dienstverlening is mensenwerk

Advice / Change and Organization


dienstverlening is mensenwerk
Johan Vogels , Management Consultant, Netherlands

een pleidooi voor bewustwording binnen organisatie verandering.


“Stage lopen in de toekomst” een pleidooi voor bewustwording door spelsimulaties. Reorganisatie of heroriëntatie is niet een kwestie van een andere “hark” of een andere techniek. Het is net wat meer, zo blijkt uit de praktijk waar 70% van de deze zogenaamde “vanbovenaf” veranderingen keihard mislukt. Nee, heroriëntatie en van daaruit voortvloeiende reorganisatie van dienstverlening komt veel beter uit de verf vanuit een visie en overtuiging dat dienstverlening op de eerste plaats mensenwerk is. De mens en zijn gedrag als de schakel om te komen tot een andere meer van toepassing zijnde dienstverlening. Want elke type dienstverlening kent een ander typisch wenselijk gedrag zowel vanuit het management als vanuit de daadwerkelijke operationele vloer. Succesvol veranderen wordt in de literatuur gelijk worden geschakeld met interveniëren op (wenselijk) menselijk gedrag. Dit geldt zowel voor het gedrag van mensen werkzaam binnen een organisatie als de uiteindelijke klant. Maar deze laatste is nog steeds koning en daarmee niet onderwerp van een mogelijk geplande verandering. Oké, een geplande verandering van dienstverlening is dus een kwestie van leren? Ja, maar (gepland) veranderen van gedrag is meer dan het trainen of het volgen van een cursus. Geplande veranderen is sterk gebonden aan tijd en context en gaat bovenal alleen succesvol samen met het individu dat er klaar voor is. Om het nog wat complexer te maken blijkt dat het leeuwendeel van de mens erg veel last heeft van “anders”. Zeker als dat “anders” een geheel nieuw “spel” lijkt te zijn.. Het geautomatiseerd patroon dat jaren vorm heeft gekregen en is verfijnd zal moeten veranderen. Hier komt bij dat het ontwikkelde gedragspatroon voor een ieder direct in verband staat met hun eigen belangen en wenselijkheden. Belangen en wenselijkheden die het werken in de huidige organisatie voor hun aantrekkelijk maakt. Dit zorgt ervoor dat eigenlijk niemand zich een goede voorstelling kan maken van het “anders”. Men ervaart het “anders” als onoverzichtelijk, onbekend, weer van bovenaf en vooral van toepassing op anderen dan op zich zelf. Dat is ook de reden dat allerlei toespraken, zeepkistsessies en interne memo’s niet voldoende zijn zijn. Zij ondersteunen en helpen maar vertellen en lezen over een andere werkelijkheid geeft onvoldoende houvast. Als je altijd al voetbal hebt gespeeld en nu over moet naar waterpolo dan heeft dat nogal een impact. Maar stel je nu eens voor dat je nog nooit van waterpolo hebt gehoord laat staan van zwemmen hoe moet je je daar dan een voorstelling van maken. Dit omgaan en erkennen van “last hebben van anders” is voor JVTA management services leidend in het opzetten van methodiek en aanpak. Het heeft uiteindelijk geleid tot het succesvolle concept “Stage lopen in de toekomst”. Waar we medewerkers letterlijk meenemen naar “het nieuwe werken”, om zo bij hen een intrinsieke schakel te activeren zodat men zelfstandig gaat ondernemen met de verandering Vertel het me en ik zal het vergeten, laat het me zien en ik onthoud het misschien, laat het me ervaren en ik ga ermee aan de slag.

React  |  More on the Author  |  More on this Interest Area



 
About 12manage | Advertising | Link to us | Privacy | Terms of Service
Copyright 2017 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Last updated: 16-12-2017. All names tm by their owners.