Reingenieria Exitosa

Anecdote / Change and Organization


Reingenieria Exitosa
ramiro hernandez , Coach, Mexico

AeroMexico sube mexicana de aviacion se desploma.


En los años 80´s, emergió el enfoque de administración denominado reingeniería, cuya intención fundamental era el rediseño de procesos. Este se aplicó como prueba piloto en empresas estadounidenses. Su surgimiento tiene como base las nuevas tecnologías de la información que crearon un entorno más desafiante, con mercados globales altamente competitivos. Que mejor que una línea aérea que recorre mundo, para conocer las tendencias de una competencia no regional, ni nacional, sino global. Creo, que Aeroméxico fue, si no la primera, una de las primeras empresas a las que se les aplico el proceso de reingeniería de manera exitosa y sobre todo a tiempo.
De 1977 a 1988, forme parte del equipo de trabajo de Aeroméxico en Culiacán, pase por distintos departamentos, desde trabajador general hasta Instructor de capacitación, para la zona pacifico de la empresa que comprendía 16 estaciones. Lo siguiente es una aproximación personal de la situación que privaba en la empresa a fines de los 80¨s. Se contaba con más de 26,000 trabajadores entre pilotos, sobrecargos y personal de tierra, considerados en ese tiempo junto con Pemex y CFE, la burguesía obrera mexicana, por los salarios, las prestaciones y los beneficios que se tenían en la empresa. Un ejemplo: el trabajador que cumplía un año de servicios tenía derecho a 2 pases nacionales a cualquier destino del país y a un pase internacional (Estos pases incluian a los familiares de 1er grado del trabajador), en las fases previas a la reingenieria aplicada, si viajabas en un vuelo México- Madrid, un buen porcentaje de los pasajeros eran trabajadores de la empresa.
El aspecto relacionado a mantenimiento y refacciones generaba un alto índice de demoras en los vuelos, las pérdidas de equipaje eran frecuentes, las mermas en paquetería y carga, los robos a equipajes de pasajeros, el servicio al cliente, aun cuando existían manuales para que se diera un buen servicio, dejaba mucho que desear. Las medidas tomadas a nivel dirección general, no causaban el efecto que se deseaba. Llego un tiempo en que tuvieron en Recursos Humanos, la idea de uniformar a todo el personal de servicio al cliente de un color naranja zanahoria intenso, que molesto no solo a los trabajadores, sino hasta los clientes, que ante la ineficiencia del servicio y las operaciones, un color naranja parecia mas una burla de la empresa, que no solucionaba lo mas esencial. La calidad de su servicio.
Aeroméxico en ese entonces, no requería unas aspirinas, sino una operación mayor, que lo llevara a estándares mas altos de calidad, servicios mas rápidos, reducción de costos y sobre todo un alto nivel de productividad, que obviamente con los vicios que se habían enraizado en la empresa, no iban cambiar a un colectivo de más de 26,000 trabajadores.
El pretexto para la empresa, una huelga de personal de tierra, que estallo en abril del 88, exigiendo: "mas salarios y mas prestaciones". La empresa vio la oportunidad y declaro la quiebra y la suspensión de operaciones de la empresa. Se liquido a todo el personal conforme a Ley, y en octubre del mismo año, se inicio operaciones con aproximadamente 1500 trabajadores, cantidad que gradualmente fue incrementándose hasta llegar en un par de años a 3,500. Casi un 70% menos de personal, realizando las mismas actividades, pero con mayor calidad y enfoque que los más de 26,000 trabajadores. La visión y las estrategias de esta reingeniería organizacional, llevaron a un análisis meticuloso de los principales procesos de negocios y crearon empresas como Aeromexpress (carga) Seat (servicios en tierra de apoyo a las operaciones), Aeroméxico, Aeroméxico connect, Aeroméxico travel y mantenimiento equipo. Todas ellas operando y funcionando para dar un mejor servicio al cliente. Los antiguos beneficios de los trabajadores se diluyeron en estas empresas que operan tipo outsourcing, cumplen ampliamente con lo que marca la Ley, pero no hay más beneficios. El Nombre comercial de Aeroméxico sigue vigente, al igual que el orgulloso caballero águila.
Hoy Aeroméxico es una de las empresas líderes en transporte aéreo a nivel nacional y mundial, con números negros en sus operaciones, con un alto nivel de puntualidad, calidad y servicio, que por las acciones de restructuración que se realizaron a nivel humano, de procesos, de controles y de organización, dejo en el camino a otro icono de la aviación en México, Mexicana de aviación, más antigua que Aeroméxico, pero que no tomo las medidas correctivas a tiempo y los mismos problemas que llevaron a Aeroméxico al crecimiento, a Mexicana de Aviación la hicieron desaparecer.

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