L'influence des Bruits sur la Qualité de L'écoute du Téléconseiller d'un Centre d'appels

Thesis / Marketing


L'influence des Bruits sur la Qualité de L'écoute du Téléconseiller d'un Centre d'appels
KOEHL Maryse , Professor, France

Le sujet de cette thèse a pour objectif d'étudier l'impact de divers bruits sur des pratiques d'écoute client effectuées par des téléconseillers impliquant ainsi le contexte de la télévente.


L’écoute est considérée comme une variable déterminante de la réussite des vendeurs et sa pratique est dépendante de conditions justifiant une recherche sur la relation bruits-écoute.
La revue de littérature conduit à définir les concepts de bruits et d’écoute pour les étudier dans un domaine peu exploité: la télévente en centre d’appels. Une étude qualitative et quantitative exploratoire permet de proposer une conception multidimensionnelle de l’écoute. Une typologie des bruits axée sur des bruits externes (bruits de plateforme), des bruits de mission (challenge) et des bruits internes (anxiété, conscience de soi) est retenue pour analyser l’influence des bruits sur l’écoute. Des variables individuelles sont également intégrées à l’analyse.
Les résultats de l’étude mettent en valeur l’existence d’influences différentes suivant les bruits expérimentés: les bruits externes et de mission ont une influence négative alors que les bruits internes ont des influences positives et négatives.
Ces conclusions permettent d’enrichir les travaux sur le processus de communication-négociation en se situant du côté du téléconseiller « écoutant » et d’envisager des implications managériales en faveur d’une relation client qualitative.
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