Koester uw klanten

Visies > Strategie en Innovatie > Advies > Koester uw klanten

Koester uw klanten
None

M.D. Boer, Manager, Netherlands

Er zijn twee soorten klanten: de klanten die de factuur betalen en de medewerkers die deze klanten bedienen.

De meeste zichzelf respecterende organisaties stellen inmiddels in hun visie of missie statement de klant of de klanttevredenheid centraal. Maar daarmee creëren deze organisaties nog niet die toegevoegde waarde voor klanten, waardoor deze zeer tevreden en loyaal worden of blijven en de ervaringen naar aanleidng van de afgenomen producten en of diensten op een positieve wijze delen met familie en vrienden.

Het gaat er mijns inziens om te achterhalen wat de klant van een bepaalde organisatie precies verwacht en hem dat, voor zover mogelijk, te leveren. Alleen dan zal de klant toegevoegde waarde ervaren en waarde toevoegen voor de organisatie, doordat de customer life time value toeneemt. Enerzijds doordat de klant langer bij de organisatie “blijft” en anderzijds meer omzet genereert.

Wanneer een organisatie het heeft over klantgerichtheid dan heeft men het in feite ook over medewerkergerichtheid. Het contact met de klant verloopt direct of indirect te allen tijde met medewerkers. Het zal niemand verbazen dat beide groepen bestaan uit individuen met o.a. eigen wensen. De vorige alinea slaat dus ook op de medewerker.

In de literatuur is te vinden dat een ontevreden medewerker klanten kan besmetten met zijn ontevreden houding. En andersom weet ik uit ervaring dat een customer service medewerker langzaam ten onder gaat indien deze geconfronteerd wordt met een constante stroom aan negatieve klantreacties.

Om verloop onder uw klanten en medewerkers te voorkomen, dient elke organisatie te blijven achterhalen wat zij van u wensen. Weet u dat te doen en daar naar te handelen, dan ziet de toekomst er voor de organisatie er een stuk zonniger uit.

Reageer | Meer over de auteur | Meer over dit aandachtgebied