اسعاد الموظفين طريق اسعاد المتعاملين

Idea / Supply Chain and Quality


اسعاد الموظفين طريق اسعاد المتعاملين
Rashed Aldouseri , Other, United Arab Emirates

المتعامل السعيد سِمة أهم المؤسسات الناجحة (نصائح).


المتعامل السعيد
بقلم / راشد الدوسري

السعادة هي الشيء الوحيد الذي يزيد عندما نقتسمه مع اللآخرين) جبران خليل جبران


أن نرى السعادة على أوجه المتعاملين أثناء وبعد تلقيهم الخدمات من أحد المؤسسات أمر يدل على ماهية هذه المؤسسة ومدى تَقدمها و إتباعها نظم وأساليب تُوفر لمتعامليها الراحة والسعادة ، ومدى حرص القائمين عليها وموظفيها من إطلاق بهجة متعامليها وحرصهم الكبير على تذليل كل الصعاب لتقديم الخدمات على أكمل وجه ، ويعكس أيضاً سياسة المؤسسة ومنهجيتها وتطلعاتها المستقبلية وكفاءتها وكفاءة موظفيها .

ورضاء العميل من عدمه أمر لا تستطيع أي مؤسسة أن تُخفيه ، فهو ينتشر ويتداول ولقد عُرف من الدراسات أن العميل الغير الراضي ينشر عدم رضائه بدرجة أكبر من العميل الراضي.
والمؤسسة الناجحة هي التي تَظفر دائماً بمتعاملين بغاية من السعادة والرضاء ، وقد يقلل البعض من أهمية تحقيق هذه السعادة لمتلقي الخدمة ، بينما تحقيقها يُعتبر وسام للمؤسسة ، فبها :
 تَستَحِث مُتعامليها للتعاون الدائم مع المؤسسة .
 يكون متعامليها مُسوقين لها وعن نجاحها .
 الوَلاء للمؤسسة .
 اعتِزاز الموظفين بعملهم في المؤسسة .
 تواجد المؤسسة بمصاف المؤسسات المتقدمة

وعلى أي مؤسسة تطمح بسعادة متعامليها أن لا تُلقى هذا الواجِب على مستقبلي الخدمة المباشرين بل الأمر يعتبر منظومة إدارية وسلوكية متكاملة ، فأسلوب تعامل المسؤول مع موظفيه ينعكس على أسلوب الموظفين مع المتعاملين ، فإن كانت المعاملة غير سليمة و فيها عدم اكتراث لرغبات الموظفين ، سينجم من الموظفين سلوك وأسلوب مشابه يقع على المتعاملين .

لذلك على المؤسسة الأخذ في الاعتبار كيف تُرضي عملائها فمن بداية لقاءهم بالعميل يتطلب استقباله بالابتسامة والوجه البشوش والإنصات الجيد وتوثيق وتسجيل متطلباتهم ، وانتقاء الكلمات المناسبة في الحوار وعدم الدخول في جدال والرد على الاستفسارات والأسئلة ، فالمتعامل يود أن يشعر أنه محض اهتمام ورعاية ولا يُشكل وجوده عبء على الموظف .


وعلى الموظف عدم إشراك المتعاملين بهمومهم أو مشاكل العمل الداخلية مثل ضغط العمل ، فالمتعامل هدفه انجاز طلبه بدقة وبأسرع وقت ، لذلك فهو يتمنى أن يؤخذ بيده وينجز ما جاء إليه بشكل مباشر ، دون أن يقوم بالبحث عن الموظف المختص أو يتم تحويله من موظف إلى موظف إلى أن يجد ضالته .

كما أنه يتطلب على المؤسسة الإيفاء بوعودها لمتعامليها وتوفير الخدمات في الأزمنة المحددة لها ، ورعايتهم بالتواصل معهم وإعلامهم بالمستجدات والمراحل التي عليها طلباتهم .

أحسن وسيلة للتمتع بالسعادة ، هي أن تشرك بها غيرك (بيرون)
ويتحقق ذلك بوجود مؤسسة واعية وعلى دراية بأهمية الاهتمام بعملائها ، وليس بالشعارات فقط ولكن على المؤسسة تبني نظم ومنهجية تبني عليها التزامها وعلاقاتها واهتمامها بمواردها البشرية وخدماتها المقدمة مثل الخدمات الإلكترونية ، فللوصول إلى تحقيق السعادة للجمهور يتطلب قناعات داخلية لدى الموظفين القائمين بالأعمال ورضائهم عن ما يؤدونه ويكون ذلك بـ:
 تشجيع المؤسسة الموظفين على الابتكار والإبداع .
 تبني الاقتراحات التي تشجع على تطوير العمل وتحسينه وتبسيط إجراءات العمل.
 إعطاء صلاحيات أكثر للموظفين لتيسير أعمال المراجعين .
 التدريب المستمر والجيّد للموظفين على إجراءات ونظم العمل والمهارات المساندة .
 التحفيز .
 تشجيع العمل الجماعي والمشاركة وفرق العمل ، وتحمل المسؤولية .
 معرفة وفهم رؤية وسياسية وأهداف المؤسسة. .

وعلى المسؤولين بالمؤسسة قياس رضاء العملاء بشكل مستمر كإعداد استمارات رضاء المتعاملين واستطلاعات الرأي عن طريق الموقع الإلكتروني للمؤسسة إن وجد والاتصالات الهاتفية وابتكار الطرق للتواصل مع متعامليهم لأخذ انطباعهم ، والزيارات الميدانية المباشرة من قبل المسؤولين للجمهور والاستماع لهم أثناء تقديهم للخدمة وبفترة إنجازها .

وجود المتعامل السعيد غايّة المؤسسات التي تسعى إلى التميز ، والسعادة لا تكون للمتعامل فقط بل مشتركة بين مقدم الخدمة ومُتلقيها .
لذلك لا نستغرب أن الاهتمام ووضع العميل في بؤرة الاهتمام يعتبر الأساس الأول من أساسيات الجودة الشاملة لما في ذلك من أهمية ومبدأ أساسي للرقي والنماء .


React  |  More on the Author  |  More on this Interest Area   |  More on this View


Other Views by this Author: التردد مع أو ضد الايجابية في الحياة | الاختلاف في الرأي | ماذا اقصد بهذه العبارة (나는 창조적이다 ) | عزيزي أرجوك أنصت


 
About 12manage | Advertising | Link to us | Privacy | Terms of Service
Copyright 2017 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Last updated: 14-12-2017. All names tm by their owners.