Distributiemodel Financiële Sector in Nederland

Visies > Strategie en Innovatie > Opinie > Distributiemodel Financiële Sector in Nederland

Distributiemodel Financiële Sector in Nederland
None

Roel Hilberink, Entrepreneur, Netherlands

Er zijn grote veranderingen in het distributiekanaal van financiële dienstverleners.

De grote verschuivingen binnen de financiële sector in Nederland concentreren zich de komende
vijf jaar op het distributiemodel. Daarbij is een opvallende analogie met het schaakspel te maken,
stelt Roel Hilberink, algemeen directeur van CRM Resultants. Hij vergelijkt de huidige periode met
het Middlegame in het schaakspel en betoogt dat CRM een sleutelrol speelt in dit gevecht.

Met een totaal premie-inkomen van meer dan veertig miljard euro
in 2006 is de markt voor verzekeringsproducten een van de
belangrijkste en relatief meest winstgevende consumentenmarkten.
Deze markt is gefragmenteerd en mede daardoor ook geliefd bij grote
internationale spelers en snelle e-business ondernemers.
De turbulentie in de markt – waar het langdurige verbond van
assurantietussenpersonen, ‘branch banks’ en verzekeraars opgeschud
wordt door versnelde toetreding van wereldspelers, internet
en regulatie – zal de komende periode alleen maar toenemen. De
verwachting is dat voor bijna alle producten een verdere verschraling
van de marge zal optreden, gekoppeld aan een hogere interne
lastendruk.

Middlegame in volle gang

De huidige situatie vertoont alle trekken van een middlegame.
Dat is bij het schaakspel de fase waarin sommige stukken in het spel
weloverwogen worden opgeofferd (geruild) voor het verkrijgen van
een betere positie voor de beslissende endgame. Het uitruilen
van stukken zien we recent aan het voorbeeld van AXA, dat
het Nederlandse kantoor opgeeft, en aan het voorbeeld van Delta Lloyd
dat (met het oog op extra distributiemogelijkheden) zijn ziektekostenpoot
ruilt met CZ.
Het tweede kenmerk van de middlegame is de opwaardering van
stukken: zo zien we hypotheekuitvoerders als Quion, die producten
lanceren en voor distributie zorg dragen. Er ontstaan meer lagen in de
distributieketen die ruimte creëren voor buitenlandse partijen en die
consolidatie in de markt versnellen. In deze middlegame sneuvelt nu
al ABN AMRO. Banken en verzekeraars staan stuk voor stuk voor de
uitdaging om hun ‘koning’ te beschermen en te positioneren voor
de finale zetten. De middlegame vergt creativiteit. Op dit moment
wordt 5% van de hypotheken in ons land online afgesloten. Als dit
percentage oploopt naar 25 is het voor alle partijen belangrijk om ook
hier een winkel te openen.

Geen enkel stuk is veilig

Het verdwijnen van het traditionele distributiekanaal
gaat gelijk op met een onmiskenbare afname van het
vertrouwen van de consument in de financiële sector. Er is
een sterke roep om transparantie. Mogelijkheden van prijs en
productvergelijkingen nemen toe, met name via internet.
Door al deze turbulentie lopen alle schakels in de keten het
risico klanten kwijt te raken. Het grootste risico lopen de
verzekeraars, want de meeste kennis van hun klanten zit
bij de tussenpersonen. Maar ook de tussenpersonen lopen
risico. Immers, zij kunnen worden overgeslagen door direct
writers. En ook deze partijen lopen risico, want het is niet
uitgesloten dat een groot deel van de klanten uiteindelijk
toch de voorkeur geeft aan persoonlijk contact. Kortom, in
de endgame is geen enkel stuk veilig. Alle spelers in de
keten zullen zich de komende jaren moeten inspannen om
de klant beter aan zich te binden.

Daarvoor zijn een paar dingen nodig: bovenal het besef
van de noodzaak om een rijker klantbeeld te ontwikkelen

Verder goede CRM-instrumenten die ingericht zijn om dat te
ondersteunen, betere mogelijkheden om klantinformatie te ontsluiten
vanuit de backoffice van de onderneming en ten slotte nieuwe
initiatieven om informatie te delen met andere spelers in de keten.

Een rijker klantbeeld

De partijen in de keten zouden veel meer informatie met elkaar
kunnen uitwisselen. Natuurlijk is er daarbij onderscheid te maken naar
meer en minder strategische informatie. We onderkennen daarbij vier
lagen:

adresinformatie

productinformatie

klantwaardeanalyses

market intelligence

In ruil voor het verschaffen van gedetailleerde klantinformatie
kunnen banken en verzekeraars aan hun intermediairs (directe partners)
bepaalde diensten verlenen, zoals cross- en upsell segmentaties op de
verrijkte bestanden, het doorspelen van leads of het verstrekken van
socio-demografische info op bepaalde profielen. Algemene informatie,
zoals adresinformatie, wordt gedeeld met alle partijen. Er wordt per type
informatie bepaald welke gegevens gedeeld worden met de partner.
De eerste stap in dit model zou één landelijk bestand met alle
basisinformatie van verzekerden zijn, waarop relevante, objectieve
partijen, zoals het BKR in Tiel, aangesloten zijn. We zien dit al jaren
toegepast bij IATA waar 94% van alle vliegverkeer via één centraal
boekingssysteem verloopt. Het grote voordeel van een dergelijk
symbiosemodel voor de financiële dienstverleners is de verbeterde
dienstverlening naar de klant, het faciliteren van straight through
processing, fraudebestrijding en beter inzicht in de klantwaarde.
Voor het management van al die informatie en van de
toegangsrechten daartoe zou een Chain Information Portal kunnen
worden ingericht. Dat is een stap verder dan CRM in de eigen onderneming.
Het is CRM over het hele stuk van de keten waarin een bedrijf
opereert.
Microsoft introduceerde op 10 juli 2007 een nieuwe online versie
van zijn CRM systeem, waarmee bepaalde klantgegevens automatisch
met partners kunnen worden gedeeld. Aan de techniek zal
het dus niet liggen. Die is al goed en wordt steeds beter. Het gaat
bovenal om de bereidheid om deze nieuwe vormen van samenwerking
aan te gaan. Met andere woorden: zet de Koning in!
Samenwerking en organisatie rondom de klant is de enige manier om
te overleven voor de endgame.

Reageer | Meer over de auteur | Meer over dit aandachtgebied