Satisfacción del Cliente y Overpromise

Article / Marketing


Satisfacción del Cliente y Overpromise
Sergio Ramirez , Director, Spain

La ventaja de no exagerar en publicidad


Hola, yo quería dar mi opinión sobre la Satisfacción del Cliente desde el punto de vista publicitario. Decía Philip Kotler que la Satisfacción del Cliente es "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" ¿Y qué podemos hacer los profesionales de la publicidad para aumentar ese nivel de ánimo? Bueno, pues en este caso yo creo que se trata más bien de “no hacer”. Y lo que no deberíamos hacer es EXAGERAR. Un gran pecado publicitario presente casi en el 100% de las campañas de comunicación, desde el humilde folleto hasta el spot en prime time. Y es que si exageras las expectativas suben, eso está bien, pero a la hora crucial en la que el consumidor se enfrenta al producto el rendimiento percibido baja inexorablemente si este no se corresponde con la realidad. Y aquí nos podemos encontrar con una DEVOLUCIÓN o directamente con una NO COMPRA. Por lo tanto: muera el OVERPROMISE y viva LA VERDAD. Pero siendo aún más radicales en la NO EXAGERACIÓN. Podríamos incluso soñar con una publicidad que podríamos llamar HUMILDE. En la que el producto se presenta como menos espectacular de lo que es en realidad. En este caso la experiencia de compra se da la vuelta: el cliente llega con unas expectativas de 6 sobre 10 y el producto es un 8 sobre 10. Resultado: compra segura y satisfacción total. Sergio Ramírez Ituero. Director Creativo de madrid-nassau.com

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