 Vad är SERVQUAL? Beskrivning
SERVQUAL-metoden från Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman och Leonard L. Berry är en teknik som kan användas för att utföra en gapanalys av en organisations tjänstekvalitetsresultat mot kundservice kvalitetsbehoven.
SERVQUAL är en erfarenhetsbaserat härledningsmetod som kan användas av en tjänsteorganisation för att förbättra tjänsters kvalitet. Metoden handlar om utvecklingen av en förståelse för de uppfattade tjänstebehoven hos målkunder. Dessa mätta iaktagelser av tjänstekvalitet hos organisationen i fråga, jämförs därefter med en organisation som är ”utmärkt”. Den resulterande gapanalysen kan därefter användas som en drivfaktor för tjänsters kvalitetsförbättring.
SERVQUAL tar i beaktande kunders uppfattningar av den relativa betydelsen hos tjänsters attribut. Detta tillåter en organisation till att prioritera. Och att använda sina resurser till att förbättra de mest kritiska tjänste attributen.
Datan samlas in via undersökningar av ett urval av kunder. I dessa undersökningar svarar dessa kunder på en serie av frågor som baseras runt ett antal nyckeldimensioner kring service.
Metodologin baserades ursprungligen runt omkring 5 nyckeldimensioner:
- Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
- Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
- Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
- Försäkran. Tack vare kunskapen om de anställda och deras förmåga att framföra förtroende och övertygelse.
- Inlevelse. Företaget erbjuder hänsyn och individualiserad uppmärksamhet för sina kunder.
Detta har på senare tid anpassats för att täcka in:
- Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
- Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
- Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
- Kompetens. Besittning av efterfrågad expertis och kunskap om att utföra tjänsten.
- Artighet. Artighet, respekt, hänsynstagande och vänskaplighet från kontaktpersonalen.
- Trovärdighet. Pålitlighet trovärdighet och ärlighet hos tjänsteleverantören.
- Trygghetskänsla. Frihet från fara, risker eller tvivlel.
- Tillgänglighet. Tillgänglig och lätt att få kontakt med.
- Kommunikation. Lyssnar på sina kunder och besvarar deras kommentarer. Håller kunder informerade. På ett språk som de kan förstå.
- Förståelse för kunden. Anstränger sig för att förstå att känna till sina kunder och deras behov.
Ursprunget till SERVQUAL. Historia
Författarna genomförde en kvalitativ studie som de drog slutsatsen från att kunder rangordnar betydelsen hos två SERVQUAL-dimensioner konsekvent. Utan hänsyn till servicenäring. Pålitlighet är den viktigaste bidragande faktorn till tjänsters kvalitet, och det materiella är det minst viktiga.
Användning av SERVQUAL. Användningsområden
- SERVQUAL används brett inom servicenäring för att förstå uppfattningarna hos målkunder angående deras tjänstebehov. Och att erbjuda en mätning på tjänstekvaliteten hos en organisation.
- SERVQUAL kan också tillämpas internt för att förstå anställdas uppfattningar om tjänstekvalitet. Med målsättningen att uppnå förbättringar av tjänsterna.
Stegen i SERVQUAL. Process
Metoden innebär i grunden att genomföra en provundersökning av ett urval av kunder så att deras uppfattade tjänstebehov kan förstås. Och för att mäta deras uppfattningar kring tjänstekvaliteten hos organisationen i fråga.
Kunder tillfrågas om att besvara ett antal olika frågor inom varje dimension som bestämmer:
- Den relativa betydelsen av varje attribut.
- En mätning av resultatförväntningar, som kommer att relaterar till ”ett utmärkt” företag.
- En mätning av resultatet hos företaget i fråga.
Detta erbjuder en bedömning på gapet mellan den önskade och aktuella prestationen, tillsammans med en rangordning efter betydelsen av tjänstekriterierna. Detta tillåter en organisation att fokusera sina resurser. För att maximera tjänstekvalitet medans kostnaden kan kontrolleras.
Styrkor med SERVQUAL. Fördelar
De flesta användare kommer att samtycka till att en omfattande och grundlig undersökning av tjänster behövs och att tjänstekvalitet erbjuder en ovärderlig approach för att förbättra tjänstekvaliteten. SERVQUAL-erbjuder detaljerad information omkring:
- Kunders uppfattningar om en tjänst (en jämförelse etablerad med dina egna kunder)
- Prestationsnivåer enligt våra kunders uppfattning
- Kundkommentarer och förslag
- Intryck från anställda med hänsyn till kundförväntningar och tillfredsställelse
Begränsningar med SERVQUAL. Nackdelar
Det har gjorts ett antal studier som tvivlar på giltigheten kring de 5 dimensionerna. Och till den likformiga användbarheten hos metoden för alla tjänstesektorer. Enligt en analys av Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok och Leon A. Kappelman, verkar det som om användningen av skillnaden på resultatpoäng när man beräknar SERVQUAL bidrar till problem med pålitligheten, diskrimineringsgiltighet, konvergensgiltighet och den framtida giltigheten hos mätningen. Dessa rön föreslår att försiktighet bör tas i användningen av SERVQUAL-resultatet och att ytterligare arbete behövs i utvecklingen av mått för att bedöma kvaliteten av informationstjänster.
Antaganden med SERVQUAL. Villkor
- Resultaten hos marknadundersökningar är säkerställt. Giltigheten hos modellen baseras runt resultaten från de empiriska studierna. Akademiker har därefter utfört ytterligare empiriska studier som verkar komma med delvis motstridande rön mot det som tidigare framlagts.
- Kundbehov kan dokumenteras och insamlas och de förblir stabila under hela processen.
Bok: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. - 
Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -
Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -
Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -
Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -
|
I detta forum hittar du intressanta diskussioner på senare tid.
|
|
|
Här hittar du de mest värdefulla diskussionerna från det förflutna.
|
|
|
Här hittar du högkvalitativa råd från experter.
|
|
Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL
Applying SERVQUAL...
|
|
|
|
|
| |
|
|
What Exactly is Quality? Multiple Definitions
Quality Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extended SERVQUAL model
Interactions Between the Gaps...
|
|
|
|
|
| |
|
|
SERVQUAL for E-business?
How to Assess the Quality of E-Services...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Quality of Services
The Gronroos Model and Criteria...
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Communication Phases in Providing Services
Services Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The ACSI Model of Customer Satisfaction
Measuring Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
Här hittar du PowerPoint-presentationer, mikroinlärningsvideor och ytterligare informationskällor.
| |
Nyheter om Servqual Tjänstekvalitet
|
|
|
|
| |
Nyheter om Servqual Modell
|
|
|
|
| |
Videor om Servqual Tjänstekvalitet
|
|
|
|
| |
Videor om Servqual Modell
|
|
|
|
| |
Presentationer om Servqual Tjänstekvalitet
|
|
|
|
| |
Presentationer om Servqual Modell
|
|
|
|
| |
Mer om Servqual Tjänstekvalitet
|
|
|
|
| |
Mer om Servqual Modell
|
|
|
|
|
|
Jämför SERVQUAL-metoden med: Relationsmarknadsföring | Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM | Operativa CRM | Utökad Marknadsmix | Kundnöjdhetsmodell | Tvåfaktorsteorin | Fjorton Punkter av Deming | Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process | Tredjepartslogistik (3PL) | Tjänste- vinstkedja
Retur till Management Start: Kunskap och Immateriella Tillgångar | Marknadsföring | Supply Chain och Kvalitetsledning
Mer Management Metoder, Modeller och Teori
|
