SERVQUAL-metoden
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kunskapscenter

Att jämföra tjänste kvalitetsutförande med kunders service kvalitetsbehov. Förklaring till SERVQUAL av Zeithaml, Parasuraman och Berry. ('88)

Bidraget kommer från: Paul Fedoroff

Vad är SERVQUAL? Beskrivning

SERVQUAL-metoden från Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman och Leonard L. Berry är en teknik som kan användas för att utföra en gapanalys av en organisations tjänstekvalitetsresultat mot kundservice kvalitetsbehoven.

SERVQUAL är en erfarenhetsbaserat härledningsmetod som kan användas av en tjänsteorganisation för att förbättra tjänsters kvalitet. Metoden handlar om utvecklingen av en förståelse för de uppfattade tjänstebehoven hos målkunder. Dessa mätta iaktagelser av tjänstekvalitet hos organisationen i fråga, jämförs därefter med en organisation som är ”utmärkt”. Den resulterande gapanalysen kan därefter användas som en drivfaktor för tjänsters kvalitetsförbättring.

SERVQUAL tar i beaktande kunders uppfattningar av den relativa betydelsen hos tjänsters attribut. Detta tillåter en organisation till att prioritera. Och att använda sina resurser till att förbättra de mest kritiska tjänste attributen.

Datan samlas in via undersökningar av ett urval av kunder. I dessa undersökningar svarar dessa kunder på en serie av frågor som baseras runt ett antal nyckeldimensioner kring service.

Metodologin baserades ursprungligen runt omkring 5 nyckeldimensioner:

1. Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
2. Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
3. Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
4. Försäkran. Tack vare kunskapen om de anställda och deras förmåga att framföra förtroende och övertygelse.
5. Inlevelse. Företaget erbjuder hänsyn och individualiserad uppmärksamhet för sina kunder.

Detta har på senare tid anpassats för att täcka in:

1. Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
2. Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
3. Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
4. Kompetens. Besittning av efterfrågad expertis och kunskap om att utföra tjänsten.
5. Artighet. Artighet, respekt, hänsynstagande och vänskaplighet från kontaktpersonalen.
6. Trovärdighet. Pålitlighet trovärdighet och ärlighet hos tjänsteleverantören.
7. Trygghetskänsla. Frihet från fara, risker eller tvivlel.
8. Tillgänglighet. Tillgänglig och lätt att få kontakt med.
9. Kommunikation. Lyssnar på sina kunder och besvarar deras kommentarer. Håller kunder informerade. På ett språk som de kan förstå.
10. Förståelse för kunden. Anstränger sig för att förstå att känna till sina kunder och deras behov.

Ursprunget till SERVQUAL. Historia

Författarna genomförde en kvalitativ studie som de drog slutsatsen från att kunder rangordnar betydelsen hos två  SERVQUAL-dimensioner konsekvent. Utan hänsyn till servicenäring. Pålitlighet är den viktigaste bidragande faktorn till tjänsters kvalitet, och det materiella är det minst viktiga.

Användning av SERVQUAL. Användningsområden

• SERVQUAL används brett inom servicenäring för att förstå uppfattningarna hos målkunder angående deras tjänstebehov. Och att erbjuda en mätning på tjänstekvaliteten hos en organisation.
• SERVQUAL kan också tillämpas internt för att förstå anställdas uppfattningar om tjänstekvalitet. Med målsättningen att uppnå förbättringar av tjänsterna.

Stegen i SERVQUAL. Process

Metoden innebär i grunden att genomföra en provundersökning av ett urval av kunder så att deras uppfattade tjänstebehov kan förstås. Och för att mäta deras uppfattningar kring tjänstekvaliteten hos organisationen i fråga.

Kunder tillfrågas om att besvara ett antal olika frågor inom varje dimension som bestämmer:

• Den relativa betydelsen av varje attribut.
• En mätning av resultatförväntningar, som kommer att relaterar till ”ett utmärkt” företag.
• En mätning av resultatet hos företaget i fråga.

Detta erbjuder en bedömning på gapet mellan den önskade och aktuella prestationen, tillsammans med en rangordning efter betydelsen av tjänstekriterierna. Detta tillåter en organisation att fokusera sina resurser. För att maximera tjänstekvalitet medans kostnaden kan kontrolleras.
 

Styrkor med SERVQUAL. Fördelar

De flesta användare kommer att samtycka till att en omfattande och grundlig undersökning av tjänster behövs och att tjänstekvalitet erbjuder en ovärderlig approach för att förbättra tjänstekvaliteten. SERVQUAL-erbjuder detaljerad information omkring:

• Kunders uppfattningar om en tjänst (en jämförelse etablerad med dina egna kunder)
• Prestationsnivåer enligt våra kunders uppfattning
• Kundkommentarer och förslag
• Intryck från anställda med hänsyn till kundförväntningar och tillfredsställelse

Begränsningar med SERVQUAL. Nackdelar

Det har gjorts ett antal studier som tvivlar på giltigheten kring de 5 dimensionerna. Och till den likformiga användbarheten hos metoden för alla tjänstesektorer. Enligt en analys av Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok och Leon A. Kappelman, verkar det som om användningen av skillnaden på resultatpoäng när man beräknar SERVQUAL bidrar till problem med pålitligheten, diskrimineringsgiltighet, konvergensgiltighet och den framtida giltigheten hos mätningen. Dessa rön föreslår att försiktighet bör tas i användningen av SERVQUAL-resultatet och att ytterligare arbete behövs i utvecklingen av mått för att bedöma kvaliteten av informationstjänster.

Antaganden med SERVQUAL. Villkor

• Resultaten hos marknadundersökningar är säkerställt. Giltigheten hos modellen baseras runt resultaten från de empiriska studierna. Akademiker har därefter utfört ytterligare empiriska studier som verkar komma med delvis motstridande rön mot det som tidigare framlagts.
• Kundbehov kan dokumenteras och insamlas och de förblir stabila under hela processen.

Bok: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -

Särskild Intressegrupp SIG - SERVQUAL-metoden Särskild Intressegrupp SIG (10 medlemmar)

Forum - SERVQUAL-metoden   Här hittar du intressanta och pedagogiska diskussioner.   Validity test of servqual (1 reaktioner) I am working on measuring customer satisfaction in two wheel...           SERVQUAL Data Analysis with Excel (5 reaktioner) I would like to analyse the data collected through SERVQUAL ...           Extra Servqual Dimensions (4 reaktioner) The five key dimensions form the base - just like the 4Ps an...           Analysing SERVQUAL with SPSS (4 reaktioner) How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for ...           How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? (2 reaktioner) Service quality perceptions and expectations may change over...           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction (2 reaktioner) I am eager to know if the model is recommended to use for me...           Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the a...           Referencing 12manage (2 reaktioner) May I please refer to this 12manage page as a source in my m...           Alternative Models to the SERVQUAL model? (1 reaktioner) Can somebody help me to find alternative models to the SERVQ...           SERVQUAL for Product Quality (2 reaktioner) There is no pure service. The Gaps model is better to includ...           SERVQUAL in Software Services (3 reaktioner) Can the SERVQUAL model be applied to software services?...           SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e....           Service Quality in Insurance (1 reaktioner) How is the SERVQUAL model used in the insurance industry?...           SERVQUAL Method at Airlines (3 reaktioner) I am working on my thesis improving service quality to reach...           Designing a SERVQUAL Questionaire (3 reaktioner) I need to make an evaluation of the level of services that a...           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL (3 reaktioner) How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionn...           Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reina...           SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality...           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? (1 reaktioner) Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply...           Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual m...           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessi...           Impact of Service Delivery on Strategy (1 reaktioner) I need your guide to justify why service delivery is importa...           Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure da...           Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality ...           SERVQUAL in IS System (2 reaktioner) I just completed my research, measuring the service quality ...           Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors f...           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I nee...           GAP Model versus SERVQUAL Model (2 reaktioner) Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? So...           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems (2 reaktioner) I am working in a research on student's perception towards e...           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations (1 reaktioner) How is the SERVQUAL model applicable in a health care organi...           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? (1 reaktioner) Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL mo...           Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are...           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business (1 reaktioner) I am constantly amazed at the low standards of customer serv...           Data Analysis Using SERVQUAL Model (5 reaktioner) How do you analyse the data obtain from this model? What sta...           SERVQUAL in Public Services (4 reaktioner) Has anybody done a study on application of SERVQUAL in admin...

Best Practices - SERVQUAL-metoden Här hittar du de mest värdefulla idéerna.   Calculating the variations in expectations in SERVQUAL (5 reaktioner) I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method...           Gap 5 in SERVQUAL model (2 reaktioner) It is relevant to note that the difference between the expec...           Standard SERVQUAL Questionaire (5 reaktioner) Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Här hittar du högkvalitativa råd från experter.   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL...       What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management...       Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps...       SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services...       Quality of Services The Gronroos Model and Criteria...       3 Communication Phases in Providing Services Services Management...       The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction...

Resurser - SERVQUAL-metoden Här hittar du PowerPoint-presentationer, mikroinlärningsvideor och ytterligare informationskällor.   Nyheter om Servqual Tjänstekvalitet         Nyheter om Servqual Modell         Videor om Servqual Tjänstekvalitet         Videor om Servqual Modell         Presentationer om Servqual Tjänstekvalitet         Presentationer om Servqual Modell         Mer om Servqual Tjänstekvalitet         Mer om Servqual Modell

Jämför SERVQUAL-metoden med: Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Utökad Marknadsmix  |  Kundnöjdhetsmodell  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Tredjepartslogistik (3PL)  |  Tjänste- vinstkedja

Retur till Management Start: Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  |  Supply Chain och Kvalitetsledning

Mer Management Metoder, Modeller och Teori