 Что такое SERVQUAL? Описание
Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.
SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.
SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.
Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.
Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:
- Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
- Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
- Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
- Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
- Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.
Более поздний вариант:
- Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
- Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
- Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
- Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
- Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
- Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
- Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
- Доступ. Доступность .
- Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
- Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
Происхождение SERVQUAL. История
Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.
Применение SERVQUAL. Формы применения
- SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
- SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.
Стадии в SERVQUAL. Процесс
Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.
Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:
- Относительную важность каждого свойства.
- Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
- Измерение показателей для данной компании.
Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
Преимущества SERVQUAL. Преимущества
Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:
- Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
- Уровне показателей в восприятии клиентов
- Комментариях и предложениях клиентов
- Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов
Ограничения SERVQUAL. Недостатки
Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.
Предположения SERVQUAL. Условия
- Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
- Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.
Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. - 
Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -
Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -
Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -
Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -
| |
 Limiting SERVQUAL Dimensions
Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to measure service quality. Is it possible to use only two dimensions (tangible and responsiveness) in SERVQUAL? Or must I use all five ...
|
|
|
|
| |
| |
Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
Im doing a research on assessing the quality of a metro system and also I don't know how to engage some factors in the five dimensions....
|
|
|
|
| |
| |
Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without distinguishing two dimensions of service quality<...
|
|
|
|
| |
| |
GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last....
|
|
|
|
| |
| |
Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumers evaluation of service quality in four different industries (retail banking, credit card, securities b...
|
|
|
|
| |
| |
How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain in Badulla district in Sri Lanka.
How should I...
|
|
|
|
| |
| |
Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan?
- Wat are the necessary initiatives to be available in the strategic plan...
|
|
|
|
| |
| |
SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It would be a very good reference for my research....
|
|
|
|
| |
| |
SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use SERVQUAL as a tool to analyze and improve the service quality. Can you help me to how to evaluate S...
|
|
|
|
| |
| |
Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to study business internal development of the company'...
|
|
|
|
| |
| |
Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?...
|
|
|
|
| |
|
|
|
SERVQUAL Специальная группа по интересам
|
|
|
|
SERVQUAL Образование & Мероприятия
|
|
|
| |
 SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in this regard?...
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL
Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theoretical shortcomings as...
Usage (application): Applying SERVQUAL
|
|
|
|
|
| |
|
|
What Exactly is Quality? Multiple Definitions
A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage (application): Quality Management
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extended SERVQUAL model
The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these interactions, however very...
Usage (application): Interactions Between the Gaps
|
|
|
|
|
| |
|
|
SERVQUAL for E-business?
Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-businesses. There are 5 dimens...
Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services
|
|
|
|
|
| |
|
|
Quality of Services
Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and sk...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Communication Phases in Providing Services
Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers.
1: Pre-consumption phase...
Usage (application): Services Management
|
|
|
|
|
| |
|
|
The ACSI Model of Customer Satisfaction
The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of the quality of goods and service...
Usage (application): Measuring Customer Satisfaction
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
Новости
SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Новости
SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Видео
SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Видео
SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Презентации
SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Презентации
SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Более
SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Более
SERVQUAL модель
|
|
|
|
|
|
Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) | Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) | Operational CRM (Операционный CRM) | Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps) | Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) | Two Factor Theory (Двухфакторная теория) | Total Quality Management (Комплексное управление качеством) | Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества) | 3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL) | Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)
Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы | Маркетинг | Цепочка поставок и Качество
Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента
|
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
