SERVQUAL
(Berry Zeithaml Parasuraman)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества службы работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman, и Berry. ('88)

Сделал вклад: Paul Fedoroff

Что такое SERVQUAL? Описание

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry  - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.

SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
5. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
5. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
6. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
7. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
8. Доступ. Доступность .
9. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
10. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

• SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
• SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

• Относительную важность каждого свойства.
• Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
• Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
 

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

• Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
• Уровне показателей в восприятии клиентов
• Комментариях и предложениях клиентов
• Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

• Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -

Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -

SERVQUAL Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам (23 членов)

SERVQUAL Форум   Последние темы   Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to measure service quality. Is it po...           Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....           Standard SERVQUAL Questionaire for Metro Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company? I�m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I d...

Лучшие Лрактики - SERVQUAL   Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more...           Validity test of servqual I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calculate the validity of the ser...           Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SER...           SERVQUAL Data Analysis with Excel I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in...           Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...           Extra Servqual Dimensions The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be...         Все, что вам надо знать о менеджменте   Analysing SERVQUAL with SPSS How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......           How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?...           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to ...           Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy bet...           Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying...           Alternative Models to the SERVQUAL model? Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks!...           SERVQUAL for Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well....           SERVQUAL in Software Services Can the SERVQUAL model be applied to software services?...           SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc measure the advantages of using on...           Service Quality in Insurance How is the SERVQUAL model used in the insurance industry?...           SERVQUAL Method at Airlines I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use...           Designing a SERVQUAL Questionaire I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (employees of the same company). Ho...           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...           Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services mor...           SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center? ...           SERVQUAL Questionnaire Design All the sample questions i have seen have appeared neutral and almost unfriendly. One person thought they were aggressive. The original questions were...           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I ...           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The...           Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer�s e...           Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a consideration of the compa...           Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and observations. How do I do the rat...           SERVQUAL in IS System I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it�s support services within our organization) using SERVQUAL module ...           Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Index by Getty (2003), that seems...           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......           GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product o...           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forward...           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in...           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer se...           SERVQUAL in Public Services Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It wo...           Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done?...

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL       What Exactly is Quality? Multiple Definitions       Extended SERVQUAL model       SERVQUAL for E-business?       Quality of Services       3 Communication Phases in Providing Services       The ACSI Model of Customer Satisfaction     Разработка свои знания бизнес-администрирование и менеджмент

Ресурсы - SERVQUAL   Новости о SERVQUAL метод         Новости о SERVQUAL модель         Видео о SERVQUAL метод         Видео о SERVQUAL модель         Презентации о SERVQUAL метод         Презентации о SERVQUAL модель         Более о SERVQUAL метод         Более о SERVQUAL модель       Ускорьте свою менеджерскую карьеру

Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL)  |  Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента