SERVQUAL
(Berry Zeithaml Parasuraman)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества службы работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman, и Berry. ('88)

Сделал вклад: Paul Fedoroff

Что такое SERVQUAL? Описание

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry  - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.

SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
5. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
5. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
6. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
7. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
8. Доступ. Доступность .
9. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
10. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

• SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
• SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

• Относительную важность каждого свойства.
• Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
• Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
 

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

• Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
• Уровне показателей в восприятии клиентов
• Комментариях и предложениях клиентов
• Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

• Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -

Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -

SERVQUAL Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам (23 членов)

SERVQUAL Форум   Последние темы   Limiting SERVQUAL Dimensions           Definitions of Service Value           Standard SERVQUAL Questionaire for Metro

Лучшие Лрактики - SERVQUAL   Calculating the variations in expectations in SERVQUAL           Validity test of servqual           Gap 5 in SERVQUAL model           SERVQUAL Data Analysis with Excel           Standard SERVQUAL Questionaire           Extra Servqual Dimensions         Все, что вам надо знать о менеджменте   Analysing SERVQUAL with SPSS           How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL?           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction           Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores?           Referencing 12manage           Alternative Models to the SERVQUAL model?           SERVQUAL for Product Quality           SERVQUAL in Software Services           SERVQUAL in Business to Business (B2B)           Service Quality in Insurance           SERVQUAL Method at Airlines           Designing a SERVQUAL Questionaire           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL           Profitable Value Added Services           SERVQUAL in Production of Software           SERVQUAL Questionnaire Design           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations           Explanation of the SERVQUAL Gaps           Impact of Service Delivery on Strategy           Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises           SERVQUAL in IS System           Lodging Quality Index (Getty)           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations           GAP Model versus SERVQUAL Model           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business           SERVQUAL in Public Services           Data Analysis Using SERVQUAL Model

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL       What Exactly is Quality? Multiple Definitions       Extended SERVQUAL model       SERVQUAL for E-business?       Quality of Services       3 Communication Phases in Providing Services       The ACSI Model of Customer Satisfaction     Разработка свои знания бизнес-администрирование и менеджмент

Ресурсы - SERVQUAL   Новости о SERVQUAL метод         Новости о SERVQUAL модель         Видео о SERVQUAL метод         Видео о SERVQUAL модель         Презентации о SERVQUAL метод         Презентации о SERVQUAL модель         Более о SERVQUAL метод         Более о SERVQUAL модель       Ускорьте свою менеджерскую карьеру

Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL)  |  Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента