 Что такое SERVQUAL? Описание
Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.
SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.
SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.
Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.
Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:
- Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
- Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
- Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
- Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
- Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.
Более поздний вариант:
- Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
- Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
- Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
- Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
- Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
- Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
- Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
- Доступ. Доступность .
- Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
- Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
Происхождение SERVQUAL. История
Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.
Применение SERVQUAL. Формы применения
- SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
- SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.
Стадии в SERVQUAL. Процесс
Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.
Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:
- Относительную важность каждого свойства.
- Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
- Измерение показателей для данной компании.
Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
Преимущества SERVQUAL. Преимущества
Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:
- Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
- Уровне показателей в восприятии клиентов
- Комментариях и предложениях клиентов
- Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов
Ограничения SERVQUAL. Недостатки
Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.
Предположения SERVQUAL. Условия
- Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
- Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.
Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. - 
Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -
Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -
Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -
Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -
|
|
Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL
Applying SERVQUAL...
|
|
|
|
|
| |
|
|
What Exactly is Quality? Multiple Definitions
Quality Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extended SERVQUAL model
Interactions Between the Gaps...
|
|
|
|
|
| |
|
|
SERVQUAL for E-business?
How to Assess the Quality of E-Services...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Quality of Services
The Gronroos Model and Criteria...
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Communication Phases in Providing Services
Services Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The ACSI Model of Customer Satisfaction
Measuring Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
Новости о SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Новости о SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Видео о SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Видео о SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Презентации о SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Презентации о SERVQUAL модель
|
|
|
|
| |
Более о SERVQUAL метод
|
|
|
|
| |
Более о SERVQUAL модель
|
|
|
|
|
|
Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) | Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) | Operational CRM (Операционный CRM) | Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps) | Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) | Two Factor Theory (Двухфакторная теория) | Total Quality Management (Комплексное управление качеством) | Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества) | 3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL) | Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)
Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы | Маркетинг | Цепочка поставок и Качество
Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
