SERVQUAL
(Berry Zeithaml Parasuraman)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества службы работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman, и Berry. ('88)

Сделал вклад: Paul Fedoroff

Что такое SERVQUAL? Описание

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry  - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.

SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
5. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
5. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
6. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
7. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
8. Доступ. Доступность .
9. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
10. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

• SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
• SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

• Относительную важность каждого свойства.
• Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
• Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
 

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

• Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
• Уровне показателей в восприятии клиентов
• Комментариях и предложениях клиентов
• Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

• Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -

Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -

SERVQUAL Форум   Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on servic...           Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value an...           Standard SERVQUAL Questionaire for Metro Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited t...           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered wh...           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what q...           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health c...           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems I am working in a research on student's perception...           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? Are any cost/fees/rules associated with using the ...           GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap...           Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a co...           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces i...           Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery ...           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of cus...           SERVQUAL in Public Services Has anybody done a study on application of SERVQUA...           SERVQUAL Method at Airlines I am working on my thesis improving service qualit...           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL...           Analysing SERVQUAL with SPSS How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? T...           Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a sour...           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to ...         Просмотреть еще 17 больше тем Начать новую тему

SERVQUAL Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам

SERVQUAL Образование & Мероприятия Поиск тренингов, семинаров и мероприятий

Лучшие Лрактики - SERVQUAL Премиум   SERVQUAL Data Analysis with Excel I would like to analyse the data collected through...           Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...           Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQ...

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Премиум   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Although practitioners like SERVQUAL due to its lo... Usage (application): Applying SERVQUAL       What Exactly is Quality? Multiple Definitions A product or service has to be in accordance with ... Usage (application): Quality Management       Extended SERVQUAL model The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. ... Usage (application): Interactions Between the Gaps       SERVQUAL for E-business? Academic research has shown that SERVQUAL method i... Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services       Quality of Services Mr. Gronroos also formulated some criteria to test... Usage (application): The Gronroos Model and Criteria       3 Communication Phases in Providing Services Three main communication phases can be distinguish... Usage (application): Services Management       The ACSI Model of Customer Satisfaction The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is... Usage (application): Measuring Customer Satisfaction

Ресурсы - SERVQUAL Премиум   Новости о SERVQUAL метод         Новости о SERVQUAL модель         Видео о SERVQUAL метод         Видео о SERVQUAL модель         Презентации о SERVQUAL метод         Презентации о SERVQUAL модель         Более о SERVQUAL метод         Более о SERVQUAL модель

Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL)  |  Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента