SERVQUAL
(Berry Zeithaml Parasuraman)

Центр Знаний

Что такое SERVQUAL? Описание

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry  - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.

SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
5. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
5. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
6. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
7. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
8. Доступ. Доступность .
9. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
10. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

• SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
• SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

• Относительную важность каждого свойства.
• Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
• Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
 

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

• Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
• Уровне показателей в восприятии клиентов
• Комментариях и предложениях клиентов
• Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

• Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40 -

Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230 -

Форум о SERVQUAL   Самые свежие темы о: SERVQUAL. Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality (...) 4 0 реакции   Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you. (...) 2 0 реакции   Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to mea (...) 2 0 реакции

Лучшие Лрактики о SERVQUAL Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения. 🥇 Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel per (...) 71 5 реакции   🥈 Validity test of servqual I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calcul (...) 32 1 реакции   🥉 Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the (...) 26 2 реакции   SERVQUAL Data Analysis with Excel I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on (...) 25 5 реакции   Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL? (...) 25 5 реакции   Analysing SERVQUAL with SPSS How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice... (...) 25 4 реакции   Extra Servqual Dimensions The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon t (...) 24 4 реакции   How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing c (...) 21 2 реакции   Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. D (...) 19 2 реакции   Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm usi (...) 15 0 реакции   Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source t (...) 15 2 реакции   Alternative Models to the SERVQUAL model? Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks! (...) 14 1 реакции   SERVQUAL for Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well. (...) 13 2 реакции   SERVQUAL in Software Services Can the SERVQUAL model be applied to software services? (...) 13 3 реакции   SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc meas (...) 12 0 реакции   Service Quality in Insurance How is the SERVQUAL model used in the insurance industry? (...) 12 1 реакции   SERVQUAL Method at Airlines I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of (...) 12 3 реакции   Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire? (...) 12 3 реакции   Designing a SERVQUAL Questionaire I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (empl (...) 11 3 реакции   Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can (...) 10 0 реакции   SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center? (...) 10 0 реакции   How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or (...) 6 1 реакции   Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that (...) 5 0 реакции   Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a (...) 4 1 реакции   Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and obs (...) 3 0 реакции   Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Ind (...) 2 0 реакции   SERVQUAL in IS System I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it�s support services within our organiz (...) 2 2 реакции   How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field (...) 1 1 реакции   SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company wh (...) 1 0 реакции   SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can (...) 1 2 реакции   Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model? (...) 1 1 реакции   GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others sug (...) 1 2 реакции   Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done? (...) 0 5 реакции   SERVQUAL in Public Services Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If (...) 0 4 реакции   Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people (...) 0 1 реакции

Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL)  |  Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента