SERVQUAL-methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kenniscentrum

   

Het vergelijken van de servicekwaliteitsprestatie met de behoefte aan servicekwaliteit van de klant. Verklaring van SERVQUAL van Zeithaml, Parasuraman, en Berry. ('88)

Bijgedragen door: Paul Fedoroff

Inhoud

Premium

Het Model van de Hiaten van SERVQUALWat is SERVQUAL? Beschrijving

De SERVQUAL methode van Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, en Leonard L. Berry is een techniek die voor het uitvoeren van een hiaatanalyse van de servicekwaliteitsprestatie van een organisatie ten opzichte van de behoefte aan servicekwaliteit door de klant kan worden gebruikt.


SERVQUAL is een empirisch afgeleide methode die door een dienstverlenende organisatie kan worden gebruikt om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. De methode behelst de ontwikkeling van een begrip in van de de gepercipieerde dienstbehoeften van target klanten. Deze gemeten waarnemingen van dienstverleningskwaliteit voor de organisatie in kwestie, worden dan vergeleken tegen een organisatie die „uitstekend“ is. De resulterende hiaatanalyse kan dan als drijvende factor voor de servicekwaliteitsverbetering worden gebruikt.

SERVQUAL houdt rekening met de percepties van klanten van het relatieve belang van attributen van de dienst. Dit helpt een organisatie om prioriteiten te stellen. En om zijn middelen te gebruiken om de belangrijkste serviceattributen te verbeteren.

De gegevens worden verzameld via onderzoeken van een steekproef van klanten. In deze onderzoeken, antwoorden deze klanten op een reeks vragen die rond een aantal zeer belangrijke dienstdimensies worden gesteld.

De methodologie werd oorspronkelijk gebaseerd rond 5 zeer belangrijke dimensies:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Verzekering. Kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun bekwaamheid om vertrouwen en betrouwbaarheid uit te stralen.
  5. Empathie. Het bedrijf biedt zorg en geïndividualiseerde aandacht aan zijn klanten.

Dit is later door sommigen enigszins aangepast:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Competentie. Het bezitten van de vereiste vaardigheid en kennis om de dienst uit te voeren.
  5. Hoffelijkheid. Beleefdheid, respect, meevoelen en vriendelijkheid van het contact hebbende personeel.
  6. Geloofwaardigheid. Betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, eerlijkheid van de dienstverlener.
  7. Veilig aanvoelend. Vrijheid van gevaar, risico, of twijfel.
  8. Toegang. Toegankelijk en gemakkelijk contact mee te leggen.
  9. Communicatie. Luistert naar zijn klanten en erkent hun commentaren. Houdt klanten geïnformeerd. In een taal die zij kunnen begrijpen.
  10. Klantbegrip. Levert een inspanning om klanten en hun behoeften te kennen.

Oorsprong van SERVQUAL. Geschiedenis

De auteurs voerden een kwalitatieve studie uit, waaruit zij concludeerden dat klanten het belang van twee dimensies van SERVQUAL consistent waardeerden. Ongeacht de de dienstenindustrie. Betrouwbaarheid is de belangrijkste bijdragende factor aan kwaliteit van dienstverlening en de harde zaken zijn het minst belangrijk.


Gebruik van SERVQUAL. Toepassingen

  • SERVQUAL wordt breed gebruikt binnen de diensten industrieën om percepties van targetklanten betreffende hun dienstbehoeften te begrijpen. En om een meting van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie te bieden.
  • SERVQUAL kan ook intern worden toegepast om percepties van dienstverleningskwaliteit bij werknemers te begrijpen. Met de bedoeling om de dienstverlening te verbeteren.

Stappen in SERVQUAL. Proces

De methode houdt hoofdzakelijk het uitvoeren van een steekproefonderzoek van klanten in zodat hun gepercipieerde dienstbehoeften kunnen worden begrepen. En voor het meten van hun percepties van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie in kwestie.

De klanten worden gevraagd om talrijke vragen binnen elke dimensie te beantwoorden, hetgeen bepaalt:

  • Het relatieve belang van elke eigenschap.
  • Een meting van de prestatieverwachtingen die betrekking zou hebben op een „uitstekend“ bedrijf.
  • Een meting van de prestatie van het bedrijf in kwestie.

Dit biedt een beoordeling van het hiaat tussen de gewenste en de daadwerkelijke prestatie, samen met een rangschikking van het belang van de dienstencriteria. Dit stelt een organisatie in staat om zijn middelen te focussen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren terwijl de kosten worden gecontroleerd.
 

Sterke punten van SERVQUAL. Voordelen

De meeste mensen zouden het ermee eens zijn dat een uitvoerig en grondig onderzoek van de dienstenbehoeften en de dienstverleningskwaliteit een aanpak van onschatbare waarde is voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. SERVQUAL biedt gedetailleerde informatie over:

  • De percepties van de klant van de dienst (een benchmark die door uw eigen klanten wordt opgesteld)
  • De niveaus van de prestatie zoals die door klanten worden waargenomen
  • De commentaren en de suggesties van de klant
  • Indrukken van werknemers met betrekking tot klantenverwachtingen en tevredenheid

Beperkingen van SERVQUAL. Nadelen

Er zijn een aantal studies geweest die de geldigheid van de 5 dimensies betwijfelen. En van de uniforme toepasbaarheid  van de methode voor alle dienstensectoren. Volgens een analyse door Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, en Leon A. Kappelman, blijkt het dat het gebruik van verschilscores in het berekenen van SERVQUAL tot problemen met de betrouwbaarheid, de discriminerende geldigheid, de convergerende geldigheid, en de voorspellende geldigheid van de meting bijdraagt. Deze bevindingen suggereren dat voorzichtigheid in het gebruik van de scores van SERVQUAL zou moeten worden betracht en dat verder werk in de ontwikkeling van metingen om de kwaliteit van de diensten te beoordelen nodig is.


Veronderstellingen van SERVQUAL. Voorwaarden

  • De resultaten van marktonderzoeken zijn nauwkeurig. De geldigheid van het model is gebaseerd op en rondom de resultaten van empirische studies. Een aantal academici heeft sindsdien verdere empirische studies uitgevoerd die enkele originele bevindingen schijnen tegen te spreken.
  • De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen, en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.

Boek: Zeithaml Parasuraman dat Berry - de Dienst van de Kwaliteit levert: De de in evenwicht brengende Waarnemingen en Verwachtingen van de Klant. -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Een veelvoudig-itemschaal voor het meten van klantenwaarnemingen van dienstverleningskwaliteit - Dagboek van het in het klein verkopen van (1) de Lente 64. 12-40 -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1991) - Verbetering en herwaardering van de schaal van SERVQUAL - Dagboek van het in het klein verkopen (4) de Winter 67. 420-450 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1985) - een conceptueel model van dienstverleningskwaliteit en zijn implicaties voor toekomstig onderzoek - Dagboek van marketing (4) Daling 49. 41-50 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1994) - Alternatieve schalen voor het meten van dienstverleningskwaliteit: Een vergelijkende beoordeling die op psychometrische en kenmerkende criteria wordt gebaseerd - Dagboek van marketing (3) Daling 70. 201-230 -


SERVQUAL-methode Special Interest Group


Special Interest Group (107 leden)


SERVQUAL-methode Forum  

Recente onderwerpen

  Limiting SERVQUAL Dimensions
Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to measure service quality. Is it po...
     
 
  Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
I’m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I d...
     
 

Best Practices - SERVQUAL-methode
  Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more...
     
 
  Validity test of servqual
I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calculate the validity of the ser...
     
 
  Gap 5 in SERVQUAL model
It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SER...
     
 
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
 
  Extra Servqual Dimensions
The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be...
     
 



Alles wat u moet weten over management


  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......
     
 
  How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL?
Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?...
     
 
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to ...
     
 
  Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores?
If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy bet...
     
 
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying...
     
 
  Alternative Models to the SERVQUAL model?
Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks!...
     
 
  SERVQUAL for Product Quality
There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well....
     
 
  SERVQUAL in Software Services
Can the SERVQUAL model be applied to software services?...
     
 
  SERVQUAL in Business to Business (B2B)
Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc measure the advantages of using on...
     
 
  Service Quality in Insurance
How is the SERVQUAL model used in the insurance industry?...
     
 
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use...
     
 
  Designing a SERVQUAL Questionaire
I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (employees of the same company). Ho...
     
 
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...
     
 
  Profitable Value Added Services
In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services mor...
     
 
  SERVQUAL in Production of Software
Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center?
...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire Design
All the sample questions i have seen have appeared neutral and almost unfriendly. One person thought they were aggressive. The original questions were...
     
 
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I ...
     
 
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The...
     
 
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer’s e...
     
 
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the compa...
     
 
  Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises
I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and observations. How do I do the rat...
     
 
  SERVQUAL in IS System
I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it’s support services within our organization) using SERVQUAL module ...
     
 
  Lodging Quality Index (Getty)
I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Index by Getty (2003), that seems...
     
 
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......
     
 
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product o...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forward...
     
 
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...
     
 
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in...
     
 
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer se...
     
 
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It wo...
     
 
  Data Analysis Using SERVQUAL Model
How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done?...
     
 

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

 
 
 

Extended SERVQUAL model

 
 
 

SERVQUAL for E-business?

 
 
 

Quality of Services

 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

 
 



Ontwikkel uzelf in bedrijfskunde en management



Hulpbronnen - SERVQUAL-methode
 

Nieuws over Servqual-methode


     
 

Nieuws over Servqual Model


     
 

Video's over Servqual-methode


     
 

Video's over Servqual Model


     
 

Presentaties over Servqual-methode


     
 

Presentaties over Servqual Model


     
 

Meer over Servqual-methode


     
 

Meer over Servqual Model


     



Versnel uw managementcarrière



Vergelijk met SERVQUAL: Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Uitgebreide Marketingmix (7-Ps)  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  3e Partij Logistiek (3PL)  |  Service Profit Chain (Service Winst Keten)


Keer terug naar Management Discipline: Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  |  Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

 


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2018 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Laatst bijgewerkt op: 17-11-2018. Alle namen ™ van hun eigenaren.