SERVQUAL-methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kenniscentrum

   

Het vergelijken van de servicekwaliteitsprestatie met de behoefte aan servicekwaliteit van de klant. Verklaring van SERVQUAL van Zeithaml, Parasuraman, en Berry. ('88)

Bijgedragen door: Paul Fedoroff

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Hulpbronnen
  6. Afdrukken

Het Model van de Hiaten van SERVQUALWat is SERVQUAL? Beschrijving

De SERVQUAL methode van Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, en Leonard L. Berry is een techniek die voor het uitvoeren van een hiaatanalyse van de servicekwaliteitsprestatie van een organisatie ten opzichte van de behoefte aan servicekwaliteit door de klant kan worden gebruikt.


SERVQUAL is een empirisch afgeleide methode die door een dienstverlenende organisatie kan worden gebruikt om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. De methode behelst de ontwikkeling van een begrip in van de de gepercipieerde dienstbehoeften van target klanten. Deze gemeten waarnemingen van dienstverleningskwaliteit voor de organisatie in kwestie, worden dan vergeleken tegen een organisatie die „uitstekend“ is. De resulterende hiaatanalyse kan dan als drijvende factor voor de servicekwaliteitsverbetering worden gebruikt.

SERVQUAL houdt rekening met de percepties van klanten van het relatieve belang van attributen van de dienst. Dit helpt een organisatie om prioriteiten te stellen. En om zijn middelen te gebruiken om de belangrijkste serviceattributen te verbeteren.

De gegevens worden verzameld via onderzoeken van een steekproef van klanten. In deze onderzoeken, antwoorden deze klanten op een reeks vragen die rond een aantal zeer belangrijke dienstdimensies worden gesteld.

De methodologie werd oorspronkelijk gebaseerd rond 5 zeer belangrijke dimensies:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Verzekering. Kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun bekwaamheid om vertrouwen en betrouwbaarheid uit te stralen.
  5. Empathie. Het bedrijf biedt zorg en geïndividualiseerde aandacht aan zijn klanten.

Dit is later door sommigen enigszins aangepast:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Competentie. Het bezitten van de vereiste vaardigheid en kennis om de dienst uit te voeren.
  5. Hoffelijkheid. Beleefdheid, respect, meevoelen en vriendelijkheid van het contact hebbende personeel.
  6. Geloofwaardigheid. Betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, eerlijkheid van de dienstverlener.
  7. Veilig aanvoelend. Vrijheid van gevaar, risico, of twijfel.
  8. Toegang. Toegankelijk en gemakkelijk contact mee te leggen.
  9. Communicatie. Luistert naar zijn klanten en erkent hun commentaren. Houdt klanten geïnformeerd. In een taal die zij kunnen begrijpen.
  10. Klantbegrip. Levert een inspanning om klanten en hun behoeften te kennen.

Oorsprong van SERVQUAL. Geschiedenis

De auteurs voerden een kwalitatieve studie uit, waaruit zij concludeerden dat klanten het belang van twee dimensies van SERVQUAL consistent waardeerden. Ongeacht de de dienstenindustrie. Betrouwbaarheid is de belangrijkste bijdragende factor aan kwaliteit van dienstverlening en de harde zaken zijn het minst belangrijk.


Gebruik van SERVQUAL. Toepassingen

  • SERVQUAL wordt breed gebruikt binnen de diensten industrieën om percepties van targetklanten betreffende hun dienstbehoeften te begrijpen. En om een meting van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie te bieden.
  • SERVQUAL kan ook intern worden toegepast om percepties van dienstverleningskwaliteit bij werknemers te begrijpen. Met de bedoeling om de dienstverlening te verbeteren.

Stappen in SERVQUAL. Proces

De methode houdt hoofdzakelijk het uitvoeren van een steekproefonderzoek van klanten in zodat hun gepercipieerde dienstbehoeften kunnen worden begrepen. En voor het meten van hun percepties van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie in kwestie.

De klanten worden gevraagd om talrijke vragen binnen elke dimensie te beantwoorden, hetgeen bepaalt:

  • Het relatieve belang van elke eigenschap.
  • Een meting van de prestatieverwachtingen die betrekking zou hebben op een „uitstekend“ bedrijf.
  • Een meting van de prestatie van het bedrijf in kwestie.

Dit biedt een beoordeling van het hiaat tussen de gewenste en de daadwerkelijke prestatie, samen met een rangschikking van het belang van de dienstencriteria. Dit stelt een organisatie in staat om zijn middelen te focussen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren terwijl de kosten worden gecontroleerd.
 

Sterke punten van SERVQUAL. Voordelen

De meeste mensen zouden het ermee eens zijn dat een uitvoerig en grondig onderzoek van de dienstenbehoeften en de dienstverleningskwaliteit een aanpak van onschatbare waarde is voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. SERVQUAL biedt gedetailleerde informatie over:

  • De percepties van de klant van de dienst (een benchmark die door uw eigen klanten wordt opgesteld)
  • De niveaus van de prestatie zoals die door klanten worden waargenomen
  • De commentaren en de suggesties van de klant
  • Indrukken van werknemers met betrekking tot klantenverwachtingen en tevredenheid

Beperkingen van SERVQUAL. Nadelen

Er zijn een aantal studies geweest die de geldigheid van de 5 dimensies betwijfelen. En van de uniforme toepasbaarheid  van de methode voor alle dienstensectoren. Volgens een analyse door Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, en Leon A. Kappelman, blijkt het dat het gebruik van verschilscores in het berekenen van SERVQUAL tot problemen met de betrouwbaarheid, de discriminerende geldigheid, de convergerende geldigheid, en de voorspellende geldigheid van de meting bijdraagt. Deze bevindingen suggereren dat voorzichtigheid in het gebruik van de scores van SERVQUAL zou moeten worden betracht en dat verder werk in de ontwikkeling van metingen om de kwaliteit van de diensten te beoordelen nodig is.


Veronderstellingen van SERVQUAL. Voorwaarden

  • De resultaten van marktonderzoeken zijn nauwkeurig. De geldigheid van het model is gebaseerd op en rondom de resultaten van empirische studies. Een aantal academici heeft sindsdien verdere empirische studies uitgevoerd die enkele originele bevindingen schijnen tegen te spreken.
  • De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen, en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.

Boek: Zeithaml Parasuraman dat Berry - de Dienst van de Kwaliteit levert: De de in evenwicht brengende Waarnemingen en Verwachtingen van de Klant. -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Een veelvoudig-itemschaal voor het meten van klantenwaarnemingen van dienstverleningskwaliteit - Dagboek van het in het klein verkopen van (1) de Lente 64. 12-40 -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1991) - Verbetering en herwaardering van de schaal van SERVQUAL - Dagboek van het in het klein verkopen (4) de Winter 67. 420-450 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1985) - een conceptueel model van dienstverleningskwaliteit en zijn implicaties voor toekomstig onderzoek - Dagboek van marketing (4) Daling 49. 41-50 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1994) - Alternatieve schalen voor het meten van dienstverleningskwaliteit: Een vergelijkende beoordeling die op psychometrische en kenmerkende criteria wordt gebaseerd - Dagboek van marketing (3) Daling 70. 201-230 -


SERVQUAL-methode Forum
  Limiting SERVQUAL Dimensions
Hi I'm a Master's student doing research on servic...
     
 
  Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value an...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited t...
     
 
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered wh...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what q...
     
 
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health c...
     
 
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception...
     
 
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the ...
     
 
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap...
     
 
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a co...
     
 
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces i...
     
 
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery ...
     
 
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of cus...
     
 
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUA...
     
 
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service qualit...
     
 
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL...
     
 
  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? T...
     
 
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a sour...
     
 
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to ...
     
 

SERVQUAL-methode Special Interest Group


Special Interest Group

SERVQUAL-methode Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Best Practices - SERVQUAL-methode Premium
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
 
  Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQ...
     
 

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Premium
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Although practitioners like SERVQUAL due to its lo...
Usage (application): Applying SERVQUAL
 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with ...
Usage (application): Quality Management
 
 
 

Extended SERVQUAL model

The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. ...
Usage (application): Interactions Between the Gaps
 
 
 

SERVQUAL for E-business?

Academic research has shown that SERVQUAL method i...
Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services
 
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos also formulated some criteria to test...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Three main communication phases can be distinguish...
Usage (application): Services Management
 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is...
Usage (application): Measuring Customer Satisfaction
 
 

Hulpbronnen - SERVQUAL-methode Premium
 

Nieuws over Servqual-methode


     
 

Nieuws over Servqual Model


     
 

Video's over Servqual-methode


     
 

Video's over Servqual Model


     
 

Presentaties over Servqual-methode


     
 

Presentaties over Servqual Model


     
 

Meer over Servqual-methode


     
 

Meer over Servqual Model


     

Vergelijk met SERVQUAL: Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Uitgebreide Marketingmix (7-Ps)  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  3e Partij Logistiek (3PL)  |  Service Profit Chain (Service Winst Keten)


Keer terug naar Management Discipline: Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  |  Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage | Privacy | Gebruiksvoorwaarden
Auteursrecht 2017 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 17-12-2017. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.