La Méthode de SERVQUAL
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Centre de Connaissances

Comparer la performance de qualité de service avec les besoins de qualité de service à la clientèle. Explication du SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry. ('88)

A contribué : Paul Fedoroff

Qu'est-ce que le SERVQUAL ? Description

La méthode de SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry est une technique qui peut être utilisée pour réaliser une analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les besoins de qualité de service à la clientèle.

Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organization de sevices pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une compréhension des besoins perçu de services des clients cibles. Ces perceptions mesurées de qualité de service pour l'organisation en question, sont alors comparées à une organisation qui est « excellente ». L'analyse résultante de lacune peut alors être utilisée en tant que facteur pour l'amélioration de la qualité de service.

Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients de l'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation d'affecter des priorités. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques.

Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe de clients. Dans ces études, ces clients répondent à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales de service.

La méthodologie a été initialement basée autour de 5 dimensions principales :

1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Affirmation. Connaissances et courtoisie des employés et leur capacité à inspirer confiance et à rassurer.
5. Empathie. La société fournit un soin et une attention individualisée à ses clients.

Ceci a été adapté plus tard par certains pour couvrir :

1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Compétence. Possession des compétences requises et des connaissances pour assurer le service.
5. Courtoisie. Courtoisie, respect, considération et relation amicale avec le personnel en contact.
6. Crédibilité. Fidélité, crédibilité, honnêteté du fournisseur de service.
7. Sensation sécurisante. Absence de danger, risque, ou doute.
8. Accès. Accessibilité et facilité du contact.
9. Communication. coute de ses clients et reconnaît leurs commentaires. Garde ses clients informés. Dans un langage qu'ils peuvent comprendre.
10. Comprendre le client. Faire l'effort de connaître ses clients et leurs besoins.

Origine de SERVQUAL. Histoire

Les auteurs ont entrepris une étude qualitative, dont ils ont conclu que les clients classaient l'importance de deux dimensions de SERVQUAL conformément. Indépendamment du secteur des services. La fiabilité est le facteur contributif le plus important pour la qualité de service et les valeurs matérielles est le moins important.

Utilisation de SERVQUAL. Applications

• Le SERVQUAL est employé couramment dans le industries de services pour comprendre les perceptions des clients cibles concernant leurs besoins de services. Et pour fournir un mesure de la qualité de service de l'organisation.
• Le SERVQUAL peut également être appliqué en interne pour comprendre les perceptions des employés de la qualité de service. Avec l'objectif de réaliser une amélioration de services.

Étapes dans le SERVQUAL. Processus

La méthode implique essentiellement de conduire une enquête par échantillonnage des clients de sorte que leurs besoins perçu de service soient compris. Et pour mesurer leurs perceptions de qualité de service pour l'organisation en question.

Le Clients sont invités à répondre à de nombreuses questions dans chaque dimension qui détermine :

• L'importance relative de chaque attribut.
• Un mesure des espérances de performance qui se relieraient à une « excellente » entreprise.
• Un mesure de performance pour l'entreprise en question.

Cela fournit une évaluation de la lacune entre la performance désirée et réelle, avec une hiérarchie d'importance des critères de service. Cela permet à une organisation de concentrer ses ressources. Pour maximiser la qualité de service tandis que les coûts sont maintenus sous contrôle.
 

Points forts de SERVQUAL. Avantages

La plupart des utilisateurs conviendraient qu'un examen global et complet des besoins de service et de qualité de service fournit une approche d'une valeur inestimable pour améliorer la qualité de service. Le SERVQUAL fournit des informations détaillées concernant :

• Perceptions Clients du service (un benchmark établi par vos propres clients)
• Niveaux de performances comme perçu par les clients
• Commentaires et suggestions Clients
• Impressions des employés en ce qui concerne les espérances et la satisfaction des clients

Limites du SERVQUAL. Inconvénients

Il y a eu un certain nombre d'études qui doutent de la validité des 5 dimensions. Et de l'applicabilité uniforme de la méthode pour tous les secteurs de service. Selon une analyse par Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, et Leon A. Kappelman, il s'avère que l'utilisation des scores de différence en calculant le SERVQUAL participe aux problèmes de fiabilité, la validité discriminante, la validité de convergente, et la validité prédictive des mesures. Ces résultats suggèrent qu'une attention particulière devrait être prise à l'utilisation des scores du SERVQUAL et que davantage de travail est nécessaire dans le développement des mesures pour évaluer la qualité des informations de services.

Suppositions du SERVQUAL. Conditions

• Les résultats des études de marché sont précis. La validité du modèle est basée autour des résultats d'études empiriques. Un certain nombre d'universitaires ont depuis réalisé encore d'autres études empiriques qui semblent contredire certains des résultats originels.
• Les besoins des Clients peuvent être documentés et capturés, et ils demeurent stables pendant la totalité du processus.

Livre : Zeithaml Parasuraman Berry - fournir le service de qualité : Équilibrer des perceptions et des espérances de Client. -

Journal : Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1988) - SERVQUAL : Une échelle de multiple-variable pour des perceptions de mesure de client de qualité de service - journal de vendre au détail (1) le ressort 64. 12-40 -

Journal : Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1991) - amélioration et réévaluation de l'échelle de SERVQUAL - journal de vendre au détail (4) l'hiver 67. 420-450 -

Journal : Parasuraman, Zeithaml, et Berry (1985) - un modèle conceptuel de qualité de service et de ses implications pour la future recherche - journal de la chute de la vente 49 (4). 41-50 -

Journal : Parasuraman, Zeithaml, et échelles d'alternative de Berry (1994) - pour la qualité de mesure de service : Une évaluation comparative basée sur les critères psychométriques et diagnostiques - journal de la chute de la vente 70 (3). 201-230 -

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