La Méthode de SERVQUAL
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Centre de Connaissances

Qu'est-ce que le SERVQUAL ? Description

La méthode de SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry est une technique qui peut être utilisée pour réaliser une analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les besoins de qualité de service à la clientèle.

Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organization de sevices pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une compréhension des besoins perçu de services des clients cibles. Ces perceptions mesurées de qualité de service pour l'organisation en question, sont alors comparées à une organisation qui est « excellente ». L'analyse résultante de lacune peut alors être utilisée en tant que facteur pour l'amélioration de la qualité de service.

Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients de l'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation d'affecter des priorités. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques.

Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe de clients. Dans ces études, ces clients répondent à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales de service.

La méthodologie a été initialement basée autour de 5 dimensions principales :

1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Affirmation. Connaissances et courtoisie des employés et leur capacité à inspirer confiance et à rassurer.
5. Empathie. La société fournit un soin et une attention individualisée à ses clients.

Ceci a été adapté plus tard par certains pour couvrir :

1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Compétence. Possession des compétences requises et des connaissances pour assurer le service.
5. Courtoisie. Courtoisie, respect, considération et relation amicale avec le personnel en contact.
6. Crédibilité. Fidélité, crédibilité, honnêteté du fournisseur de service.
7. Sensation sécurisante. Absence de danger, risque, ou doute.
8. Accès. Accessibilité et facilité du contact.
9. Communication. coute de ses clients et reconnaît leurs commentaires. Garde ses clients informés. Dans un langage qu'ils peuvent comprendre.
10. Comprendre le client. Faire l'effort de connaître ses clients et leurs besoins.

Origine de SERVQUAL. Histoire

Les auteurs ont entrepris une étude qualitative, dont ils ont conclu que les clients classaient l'importance de deux dimensions de SERVQUAL conformément. Indépendamment du secteur des services. La fiabilité est le facteur contributif le plus important pour la qualité de service et les valeurs matérielles est le moins important.

Utilisation de SERVQUAL. Applications

• Le SERVQUAL est employé couramment dans le industries de services pour comprendre les perceptions des clients cibles concernant leurs besoins de services. Et pour fournir un mesure de la qualité de service de l'organisation.
• Le SERVQUAL peut également être appliqué en interne pour comprendre les perceptions des employés de la qualité de service. Avec l'objectif de réaliser une amélioration de services.

Étapes dans le SERVQUAL. Processus

La méthode implique essentiellement de conduire une enquête par échantillonnage des clients de sorte que leurs besoins perçu de service soient compris. Et pour mesurer leurs perceptions de qualité de service pour l'organisation en question.

Le Clients sont invités à répondre à de nombreuses questions dans chaque dimension qui détermine :

• L'importance relative de chaque attribut.
• Un mesure des espérances de performance qui se relieraient à une « excellente » entreprise.
• Un mesure de performance pour l'entreprise en question.

Cela fournit une évaluation de la lacune entre la performance désirée et réelle, avec une hiérarchie d'importance des critères de service. Cela permet à une organisation de concentrer ses ressources. Pour maximiser la qualité de service tandis que les coûts sont maintenus sous contrôle.
 

Points forts de SERVQUAL. Avantages

La plupart des utilisateurs conviendraient qu'un examen global et complet des besoins de service et de qualité de service fournit une approche d'une valeur inestimable pour améliorer la qualité de service. Le SERVQUAL fournit des informations détaillées concernant :

• Perceptions Clients du service (un benchmark établi par vos propres clients)
• Niveaux de performances comme perçu par les clients
• Commentaires et suggestions Clients
• Impressions des employés en ce qui concerne les espérances et la satisfaction des clients

Limites du SERVQUAL. Inconvénients

Il y a eu un certain nombre d'études qui doutent de la validité des 5 dimensions. Et de l'applicabilité uniforme de la méthode pour tous les secteurs de service. Selon une analyse par Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, et Leon A. Kappelman, il s'avère que l'utilisation des scores de différence en calculant le SERVQUAL participe aux problèmes de fiabilité, la validité discriminante, la validité de convergente, et la validité prédictive des mesures. Ces résultats suggèrent qu'une attention particulière devrait être prise à l'utilisation des scores du SERVQUAL et que davantage de travail est nécessaire dans le développement des mesures pour évaluer la qualité des informations de services.

Suppositions du SERVQUAL. Conditions

• Les résultats des études de marché sont précis. La validité du modèle est basée autour des résultats d'études empiriques. Un certain nombre d'universitaires ont depuis réalisé encore d'autres études empiriques qui semblent contredire certains des résultats originels.
• Les besoins des Clients peuvent être documentés et capturés, et ils demeurent stables pendant la totalité du processus.

Livre : Zeithaml Parasuraman Berry - fournir le service de qualité : Équilibrer des perceptions et des espérances de Client. -

Journal : Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1988) - SERVQUAL : Une échelle de multiple-variable pour des perceptions de mesure de client de qualité de service - journal de vendre au détail (1) le ressort 64. 12-40 -

Journal : Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1991) - amélioration et réévaluation de l'échelle de SERVQUAL - journal de vendre au détail (4) l'hiver 67. 420-450 -

Journal : Parasuraman, Zeithaml, et Berry (1985) - un modèle conceptuel de qualité de service et de ses implications pour la future recherche - journal de la chute de la vente 49 (4). 41-50 -

Journal : Parasuraman, Zeithaml, et échelles d'alternative de Berry (1994) - pour la qualité de mesure de service : Une évaluation comparative basée sur les critères psychométriques et diagnostiques - journal de la chute de la vente 70 (3). 201-230 -

Forum Nouveau Sujet Forum sur La Méthode de SERVQUAL. 🔥 NOUVEAU Évaluation du Système SERVQUAL Après un enseignement de plus 6 ans aux étudiants en marketing des services. Et après plusieures applications sur la qua (...) 0   0 réactions Alternative Models to the SERVQUAL model? Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks! (...) 14   1 réactions SERVQUAL for Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well. (...) 13   2 réactions SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc meas (...) 12   0 réactions Service Quality in Insurance How is the SERVQUAL model used in the insurance industry? (...) 12   1 réactions SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center? (...) 10   0 réactions Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can (...) 10   0 réactions How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or (...) 6   1 réactions Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that (...) 5   0 réactions Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a (...) 4   1 réactions Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality (...) 4   0 réactions Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and obs (...) 3   0 réactions Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you. (...) 2   0 réactions Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Ind (...) 2   0 réactions SERVQUAL in IS System I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it’s support services within our organiz (...) 2   2 réactions Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to mea (...) 2   0 réactions SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can (...) 1   2 réactions Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model? (...) 1   1 réactions How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field (...) 1   1 réactions SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company wh (...) 1   0 réactions GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others sug (...) 1   2 réactions SERVQUAL in Public Services Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If (...) 0   4 réactions Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people (...) 0   1 réactions Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done? (...) 0   5 réactions

Meilleures Pratiques Inscrivez-vous Les sujets les mieux notés sur La Méthode de SERVQUAL. Vous trouverez ici les idées les plus précieuses et des suggestions pratiques. Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel per (...) 71   5 réactions Validity test of servqual I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calcul (...) 32   1 réactions Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the (...) 26   2 réactions SERVQUAL Data Analysis with Excel I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on (...) 25   5 réactions Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL? (...) 25   5 réactions Analysing SERVQUAL with SPSS How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice... (...) 25   4 réactions Extra Servqual Dimensions The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon t (...) 24   4 réactions How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing c (...) 21   2 réactions Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. D (...) 19   2 réactions Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source t (...) 15   2 réactions Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm usi (...) 15   0 réactions SERVQUAL in Software Services Can the SERVQUAL model be applied to software services? (...) 13   3 réactions SERVQUAL Method at Airlines I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of (...) 12   3 réactions Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire? (...) 12   3 réactions Designing a SERVQUAL Questionaire I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (empl (...) 11   3 réactions

Conseils d'Experts Inscrivez-vous Idées avancées sur SERVQUAL (Anglais). Vous trouverez ici des conseils professionnels d'experts. Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theo (...) What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions (...) Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these int (...) SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e- (...) Quality of Services The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...): 1. Pro (...) 3 Communication Phases in Providing Services Services Management Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers. 1: Pr (...) The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of th (...)

Sources d'Information Inscrivez-vous Diverses sources d'informations sur La Méthode de SERVQUAL. Vous trouverez ici des powerpoints, des vidéos, des actualités, etc. à utiliser dans vos propres conférences et ateliers.

Comparez avec la méthode SERVQUAL : Marketing Relationnel  |  Gestion de la Relation Client  |  CRM Opérationnel  |  Marketing Mix étendu (les 7-P)  |  Modèle de Satisfaction Client  |  Théorie des Deux Facteurs  |  Gestion de la Qualité Totale  |  Déploiement de la Fonction Qualité  |  Logistique Tierce Partie (3PL)  |  Service Profit Chain (Chaîne de Bénéfices des Services)

Retour vers la page des disciplines de Management : Connaissance et Immatériel  |  Vente  |  Supply Chain & Quality (Chaîne des Appros et Qualité)

Plus de Méthodes, Modèles et Théorie de Management