Método SERVQUAL
Zeithaml Parasuraman Berry

Centro de Conocimiento






Resumen, foro, mejores prácticas, consejos de expertos y fuentes de información.

Aporte de: Paul Fedoroff


El SERVQUAL abre el modelo ¿Qué es SERVQUAL? Explicación

El método del SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry es una técnica que se puede utilizar para realizar un análisis de la separación del desempeño de la calidad del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio de cliente.


El SERVQUAL es un método empírico derivado que puede ser utilizada por una organización de servicios para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidades percibidas de la calidad de servicio que buscna los clientes. Estas opiniones medidas de la calidad de servicio de la organización, se comparan contra otra organización reconocida como “excelente”. El análisis de la brecha resultante entonces se podrá utilizar como conductor de la mejoría de la calidad de servicio.

El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas.

Los datos se recogen vía encuestas  a una muestra de clientes. En estas encuestas, estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio.

La metodología fue basada originalmente en 5 dimensiones dominantes:

  1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
  2. Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
  3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
  4. Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza y seguridad.
  5. Empatía. La firma proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.

Esto ha sido adaptada más adelante por alguno para abarcar:

  1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
  2. Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
  3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
  4. Capacidad. Posesión de la habilidad requerida y del conocimiento para realizar el servicio.
  5. Cortesía. Cortesía, respeto, consideración y amistad del personal de contacto.
  6. Credibilidad. Credibilidad, credibilidad, honradez del abastecedor de servicio.
  7. Sensación asegurada. Libre de peligros, riesgos, o dudas.
  8. Acceso. Accesible y fácil de contactar.
  9. Comunicación. Escuchar a sus clientes y reconocer sus comentarios. Mantener a los clientes informados. En un lenguaje que ellos puedan entender.
  10. Entender al cliente. Haciendo el esfuerzo de conocer a sus clientes y sus necesidades.

Origen del SERVQUAL. Historia

Los autores condujeron un estudio cualitativo, del cual concluyeron que los clientes distinguieron constantemente la importancia de dos dimensiones del SERVQUAL. Sin importar la industria de servicio. La confiabilidad es el factor que contribuye de forma más importante a la calidad del servicio, y por el contrario. los bienes materiales son lo que se consideran menos importantes.


Uso del SERVQUAL. Aplicaciones

  • El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus  necesidades de servicio. Y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización.
  • El SERVQUAL se puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo de lograr la mejoría del servicio.

Pasos en el SERVQUAL. Proceso

El método esencialmente implica conducir una encuesta sobre una muestra de clientes para verificar si sus necesidades de servicio son entendidas por parte de la empresa. Y para medir sus opiniones respecto de la calidad del servicio que vienen recibiendo de la organización.

Se pide a los clientes contestar numerosas preguntas dentro de cada dimensión para determinar:

  • La importancia relativa de cada cualidad.
  • Una medición de las expectativas de desempeño que se relacionarían con una compañía “excelente”.
  • Una medición del desempeño para la compañía en cuestión.

Esto proporciona una evaluación de la brecha entre el desempeño deseado y el real, junto con una graduación de la importancia de los criterios del servicio. Esto permite que una organización enfoque sus recursos. Para maximizar la calidad del servicio mientras que controla sus costos.
 

Fortalezas del SERVQUAL. Beneficios

La mayoría de los usuarios coincidirían que una examinación comprensivo y cuidadoso de las necesidades y calidad de servicio proporciona un acercamiento inestimable para mejorar la calidad del mismo. El SERVQUAL proporciona la información detallada sobre:

  • Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de comparación con la competencia establecida por sus propios clientes)
  • Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes
  • Comentarios y sugerencias del cliente
  • Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes

Limitaciones del SERVQUAL. Desventajas

Ha habido un número de estudios que dudan de la validez de las 5 dimensiones. Y de la uniforme aplicabilidad del método para todos los sectores de servicio. Según un análisis realizado por Thomas P. Van Dyke, Víctor R. Prybutok, y Leon A. Kappelman, parece que el uso de diferentes puntajes al momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar problemas ligados a la confiabilidad, la validez discriminante, la validez convergente, y la validez profética de la medición. Estos resultados sugieren que se debe ejercer mayor precaución en el uso de las mediciones del SERVQUAL y que el trabajo adicional debe estar dirigido en el desarrollo de medidas para la determinar la calidad de los servicios informativos.


Supuestos del SERVQUAL. Condiciones

  • Los resultados de las encuestas de mercado son exactos. La validez del modelo se basa en los resultados de estudios empíricos. Un número de académico ha realizado desde entonces otros estudios empíricos que parecen contradecir algunos de los resultados originales.
  • Las necesidades del cliente pueden ser documentadas y capturadas, y siguen siendo estables durante el proceso completo.

Libro: Zeithaml Parasuraman Berry - entregar servicio de calidad: Opiniones y expectativas del cliente que balancean. -

Diario: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Respuesta múltiple una escala para las opiniones del cliente que miden de la calidad del servicio - diario de vender al por menor (1) resorte 64. 12-40 -

Diario: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1991) - refinamiento y nueva valoración de la escala del SERVQUAL - diario de vender al por menor el invierno 67 (de 4). 420-450 -

Diario: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) - un modelo conceptual de la calidad del servicio y de sus implicaciones para la investigación futura - diario de la caída de la comercialización 49 (4). 41-50 -

Diario: Parasuraman, Zeithaml, y escalas del alternativa de Berry (1994) - para la calidad del servicio que mide: Un gravamen comparativo basado en los criterios psicométricos y diagnósticos - diario de la caída de la comercialización 70 (3). 201-230 -


Grupo de Interés Especial de El Método del SERVQUAL


Grupo de Interés Especial (228 miembros)

Foro sobre El Método del SERVQUAL  

Los temas más recientes sobre: El Método del SERVQUAL.


SERVQUAL en Calidad de Seguros HCM
Se ha aplicado SERVQUAL para conocer calidad de seguros HCM en empresas e instituciones publicas latinas? (...)
1
0 reacciones
 
🔥 NUEVO ¿Cómo se halla la información para sacar los promedios para la desviación standard?
Por favor considerar un ejemplo de como puedo hacer los calculos respectivos de los cuestionarios para un restaurante (c (...)
1
0 reacciones
 
SRVQUAL Procesamiento de Datos
Si son 5 dimensiones, convendría o bien 20 preguntas o bien 25 pregunta, es decir o bien 4 por dimension o bien 5 por di (...)
0
0 reacciones
 
Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality (...)
4
0 reacciones
 
Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you. (...)
2
0 reacciones
 
Limiting SERVQUAL Dimensions
Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to mea (...)
2
0 reacciones
 
Mejores Prácticas sobre El Método del SERVQUAL

Aquí encontrará las ideas más valiosas y sugerencias prácticas.


🥇 Caso practico de SERVQUAL. Aplicacions
Hola quisiera saber si alguien tiene un caso práctico donde se haya aplicado SERVQUAL, para conocer de forma más practic (...)
70
2 reacciones

 
🥈 ¿Qué tipo de calificación se obtiene del SERVQUAL?
¿Qué tipo de calificación se obtiene del SERVQUAL? (...)
10
0 reacciones

 
🥉 SERVQUAL Experiencias en Paises Latinos
Mil gracias por anticipado. Desearia saber si alguien conoce si es que el SERVQUAL, se aplica en aquellas organizaciones (...)
9
1 reacciones

 
Solicitud de información urgente
Hola, necesito el cuestionario servqual, los datos de su validez y confiabilidad, y además la forma de su aplicación. O (...)
7
0 reacciones

 
Confiabilidad y Validez sobre el SERVQUAL Modelo
Hola necesito saber donde puedo buscar datos de confiabilidad y validez sobre el SERVQUAL, gracias (...)
7
0 reacciones

 
SERVQUAL en el sector hotelero
Quisiera saber si alguien tiene un caso práctico dónde se haya aplicado SERVQUAL en el sector hotelero (...)
7
0 reacciones

 
Método SERVQUAL en las organizaciones de salud publica
Estoy necesitando el método para aplicarlo a las organizaciones de salud publica, si bien lo debo de adaptar agradecería (...)
6
2 reacciones

 
SERVQUAL en Instituciónes Bancaria
Me gustaria tener mas informacion sobre el tema SERVQUAL para preparar mi tesis de grado en la universidad, el tema es m (...)
1
6 reacciones

 
Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel per (...)
71
5 reacciones

 
Validity test of servqual
I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calcul (...)
32
1 reacciones

 
Gap 5 in SERVQUAL model
It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the (...)
26
2 reacciones

 
Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice... (...)
25
4 reacciones

 
Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL? (...)
25
5 reacciones

 
SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on (...)
25
5 reacciones

 
Extra Servqual Dimensions
The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon t (...)
24
4 reacciones

 
How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL?
Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing c (...)
21
2 reacciones

 
Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. D (...)
19
2 reacciones

 
Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source t (...)
15
2 reacciones

 
Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores?
If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm usi (...)
15
0 reacciones

 
Alternative Models to the SERVQUAL model?
Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks! (...)
14
1 reacciones

 
SERVQUAL for Product Quality
There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well. (...)
13
2 reacciones

 
SERVQUAL in Software Services
Can the SERVQUAL model be applied to software services? (...)
13
3 reacciones

 
SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of (...)
12
3 reacciones

 
Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire? (...)
12
3 reacciones

 
Service Quality in Insurance
How is the SERVQUAL model used in the insurance industry? (...)
12
1 reacciones

 
SERVQUAL in Business to Business (B2B)
Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc meas (...)
12
0 reacciones

 
Designing a SERVQUAL Questionaire
I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (empl (...)
11
3 reacciones

 
SERVQUAL in Production of Software
Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center? (...)
10
0 reacciones

 
Profitable Value Added Services
In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can (...)
10
0 reacciones

 
How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or (...)
6
1 reacciones

 
Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that (...)
5
0 reacciones

 
Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a (...)
4
1 reacciones

 
Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises
I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and obs (...)
3
0 reacciones

 
SERVQUAL in IS System
I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it’s support services within our organiz (...)
2
2 reacciones

 
Lodging Quality Index (Getty)
I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Ind (...)
2
0 reacciones

 
SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can (...)
1
2 reacciones

 
SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All, Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company wh (...)
1
0 reacciones

 
How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field (...)
1
1 reacciones

 
Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model? (...)
1
1 reacciones

 
GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others sug (...)
1
2 reacciones

 
Data Analysis Using SERVQUAL Model
How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done? (...)
0
5 reacciones

 
SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If (...)
0
4 reacciones

 
Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people (...)
0
1 reacciones

 
Consejos de Expertos sobre SERVQUAL (Inglés)

Aquí encontrará consejos profesionales de expertos.


Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Applying SERVQUAL (...)
   
 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

Quality Management (...)
   
 
 
 

Extended SERVQUAL model

Interactions Between the Gaps (...)
   
 
 
 

SERVQUAL for E-business?

How to Assess the Quality of E-Services (...)
   
 
 
 

Quality of Services

The Gronroos Model and Criteria (...)
   
 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Services Management (...)
   
 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

Measuring Customer Satisfaction (...)
   
 
 
 
Fuentes de Información sobre El Método del SERVQUAL

Aquí encontrará powerpoints, videos, noticias, etc. para usar en sus propias conferencias y talleres.



Compare el Método SERVQUAL de Zeithaml, con: Marketing Relacional  |  Gestión de la Relación con el Cliente  |  CRM Operacional  |  Mezcla de Mercadotecnia Extendido (7-Ps)  |  Modelo de Satisfacción del Cliente  |  Teoría de los dos Factores  |  Gestión de calidad total TQM  |  Despliegue de la Función Calidad  |  Proveedor Logístico Externo (3PL)  |  Cadena de Valor Beneficio en empresas de servicio


Vuelva a la página principal de Administración: Conocimiento e Intangibles  |  Marketing  |  Cadena Logística & Calidad


Más Métodos, Modelos y Teoría de la Administración

Special Interest Group Leader

¿Eres un experto en El Método del SERVQUAL? Inscríbete gratis

Enlace a este centro de conocimiento

Copie este código en su sitio web:

 


Acerca de 12manage | Publicidad | Enlace a nosotros / Citarnos | Privacidad | Sugerencias | Términos del Servicio
© 2020 12manage - The Executive Fast Track. V15.6 – Última actualización: 24-9-2020. Todos los nombres ™ de suspropietarios.