جودة الخدمة
لزيثمال برسورمن بيرى

مركز المعرفة

• حول وان تو مانج
• الصفحة الرئيسية
• القاموس
• موسوعة
• سؤال؟
• وجهات نظرى

• التسجيل
• للدخول
• للمساعدة

• التغير و التنظيم
• الاتصال و المهارات
• اتخاذ القرار والتقييم
• الاخلاقيات و المسؤولية
• التمويل والاستثمار
• ادارة الموارد البشرية
• المعرفة و الغير محسوس
• القيادة
• التسويق
• برنامج و ادارة المشروع
• الاستراتيجية
• ادارة سلسلة الامداد و الجودة

مقارنة جودة خدمة الاداء مع احتياجات جودة خدمة العملاء . شرح منهجيّة جودة الخدمة من زيثمال ، برسورمن ، وبيرى. 88

بمساهمة : بول فدوروفّ

ماذا تكون جودة الخدمة ؟ الوصف

إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة

جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة. وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.

يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة. هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.

إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن. فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.

المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. التأمين. المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
5. التعاطف. تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.

وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. القدرة. امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
5. المجاملة.
6. المصداقية. الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
7. الشعور بالأمان. التحرر من الخطر، أو المجهول.
8. التوصل.
9. الاتصال. الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
10. فهم العميل. بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.

أصل جودة الخدمة. التاريخ

المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.

استعمال جودة الخدمة. التطبيقات

• جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها . ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
• جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة. بهدف إنجاز تحسين خدمة.

خطوات في جودة الخدمة العملية

تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة. ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.

الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:

• الأهمية النسبية لكل خاصية.
• مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
• مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.

وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة. وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
 

قدرات جودة الخدمة. الفوائد

أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:

• تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
• مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
• تعليقات العميل واقتراحاتهم
• انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن

حدود جودة الخدمة . الأضرار

كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5. والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية

افتراضات جودة الخدمة . الشروط

• نتائج استطلاعات السوق دقيقة. و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
• حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة

كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -

جودة الخدمة المجموعة ذات الاهتمام المشترك المجموعة ذات الاهتمام المشترك (18 أعضاء)

جودة الخدمة المنتدى   المواضيع الأخيرة   جودة الخدمات فى الوطن العربى نحن بحكم تخصصنا الآكاديمى نطلع دائما على كل جديد فى مجال الادارة وتطبيقاتها ونحاو�...           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I ...           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The...           Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer�s e...           Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a consideration of the compa...           Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure data which I collected by just unstructured interviews and observations. How do I do the rat...           SERVQUAL in IS System I just completed my research, measuring the service quality of (DIMS system and it�s support services within our organization) using SERVQUAL module ...           Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors for Lodges in Zambia, have adopted to use lodging Quality Index by Getty (2003), that seems...           Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality and facilities at airports. I'm using SERVQUAL method to measure service quality. Is it po...           Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forward...           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in...           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......           GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product o...           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...           SERVQUAL in Public Services Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It wo...           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer se...           Standard SERVQUAL Questionaire for Metro Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company? I�m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I d...           Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtain from this model? What statistical tool do you use and how is it done?...

أفضل الممارسات - جودة الخدمة   Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more...           Validity test of servqual I am working on measuring customer satisfaction in two wheeler service industry. But I have a problem: how can we calculate the validity of the ser...           Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SER...           Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...           SERVQUAL Data Analysis with Excel I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in...           Extra Servqual Dimensions The five key dimensions form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be...           Analysing SERVQUAL with SPSS How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......           How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?...           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to ...           Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy bet...           Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying...           Alternative Models to the SERVQUAL model? Can somebody help me to find alternative models to the SERVQUAL model? Thanks!...           SERVQUAL in Software Services Can the SERVQUAL model be applied to software services?...           SERVQUAL for Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well....           SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e. do the dimensions such as tangible, responsiveness etc measure the advantages of using on...           Service Quality in Insurance How is the SERVQUAL model used in the insurance industry?...           SERVQUAL Method at Airlines I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use...           Designing a SERVQUAL Questionaire I need to make an evaluation of the level of services that a spare part store provides to their internal customers (employees of the same company). Ho...           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...           SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center? ...           Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services mor...           SERVQUAL Questionnaire Design All the sample questions i have seen have appeared neutral and almost unfriendly. One person thought they were aggressive. The original questions were...

Expert Tips - ENG - SERVQUAL   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL       What Exactly is Quality? Multiple Definitions       Extended SERVQUAL model       SERVQUAL for E-business?       Quality of Services       3 Communication Phases in Providing Services       The ACSI Model of Customer Satisfaction

المراجع - جودة الخدمة   أخبار  جودة الخدمة طريقة         أخبار  جودة الخدمة نموذج         فيديو  جودة الخدمة طريقة         فيديو  جودة الخدمة نموذج         عروض  جودة الخدمة طريقة         عروض  جودة الخدمة نموذج         ويكيبيديا  جودة الخدمة طريقة         ويكيبيديا  جودة الخدمة نموذج

قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Third Party Logistics 3PL  إمدادات الطرف الثالث     |  Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة

العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  |  سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة