جودة الخدمة
لزيثمال برسورمن بيرى

مركز المعرفة

مقارنة جودة خدمة الاداء مع احتياجات جودة خدمة العملاء . شرح منهجيّة جودة الخدمة من زيثمال ، برسورمن ، وبيرى. 88

بمساهمة : بول فدوروفّ

ماذا تكون جودة الخدمة ؟ الوصف

إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة

جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة. وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.

يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة. هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.

إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن. فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.

المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. التأمين. المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
5. التعاطف. تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.

وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. القدرة. امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
5. المجاملة.
6. المصداقية. الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
7. الشعور بالأمان. التحرر من الخطر، أو المجهول.
8. التوصل.
9. الاتصال. الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
10. فهم العميل. بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.

أصل جودة الخدمة. التاريخ

المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.

استعمال جودة الخدمة. التطبيقات

• جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها . ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
• جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة. بهدف إنجاز تحسين خدمة.

خطوات في جودة الخدمة العملية

تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة. ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.

الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:

• الأهمية النسبية لكل خاصية.
• مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
• مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.

وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة. وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
 

قدرات جودة الخدمة. الفوائد

أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:

• تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
• مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
• تعليقات العميل واقتراحاتهم
• انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن

حدود جودة الخدمة . الأضرار

كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5. والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية

افتراضات جودة الخدمة . الشروط

• نتائج استطلاعات السوق دقيقة. و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
• حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة

كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -

المجموعة ذات الاهتمام المشترك - جودة الخدمة المجموعة ذات الاهتمام المشترك (20 أعضاء)

المنتدى - جودة الخدمة   هنا ستجد مناقشات مثيرة للاهتمام والتعليمية.   جودة الخدمات فى الوطن العربى نحن بحكم تخصصنا الآكاديمى نطلع د�...           Validity test of servqual (1 ردود الفعل) I am working on measuring customer satisfaction in two wheel...           SERVQUAL Data Analysis with Excel (5 ردود الفعل) I would like to analyse the data collected through SERVQUAL ...           Extra Servqual Dimensions (4 ردود الفعل) The five key dimensions form the base - just like the 4Ps an...           Analysing SERVQUAL with SPSS (4 ردود الفعل) How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for ...           How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? (2 ردود الفعل) Service quality perceptions and expectations may change over...           Using SERVQUAL for Employee Satisfaction (2 ردود الفعل) I am eager to know if the model is recommended to use for me...           Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the a...           Referencing 12manage (2 ردود الفعل) May I please refer to this 12manage page as a source in my m...           Alternative Models to the SERVQUAL model? (1 ردود الفعل) Can somebody help me to find alternative models to the SERVQ...           SERVQUAL in Software Services (3 ردود الفعل) Can the SERVQUAL model be applied to software services?...           SERVQUAL for Product Quality (2 ردود الفعل) There is no pure service. The Gaps model is better to includ...           Service Quality in Insurance (1 ردود الفعل) How is the SERVQUAL model used in the insurance industry?...           SERVQUAL Method at Airlines (3 ردود الفعل) I am working on my thesis improving service quality to reach...           SERVQUAL in Business to Business (B2B) Can you adopt the SERV QUAL model to B2B organisations? I.e....           Analyzing Gap 4 of SERVQUAL (3 ردود الفعل) How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionn...           Designing a SERVQUAL Questionaire (3 ردود الفعل) I need to make an evaluation of the level of services that a...           SERVQUAL in Production of Software Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality...           Profitable Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reina...           How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? (1 ردود الفعل) Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply...           Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual m...           Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessi...           Impact of Service Delivery on Strategy (1 ردود الفعل) I need your guide to justify why service delivery is importa...           Thesis on Challenges of Customer Service in Hotel Enterprises I have difficulty using the qualitative method to measure da...           SERVQUAL in IS System (2 ردود الفعل) I just completed my research, measuring the service quality ...           Lodging Quality Index (Getty) I'm working on my dissertation on Critical Success Factors f...           Limiting SERVQUAL Dimensions Hi I'm a Master's student doing research on service quality ...           SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding) Hi All, Can someone give me an idea of what questions I nee...           Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are...           How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations (1 ردود الفعل) How is the SERVQUAL model applicable in a health care organi...           Is the SERVQUAL Model Free to Use? License? (1 ردود الفعل) Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL mo...           SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems (2 ردود الفعل) I am working in a research on student's perception towards e...           GAP Model versus SERVQUAL Model (2 ردود الفعل) Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? So...           SERVQUAL in Public Services (4 ردود الفعل) Has anybody done a study on application of SERVQUAL in admin...           Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business (1 ردود الفعل) I am constantly amazed at the low standards of customer serv...           Data Analysis Using SERVQUAL Model (5 ردود الفعل) How do you analyse the data obtain from this model? What sta...

أفضل الممارسات - جودة الخدمة هنا ستجد أكثر الأفكار قيمة.   Calculating the variations in expectations in SERVQUAL (5 ردود الفعل) I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method...           Gap 5 in SERVQUAL model (2 ردود الفعل) It is relevant to note that the difference between the expec...           Standard SERVQUAL Questionaire (5 ردود الفعل) Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...

Expert Tips - ENG - SERVQUAL ستجد هنا نصائح عالية الجودة من الخبراء.   Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL...       What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management...       Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps...       SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services...       Quality of Services The Gronroos Model and Criteria...       3 Communication Phases in Providing Services Services Management...       The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction...

المراجع - جودة الخدمة هنا سوف تجد العروض التقديمية، وأشرطة الفيديو للتعلم الصغير ومصادر معلومات أخرى.   أخبار  جودة الخدمة طريقة         أخبار  جودة الخدمة نموذج         فيديو  جودة الخدمة طريقة         فيديو  جودة الخدمة نموذج         عروض  جودة الخدمة طريقة         عروض  جودة الخدمة نموذج         ويكيبيديا  جودة الخدمة طريقة         ويكيبيديا  جودة الخدمة نموذج

قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Third Party Logistics 3PL  إمدادات الطرف الثالث     |  Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة

العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  |  سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة