![[سرفقول] يفرج نموذج](images/picture_zeithaml_servqual_gaps_model.gif) ماذا تكون جودة الخدمة ؟ الوصف
إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة
جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة.
وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.
يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة.
هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.
إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن.
فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.
المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:
- أشياء ملموسة.
ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
- الثقة. القدرة
لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
- الاستجابة.
الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
- التأمين.
المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
- التعاطف.
تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.
وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :
- أشياء ملموسة.
ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
- الثقة. القدرة
لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
- الاستجابة.
الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
- القدرة.
امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
- المجاملة.
- المصداقية.
الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
- الشعور بالأمان.
التحرر من الخطر، أو المجهول.
- التوصل.
- الاتصال.
الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
- فهم العميل.
بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.
أصل جودة الخدمة.
التاريخ
المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.
استعمال جودة الخدمة.
التطبيقات
- جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها .
ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
- جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة.
بهدف إنجاز تحسين خدمة.
خطوات في جودة الخدمة العملية
تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة.
ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.
الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:
- الأهمية النسبية لكل خاصية.
- مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
- مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.
وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة.
وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
قدرات جودة الخدمة. الفوائد
أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:
- تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
- مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
- تعليقات العميل واقتراحاتهم
- انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن
حدود جودة الخدمة . الأضرار
كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5.
والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية
افتراضات جودة الخدمة . الشروط
- نتائج استطلاعات السوق دقيقة.
و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
- حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة
كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations.
- 
جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL:
A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring.
12-40 -
جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter.
420-450 -
جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall.
41-50 -
جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality:
A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall.
201-230 -
|
|
Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL
Applying SERVQUAL...
|
|
|
|
|
| |
|
|
What Exactly is Quality? Multiple Definitions
Quality Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extended SERVQUAL model
Interactions Between the Gaps...
|
|
|
|
|
| |
|
|
SERVQUAL for E-business?
How to Assess the Quality of E-Services...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Quality of Services
The Gronroos Model and Criteria...
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Communication Phases in Providing Services
Services Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The ACSI Model of Customer Satisfaction
Measuring Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
أخبار جودة الخدمة طريقة
|
|
|
|
| |
أخبار جودة الخدمة نموذج
|
|
|
|
| |
فيديو جودة الخدمة طريقة
|
|
|
|
| |
فيديو جودة الخدمة نموذج
|
|
|
|
| |
عروض جودة الخدمة طريقة
|
|
|
|
| |
عروض جودة الخدمة نموذج
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا جودة الخدمة طريقة
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا جودة الخدمة نموذج
|
|
|
|
|
|
قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات | Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل | Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية | Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى | Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل | Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى | Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة | Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة | Third Party Logistics 3PL إمدادات الطرف الثالث | Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة
العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة | التسويق | سلسلة الامداد و ادارة الجودة
العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة
|
