CRM operacional

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Que é CRM operacional? Descrição

O método operacional do CRM é a parte de Customer Relationship Management que trata das interações reais com clientes, tipicamente no formulário de centros da chamada, de Web site, de blogs, de comunidades, do correio direto e de vendas diretas. O CRM operacional fornece a sustentação “aos processos do negócio do escritório dianteiro”, tais como vendas, marketing e serviço. Cada interação com um cliente é adicionada geralmente a uma base de dados do cliente. Esta informação do cliente pode mais tarde ser recuperada da base de dados como necessário. Nesta maneira os clientes podem interagir com os povos diferentes em uma companhia, mesmo quando se operam em uma variedade do tempo de excesso das canaletas (Multi canaleta que introduzi no mercado) sem ter que mencionar todas as vezes seus dados pessoais.


Uso do CRM operacional. Aplicações

  • Gerência Center de Call
    • Tempos de espera Optimizing
    • Gerência da qualidade
    • Capacity Planning
    • Situação KPIs
  • Introduzir no mercado da correia fotorreceptora
    • Web site interativos (correia fotorreceptora 2.0)

    • Affiliate Marketing

    • Web site da comparação do produto

    • Facilidade de utilização, confiança

    • Integração do pagamento e do fulfillment

  • Direct Marketing

  • Vendas diretas

    • Distinga vender Transactional, vender Consultative, vender estratégico

    • Gerência do funil das vendas

    • Compensação das vendas


CRM operacional - O modelo de CMAT

Etapas no CRM operacional. Processo

O CRM operacional trata do ciclo do contato. Neste ciclo do contato as relações novas são alvejadas primeiramente, convertido então, dado boas-vindas e o primeiro pedido é colocado e entregado. Após este o relacionamento e seu valor são desenvolvidos mais mais. Todo o descontentamento ou problemas devem ser controlados e se necessário uma ação do winback deve ser empreendida (compare o retrato do modelo da atividade da gerência do cliente de CMAT™).


Avaliando níveis da satisfação do cliente

Duas técnicas para avaliar o nível real da felicidade do cliente são o Customer Satisfaction model e o SERVQUAL para companhias de serviços.


Grupo de Interesse Especial de Operational CRM


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Fórum sobre Operational CRM  

Discussões sobre Operational CRM.


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Melhores Práticas sobre Operational CRM

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Dicas de Especialistas sobre Operational CRM (Inglês)

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Fontes de Informação sobre Operational CRM

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