Operationele CRM

Kenniscentrum



Samenvatting, forum, best practices, tips van experts en informatiebronnen.


Samenvatting

Wat is Operationele CRM? Beschrijving

De Operationele CRM methode is dat deel van Klantrelatiemanagement (CRM) dat met de daadwerkelijke interactie met klanten te maken heeft, typisch in de vorm van callcentra, websites, blogs, communities, direct mail en directe verkoop. Operationele CRM ondersteunt de „front office“ bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en ondersteuning. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan een cliëntdatabase. Deze klantinformatie kan zonodig later weer uit het gegevensbestand worden opgevraagd. Op deze manier kunnen klanten in de loop van de tijd interacteren met verschillende mensen in een bedrijf, ook al werken deze in een verscheidenheid aan kanalen (Multi-channelmarketing), zonder dat zij telkens hun persoonsgegevens opnieuw moeten verstrekken.


Gebruik van Operationele CRM. Toepassingen

  • Call Center Management
    • Het optimaliseren van wachttijden
    • Kwaliteitsmanagement
    • Capaciteitsplanning
    • Het opstellen van KPIs
  • Web Marketing
    • Interactieve websites (Web 2.0)

    • Affiliate Marketing

    • Productvergelijkingswebsites

    • Gebruiksgemak, vertrouwen

    • Integratie van betaling en afhandeling

  • Directe Marketing

  • Directe Verkoop

    • Maak onderscheid tussen transactie verkoop, verkoop als consultant, en strategische verkoop.

    • Sales funnel management

    • Compensatie voor verkopers


Operationele CRM - Het CMAT model

Stappen in Operationele CRM. Proces

Operationele CRM speelt zich af rondom de Contactcyclus. In deze contactcyclus worden nieuwe relaties eerst gepland, dan geconverteerd, welkom geheten, en de eerste order wordt geplaatst en afgeleverd. Hierna wordt de relatie en zijn waarde verder ontwikkeld. Enige ontevredenheid of problemen moeten worden gemanaged en indien nodig moet een terugwinningactie worden ondernomen (vergelijk de afbeelding van het CMAT™ model - Customer Management Activity).


het beoordelen van klanttevredenheidsniveau's

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.


Special Interest Group

Toetreden

Operationele CRM Special Interest Group.



Special Interest Group (12 leden)

Forum

Nieuw Onderwerp

Forum over Operationele CRM.


Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a m (...)
15
 
4 reacties
What is collaborative customer relationship management?
What is collaborative customer relationship management? (...)
10
 
0 reacties
Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How? (...)
4
 
0 reacties
Best Practices

Schrijf u in

De best beoordeelde onderwerpen over Operationele CRM. Hier vindt u de meest waardevolle ideeën en praktische suggesties.


Expert Tips

Schrijf u in

Geavanceerde inzichten over Operational CRM (Engels). Hier vindt u professionele adviezen van deskundigen.


Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Checklist of Other Operational CRM Activities
Remember that Operational CRM includes a wide range of activities that are remotely performable, aimed to understand and (...)

What are the Pitfalls of Operational CRM?

Understanding the CONs of Operational CRM
Direct marketers and their customers usually enjoy mutually rewarding relationships. Sometimes, however, a darker side o (...)

Understanding Call Center Skills

Psychological Issues and Requirements for Telemarketers
Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to h (...)

What are the Drivers behind Operational CRM?

Understanding the PROs of Operational CRM
In today’s business scenario, no matter what industry we consider, people make a broad use of the phone and IT tools for (...)
Informatiebronnen

Schrijf u in

Diverse informatiebronnen betreffende Operationele CRM. Hier vindt u powerpoints, video's, nieuws etc. om te gebruiken in uw eigen lezingen en workshops.


NieuwsVideo'sPresentatiesBoekenMeer

Vergelijk met Operationele CRM: Klantrelatiemanagement (CRM)  |  SERVQUAL  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Multi-channelmarketing  |  Affiliate Marketing  |  Directe Marketing  |  4S Web Marketingmix  |  Analytische CRM


Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group

Bent u geïnteresseerd in Operationele CRM? Meld u gratis aan

Informeer uw studenten

Kopieer dit naar uw studiematerialen:

en voeg een hyperlink toe naar:

Link naar dit kenniscentrum

Kopieer deze HTML-code naar uw website:

 
 


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.7 - Laatst bijgewerkt op: 19-1-2021. Alle namen ™ van hun eigenaren.