Operationele CRM

Kenniscentrum





Het communiceren met klanten, veelal in de vorm van callcentra, websites, direct-marketing en directe verkoop. Verklaring van Operationele CRM.


Wat is Operationele CRM? Beschrijving

De Operationele CRM methode is dat deel van Klantrelatiemanagement (CRM) dat met de daadwerkelijke interactie met klanten te maken heeft, typisch in de vorm van callcentra, websites, blogs, communities, direct mail en directe verkoop. Operationele CRM ondersteunt de „front office“ bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en ondersteuning. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan een cliëntdatabase. Deze klantinformatie kan zonodig later weer uit het gegevensbestand worden opgevraagd. Op deze manier kunnen klanten in de loop van de tijd interacteren met verschillende mensen in een bedrijf, ook al werken deze in een verscheidenheid aan kanalen (Multi-channelmarketing), zonder dat zij telkens hun persoonsgegevens opnieuw moeten verstrekken.


Gebruik van Operationele CRM. Toepassingen

  • Call Center Management
    • Het optimaliseren van wachttijden
    • Kwaliteitsmanagement
    • Capaciteitsplanning
    • Het opstellen van KPIs
  • Web Marketing
    • Interactieve websites (Web 2.0)

    • Affiliate Marketing

    • Productvergelijkingswebsites

    • Gebruiksgemak, vertrouwen

    • Integratie van betaling en afhandeling

  • Directe Marketing

  • Directe Verkoop

    • Maak onderscheid tussen transactie verkoop, verkoop als consultant, en strategische verkoop.

    • Sales funnel management

    • Compensatie voor verkopers


Operationele CRM - Het CMAT model

Stappen in Operationele CRM. Proces

Operationele CRM speelt zich af rondom de Contactcyclus. In deze contactcyclus worden nieuwe relaties eerst gepland, dan geconverteerd, welkom geheten, en de eerste order wordt geplaatst en afgeleverd. Hierna wordt de relatie en zijn waarde verder ontwikkeld. Enige ontevredenheid of problemen moeten worden gemanaged en indien nodig moet een terugwinningactie worden ondernomen (vergelijk de afbeelding van het CMAT™ model - Customer Management Activity).


het beoordelen van klanttevredenheidsniveau's

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.


Special Interest Group - Operationele CRM


Special Interest Group (12 leden)


Forum - Operationele CRM  

Discussies over Operationele CRM.


  What is collaborative customer relationship management?
What is collaborative customer relationship management? (...)
 
 
 
 
  Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How? (...)
 
 
 
 

Best Practices - Operationele CRM

Hier vindt u de meest waardevolle discussies uit het verleden.


  Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a m (...)
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Operational CRM

Hier vindt u adviezen van experts.


 

Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Checklist of Other Operational CRM Activities (...)
 
 
 

What are the Pitfalls of Operational CRM?

Understanding the CONs of Operational CRM (...)
 
 
 

Understanding Call Center Skills

Psychological Issues and Requirements for Telemarketers (...)
 
 
 

What are the Drivers behind Operational CRM?

Understanding the PROs of Operational CRM (...)
 
 

Hulpbronnen - Operationele CRM

Hier vindt u powerpoint-presentaties, micro-leervideo's en verdere informatiebronnen.



Vergelijk met Operationele CRM: Klantrelatiemanagement (CRM)  |  SERVQUAL  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Multi-channelmarketing  |  Affiliate Marketing  |  Directe Marketing  |  4S Web Marketingmix  |  Analytische CRM


Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier? Meld u gratis aan


 
 


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.2 - Laatst bijgewerkt op: 14-12-2019. Alle namen ™ van hun eigenaren.