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CRM Operativo

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Riassunto

Che cosa è il CRM Operativo? Descrizione

Il metodo del CRM Operativo è una parte del Customer Relationship Management che tratta le interazioni reali con i clienti, tipicamente sotto forma di call center, siti Web, blog, Comunità, email dirette e vendite dirette. Il CRM Operativo fornisce supporto ai processi di business di “front office„, quali le vendite, il marketing ed il servizio. Ogni interazione con un cliente viene generalmente aggiunta in una banca dati dei clienti. Queste informazioni sul cliente possono essere riprese successivamente secondo i bisogni dalla banca dati. In questo modo i clienti possono interagire con diverse persone della azienda, anche quando essa opera in molti canali diversi (Multi Channel Marketing) senza che i clienti debbano comunicare ogni volta i loro dati personali.


Uso del CRM Operativo. Applicazioni

  • Gestione dei Call Canter
    • Ottimizzazione dei tempi di attesa
    • Quality Management
    • Pianificazione della Capacità
    • Regolazione degli IPC (KPI)
  • Web Marketing
    • Siti Web interattivi (Web 2.0)

    • Affiliate Marketing

    • Siti Web sul confronto dei prodotti

    • Facilità d'uso, fiducia

    • Integrazione del pagamento e dell'evasione dell'ordine

  • Direct Marketing

  • Vendite Dirette

    • Distingue la Vendita Transazionale, la Vendita Consultativa e la Vendita Strategica

    • Gestione del Canale Vendite

    • Compenso delle Vendite


Fasi in CRM Operativo. Processo

CRM Operativo - il modello di CMAT

Il CRM Operativo usa il Ciclo del Contatto. In questo ciclo del contatto vengono innanzitutto designati le nuove relazioni, vengono quindi convertite, accolte, viene piazzato il primo ordine e viene consegnato. Dopodichè la relazione ed il suo valore vengono sviluppati ulteriormente. Tutti i malcontenti o i problemi devono essere gestiti e, se necessario, deve essere intrapresa un'azione di riacquisizione (paragonare l'immagine del modello delle Attività di Gestione del Cliente CMAT™ - Customer Management Activity).


Valutare i livelli di soddisfazione del cliente

Due tecniche per valutare il livello reale della felicità del cliente sono il Modello di Soddisfazione del Cliente ed il SERVQUAL per le aziende di servizi.


Gruppo di Interesse Speciale

Gruppo di Interesse Speciale CRM Operativo .


Gruppo di Interesse Speciale
Gruppo di Interesse Speciale (4 membri)

Forum

Discussioni nei forum sul CRM Operativo. Di seguito puoi porre una domanda su questo argomento, condividere le tue esperienze, segnalare un nuovo sviluppo o spiegare qualcosa.


argomento Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a more effective method of motivating with almost total self management which inclu...
Rating16
 
Commenti4 commenti
argomento What is collaborative customer relationship management?
What is collaborative customer relationship management?...
Rating11
 
argomento Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How?...
Rating4
 

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Migliori Pratiche

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Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to h...
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What are the Drivers behind Operational CRM?

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Varie fonti di informazioni su CRM Operativo. Qui troverai powerpoint, video, notizie, ecc. da utilizzare nelle tue lezioni e seminari.


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IT (network technologies and local databases) have provided new tools to better perform the activity of using (codify a...
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