Operatives CRM

Wissenszentrum

Zusammenfassung, Forum, Best Practices, Expertentipps und Informationsquellen.

22 Objekte • 266.067 Besuche

Willkommen! Auf 12manage finden Sie alles zum Thema Operational CRM:

Zusammenfassung
Diskussionen
Best Practices
Expertentipps

Bitte melden Sie sich an. Es ist kostenlos.

Einloggen

Zusammenfassung

Was ist operatives CRM? Beschreibung

Operatives CRM ist der Teil von Kundenbeziehungsmanagement, der sich mit dem tatsächlichen Kundenkontakt, typischerweise in Form von Call Centern, Webseiten, Blogs, Communities, Direktversandwerbung und Direktverkauf, beschäftigt. Operatives CRM bietet Unterstützung für "Front Office" Geschäftsprozesse, wie z.B. Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Jeder Kundenkontakt wird üblicherweise einer Kundendatenbank hinzugefügt. Diese Kundeninformationen können später nach Bedarf aus der Datenbank abgerufen werden. Auf diese Art und Weise können Kunden mit unterschiedlichen Personen in einem Unternehmen interagieren, selbst wenn sie mit der Zeit eine Vielzahl von Absatzkanälen (Multikanalstrategie) nutzen, ohne jedes Mal ihre persönlichen Daten zu nennen.

Gebrauch des operativen CRM. Anwendungen

Call-Center Management
- Wartezeitoptimierung
- Qualitätsmanagement
- Kapazitätsplanung
- Festlegen von KPIs
Web-Marketing
- Interaktive Webseiten (Web 2.0)
- Affiliate-Marketing
- Produktvergleichswebseiten
- Benutzerfreundlichkeit, Vertrauen
- Zahlungseinbindung und -erfüllung
Direktmarketing
Direktverkauf
- Unterscheidung von transaktionsbasiertem, beratendem und strategischem Verkauf.
- Absatzkanalmanagement
- Verkäufervergütung

Schritte im operativen CRM. Prozess

Operatives CRM beschäftigt sich mit dem Kontaktkreislauf. In diesem Kontaktkreislauf wird zuerst auf neue Kontakte abgezielt, dann werden diese umgesetzt, willkommen geheißen und die erste Bestellung wird getätigt und geliefert. Danach wird das Kundenverhältnis und der Kundenwert weiterentwickelt. Jede Kundenunzufriedenheit oder jedes Kundenproblem muss bewältigt werden und, falls nötig, muss eine "Zurückgewinnungsaktion" eingeleitet werden (vgl. Abbildung des CMAT™ Customer Management Activity Model).

Beurteilen des Kundenzufriedenheitsniveaus

Zwei Techniken, um das tatsächliche Kundenzufriedenheitsniveau zu beurteilen, sind das Kundenzufriedenheits-Modell und SERVQUAL-Ansatz für Dienstleistungsunternehmen.

Fachgruppe

Operational CRM Fachgruppe.

Fachgruppe (1 Mitglieder)

Diskussionen

Forum über Operational CRM.

Starten Sie ein neues Thema

Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a m...

4 Kommentare

What is collaborative customer relationship management?
What is collaborative customer relationship management?...

Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How?...

Best Practices

Die am besten bewerteten Themen über Operational CRM. Hier finden Sie die wertvollsten Ideen und praktischen Vorschläge.

Expertentipps

Erweiterte Einblicke zu Operational CRM (Englisch). Hier finden Sie professionelle Ratschläge von Experten.

	Operational CRM Activities Go Beyond Selling! Checklist of Other Operational CRM Activities Remember that Operational CRM includes a wide range of activities that are remotely performable, aimed to understand and...
	What are the Pitfalls of Operational CRM? Understanding the CONs of Operational CRM Direct marketers and their customers usually enjoy mutually rewarding relationships. Sometimes, however, a darker side o...
	Understanding Call Center Skills Psychological Issues and Requirements for Telemarketers Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to h...
	What are the Drivers behind Operational CRM? Understanding the PROs of Operational CRM In today’s business scenario, no matter what industry we consider, people make a broad use of the phone and IT tools for...

Informationsquellen

Verschiedene Informationsquellen zu Operational CRM. Hier finden Sie Powerpoints, Videos, Nachrichten usw., die Sie in Ihren eigenen Vorträgen und Workshops verwenden können.

	How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i...
	Speech Kotler on Internet Marketing Initial Understanding of Internet Marketing, Trainings, Workshops Philip Kotler explains some conditions and gives some tips on internet marketing. - Have a good Website. Including what...
	Marketing Knowledge Management in Strategic Adoption of CRM Solutions Knowledge Management, CRM, Marketing, User Innovation IT (network technologies and local databases) have provided new tools to better perform the activity of using (codify a...
	Operational CRM Diagram Operational CRM Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ...