ALLES über Operatives CRM

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Willkommen im Wissenszentrum „Operational CRM“. Das folgende Wissen wird hier gesammelt:

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Zusammenfassung

Was ist operatives CRM? Beschreibung

Operatives CRM ist der Teil von Kundenbeziehungsmanagement, der sich mit dem tatsächlichen Kundenkontakt, typischerweise in Form von Call Centern, Webseiten, Blogs, Communities, Direktversandwerbung und Direktverkauf, beschäftigt. Operatives CRM bietet Unterstützung für "Front Office" Geschäftsprozesse, wie z.B. Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Jeder Kundenkontakt wird üblicherweise einer Kundendatenbank hinzugefügt. Diese Kundeninformationen können später nach Bedarf aus der Datenbank abgerufen werden. Auf diese Art und Weise können Kunden mit unterschiedlichen Personen in einem Unternehmen interagieren, selbst wenn sie mit der Zeit eine Vielzahl von Absatzkanälen (Multikanalstrategie) nutzen, ohne jedes Mal ihre persönlichen Daten zu nennen.

Gebrauch des operativen CRM. Anwendungen

Call-Center Management
- Wartezeitoptimierung
- Qualitätsmanagement
- Kapazitätsplanung
- Festlegen von KPIs
Web-Marketing
- Interaktive Webseiten (Web 2.0)
- Affiliate-Marketing
- Produktvergleichswebseiten
- Benutzerfreundlichkeit, Vertrauen
- Zahlungseinbindung und -erfüllung
Direktmarketing
Direktverkauf
- Unterscheidung von transaktionsbasiertem, beratendem und strategischem Verkauf.
- Absatzkanalmanagement
- Verkäufervergütung

Schritte im operativen CRM. Prozess

Operatives CRM beschäftigt sich mit dem Kontaktkreislauf. In diesem Kontaktkreislauf wird zuerst auf neue Kontakte abgezielt, dann werden diese umgesetzt, willkommen geheißen und die erste Bestellung wird getätigt und geliefert. Danach wird das Kundenverhältnis und der Kundenwert weiterentwickelt. Jede Kundenunzufriedenheit oder jedes Kundenproblem muss bewältigt werden und, falls nötig, muss eine "Zurückgewinnungsaktion" eingeleitet werden (vgl. Abbildung des CMAT™ Customer Management Activity Model).

Beurteilen des Kundenzufriedenheitsniveaus

Zwei Techniken, um das tatsächliche Kundenzufriedenheitsniveau zu beurteilen, sind das Kundenzufriedenheits-Modell und SERVQUAL-Ansatz für Dienstleistungsunternehmen.

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