Relationship Marketing
(Levitt)

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Construa relacionamentos continuando entre a organização e seus clientes. Explanação de Relationship Marketing de Theodore Levitt. ('83)

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Que é Relationship Marketing? Descrição

Relationship Marketing é um abordagem que emfatize os relacionamentos continuando que devem existir entre a organização e seus clientes. Emfatiza a importância do serviço e da qualidade de cliente e de desenvolver uma série das transações com consumidores. A terminologia foi descrita primeiramente por Theodore Levitt em 1983.


Origem do abordagem de Relationship Marketing. História

Já em 1980, o B. Schneider escreveu: O que está surpreendendo é que os investigadores e os homens de negócios concentraram distante mais em como atrair clientes aos produtos e aos serviços do que em clientes de retenção. Em 1983 Levitt escreveu: Em uma proporção grande e crescente das transações, o relacionamento intensifies realmente subseqüente à venda. Este transforma-se um fator central na escolha do comprador do seller a próxima vez.

Relationship Marketing é ligado fortemente ao Business Process Reengineering. De acordo com esta teoria do reengineering, as organizações devem ser estruturadas de acordo com tarefas e processos completos. Melhor que funções.


Uso de Relationship Marketing. Aplicações

O marketing do relacionamento e o marketing transactional tradicional não são mutuamente exclusive e não está necessariamente no conflito um com o otro. Relationship Marketing pode ser mais apropriado nas seguintes circunstâncias ou situações:

  • Produtos elevados ou serviços do valor.
  • Produtos industriais.
  • Os produtos não são productos genéricos.
  • Os custos do Switching são elevados.
  • Os clientes preferem uma relação contínua.
  • Há uma participação do cliente na fase da produção. Veja: Co-Creation.

Etapas no processo de Relationship Marketing

  1. Faça um mapa do sistema da entrega do serviço. Ajuste padrões para cada parte do sistema, especial o “encontro aponta”.
  2. Identifique edições críticas do serviço.
  3. Ajuste padrões do serviço para todos os aspectos da entrega do serviço.
  4. Desenvolva sistemas de comunicação do cliente.
  5. Treine empregados no edifício e em manter um relacionamento bom com clientes.
  6. Monitore os padrões do serviço, equipe de funcionários da recompensa para exceder níveis de serviço, níveis de serviço sub-standard corretos.
  7. Assegure-se de que cada empregado compreenda inteiramente a importância da qualidade e dos relacionamentos na filosofia do marketing.

Forças de Relationship Marketing. Benefícios

  • Foco em fornecer o valor aos clientes.
  • Ênfase na retenção do cliente.
  • O método é um abordagem integrado ao marketing, ao serviço e à qualidade. Conseqüentemente fornece uma base melhor conseguindo vantagem de o competidor.
  • Os estudos em diversas indústrias mostram que os custos para manter um cliente existente são justos uma fração dos custos para adquirir um cliente novo. Assim frequentemente faz o sentido econômico pagar mais atenção aos clientes existentes.
  • Os clientes a longo prazo podem iniciar a palavra livre de promotions e de referrals da boca.
  • Os clientes a longo prazo são mais menos prováveis comutar aos concorrentes. Isto faz mais difícil para que os concorrentes incorporem o mercado.
  • Uns clientes mais felizes podem conduzir a uns empregados mais felizes.

Limitações do modelo de Relationship Marketing. Desvantagens

Relationship Marketing é mais menos apropriado nas seguintes circunstâncias:

  • Produtos relativamente baixos ou serviços do valor.
  • Produtos de consumidor.
  • Productos genéricos.
  • Os custos do Switching são baixos.
  • Os clientes preferem uma única transação aos relacionamentos.
  • Nenhum/baixo participação do cliente na produção.

Livro: Theodore Levitt - a imaginação introduzindo no mercado -


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