Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.

Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

4. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
5. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
6. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
    

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.

Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.

Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Forum Nytt Ämne Forum om Kundnöjdhet. What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...) 32   8 reaktioner What is (Customer) Utility? Meaning WHAT IS UTILITY? Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most? Probably we can expres (...) 9   10 reaktioner Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...) 7   0 reaktioner Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...) 7   0 reaktioner C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice (...) 6   0 reaktioner Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...) 6   2 reaktioner Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...) 5   2 reaktioner Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...) 5   0 reaktioner How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...) 5   0 reaktioner Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...) 4   0 reaktioner Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...) 4   1 reaktioner Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...) 3   0 reaktioner Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...) 3   1 reaktioner

Best Practices Bli Medlem Topprankade ämnen om Kundnöjdhet. Här hittar du de mest värdefulla idéerna och praktiska förslagen. Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...) 37   2 reaktioner Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...) 16   7 reaktioner Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...) 14   3 reaktioner What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...) 12   6 reaktioner Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, custome (...) 7   12 reaktioner How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...) 7   3 reaktioner Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...) 5   5 reaktioner

Experttips Bli Medlem Avancerad insikt om Customer Satisfaction (Engelsk). Här hittar du professionella råd från experter. Advantages of Kano’s Model Classifying quality attributes The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows: (...) Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...) A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...) Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essenti (...) Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to constr (...) Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...) Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: - As an example, a stud (...) Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)

Informationskällor Bli Medlem Olika informationskällor om Kundnöjdhet. Här hittar du powerpoints, videor, nyheter etc. som du kan använda i dina egna föreläsningar och workshops.

Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow

Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning

Mer Management Metoder, Modeller och Teori