Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

12manage is looking for
MBA students.

   

Att mäta kundnöjdhet. Förklaring till Kundnöjdhetsmodell (Customer Satisfaction model) av Kano. ('84)

Innehåll

Premium

Kano customer satisfaction model (Kano's Kundnöjdhetsmodell)

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.


Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

  1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
  2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
  3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

  1. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
  2. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
  3. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
     

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.


Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.


Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

  1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
  2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
  3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
  4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Kundnöjdhetsmodell Särskild Intressegrupp SIG


Särskild Intressegrupp SIG (0 medlemmar)


Kundnöjdhetsmodell Forumet  

Nya ämnen

  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...
     
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...
     
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...
     
 
  Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....
     
 
  Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...
     
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...
     
 
  Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.
There is another kind of ...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are ex...
     
 
  Valid for Products and Services
Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...
     
 

Best Practices - Kundnöjdhetsmodell
  Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...
     
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model
 

Advantages of Kano’s Model

 
 
 

Importance-Satisfaction Model

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 

Resurser - Kundnöjdhetsmodell
 

Nyheter om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Nyheter om Kund Tillfredställelse


     
 

Videor om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Videor om Kund Tillfredställelse


     
 

Presentationer om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Presentationer om Kund Tillfredställelse


     
 

Mer om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Mer om Kund Tillfredställelse


     

Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow


Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Special Interest Group Leader

Du här? Anmäl dig gratis


 


Om 12manage | Reklam | Länk till oss / Citera oss | Sekretess | Förslagen | Användningsvillkor
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Senast uppdaterad: 16-1-2019. Alla namn ™ av deras ägare.