Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

   

Att mäta kundnöjdhet. Förklaring till Kundnöjdhetsmodell (Customer Satisfaction model) av Kano. ('84)

Innehåll

Premium

Kano customer satisfaction model (Kano's Kundnöjdhetsmodell)

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.


Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

  1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
  2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
  3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

  1. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
  2. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
  3. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
     

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.


Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.


Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

  1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
  2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
  3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
  4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Kundnöjdhetsmodell Särskild Intressegrupp SIG


Särskild Intressegrupp SIG (0 medlemmar)


Kundnöjdhetsmodell Forumet  

Nya ämnen

  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)      
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables      
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy      
 

Best Practices - Kundnöjdhetsmodell
  Example FMCG and B2B business
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
     
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
     
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
     
 



Allt du behöver veta om management


  Software for Measuring Customer Satisfaction
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
     
 
  Assumptions of the Kano Model
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
     
 
  Risks associated with Excitement Factor
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
     
 
  Customer Emotions and Actions
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
     
 
  Research Software Development Industry?
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
     
 
  Valid for HR Recruitment also
     
 
  Kano's Original Paper
     
 
  Valid for Products and Services
     
 
  Kano Model and New Products
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
     
 
  Measuring Client Happiness
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model
 

Advantages of Kano’s Model

 
 
 

Importance-Satisfaction Model

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 



Utveckla dig själv i företagsadministration och management



Resurser - Kundnöjdhetsmodell
 

Nyheter om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Nyheter om Kund Tillfredställelse


     
 

Videor om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Videor om Kund Tillfredställelse


     
 

Presentationer om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Presentationer om Kund Tillfredställelse


     
 

Mer om Kundnöjdhetsmodell Kano


     
 

Mer om Kund Tillfredställelse


     



Accelerera din managementkarriär



Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow


Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Special Interest Group Leader

















Om 12manage | Reklam | Länk till oss / Citera oss | Sekretess | Förslagen | Användningsvillkor
© 2018 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Senast uppdaterad: 17-10-2018. Alla namn ™ av deras ägare.