Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

• Om 12manage
• Home
• Ordbok
• Encyklopedi
• Fråga?
• Views

• Registrera
• Logga in
• Hjälp

• Organisation och Förändring
• Kommunikation och Färdigheter
• Beslutsfattande och Värdering
• Etik och Ansvar
• Ekonomi och Investera
• HRM och Personalfrågor
• Kunskap och Immateriella Tillgångar
• Ledarskap
• Marknadsföring
• Program- och Projektledning
• Strategi, Företagsledning, Styrning, Mål
• Supply Chain och Kvalitetsledning

Att mäta kundnöjdhet. Förklaring till Kundnöjdhetsmodell (Customer Satisfaction model) av Kano. ('84)

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.

Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

4. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
5. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
6. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
    

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.

Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.

Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Kundnöjdhetsmodell Forumet   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given the psychological complexity and analytical difficulty, few studies have been done to understand what ...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), the relationship with customers and assisting them in resolving any ambiguity experienced by them in ...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are exercising their rights, scrutinizing service, and methodically patronizing businesses that offer a di...           What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and customer experiences. They range from market data analysis and conjoint analysis to           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administration assess the individual needs of their employees?...           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't get any response to the mail I sent them one year ago. I'm interested in the Kano's Q Statisti...           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. There is another kind of attributes of features that also can be used while selecting and deciding on product features. ...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered level of expectation at the time and point of delivery? Since the customer believes firmly that the...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise? I.e. is it just suited for testing customer satisfaction for existing products/ services?...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and development is minimized. By allotting priorities as per this on research directions, organizations ca...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain customer retention....           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic differences?...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...         Se 3 fler ämnen Börja ett nytt ämne

Kundnöjdhetsmodell Särskild Intressegrupp SIG Särskild Intressegrupp SIG

Kundnöjdhetsmodell Utbildning & Sammankomster Hitta Träning, Seminarier och Sammankomster

Best Practices - Kundnöjdhetsmodell Premium   What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales services are taken care of....           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, what is the additional value?...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium   Advantages of Kano’s Model The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows: - Product requirements ar... Usage (application): Classifying quality attributes       Importance-Satisfaction Model Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of importance is a critical dimension... Usage (application): Classifying quality attributes       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essential, inherent certain eleme... Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs       Approaches to Understand your Customer's Needs In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to construct a hypothetical c... Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high level of brand similarity/brand ... Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: - As an example, a study at Sears Roebuck & Co. s... Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Resurser - Kundnöjdhetsmodell Premium   Nyheter Kundnöjdhetsmodell Kano         Nyheter Kund Tillfredställelse         Videor Kundnöjdhetsmodell Kano         Videor Kund Tillfredställelse         Presentationer Kundnöjdhetsmodell Kano         Presentationer Kund Tillfredställelse         Mer Kundnöjdhetsmodell Kano         Mer Kund Tillfredställelse

Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow

Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning

Mer Management Metoder, Modeller och Teori