Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

• Om 12manage
• Home
• Ordbok
• Encyklopedi
• Fråga?
• Views

• Registrera
• Logga in
• Hjälp

• Organisation och Förändring
• Kommunikation och Färdigheter
• Beslutsfattande och Värdering
• Etik och Ansvar
• Ekonomi och Investera
• HRM och Personalfrågor
• Kunskap och Immateriella Tillgångar
• Ledarskap
• Marknadsföring
• Program- och Projektledning
• Strategi, Företagsledning, Styrning, Mål
• Supply Chain och Kvalitetsledning

Att mäta kundnöjdhet. Förklaring till Kundnöjdhetsmodell (Customer Satisfaction model) av Kano. ('84)

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.

Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

4. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
5. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
6. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
    

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.

Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.

Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Kundnöjdhetsmodell Särskild Intressegrupp SIG Särskild Intressegrupp SIG (0 medlemmar)

Kundnöjdhetsmodell Forumet   Nya ämnen   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables           Customer Service Dynamics in the New Economy

Best Practices - Kundnöjdhetsmodell   Example FMCG and B2B business           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?           What is Customer Satisfaction? Definitions           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?         Allt du behöver veta om management   Software for Measuring Customer Satisfaction           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?           Assumptions of the Kano Model           Using Kano Model for Strategic Planning           Risks associated with Excitement Factor           Customer Satisfaction and Competitive Advantage           Customer Emotions and Actions           Other Attributes of Features of a Product or Service           Research Software Development Industry?           Customer Satisfaction as Research Driver           Valid for HR Recruitment also           Kano's Original Paper           Valid for Products and Services           Kano Model and New Products           Dynamic Changes in Customer Expectations           Measuring Client Happiness           Assessing Employee Satisfaction with Kano

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano’s Model       Importance-Satisfaction Model       A Closer Look Into Customer Value       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)       Approaches to Understand your Customer's Needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity       Relation Between Employee & Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage     Utveckla dig själv i företagsadministration och management

Resurser - Kundnöjdhetsmodell   Nyheter om Kundnöjdhetsmodell Kano         Nyheter om Kund Tillfredställelse         Videor om Kundnöjdhetsmodell Kano         Videor om Kund Tillfredställelse         Presentationer om Kundnöjdhetsmodell Kano         Presentationer om Kund Tillfredställelse         Mer om Kundnöjdhetsmodell Kano         Mer om Kund Tillfredställelse       Accelerera din managementkarriär

Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow

Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning

Mer Management Metoder, Modeller och Teori