Kundnöjdhetsmodell
(Kano)

Kunskapscenter

Att mäta kundnöjdhet. Förklaring till Kundnöjdhetsmodell (Customer Satisfaction model) av Kano. ('84)

Vad är modellen för kundnöjdhet? Beskrivning

Modellen för kundtillfredsställelse/nöjda kunder från N. Kano är en kvalitetsstyrning och marknadsföringsteknik som kan användas för att mäta kundnöjdhet.

Kano's modell för kundnöjdhet särskiljer sex kategorier för olika kvalitets attribut, från vilka de tre första faktiskt inverkar på kundtillfredsställelsen:

1. Grundläggande faktorer. (Icke tillfredställare. Måste finnas.) - de lägsta krav, som kommer att orsaka ett missnöje om de inte fullgörs men inte orsakar kundnöjdhet om de uppfylls (eller överskrids). Kunden betraktar dessa som nödvändiga förutsättningar och tar dessa för givet. Grundläggande faktorerna upprättar ett lägstavärde för överhuvudtaget kunna var med på på spelplanen ”ingångsvärde”.
2. Spänningsfaktorer. (Tillfredställare. Attraktivt.) - faktorerna som förhöjer kundnöjdheten, om de levereras men inte orsaka missnöje, om de inte levereras. Dessa faktorer förvånar kunden och frambringar ”nöjdhet”. Genom att använda dessa faktorer kan ett företag särskilja sig från sina konkurrenter på ett positivt sätt.
3. Prestationsfaktorer. Faktorerna, som orsakar nöjdhet, om prestationen är hög och de orsakar missnöje, om prestationen är låg. Här är attributet totalresultatnöjdheten linjär och symmetrisk. Typiskt för dessa faktorer är att de är direkt kopplade till kunders uttalade behov och förväntningar och ett företag, bör anstränga sig till att vara konkurrenskraftiga här.

De extra tre attributen som Kano omnämner är:

4. Ointressanta attribut . Kunden kommer inte att bry sig om dessa egenskaper.
5. Tvivelaktiga attribut. Det är oklart om huruvida detta attribut förväntas av kunden.
6. Motsatta attribut. Den motsatta produktegenskapen förväntades av kunden.
    

Ursprunget till modellen för kundnöjdhet. Historia

Tillvägagångssättet för analysering av kundnöjdhet publicerades först i en artikel av KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48. 39-48.

Användning till modellen för kundtillfredsställelse. Användningsområden

Förutom den självklara kvalitets- ledningen och marknadsföraanvändningen Kurt Matzler, Matthias Fuchs och Astrid Schubert undrar anställdtillfredsställelse i för deras artikel ”: Gör Kano modelltillämpa?”, (Total Quality Management & Business Excellence, November-December 2004) huruvida Kano's modellen också är relevant för att beskriva anställdas nöjdhet. Sedan de anställda kan betraktas som interna kunder. De kommer fram till uppfattningen att Kano's teori är synnerligen användbar också för intern kundanalys.

Stegen i modellen för kundtillfredsställelse. Process

Kano utvecklade ett frågeformulär för att identifiera den grundläggande, prestationen och spänningsfaktorerna såväl som de andra tre extra faktorerna.

1. För varje produktegenskap ett par frågor formuleras som kunden kan svara på från ett av fem olika alternativ.
2. Den första frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten visar dess egenskap (funktionell fråga);
3. Den andra frågan berör reaktionen hos kunden, om produkten INTE visar dess egenskap (icke fungerande fråga).
4. Genom att kombinera svaren, kan alla attribut klassificeras in i de sex faktorerna.

Särskild Intressegrupp SIG - Kundnöjdhet Särskild Intressegrupp SIG (0 medlemmar)

Forum - Kundnöjdhet   Här hittar du intressanta och pedagogiska diskussioner.   Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction (2 reaktioner) Are there any other approaches to measuring customer satisfa...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? (3 reaktioner) As far as I know, every customer is different. How can we de...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...           C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the in...           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the cus...           Using Kano Model for Strategic Planning (2 reaktioner) The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage (5 reaktioner) What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on feature...           Customer Emotions and Actions (1 reaktioner) According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...           Customer Satisfaction as Research Driver (1 reaktioner) Customer satisfaction survey results should help in improvin...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the appl...

Best Practices - Kundnöjdhet Här hittar du de mest värdefulla idéerna.   Example FMCG and B2B business (2 reaktioner) Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) (7 reaktioner) Marketers have generally spent much time and effort on the p...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? (7 reaktioner) Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...           What is Customer Satisfaction? Definitions (6 reaktioner) Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? (12 reaktioner) Customer Behavior Approaches There are many approach...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Här hittar du högkvalitativa råd från experter.   Advantages of Kano’s Model Classifying quality attributes...       Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs...       Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...

Resurser - Kundnöjdhet Här hittar du PowerPoint-presentationer, mikroinlärningsvideor och ytterligare informationskällor.   Nyheter om Kundnöjdhetsmodell Kano         Nyheter om Kund Tillfredställelse         Videor om Kundnöjdhetsmodell Kano         Videor om Kund Tillfredställelse         Presentationer om Kundnöjdhetsmodell Kano         Presentationer om Kund Tillfredställelse         Mer om Kundnöjdhetsmodell Kano         Mer om Kund Tillfredställelse

Jämför Kundnöjdhetsmodell med:   SERVQUAL-metoden  |  Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Behovshierarki av Maslow

Retur till Management Start: HRM och Personalfrågor  |  Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  | Supply Chain och Kvalitetsledning

Mer Management Metoder, Modeller och Teori