Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.

Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

4. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
5. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
6. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
    

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.

Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Форум о Удовлетворенность клиентов   Самые свежие темы о: Удовлетворенность клиентов. What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...) 32   7 реакции   What is (Customer) Utility? Meaning WHAT IS UTILITY? Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most? Probably we can expres (...) 9   10 реакции   Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...) 6   2 реакции

Лучшие Лрактики о Удовлетворенность клиентов Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения. 🥇 Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...) 37   2 реакции   🥈 Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...) 16   7 реакции   🥉 Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...) 14   3 реакции   What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...) 12   6 реакции   Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, custome (...) 7   12 реакции   Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...) 7   0 реакции   Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...) 7   0 реакции   How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...) 7   3 реакции   C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer�s voice (...) 6   0 реакции   Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...) 5   2 реакции   Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...) 5   0 реакции   Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...) 5   5 реакции   How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...) 5   0 реакции   Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...) 4   0 реакции   Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...) 4   1 реакции   Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...) 3   0 реакции   Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...) 3   1 реакции

Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)

Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента