|
Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание
Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.
Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:
- Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
- Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
- Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.
Дополнительные три свойства Kano следующие:
- Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
- Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
- Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История
Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.
Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения
Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.
Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс
Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.
- Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
- Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
- Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
- Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.
|
В разделе форума вы найдете последние обсуждения в этой области знаний.
|
|
|
В разделе «Лучшие практики» вы найдете лучшие обсуждения на форуме в этой области знаний.
|
|
|
В разделе expert tips вы найдете советы экспертов в этой области знаний.
|
|
Advantages of Kanos Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Importance-Satisfaction Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)
Motivation, Marketing, Human Needs...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs
Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity
Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction
Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
В разделе «Ресурсы» вы найдете презентации PowerPoint, видеофильмы о микрообучении, статьи, новости и т. Д. В этой области знаний.
| |
Новости о удовлетворенность Kano
|
|
|
|
| |
Новости о потребитель Kano
|
|
|
|
| |
Видео о удовлетворенность Kano
|
|
|
|
| |
Видео о потребитель Kano
|
|
|
|
| |
Презентации о удовлетворенность Kano
|
|
|
|
| |
Презентации о потребитель Kano
|
|
|
|
| |
Более о удовлетворенность Kano
|
|
|
|
| |
Более о потребитель Kano
|
|
|
|
|
|
Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности): SERVQUAL | Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) | Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) | Operational CRM (Операционный CRM) | Two Factor Theory (Двухфакторная теория) | Total Quality Management (Комплексное управление качеством) | Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества) | Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)
Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы | Знания и Нематериальные активы | Маркетинг | Цепочка поставок и Качество
Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
