Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний

   

Измерение удовлетворенности клиента. Объяснение Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) Kano. ('84)

Содержание

Премиум

Модель потребительской удовлетворенности Kano

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.


Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

  1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
  2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
  3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

  1. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
  2. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
  3. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
     

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.


Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

  1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
  2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
  3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
  4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Модель потребительской удовлетворенности Специальная группа по интересам


Специальная группа по интересам (8 членов)


Модель потребительской удовлетворенности Форум  

Последние темы

  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the p...
 
 
 
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...
 
 
 
 
  Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...
 
 
 
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on feature...
 
 
 
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the appl...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improvin...
 
 
 
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit and mantain...
 
 
 
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, publish...
 
 
 
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the in...
 
 
 
 
  Valid for Products and Services
Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and...
 
 
 
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among <...
 
 
 
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with ...
 
 
 
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
 
 
 
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to...
 
 
 
 

Лучшие Лрактики - Модель потребительской удовлетворенности
  Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...
 
 
 
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...
 
 
 
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...
 
 
 
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfa...
 
 
 
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many appr...
 
 
 
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey...
 
 
 
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we de...
 
 
 
 
  Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...
 
 
 
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...
 
 
 
 
  Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the cus...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model
 

Advantages of Kanos Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs...
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 

Ресурсы - Модель потребительской удовлетворенности
 

Новости о удовлетворенность Kano


     
 

Новости о потребитель Kano


     
 

Видео о удовлетворенность Kano


     
 

Видео о потребитель Kano


     
 

Презентации о удовлетворенность Kano


     
 

Презентации о потребитель Kano


     
 

Более о удовлетворенность Kano


     
 

Более о потребитель Kano


     

Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)


Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество


Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента

Special Interest Group Leader

Вы здесь? Зарегистрируйтесь бесплатно


 


О 12manage | Реклама | Ссылка на нас / Цитировать | Конфиденциальность | Предложения | Условия пользования
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Последнее обновление: 18-3-2019. Все имена ™ их владельцев.