Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Измерение удовлетворенности клиента. Объяснение Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) Kano. ('84)

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.

Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

4. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
5. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
6. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
    

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.

Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Модель потребительской удовлетворенности Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам (8 членов)

Модель потребительской удовлетворенности Форум   Последние темы   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer�s voice is loud and clear; they are ex...

Лучшие Лрактики - Модель потребительской удовлетворенности   Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...           What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...         Все, что вам надо знать о менеджменте   Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...           Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. There is another kind of ...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...           Valid for Products and Services Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano�s Model       Importance-Satisfaction Model       A Closer Look Into Customer Value       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)       Approaches to Understand your Customer's Needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity       Relation Between Employee & Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage     Разработка свои знания бизнес-администрирование и менеджмент

Ресурсы - Модель потребительской удовлетворенности   Новости о удовлетворенность Kano         Новости о потребитель Kano         Видео о удовлетворенность Kano         Видео о потребитель Kano         Презентации о удовлетворенность Kano         Презентации о потребитель Kano         Более о удовлетворенность Kano         Более о потребитель Kano       Ускорьте свою менеджерскую карьеру

Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)

Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента