Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний

   

Измерение удовлетворенности клиента. Объяснение Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) Kano. ('84)

Содержание

  1. Резюме
  2. Форум
  3. Лучшие Лрактики
  4. Expert Tips
  5. Ресурсы
  6. Печатать

Модель потребительской удовлетворенности Kano

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.


Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

  1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
  2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
  3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

  1. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
  2. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
  3. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
     

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.


Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

  1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
  2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
  3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
  4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Модель потребительской удовлетворенности Форум
  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effor...
     
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing cons...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform...
     
 
  What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are...
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also ...
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring custom...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction ...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and ...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction...
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concep...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help i...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaini...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regardin...
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit a...
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How...
     
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a ...
     
 

Модель потребительской удовлетворенности Специальная группа по интересам


Специальная группа по интересам

Модель потребительской удовлетворенности Образование & Мероприятия


Поиск тренингов, семинаров и мероприятий


Лучшие Лрактики - Модель потребительской удовлетворенности Премиум
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which t...
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satis...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Премиум
 

Advantages of Kanos Model

The advantages of classifying customer requirement...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Kanos model has a deficiency in that the degree o...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

One of possible ways to classify human (employee, ...
Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

In order to transform your customers experience a...
Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Despite of the efforts of companies to differentia...
Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Some investigations have shown an explicit realtio...
Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the import...
Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

Ресурсы - Модель потребительской удовлетворенности Премиум
 

Новости о удовлетворенность Kano


     
 

Новости о потребитель Kano


     
 

Видео о удовлетворенность Kano


     
 

Видео о потребитель Kano


     
 

Презентации о удовлетворенность Kano


     
 

Презентации о потребитель Kano


     
 

Более о удовлетворенность Kano


     
 

Более о потребитель Kano


     

Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)


Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество


Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента

Special Interest Group Leader

Вы здесь


О 12manage | Реклама | Ссылка на наш сайт | Конфиденциальность | Условия пользования
Авторское право 2017 12manage - Ускоренный путь в топ-менеджеры. V14.1 - Последнее обновление: 24-9-2017. Все права защищены обладателями.