Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний

Измерение удовлетворенности клиента. Объяснение Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) Kano. ('84)

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.

Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

4. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
5. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
6. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
    

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.

Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Специальная группа по интересам - Удовлетворенность клиентов Специальная группа по интересам (9 членов)

Форум - Удовлетворенность клиентов   На этом форуме вы найдете последние интересные обсуждения.   Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction (2 реакции) Are there any other approaches to measuring customer satisfa...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? (3 реакции) As far as I know, every customer is different. How can we de...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...           C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the in...           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the cus...           Using Kano Model for Strategic Planning (2 реакции) The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage (5 реакции) What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on feature...           Customer Emotions and Actions (1 реакции) According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...           Customer Satisfaction as Research Driver (1 реакции) Customer satisfaction survey results should help in improvin...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the appl...

Лучшие Лрактики - Удовлетворенность клиентов Здесь вы найдете самые ценные обсуждения из прошлого.   Example FMCG and B2B business (2 реакции) Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) (7 реакции) Marketers have generally spent much time and effort on the p...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? (7 реакции) Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...           What is Customer Satisfaction? Definitions (6 реакции) Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? (12 реакции) Customer Behavior Approaches There are many approach...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Здесь вы найдете советы высокого качества от экспертов.   Advantages of Kano�s Model Classifying quality attributes...       Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs...       Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...

Ресурсы - Удовлетворенность клиентов Здесь вы найдете презентации в формате PowerPoint, видео для микрообучения и другие источники информации.   Новости о удовлетворенность Kano         Новости о Удовлетворенность клиентов         Видео о удовлетворенность Kano         Видео о Удовлетворенность клиентов         Презентации о удовлетворенность Kano         Презентации о Удовлетворенность клиентов         Более о удовлетворенность Kano         Более о Удовлетворенность клиентов

Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)

Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента