Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)
(Kano)

Центр Знаний



Резюме, форум, лучшие практики, советы экспертов и источники информации.

121 объекта • 866.607 посещения


Резюме

Модель потребительской удовлетворенности Kano

Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.


Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

  1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
  2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
  3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

  1. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
  2. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
  3. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
     

Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.


Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

  1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
  2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
  3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
  4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Специальная группа по интересам

Присоединиться

Удовлетворенность клиентов Специальная группа по интересам.



Специальная группа по интересам (10 членов)

Форум

Новую Тема

Форум об Удовлетворенность клиентов.


What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...)
33
 
8 комментария
What is (Customer) Utility? Meaning
WHAT IS UTILITY?
Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most?
Probably we ca (...)
10
 
10 комментария
Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...)
7
 
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative (...)
7
 
C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumers voice (...)
6
 
Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy
It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...)
6
 
2 комментария
Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...)
5
 
2 комментария
Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...)
5
 
How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...)
5
 
Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.< (...)
4
 
Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)
4
 
1 комментария
Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...)
3
 
Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...)
3
 
1 комментария

Начать новую тему форума об Удовлетворенность клиентов. Дополнительная информация.

 

Лучшие Лрактики

Регистрация

Темы для обсуждения с самым высоким рейтингом для обсуждения Удовлетворенность клиентов. Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения.


Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)
37
 
2 комментария

Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...)
16
 
7 комментария

Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...)
14
 
3 комментария

What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...)
12
 
6 комментария

Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, cus (...)
7
 
12 комментария

How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...)
7
 
3 комментария

Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...)
5
 
5 комментария

Эксперт Советы

Регистрация

Продвинутое понимание Customer Satisfaction (Английский). Здесь вы найдете профессиональные советы экспертов.


Advantages of Kanos Model

Classifying quality attributes
The advantages of classifying customer requirements by means of the CS Model of Kano are as follows: (...)

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes
Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essenti (...)

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)

Relation Between Employee & CS

Why Employee Satisfaction Matters for CS
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and CS: - As an example, a stud (...)

The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter)

Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management
According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
Источники Информации

Регистрация

Различные источники информации о Удовлетворенность клиентов. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях.


Service Quality Models

SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th (...)

Overview of the Kano Model

Customer Satisfaction, Voice of the Customer
Comprehensive overview of the Kano Model by E.L. Farmer. The following sections are included in this presentation. - Au (...)

Mystery Shopping

Measuring Customer Satisf.
Paper by Martijn Hesselink and Ton van der Wiele discusses the phenomenon Mystery Shopping in the field of customer sati (...)

Five Steps to Increased Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement
This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaitons aim (...)

Introduction to Customer/Consumer Satisfaction

Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction
1. What is satisfaction? 2. Satisfaction focuses on fulfillment in varieties 3. What is dissatisfaction? 4. Manageria (...)

Kano Model

Recent Developments in QFD
Paper by Richard E. Zultner and Glenn Mazur. Most QFD practitioners really don't integrate the Kano model into their QFD (...)

The Costs of DISsatisfied Customers

Customer Satisfaction
This presentation is about the costs and consequences of customers that are NOT happy with your products or services. T (...)

Customer Satisfaction in Financial Services

Financial Services
Paper by Mayuram S. Krishnan a.o. studies the drivers of customer satisfaction for financial services. They find that sa (...)

Summary and Introduction to the Kano Model

Initial Understanding of the Kano Model
The Kano model (Noriaki Kano, 1984) is used to categorize and prioritize customer needs as well as to guide new product (...)

Surprise... Surprise

The Influence of Surprising Consumers on their Satisfaction
Research by Joelle Vanhamme investigates the specific influence of the emotion of surprise on customer transaction-speci (...)

Customer Value Management

Organizational Management, Value Creation
Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C (...)

How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction

Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM
This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i (...)

The Expectations Consumers have of Services

Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL
This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections: 1. (...)

Fundamental Customer Centricity

Understanding what Customer Centricity Really is About
Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a (...)

Consumer Behavior in the Service Sector

Decision Making, Behavioral Economics
Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files: 1. Consumer Problems (...)

Customer Satisfaction Model Diagram

Measuring Client Happiness
Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in (...)

How to Understand Individual Customer Needs

Account Management, Sales, Uncovering Individual Customer Needs
Nicki Weiss reveals how sales people should uncover customer needs: stop talking and start listening to your customers. (...)

Ссылки на Исследования

Регистрация

Автоматический переход к другим полезным источникам, касающимся Удовлетворенность клиентов.


Новости Видео Презентации Книги Более

Новости

Видео

Презентации

Книги

Более


Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности):  SERVQUAL  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)


Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы  |  Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг  | Цепочка поставок и Качество


Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента

Специальная группа по интересам

Вас интересует Удовлетворенность клиентов? Станьте нашим лидером SIG

 


О 12manage | Реклама | Ссылка на нас / Цитировать | Конфиденциальность | Предложения | Условия пользования
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.8 - Последнее обновление: 1-8-2021. Все имена ™ их владельцев.