
Что такое модель потребительской удовлетворенности? Описание
Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.
Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:
- Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются «порогом» доступа на рынок.
- Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают «удовольствие». Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
- Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.
Дополнительные три свойства Kano следующие:
- Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
- Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
- Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
Происхождение модели потребительской удовлетворенности. История
Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.
Применение модели потребительской удовлетворенности. Формы применения
Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье «Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?» (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.
Стадии в модели потребительской удовлетворенности. Процесс
Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.
- Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
- Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
- Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
- Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.
Удовлетворенность клиентов Специальная группа по интересам.

Специальная группа по интересам (10 членов)
|
|
Форум о Удовлетворенность клиентов.
|
|
Темы для обсуждения с самым высоким рейтингом для обсуждения Удовлетворенность клиентов. Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения.
|
|
Продвинутое понимание Customer Satisfaction (Английский). Здесь вы найдете профессиональные советы экспертов.
|
Advantages of Kanos Model Classifying quality attributes The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows:
(...)
|
|
Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essenti (...)
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction:
- As an example, a stud (...)
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
|
|
|
Различные источники информации о Удовлетворенность клиентов. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях.
|
|
Сравните с Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности): SERVQUAL | Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) | Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) | Operational CRM (Операционный CRM) | Two Factor Theory (Двухфакторная теория) | Total Quality Management (Комплексное управление качеством) | Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества) | Hierarchy of Needs (Иерархия потребностей)
Возврат на главную страницу: Человеческие ресурсы | Знания и Нематериальные активы | Маркетинг | Цепочка поставок и Качество
Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента
|
|
Специальная группа по интересам
|
|
Скопируйте это в ваши учебные материалы:
и добавьте гиперссылку на:
|
|
Ссылка на этот центр знаний
|
Скопируйте этот HTML-код на свой веб-сайт:
|
|
|
|
|
|
|