Customer Satisfaction model
(Kano)

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Felicidade de medição do cliente. Explanação do Customer Satisfaction model de Kano. ('84)

Índice

  1. Resumo
  2. Fórum
  3. Melhores Práticas
  4. Expert Tips
  5. Recursos
  6. Imprimir

Modelo da satisfação de cliente de Kano

Que é o modelo da satisfação de cliente? Descrição

O modelo da satisfação de cliente de N. Kano é uma técnica da gerência e do marketing da qualidade que possa ser usada medindo a felicidade do cliente.


O modelo de Kano da satisfação de cliente distingue seis categorias de atributos da qualidade, de que a primeira realmente satisfação de cliente da influência três:

  1. Fatores básicos. (Dissatisfiers. Deve ter.) - as exigências mínimas que causarão o descontentamento se não forem cumpridas, mas não causam a satisfação de cliente se forem cumpridas (ou estão excedidos). O cliente considera estes como pré-requisitos e faz exame destes para concedido. Os fatores básicos estabelecem uma entrada “ponto inicial” do mercado.
  2. Fatores do excitamento. (Satisfiers. Atrativos.) - os fatores que aumentam a satisfação de cliente se entregado mas não causam o descontentamento se não forem entregados. Estes fatores surpreendem o cliente e geram o “prazer”. Usando estes fatores, uma companhia pode realmente distinguir-se de seus concorrentes em uma maneira positiva.
  3. Fatores do performance. Os fatores que causam a satisfação se o performance for elevado, e causam o descontentamento se o performance for baixo. Aqui, a satisfação performance-total do atributo é linear e symmetric. Estes fatores são conectados tipicamente diretamente às necessidades explícitas dos clientes e os desejos e uma companhia devem tentar ser do competidor aqui.

Os três atributos adicionais que Kano menciona são:

  1. Atributos indiferentes. O cliente não se importa com esta característica.
  2. Atributos questionáveis. É unclear se este atributo se espera pelo cliente.
  3. Inverta atributos. O reverso desta característica de produto esperou-se pelo cliente.
     

Origem do modelo da satisfação de cliente. História

O abordagem para a análise da satisfação de cliente primeiramente foi publicado em um artigo por KANO, por N. SERAKU, por N., por TAKAHASHI, por F. & por TSUJI, 1984) qualidades atrativas de S. (e dev-está qualidade, Hinshitsu (qualidade, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Uso do modelo da satisfação de cliente. Aplicações

Além da gerência da qualidade e do uso óbvios do marketing, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert querem saber satisfação empregado no seu artigo do “: Faz o modelo de Kano aplicam-se?” (Total Quality Management & Business Excellence, Novembro-Dezembro 2004) se o modelo de Kano em fatores da satisfação de cliente é também relevante para descrever a satisfação do empregado. Desde que os empregados podem ser percebidos como clientes internos. Alcançam a conclusão que a teoria de Kano é certamente useable para a análise interna dos clientes também.


Etapas no modelo da satisfação de cliente. Processo

Kano desenvolveu um questionário para identificar os fatores básicos, do performance e do excitamento as well as outros três fatores adicionais.

  1. Para cada característica de produto um o par das perguntas é formulado a que o cliente pode responder em uma de cinco maneiras diferentes.
  2. A primeira pergunta concerne a reação do cliente se o produto mostrar essa característica (pergunta funcional);
  3. A segunda pergunta concerne a reação do cliente se o produto não mostrar esta característica (pergunta dysfunctional).
  4. Combinando as respostas todos os atributos podem ser classificados nos seis fatores.

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