Customer Satisfaction model
(Kano)

Centro de Conhecimento

• Sobre o 12manage
• Home
• Dicionário
• Enciclopédia
• Questão?
• Pontos de Vista

• Cadastro
• Entrar
• Ajuda

• Mudança e Organização
• Comunicações e Habilidades
• Tomada de Decisão e Avaliação
• Ética e Responsabilidade
• Finanças e Investimentos
• Recursos Humanos
• Conhecimento e Ativos Intangíveis
• Liderança
• Marketing
• Gerenciamento de Projetos e Programas
• Estratégia
• Cadeia de Fornecimento e Qualidade

Felicidade de medição do cliente. Explanação do Customer Satisfaction model de Kano. ('84)

Que é o modelo da satisfação de cliente? Descrição

O modelo da satisfação de cliente de N. Kano é uma técnica da gerência e do marketing da qualidade que possa ser usada medindo a felicidade do cliente.

O modelo de Kano da satisfação de cliente distingue seis categorias de atributos da qualidade, de que a primeira realmente satisfação de cliente da influência três:

1. Fatores básicos. (Dissatisfiers. Deve ter.) - as exigências mínimas que causarão o descontentamento se não forem cumpridas, mas não causam a satisfação de cliente se forem cumpridas (ou estão excedidos). O cliente considera estes como pré-requisitos e faz exame destes para concedido. Os fatores básicos estabelecem uma entrada “ponto inicial” do mercado.
2. Fatores do excitamento. (Satisfiers. Atrativos.) - os fatores que aumentam a satisfação de cliente se entregado mas não causam o descontentamento se não forem entregados. Estes fatores surpreendem o cliente e geram o “prazer”. Usando estes fatores, uma companhia pode realmente distinguir-se de seus concorrentes em uma maneira positiva.
3. Fatores do performance. Os fatores que causam a satisfação se o performance for elevado, e causam o descontentamento se o performance for baixo. Aqui, a satisfação performance-total do atributo é linear e symmetric. Estes fatores são conectados tipicamente diretamente às necessidades explícitas dos clientes e os desejos e uma companhia devem tentar ser do competidor aqui.

Os três atributos adicionais que Kano menciona são:

4. Atributos indiferentes. O cliente não se importa com esta característica.
5. Atributos questionáveis. É unclear se este atributo se espera pelo cliente.
6. Inverta atributos. O reverso desta característica de produto esperou-se pelo cliente.
    

Origem do modelo da satisfação de cliente. História

O abordagem para a análise da satisfação de cliente primeiramente foi publicado em um artigo por KANO, por N. SERAKU, por N., por TAKAHASHI, por F. & por TSUJI, 1984) qualidades atrativas de S. (e dev-está qualidade, Hinshitsu (qualidade, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Uso do modelo da satisfação de cliente. Aplicações

Além da gerência da qualidade e do uso óbvios do marketing, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert querem saber satisfação empregado no seu artigo do “: Faz o modelo de Kano aplicam-se?” (Total Quality Management & Business Excellence, Novembro-Dezembro 2004) se o modelo de Kano em fatores da satisfação de cliente é também relevante para descrever a satisfação do empregado. Desde que os empregados podem ser percebidos como clientes internos. Alcançam a conclusão que a teoria de Kano é certamente useable para a análise interna dos clientes também.

Etapas no modelo da satisfação de cliente. Processo

Kano desenvolveu um questionário para identificar os fatores básicos, do performance e do excitamento as well as outros três fatores adicionais.

1. Para cada característica de produto um o par das perguntas é formulado a que o cliente pode responder em uma de cinco maneiras diferentes.
2. A primeira pergunta concerne a reação do cliente se o produto mostrar essa característica (pergunta funcional);
3. A segunda pergunta concerne a reação do cliente se o produto não mostrar esta característica (pergunta dysfunctional).
4. Combinando as respostas todos os atributos podem ser classificados nos seis fatores.

Customer Satisfaction Model Grupo de Interesse Especial Grupo de Interesse Especial (4 membros)

Fórum de Customer Satisfaction Model   Tópicos recentes   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are ex...

Melhores Práticas - Customer Satisfaction Model   Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...           What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...         Tudo o que você precisa saber sobre gestão   Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...           Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. There is another kind of ...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...           Valid for Products and Services Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano’s Model       Importance-Satisfaction Model       A Closer Look Into Customer Value       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)       Approaches to Understand your Customer's Needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity       Relation Between Employee & Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage     Desenvolva-se em administração de empresas e gestão de negócios

Recursos - Customer Satisfaction Model   Notícias sobre Satisfaction Kano         Notícias sobre Customer Kano         Vídeos sobre Satisfaction Kano         Vídeos sobre Customer Kano         Apresentações sobre Satisfaction Kano         Apresentações sobre Customer Kano         Mais sobre Satisfaction Kano         Mais sobre Customer Kano       Acelere sua carreira em gestão

Compare com o Customer Satisfaction model:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM operacional  |  Two Factor Theory  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Hierachy of Needs

Retorne a o centro de a gerência: Recursos Humanos  |  Conhecimento e Ativos Intangíveis  |  Introduzir no mercado  | Cadeia de Fornecimento e Qualidade

Mais Métodos, Modelos e Teorias de Gestão