Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum

• Over 12manage
• Home
• Woordenboek
• Encyclopedie
• Vraag?
• Visies

• Word Lid
• Log in
• Help

• Organisatie en Verandering
• Communicatie en Vaardigheden
• Besluitvorming en Waardering
• Ethiek en Verantwoordelijkheid
• Financiën en Investeren
• Human Resources Management
• Kennismanagement en Intangibles
• Leiderschap
• Marketing
• Programma- en Projectmanagement
• Strategie
• Supply Chain en Kwaliteitsmanagement

Het meten van cliëntgeluk. Verklaring van het Klanttevredenheidsmodel van Kano. ('84)

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.

Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

4. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
5. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
6. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
    

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.

Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.

Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Klanttevredenheidsmodel Special Interest Group Special Interest Group (20 leden)

Klanttevredenheidsmodel Forum   Recente onderwerpen   Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model Is er ook nederlands vertaald boek over deze theorie? Ben op dit moment met een scriptie bezig over de klanttevredenheid van een organisatie en c...           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....           Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. There is another kind of ...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...           Valid for Products and Services Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are ex...           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...

Best Practices - Klanttevredenheidsmodel   Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...           What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano’s Model Classifying quality attributes The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of K...       Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. A...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organiz...       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: -...       Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product ...       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: ...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining ...

Hulpbronnen - Klanttevredenheidsmodel   Nieuws over Klanttevredenheidsmodel Kano         Nieuws over Klanttevredenheid Meten         Video's over Klanttevredenheidsmodel Kano         Video's over Klanttevredenheid Meten         Presentaties over Klanttevredenheidsmodel Kano         Presentaties over Klanttevredenheid Meten         Meer over Klanttevredenheidsmodel Kano         Meer over Klanttevredenheid Meten

Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow

Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie