Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum

• Over 12manage
• Home
• Woordenboek
• Encyclopedie
• Vraag?
• Visies

• Word Lid
• Log in
• Help

• Organisatie en Verandering
• Communicatie en Vaardigheden
• Besluitvorming en Waardering
• Ethiek en Verantwoordelijkheid
• Financiën en Investeren
• Human Resources Management
• Kennismanagement en Intangibles
• Leiderschap
• Marketing
• Programma- en Projectmanagement
• Strategie
• Supply Chain en Kwaliteitsmanagement

Het meten van cliëntgeluk. Verklaring van het Klanttevredenheidsmodel van Kano. ('84)

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.

Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

4. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
5. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
6. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
    

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.

Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.

Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Klanttevredenheidsmodel Special Interest Group Special Interest Group (19 leden)

Klanttevredenheidsmodel Forum   Recente onderwerpen   Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables           Customer Service Dynamics in the New Economy

Best Practices - Klanttevredenheidsmodel   Example FMCG and B2B business           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction           What is Customer Satisfaction? Definitions         Alles wat u moet weten over management   Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?           Software for Measuring Customer Satisfaction           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?           Assumptions of the Kano Model           Risks associated with Excitement Factor           Customer Satisfaction and Competitive Advantage           Using Kano Model for Strategic Planning           Customer Emotions and Actions           Other Attributes of Features of a Product or Service           Research Software Development Industry?           Customer Satisfaction as Research Driver           Valid for HR Recruitment also           Kano's Original Paper           Valid for Products and Services           Kano Model and New Products           Dynamic Changes in Customer Expectations           Measuring Client Happiness           Assessing Employee Satisfaction with Kano

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano’s Model       Importance-Satisfaction Model       A Closer Look Into Customer Value       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)       Approaches to Understand your Customer's Needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity       Relation Between Employee & Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage     Ontwikkel uzelf in bedrijfskunde en management

Hulpbronnen - Klanttevredenheidsmodel   Nieuws over Klanttevredenheidsmodel Kano         Nieuws over Klanttevredenheid Meten         Video's over Klanttevredenheidsmodel Kano         Video's over Klanttevredenheid Meten         Presentaties over Klanttevredenheidsmodel Kano         Presentaties over Klanttevredenheid Meten         Meer over Klanttevredenheidsmodel Kano         Meer over Klanttevredenheid Meten       Versnel uw managementcarrière

Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow

Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie