Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum

• Over 12manage
• Home
• Woordenboek
• Encyclopedie
• Vraag?
• Visies

• Word Lid
• Log in
• Help

• Organisatie en Verandering
• Communicatie en Vaardigheden
• Besluitvorming en Waardering
• Ethiek en Verantwoordelijkheid
• Financiën en Investeren
• Human Resources Management
• Kennismanagement en Intangibles
• Leiderschap
• Marketing
• Programma- en Projectmanagement
• Strategie
• Supply Chain en Kwaliteitsmanagement

Het meten van cliëntgeluk. Verklaring van het Klanttevredenheidsmodel van Kano. ('84)

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.

Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

4. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
5. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
6. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
    

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.

Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.

Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Klanttevredenheidsmodel Forum   Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model Is er ook nederlands vertaald boek over deze theor...           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effor...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing cons...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also ...           Kano's Original Paper I've been searching for the original article           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring custom...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction ...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and ...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction...           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concep...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help i...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaini...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regardin...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit a...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How...         Bekijk nog 4 andere onderwerpen Begin een nieuw onderwerp

Klanttevredenheidsmodel Special Interest Group Special Interest Group

Klanttevredenheidsmodel Educatie & Evenementen Vind opleidingen, seminars en evenementen

Best Practices - Klanttevredenheidsmodel Premium   What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which t...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satis...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium   Advantages of Kano’s Model The advantages of classifying customer requirement... Usage (application): Classifying quality attributes       Importance-Satisfaction Model Kano’s model has a deficiency in that the degree o... Usage (application): Classifying quality attributes       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) One of possible ways to classify human (employee, ... Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs       Approaches to Understand your Customer's Needs In order to transform your customer’s experience a... Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Despite of the efforts of companies to differentia... Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtio... Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the import... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Hulpbronnen - Klanttevredenheidsmodel Premium   Nieuws over Klanttevredenheidsmodel Kano         Nieuws over Klanttevredenheid Meten         Video's over Klanttevredenheidsmodel Kano         Video's over Klanttevredenheid Meten         Presentaties over Klanttevredenheidsmodel Kano         Presentaties over Klanttevredenheid Meten         Meer over Klanttevredenheidsmodel Kano         Meer over Klanttevredenheid Meten

Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow

Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie