Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.

Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

4. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
5. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
6. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
    

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.

Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.

Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Forum - Klanttevredenheid   Discussies over Klanttevredenheid. Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model Is er ook nederlands vertaald boek over deze theorie? Ben op dit moment met een scriptie bezig over de klanttevredenhei (...)           Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...)           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...)           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...)           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...)           C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice (...)           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...)           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...)           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...)           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...)           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...)           Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...)           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...)

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Hier vindt u adviezen van experts.   Advantages of Kano’s Model Classifying quality attributes (...)       Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes (...)       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy (...)       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs (...)       Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior (...)       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation (...)       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction (...)       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy (...)

Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow

Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie