Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum

   

Het meten van cliëntgeluk. Verklaring van het Klanttevredenheidsmodel van Kano. ('84)

Inhoud

Premium

Het model voor klanttevredenheid van Kano

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.


Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

  1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
  2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
  3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

  1. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
  2. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
  3. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
     

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.


Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.


Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

  1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
  2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
  3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
  4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Klanttevredenheidsmodel Special Interest Group


Special Interest Group (19 leden)


Klanttevredenheidsmodel Forum  

Recente onderwerpen

  Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model      
 
  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)      
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables      
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy      
 

Best Practices - Klanttevredenheidsmodel
  Example FMCG and B2B business
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
     
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions
     
 



Alles wat u moet weten over management


  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
     
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
     
 
  Assumptions of the Kano Model
     
 
  Risks associated with Excitement Factor
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
     
 
  Customer Emotions and Actions
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
     
 
  Research Software Development Industry?
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
     
 
  Valid for HR Recruitment also
     
 
  Kano's Original Paper
     
 
  Valid for Products and Services
     
 
  Kano Model and New Products
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
     
 
  Measuring Client Happiness
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model
 

Advantages of Kano’s Model

 
 
 

Importance-Satisfaction Model

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 



Ontwikkel uzelf in bedrijfskunde en management



Hulpbronnen - Klanttevredenheidsmodel
 

Nieuws over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Nieuws over Klanttevredenheid Meten


     
 

Video's over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Video's over Klanttevredenheid Meten


     
 

Presentaties over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Presentaties over Klanttevredenheid Meten


     
 

Meer over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Meer over Klanttevredenheid Meten


     



Versnel uw managementcarrière



Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow


Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader


















Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2018 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 17-10-2018. Alle namen ™ van hun eigenaren.