|
Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving
Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.
Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:
- Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
- Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
- Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.
De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:
- Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
- Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
- Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis
Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.
Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen
Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.
Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces
Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.
- Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
- De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
- De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
- Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.
|
Klanttevredenheid Special Interest Group
|
|
Special Interest Group (18 leden)
|
|
|
Forum over Klanttevredenheid
|
|
|
Discussies over Klanttevredenheid.
|
Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)
|
|
|
|
| |
|
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...)
|
|
|
|
| |
|
Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)
|
|
|
|
| |
|
|
|
Best Practices over Klanttevredenheid
|
|
|
Hier vindt u de meest waardevolle discussies uit het verleden.
|
|
|
Expert Tips over Customer Satisfaction (Engels)
|
|
|
Hier vindt u adviezen van experts.
|
|
Advantages of Kano’s Model Classifying quality attributes (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy (...)
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
Informatiebronnen over Klanttevredenheid
|
|
|
Hier vindt u powerpoints, video's, nieuws, etc.
|
|
Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel: SERVQUAL | Relatiemarketing | Klantrelatiemanagement (CRM) | Operationele CRM | Motivatie-Hygiëne Theorie | Integrale Kwaliteitszorg | Quality Function Deployment | Pyramide van Maslow
Keer terug naar Management Discipline: Human Resources | Kennis & Ontastbare Zaken | Marketing | Supply Chain & Kwaliteit
Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
