Klanttevredenheidsmodel
(Kano)

Kenniscentrum





Het meten van cliëntgeluk. Verklaring van het Klanttevredenheidsmodel van Kano. ('84)


Het model voor klanttevredenheid van Kano

Wat is het klanttevredenheidsmodel? Beschrijving

Het model voor klanttevredenheid van N. Kano is een kwaliteitsmanagement- en marketingtechniek die voor het meten van cliëntgeluk kan worden gebruikt.


Kano's model voor klantentevredenheid onderscheidt zes categorieën van kwaliteitsattributen, waarvan de eerste drie eigenlijk de klantentevredenheid beïnvloeden:

  1. Basis Factoren. (Ontevredenstellers. Must have.) - De minimumvereisten die ontevredenheid zullen veroorzaken als zij niet worden vervuld, maar die geen tevredenheid veroorzaken als zij wel worden vervuld (of worden overschreden). De klant beschouwt deze factoren als eerste vereisten en verwacht niets anders. De basis factoren vestigen een „marktingangsdrempel“.
  2. Opwindingsfactoren. (Tevredenstellers. Aantrekkelijk.) - De factoren die klantentevredenheid verhogen als zij worden geleverd, maar geen ontevredenheid veroorzaken als zij niet worden geleverd. Deze factoren verrassen de klant en produceren „verrukking“. Gebruikmakend van deze factoren, kan een bedrijf zich werkelijk onderscheiden van zijn concurrenten op een positieve manier.
  3. Prestatiefactoren. De factoren welke tevredenheid veroorzaken als de prestatie hoog is, en welke ontevredenheid veroorzaken als de prestatie laag is. Hier is de relatie tussen de prestatie en algemene tevredenheid lineair en symmetrisch. Typisch worden deze factoren direct verbonden met de de expliciete behoeften en wensen van klanten en een bedrijf zou moeten hier concurrerend proberen te zijn.

De extra drie attributen welke Kano vermeldt zijn:

  1. Onverschillige attributen. De klant geeft niet om deze eigenschap.
  2. Twijfelachtige attributen. Het is onduidelijk of deze eigenschap door de klant wordt verwacht.
  3. Omgekeerde attributen. Het omgekeerde van deze producteigenschap werd verwacht door de klant.
     

Oorsprong van het model voor klanttevredenheid. Geschiedenis

Het aanpak inzake het analyseren van klantentevredenheid werd voor het eerst gepubliceerd in een artikel door KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, blz. 39-48.


Gebruik van het model voor klanttevredenheid. Toepassingen

Naast het vanzelfsprekende gebruik binnen kwaliteitsmanagement en marketing, zijn Kurt Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubert benieuwd in hun artikel de „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Integrale Kwaliteitszorg & Business Excellence, November-December 2004) of het model van factoren van klantentevredenheid ook relevant is om werknemerstevredenheid te beschrijven. Aangezien de werknemers als interne klanten kunnen worden waargenomen. Zij trekken de conclusie dat de theorie van Kano inderdaad eveneens bruikbaar voor interne klantenanalyse is.


Stappen in het model voor klanttevredenheid. Proces

Kano ontwikkelde een vragenlijst om de basis, prestatie en opwindingsfactoren evenals de andere drie extra factoren te identificeren.

  1. Voor elke producteigenschap worden een paar (2) vragen geformuleerd, waar de klant op één van vijf verschillende manieren kan antwoorden.
  2. De eerste vraag betreft de reactie van de klant als het product die eigenschap toont (functionele vraag);
  3. De tweede vraag betreft de reactie van de klant als het product deze eigenschap toont (disfunctionele vraag) niet.
  4. Door de antwoorden te combineren kunnen alle eigenschappen in de zes factoren worden geclassificeerd.

Special Interest Group - Klanttevredenheid


Special Interest Group (17 leden)


Forum - Klanttevredenheid  

Op dit forum vindt u recente interessante discussies.


Hot Boeken oover Kano's Customer Satisfaction Model (1 reacties)
Is er ook nederlands vertaald boek over deze theorie? Ben o...
 
 
 
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction (2 reacties)
Are there any other approaches to measuring customer satisfa...
 
 
 
 
  Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...
 
 
 
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? (3 reacties)
As far as I know, every customer is different. How can we de...
 
 
 
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey...
 
 
 
 
  C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the in...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage (5 reacties)
What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...
 
 
 
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...
 
 
 
 
  Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the cus...
 
 
 
 
  Using Kano Model for Strategic Planning (2 reacties)
The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...
 
 
 
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on feature...
 
 
 
 
  Customer Emotions and Actions (1 reacties)
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction as Research Driver (1 reacties)
Customer satisfaction survey results should help in improvin...
 
 
 
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the appl...
 
 
 
 

Best Practices - Klanttevredenheid

Hier vindt u de meest waardevolle discussies uit het verleden.


  Example FMCG and B2B business (2 reacties)
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...
 
 
 
 
  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) (7 reacties)
Marketers have generally spent much time and effort on the p...
 
 
 
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? (7 reacties)
Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...
 
 
 
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions (6 reacties)
Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...
 
 
 
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? (12 reacties)
Customer Behavior Approaches There are many approach...
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction

Hier vindt u hoogwaardige adviezen van experts.


 

Advantages of Kano’s Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs...
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 

Hulpbronnen - Klanttevredenheid

Hier vindt u powerpoint-presentaties, micro-leervideo's en verdere informatiebronnen.


 

Nieuws over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Nieuws over Klanttevredenheid Meten


     
 

Video's over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Video's over Klanttevredenheid Meten


     
 

Presentaties over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Presentaties over Klanttevredenheid Meten


     
 

Meer over Klanttevredenheidsmodel Kano


     
 

Meer over Klanttevredenheid Meten


     

Vergelijk met het Klanttevredenheidsmodel:   SERVQUAL  |  Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  Pyramide van Maslow


Keer terug naar Management Discipline: Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  | Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier? Meld u gratis aan


 


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.2 - Laatst bijgewerkt op: 21-11-2019. Alle namen ™ van hun eigenaren.