Modello di Soddisfazione del Cliente
(Kano)

Centro di Conoscenza

   

Misurare la felicità del cliente. Spiegazione del Modello di Soddisfazione del Cliente di Kano. ('84)


Modello di soddisfazione di cliente di Kano

Che cosa è il modello di soddisfazione del cliente? Descrizione

Il modello di soddisfazione del cliente di N. Kano è una tecnica di gestione e di marketing di qualità che può essere usata per misurare la felicità del cliente.


 Il modello di Kano della soddisfazione del cliente distingue sei categorie di attributi qualitàtivi, di cui i primi tre influenzano realmente la soddisfazione del cliente:

  1. Fattori di Base. (Che provocano insoddisfazione. Si devono avere.) - I fabbisogni minimi che causano il malcontento se non sono adempiuti, ma non causano la soddisfazione del cliente se sono compiuti (o superati). Il cliente considerare questi come prerequisiti e li da per scontati. I fattori di base stabiliscono una “soglia„ di entrata nel mercato.
  2. Fattori di Eccitamento. (Che provocano soddisfazione. Attrattivi.) - i fattori che aumentano la soddisfazione del cliente se forniti, ma non causano insoddisfazione se non sono forniti. Questi fattori sorprendono il cliente e generano “piacere„. Usando questi fattori, un'azienda può realmente distinguersi dai suoi competitors in modo positivo.
  3. Fattori di Performance. I fattori che causano la soddisfazione se la performance è alta e causano l'insoddisfazione se la performance è bassa. Qui, l'attributo performance-soddisfazione generale è lineare e simmetrico. Di solito questi fattori sono direttamente collegati ai bisogni e ai desideri espliciti dei clienti ed è qui che un'azienda dovrebbe cercare di essere competitiva.

I tre attributi supplementari che Kano accenna sono:

  1. Attributi Indifferenti. Il cliente non si preoccupa di questa caratteristica.
  2. Attributi Discutibili. È poco chiaro se questo attributo è previsto dal cliente.
  3. Attributi Inversi. L'inverso di questa caratteristica di prodotto è prevista dal cliente.
     

Origine del modello di soddisfazione del cliente. Storia

Il metodo per analizzare la soddisfazione del cliente fu pubblicato per la prima volta in un articolo di KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (qualità, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Uso del modello di soddisfazione del cliente. Applicazioni

Oltre all'uso evidente nella gestione e nel marketing di qualità, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert si domandano nel loro articolo “Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?„ (Total Quality Management & Business Excellence, novembre il dicembre 2004) se di Kano il modello sui fattori di soddisfazione di cliente è inoltre rilevante descrivere la soddisfazione degli impiegati. Poiché gli impiegati possono essere percepiti come clienti interni. Essi raggiungono la conclusione che la teoria di Kano è effettivamente utilizzabile pure per l'analisi dei clienti interni.


Fasi del modello di soddisfazione del cliente. Processo

Kano ha sviluppato un questionario per identificare i fattori di base, performance e di eccitamento così come gli altri tre fattori supplementari.

  1. Per ogni caratteristica di prodotto si formulano un paio di domande a cui il cliente può rispondere in cinque modi differenti.
  2. La prima domanda riguarda la reazione del cliente in presenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda funzionale);
  3. La seconda domanda riguarda la reazione del cliente in assenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda disfunzionale).
  4. Combinando le risposte tutti gli attributi possono essere classificati in sei fattori.

Modello di Soddisfazione del Cliente Special Interest Group


Special Interest Group (6 membri)


Modello di Soddisfazione del Cliente Forum  

Nella sezione forum troverai le discussioni recenti all'interno di quest'area della conoscenza.


  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) (7 reazioni)
Marketers have generally spent much time and effort on the p...
 
 
 
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables (0 reazioni)
Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...
 
 
 
 
  Customer Emotions and Actions (1 reazioni)
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...
 
 
 
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service (0 reazioni)
Kano model basically provides very good direction on feature...
 
 
 
 
  Research Software Development Industry? (0 reazioni)
What possible research ideas can be found regarding the appl...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction as Research Driver (1 reazioni)
Customer satisfaction survey results should help in improvin...
 
 
 
 
  Valid for HR Recruitment also (0 reazioni)
The same model could be applied by HR to recruit and mantain...
 
 
 
 
  Kano's Original Paper (0 reazioni)
I've been searching for the original article, publish...
 
 
 
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy (0 reazioni)
In the present economy, organizations must conform to the in...
 
 
 
 
  Valid for Products and Services (0 reazioni)
Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and...
 
 
 
 
  Kano Model and New Products (0 reazioni)
Can you use the Kano model when testing new concepts among <...
 
 
 
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations (0 reazioni)
Customers' expectations change rapidly and vary with ...
 
 
 
 
  Measuring Client Happiness (1 reazioni)
How can we measure client happiness?...
 
 
 
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano (0 reazioni)
The article mentions that the Kano model can also be used to...
 
 
 
 

Migliori Pratiche - Modello di Soddisfazione del Cliente

Nella sezione delle migliori pratiche troverai le migliori discussioni del forum all'interno di questa area di conoscenza.


  Example FMCG and B2B business (2 reazioni)
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...
 
 
 
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? (7 reazioni)
Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...
 
 
 
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions (6 reazioni)
Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...
 
 
 
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction (1 reazioni)
Are there any other approaches to measuring customer satisfa...
 
 
 
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? (12 reazioni)
Customer Behavior Approaches
There are many appr...
 
 
 
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction (0 reazioni)
What kind of software do you require to work on a CSM survey...
 
 
 
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? (3 reazioni)
As far as I know, every customer is different. How can we de...
 
 
 
 
  Assumptions of the Kano Model (0 reazioni)
Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...
 
 
 
 
  Using Kano Model for Strategic Planning (2 reazioni)
The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...
 
 
 
 
  Risks associated with Excitement Factor (0 reazioni)
I strongly agree that the excitement factors delight the cus...
 
 
 
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage (5 reazioni)
What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model

Nella sezione dei expert tips troverai consigli di esperti in quest'area della conoscenza.


 

Advantages of Kano’s Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs...
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 

Risorse - Modello di Soddisfazione del Cliente

Nella sezione risorse troverai presentazioni powerpoint, video di micro-apprendimento, articoli, notizie, ecc. all'interno di questa area di conoscenza.


 

Notizie su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Notizie su Soddisfazione Kano


     
 

Video su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Video su Soddisfazione Kano


     
 

Presentazioni su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Presentazioni su Soddisfazione Kano


     
 

Di più su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Di più su Soddisfazione Kano


     

Paragonare a Modello di Soddisfazione del Cliente:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM Operativo  |  Teoria dei Due Fattori  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Gerarchia dei Bisogni


Ritornare alla Disciplina di Gestione: Risorse Umane  |  Conoscenze & Valori Intangibili  |  Vendita  | Supply Chain & Quality


Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione

Special Interest Group Leader

Lei qui? Iscriviti gratuitamente


 


Tutto su 12manage | Pubblicitá | Collegati a noi / Citaci | Privacy | Suggerimenti | Termini del Servizio
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Ultimo aggiornamento: 24-4-2019. Tutti i nomi ™ dei loro proprietari.