Modello di Soddisfazione del Cliente
(Kano)

Centro di Conoscenza



Riassunto, forum, migliori pratiche, consigli di esperti e fonti di informazioni.


Riepilogo

Modello di soddisfazione di cliente di Kano

Che cosa è il modello di soddisfazione del cliente? Descrizione

Il modello di soddisfazione del cliente di N. Kano è una tecnica di gestione e di marketing di qualità che può essere usata per misurare la felicità del cliente.


 Il modello di Kano della soddisfazione del cliente distingue sei categorie di attributi qualitàtivi, di cui i primi tre influenzano realmente la soddisfazione del cliente:

  1. Fattori di Base. (Che provocano insoddisfazione. Si devono avere.) - I fabbisogni minimi che causano il malcontento se non sono adempiuti, ma non causano la soddisfazione del cliente se sono compiuti (o superati). Il cliente considerare questi come prerequisiti e li da per scontati. I fattori di base stabiliscono una “soglia„ di entrata nel mercato.
  2. Fattori di Eccitamento. (Che provocano soddisfazione. Attrattivi.) - i fattori che aumentano la soddisfazione del cliente se forniti, ma non causano insoddisfazione se non sono forniti. Questi fattori sorprendono il cliente e generano “piacere„. Usando questi fattori, un'azienda può realmente distinguersi dai suoi competitors in modo positivo.
  3. Fattori di Performance. I fattori che causano la soddisfazione se la performance è alta e causano l'insoddisfazione se la performance è bassa. Qui, l'attributo performance-soddisfazione generale è lineare e simmetrico. Di solito questi fattori sono direttamente collegati ai bisogni e ai desideri espliciti dei clienti ed è qui che un'azienda dovrebbe cercare di essere competitiva.

I tre attributi supplementari che Kano accenna sono:

  1. Attributi Indifferenti. Il cliente non si preoccupa di questa caratteristica.
  2. Attributi Discutibili. È poco chiaro se questo attributo è previsto dal cliente.
  3. Attributi Inversi. L'inverso di questa caratteristica di prodotto è prevista dal cliente.
     

Origine del modello di soddisfazione del cliente. Storia

Il metodo per analizzare la soddisfazione del cliente fu pubblicato per la prima volta in un articolo di KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (qualità, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Uso del modello di soddisfazione del cliente. Applicazioni

Oltre all'uso evidente nella gestione e nel marketing di qualità, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert si domandano nel loro articolo “Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?„ (Total Quality Management & Business Excellence, novembre il dicembre 2004) se di Kano il modello sui fattori di soddisfazione di cliente è inoltre rilevante descrivere la soddisfazione degli impiegati. Poiché gli impiegati possono essere percepiti come clienti interni. Essi raggiungono la conclusione che la teoria di Kano è effettivamente utilizzabile pure per l'analisi dei clienti interni.


Fasi del modello di soddisfazione del cliente. Processo

Kano ha sviluppato un questionario per identificare i fattori di base, performance e di eccitamento così come gli altri tre fattori supplementari.

  1. Per ogni caratteristica di prodotto si formulano un paio di domande a cui il cliente può rispondere in cinque modi differenti.
  2. La prima domanda riguarda la reazione del cliente in presenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda funzionale);
  3. La seconda domanda riguarda la reazione del cliente in assenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda disfunzionale).
  4. Combinando le risposte tutti gli attributi possono essere classificati in sei fattori.

Gruppo di Interesse Speciale

Unirsi

Gruppo di Interesse Speciale Soddisfazione del Cliente .



Gruppo di Interesse Speciale (10 membri)

Forum

Nuova Discussione

Forum sul Soddisfazione del Cliente.


What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...)
32
 
8 reazioni
What is (Customer) Utility? Meaning
WHAT IS UTILITY? Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most? Probably we can expres (...)
9
 
10 reazioni
Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...)
7
 
0 reazioni
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...)
7
 
0 reazioni
C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice (...)
6
 
0 reazioni
Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy
It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...)
6
 
2 reazioni
Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...)
5
 
2 reazioni
Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...)
5
 
0 reazioni
How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...)
5
 
0 reazioni
Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...)
4
 
0 reazioni
Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)
4
 
1 reazioni
Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...)
3
 
0 reazioni
Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...)
3
 
1 reazioni
Migliori Pratiche

Registrati

Gli argomenti più votati su Soddisfazione del Cliente. Qui troverai le idee più preziose e suggerimenti pratici.


Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)
37
 
2 reazioni

Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...)
16
 
7 reazioni

Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...)
14
 
3 reazioni

What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...)
12
 
6 reazioni

Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, custome (...)
7
 
12 reazioni

How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...)
7
 
3 reazioni

Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...)
5
 
5 reazioni

Consigli degli Esperti

Registrati

Approfondimenti avanzati sul Customer Satisfaction (Inglese). Qui troverai consigli professionali di esperti.


Advantages of Kano’s Model

Classifying quality attributes
The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows: (...)

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes
Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essenti (...)

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to constr (...)

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: - As an example, a stud (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
Fonti di Informazione

Registrati

Varie fonti di informazioni su Soddisfazione del Cliente. Qui troverai powerpoint, video, notizie, ecc. da utilizzare nelle tue lezioni e seminari.


NotizieVideoPresentazioniLibriDi più

Paragonare a Modello di Soddisfazione del Cliente:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM Operativo  |  Teoria dei Due Fattori  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Gerarchia dei Bisogni


Ritornare alla Disciplina di Gestione: Risorse Umane  |  Conoscenze & Valori Intangibili  |  Vendita  | Supply Chain & Quality


Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione

Gruppo di Interesse Speciale

Sei interessato al Soddisfazione del Cliente? Iscriviti gratuitamente

Avvisa i vostri studenti

Copia questo nei vostri materiali di studio:

e aggiungi un collegamento ipertestuale a:

Link a questo centro di conoscenza

Copia questo codice HTML sul tuo sito web:

 


Tutto su 12manage | Pubblicitá | Collegati a noi / Citaci | Privacy | Suggerimenti | Termini del Servizio
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.7 - Ultimo aggiornamento: 23-1-2021. Tutti i nomi ™ dei loro proprietari.