|
Che cosa è il modello di soddisfazione del cliente? Descrizione
Il modello di soddisfazione del cliente di N. Kano è una tecnica di gestione e di marketing di qualità che può essere usata per misurare la felicità del cliente.
Il modello di Kano della soddisfazione del cliente distingue sei categorie di attributi qualitàtivi, di cui i primi tre influenzano realmente la soddisfazione del cliente:
- Fattori di Base. (Che provocano insoddisfazione. Si devono avere.) - I fabbisogni minimi che causano il malcontento se non sono adempiuti, ma non causano la soddisfazione del cliente se sono compiuti (o superati). Il cliente considerare questi come prerequisiti e li da per scontati. I fattori di base stabiliscono una “soglia„ di entrata nel mercato.
- Fattori di Eccitamento. (Che provocano soddisfazione. Attrattivi.) - i fattori che aumentano la soddisfazione del cliente se forniti, ma non causano insoddisfazione se non sono forniti. Questi fattori sorprendono il cliente e generano “piacere„. Usando questi fattori, un'azienda può realmente distinguersi dai suoi competitors in modo positivo.
- Fattori di Performance. I fattori che causano la soddisfazione se la performance è alta e causano l'insoddisfazione se la performance è bassa. Qui, l'attributo performance-soddisfazione generale è lineare e simmetrico. Di solito questi fattori sono direttamente collegati ai bisogni e ai desideri espliciti dei clienti ed è qui che un'azienda dovrebbe cercare di essere competitiva.
I tre attributi supplementari che Kano accenna sono:
- Attributi Indifferenti. Il cliente non si preoccupa di questa caratteristica.
- Attributi Discutibili. È poco chiaro se questo attributo è previsto dal cliente.
- Attributi Inversi. L'inverso di questa caratteristica di prodotto è prevista dal cliente.
Origine del modello di soddisfazione del cliente. Storia
Il metodo per analizzare la soddisfazione del cliente fu pubblicato per la prima volta in un articolo di KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (qualità, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.
Uso del modello di soddisfazione del cliente. Applicazioni
Oltre all'uso evidente nella gestione e nel marketing di qualità, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert si domandano nel loro articolo “Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?„ (Total Quality Management & Business Excellence, novembre il dicembre 2004) se di Kano il modello sui fattori di soddisfazione di cliente è inoltre rilevante descrivere la soddisfazione degli impiegati. Poiché gli impiegati possono essere percepiti come clienti interni. Essi raggiungono la conclusione che la teoria di Kano è effettivamente utilizzabile pure per l'analisi dei clienti interni.
Fasi del modello di soddisfazione del cliente. Processo
Kano ha sviluppato un questionario per identificare i fattori di base, performance e di eccitamento così come gli altri tre fattori supplementari.
- Per ogni caratteristica di prodotto si formulano un paio di domande a cui il cliente può rispondere in cinque modi differenti.
- La prima domanda riguarda la reazione del cliente in presenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda funzionale);
- La seconda domanda riguarda la reazione del cliente in assenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda disfunzionale).
- Combinando le risposte tutti gli attributi possono essere classificati in sei fattori.
|
In questo forum troverai recenti interessanti discussioni.
|
|
|
Qui troverai le discussioni più preziose del passato.
|
|
|
Qui troverai consigli di alta qualità da parte di esperti.
|
|
Advantages of Kano’s Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Importance-Satisfaction Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)
Motivation, Marketing, Human Needs...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs
Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity
Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction
Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
Qui troverai presentazioni powerpoint, video di micro-apprendimento e ulteriori fonti di informazione.
| |
Notizie su Modello Di Soddisfazione Del Cliente
|
|
|
|
| |
Notizie su Soddisfazione Kano
|
|
|
|
| |
Video su Modello Di Soddisfazione Del Cliente
|
|
|
|
| |
Video su Soddisfazione Kano
|
|
|
|
| |
Presentazioni su Modello Di Soddisfazione Del Cliente
|
|
|
|
| |
Presentazioni su Soddisfazione Kano
|
|
|
|
| |
Di più su Modello Di Soddisfazione Del Cliente
|
|
|
|
| |
Di più su Soddisfazione Kano
|
|
|
|
|
|
Paragonare a Modello di Soddisfazione del Cliente: SERVQUAL | Relationship Marketing | Customer Relationship Management | CRM Operativo | Teoria dei Due Fattori | Total Quality Management | Quality Function Deployment | Gerarchia dei Bisogni
Ritornare alla Disciplina di Gestione: Risorse Umane | Conoscenze & Valori Intangibili | Vendita | Supply Chain & Quality
Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
