Modello di Soddisfazione del Cliente
(Kano)

Centro di Conoscenza

• Tutto su 12manage
• Home
• Dizionario
• Enciclopedia
• Domanda?
• Punti di Vista

• Registrati
• Accedi
• Aiuto

• Organizzazione e Cambiamento
• Comunicazione ed Abilità
• Decisioni e Valutazioni
• Etica e Responsabilità
• Finanza ed Investimenti
• Gestione delle Risorse Umane
• Gestione della Conoscenza e degli Intangibili
• Leadership
• Marketing
• Project Management
• Strategia
• Supply Chain e Qualità

Misurare la felicità del cliente. Spiegazione del Modello di Soddisfazione del Cliente di Kano. ('84)

Che cosa è il modello di soddisfazione del cliente? Descrizione

Il modello di soddisfazione del cliente di N. Kano è una tecnica di gestione e di marketing di qualità che può essere usata per misurare la felicità del cliente.

 Il modello di Kano della soddisfazione del cliente distingue sei categorie di attributi qualitàtivi, di cui i primi tre influenzano realmente la soddisfazione del cliente:

1. Fattori di Base. (Che provocano insoddisfazione. Si devono avere.) - I fabbisogni minimi che causano il malcontento se non sono adempiuti, ma non causano la soddisfazione del cliente se sono compiuti (o superati). Il cliente considerare questi come prerequisiti e li da per scontati. I fattori di base stabiliscono una “soglia„ di entrata nel mercato.
2. Fattori di Eccitamento. (Che provocano soddisfazione. Attrattivi.) - i fattori che aumentano la soddisfazione del cliente se forniti, ma non causano insoddisfazione se non sono forniti. Questi fattori sorprendono il cliente e generano “piacere„. Usando questi fattori, un'azienda può realmente distinguersi dai suoi competitors in modo positivo.
3. Fattori di Performance. I fattori che causano la soddisfazione se la performance è alta e causano l'insoddisfazione se la performance è bassa. Qui, l'attributo performance-soddisfazione generale è lineare e simmetrico. Di solito questi fattori sono direttamente collegati ai bisogni e ai desideri espliciti dei clienti ed è qui che un'azienda dovrebbe cercare di essere competitiva.

I tre attributi supplementari che Kano accenna sono:

4. Attributi Indifferenti. Il cliente non si preoccupa di questa caratteristica.
5. Attributi Discutibili. È poco chiaro se questo attributo è previsto dal cliente.
6. Attributi Inversi. L'inverso di questa caratteristica di prodotto è prevista dal cliente.
    

Origine del modello di soddisfazione del cliente. Storia

Il metodo per analizzare la soddisfazione del cliente fu pubblicato per la prima volta in un articolo di KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (qualità, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Uso del modello di soddisfazione del cliente. Applicazioni

Oltre all'uso evidente nella gestione e nel marketing di qualità, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert si domandano nel loro articolo “Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?„ (Total Quality Management & Business Excellence, novembre il dicembre 2004) se di Kano il modello sui fattori di soddisfazione di cliente è inoltre rilevante descrivere la soddisfazione degli impiegati. Poiché gli impiegati possono essere percepiti come clienti interni. Essi raggiungono la conclusione che la teoria di Kano è effettivamente utilizzabile pure per l'analisi dei clienti interni.

Fasi del modello di soddisfazione del cliente. Processo

Kano ha sviluppato un questionario per identificare i fattori di base, performance e di eccitamento così come gli altri tre fattori supplementari.

1. Per ogni caratteristica di prodotto si formulano un paio di domande a cui il cliente può rispondere in cinque modi differenti.
2. La prima domanda riguarda la reazione del cliente in presenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda funzionale);
3. La seconda domanda riguarda la reazione del cliente in assenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda disfunzionale).
4. Combinando le risposte tutti gli attributi possono essere classificati in sei fattori.

Modello di Soddisfazione del Cliente Forum   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effor...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing cons...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also ...           Kano's Original Paper I've been searching for the original article           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring custom...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction ...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and ...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction...           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concep...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help i...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaini...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regardin...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit a...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a ...         Vedi altre 3 altri argomenti Inizia un nuovo soggetto

Modello di Soddisfazione del Cliente Special Interest Group Special Interest Group

Modello di Soddisfazione del Cliente Corsi & Eventi Corsi, Seminari ed Eventi

Migliori Pratiche - Modello di Soddisfazione del Cliente Premium   What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which t...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satis...

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium   Advantages of Kano’s Model The advantages of classifying customer requirement... Usage (application): Classifying quality attributes       Importance-Satisfaction Model Kano’s model has a deficiency in that the degree o... Usage (application): Classifying quality attributes       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) One of possible ways to classify human (employee, ... Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs       Approaches to Understand your Customer's Needs In order to transform your customer’s experience a... Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Despite of the efforts of companies to differentia... Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtio... Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the import... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Risorse - Modello di Soddisfazione del Cliente Premium   Notizie su Modello Di Soddisfazione Del Cliente         Notizie su Soddisfazione Kano         Video su Modello Di Soddisfazione Del Cliente         Video su Soddisfazione Kano         Presentazioni su Modello Di Soddisfazione Del Cliente         Presentazioni su Soddisfazione Kano         Di più su Modello Di Soddisfazione Del Cliente         Di più su Soddisfazione Kano

Paragonare a Modello di Soddisfazione del Cliente:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM Operativo  |  Teoria dei Due Fattori  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Gerarchia dei Bisogni

Ritornare alla Disciplina di Gestione: Risorse Umane  |  Conoscenze & Valori Intangibili  |  Vendita  | Supply Chain & Quality

Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione