Modello di Soddisfazione del Cliente
(Kano)

Centro di Conoscenza

   

Misurare la felicità del cliente. Spiegazione del Modello di Soddisfazione del Cliente di Kano. ('84)

Indice

Premium

Modello di soddisfazione di cliente di Kano

Che cosa è il modello di soddisfazione del cliente? Descrizione

Il modello di soddisfazione del cliente di N. Kano è una tecnica di gestione e di marketing di qualità che può essere usata per misurare la felicità del cliente.


 Il modello di Kano della soddisfazione del cliente distingue sei categorie di attributi qualitàtivi, di cui i primi tre influenzano realmente la soddisfazione del cliente:

  1. Fattori di Base. (Che provocano insoddisfazione. Si devono avere.) - I fabbisogni minimi che causano il malcontento se non sono adempiuti, ma non causano la soddisfazione del cliente se sono compiuti (o superati). Il cliente considerare questi come prerequisiti e li da per scontati. I fattori di base stabiliscono una “soglia„ di entrata nel mercato.
  2. Fattori di Eccitamento. (Che provocano soddisfazione. Attrattivi.) - i fattori che aumentano la soddisfazione del cliente se forniti, ma non causano insoddisfazione se non sono forniti. Questi fattori sorprendono il cliente e generano “piacere„. Usando questi fattori, un'azienda può realmente distinguersi dai suoi competitors in modo positivo.
  3. Fattori di Performance. I fattori che causano la soddisfazione se la performance è alta e causano l'insoddisfazione se la performance è bassa. Qui, l'attributo performance-soddisfazione generale è lineare e simmetrico. Di solito questi fattori sono direttamente collegati ai bisogni e ai desideri espliciti dei clienti ed è qui che un'azienda dovrebbe cercare di essere competitiva.

I tre attributi supplementari che Kano accenna sono:

  1. Attributi Indifferenti. Il cliente non si preoccupa di questa caratteristica.
  2. Attributi Discutibili. È poco chiaro se questo attributo è previsto dal cliente.
  3. Attributi Inversi. L'inverso di questa caratteristica di prodotto è prevista dal cliente.
     

Origine del modello di soddisfazione del cliente. Storia

Il metodo per analizzare la soddisfazione del cliente fu pubblicato per la prima volta in un articolo di KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (qualità, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Uso del modello di soddisfazione del cliente. Applicazioni

Oltre all'uso evidente nella gestione e nel marketing di qualità, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert si domandano nel loro articolo “Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?„ (Total Quality Management & Business Excellence, novembre il dicembre 2004) se di Kano il modello sui fattori di soddisfazione di cliente è inoltre rilevante descrivere la soddisfazione degli impiegati. Poiché gli impiegati possono essere percepiti come clienti interni. Essi raggiungono la conclusione che la teoria di Kano è effettivamente utilizzabile pure per l'analisi dei clienti interni.


Fasi del modello di soddisfazione del cliente. Processo

Kano ha sviluppato un questionario per identificare i fattori di base, performance e di eccitamento così come gli altri tre fattori supplementari.

  1. Per ogni caratteristica di prodotto si formulano un paio di domande a cui il cliente può rispondere in cinque modi differenti.
  2. La prima domanda riguarda la reazione del cliente in presenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda funzionale);
  3. La seconda domanda riguarda la reazione del cliente in assenza di una determinata caratteristica del prodotto (domanda disfunzionale).
  4. Combinando le risposte tutti gli attributi possono essere classificati in sei fattori.

Modello di Soddisfazione del Cliente Special Interest Group


Special Interest Group (6 membri)


Modello di Soddisfazione del Cliente Forum  

Argomenti recenti

  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...
     
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are ex...
     
 

Migliori Pratiche - Modello di Soddisfazione del Cliente
  Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...
     
 
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...
     
 
  Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...
     
 



Tutto quello che devi sapere sul direzione aziendale


  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...
     
 
  Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....
     
 
  Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...
     
 
  Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.
There is another kind of ...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...
     
 
  Valid for Products and Services
Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model
 

Advantages of Kano’s Model

 
 
 

Importance-Satisfaction Model

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 



Sviluppare se stessi in economia aziendale e in gestione



Risorse - Modello di Soddisfazione del Cliente
 

Notizie su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Notizie su Soddisfazione Kano


     
 

Video su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Video su Soddisfazione Kano


     
 

Presentazioni su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Presentazioni su Soddisfazione Kano


     
 

Di più su Modello Di Soddisfazione Del Cliente


     
 

Di più su Soddisfazione Kano


     



Accelera la tua carriera manageriale



Paragonare a Modello di Soddisfazione del Cliente:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM Operativo  |  Teoria dei Due Fattori  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Gerarchia dei Bisogni


Ritornare alla Disciplina di Gestione: Risorse Umane  |  Conoscenze & Valori Intangibili  |  Vendita  | Supply Chain & Quality


Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione

Special Interest Group Leader

















Tutto su 12manage | Pubblicitá | Collegati a noi / Citaci | Privacy | Suggerimenti | Termini del Servizio
© 2018 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Ultimo aggiornamento: 20-10-2018. Tutti i nomi ™ dei loro proprietari.