Modèle de Satisfaction Client
(Kano)

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Résumé

Modèle de satisfaction client de Kano

Qu'est-ce que le modèle de satisfaction client ? Description

Le modèle de satisfaction client de N. Kano est une technique de gestion de la qualité et du marketing qui peut être employé pour mesurer le sentiment de bonheur du client.


Le modèle de Kano de satisfaction client distingue six catégories d'attributs de qualité, desquels les trois premiers influences réellement la satisfaction client :

  1. Facteurs de base. (Mécontents. Doit avoir.) - les exigences minimum qui causeront le mécontentement si elles ne sont pas réalisées, mais ne causent pas la satisfaction client si elles sont réalisées (ou sont excédés). Le client considère ces derniers comme des pré-requis et les considère comme acquis. Les facteurs de base établissent une entrée « seuil » du marché.
  2. Facteur d'enthousiasme. (' Satisfaits '. Attrayants.) - les facteurs qui accroissent la satisfaction client si livré mais ne causent pas le mécontentement s'ils ne sont pas fournis. Ces facteurs étonnent le client et génèrent le « plaisir ». Employant ces facteurs, une entreprise peut vraiment se distinguer de ses concurrents d'une manière positive.
  3. Facteurs de performance. Les facteurs qui causent la satisfaction si la performance est élevée, et causent le mécontentement si la performance est faible. Ici, l'attribut de satisfaction de la performance globale est linéaire et symétrique. Typiquement ces facteurs sont directement connectés aux besoins et désirs explicites des clients et une entreprise devrait essayer d'être concurrentielle sur ce point.

Les trois attributs additionnels que Kano mentionne sont :

  1. Attributs indifférents. Le client ne s'inquiète pas de cette caractéristique.
  2. Attributs incertains. Il n'est pas très claire si cet attribut est escompté par le client.
  3. Attributs inversés. L'inverse de cette caractéristique du produit était escompté par le client.
     

Origine du modèle de satisfaction client. Histoire

L'attitude en ce qui concerne analyser la satisfaction de client a été éditée la première fois dans un article par KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. et TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality de Hinshitsu (Qualité, le journal de la société japonaise pour le contrôle de qualité), 14, pp. 39-48.


Utilisation du modèle de satisfaction client. Applications

Sans compter l'utilisation évidente dans la gestion de la qualité et dans la vente, Kurt Matzler, Matthias Fuchs et Astrid Schubert se demandent dans leur article "Satisfaction des employés : Est-ce que le modèle de Kano peut s'appliquer ? » (Total Quality Management & Business Excellence, novembre le décembre 2004) si le modèle de Kano sur des facteurs de satisfaction client est également pertinent pour décrire la satisfaction des employés. Puisque des employés peuvent être perçu comme des clients internes. Ils tirent la conclusion que la théorie de Kano est en effet aussi bien utilisable pour l'analyse des clients internes.


Étapes dans le modèle de satisfaction client. Processus

Kano a développé un questionnaire pour identifier les facteurs de performance et d'enthousiasme de base ainsi que pour les trois autres facteurs additionnels.

  1. Pour chaque caractéristique du produit une paire de questions est formulée auxquelles le client peut répondre par l'une des cinq différentes manières au choix.
  2. La première question concerne la réaction du client si le produit comporte cette caractéristique (question fonctionnelle) ;
  3. La deuxième question concerne la réaction du client si le produit ne montre pas cette caractéristique (question dysfonctionnelle).
  4. En associant les réponses tous les attributs peuvent être classifiés dans les six facteurs.

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