Modèle de Satisfaction Client
(Kano)

Centre de Connaissances

   

Mesure le sentiment de bonheur du client. Définition du Modèle de Satisfaction Client de Kano. ('84)

Sommaire

  1. Résumé
  2. Forum
  3. Meilleures Pratiques
  4. Expert Tips
  5. Ressources
  6. Imprimer

Modèle de satisfaction client de Kano

Qu'est-ce que le modèle de satisfaction client ? Description

Le modèle de satisfaction client de N. Kano est une technique de gestion de la qualité et du marketing qui peut être employé pour mesurer le sentiment de bonheur du client.


Le modèle de Kano de satisfaction client distingue six catégories d'attributs de qualité, desquels les trois premiers influences réellement la satisfaction client :

  1. Facteurs de base. (Mécontents. Doit avoir.) - les exigences minimum qui causeront le mécontentement si elles ne sont pas réalisées, mais ne causent pas la satisfaction client si elles sont réalisées (ou sont excédés). Le client considère ces derniers comme des pré-requis et les considère comme acquis. Les facteurs de base établissent une entrée « seuil » du marché.
  2. Facteur d'enthousiasme. (' Satisfaits '. Attrayants.) - les facteurs qui accroissent la satisfaction client si livré mais ne causent pas le mécontentement s'ils ne sont pas fournis. Ces facteurs étonnent le client et génèrent le « plaisir ». Employant ces facteurs, une entreprise peut vraiment se distinguer de ses concurrents d'une manière positive.
  3. Facteurs de performance. Les facteurs qui causent la satisfaction si la performance est élevée, et causent le mécontentement si la performance est faible. Ici, l'attribut de satisfaction de la performance globale est linéaire et symétrique. Typiquement ces facteurs sont directement connectés aux besoins et désirs explicites des clients et une entreprise devrait essayer d'être concurrentielle sur ce point.

Les trois attributs additionnels que Kano mentionne sont :

  1. Attributs indifférents. Le client ne s'inquiète pas de cette caractéristique.
  2. Attributs incertains. Il n'est pas très claire si cet attribut est escompté par le client.
  3. Attributs inversés. L'inverse de cette caractéristique du produit était escompté par le client.
     

Origine du modèle de satisfaction client. Histoire

L'attitude en ce qui concerne analyser la satisfaction de client a été éditée la première fois dans un article par KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. et TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality de Hinshitsu (Qualité, le journal de la société japonaise pour le contrôle de qualité), 14, pp. 39-48.


Utilisation du modèle de satisfaction client. Applications

Sans compter l'utilisation évidente dans la gestion de la qualité et dans la vente, Kurt Matzler, Matthias Fuchs et Astrid Schubert se demandent dans leur article "Satisfaction des employés : Est-ce que le modèle de Kano peut s'appliquer ? » (Total Quality Management & Business Excellence, novembre le décembre 2004) si le modèle de Kano sur des facteurs de satisfaction client est également pertinent pour décrire la satisfaction des employés. Puisque des employés peuvent être perçu comme des clients internes. Ils tirent la conclusion que la théorie de Kano est en effet aussi bien utilisable pour l'analyse des clients internes.


Étapes dans le modèle de satisfaction client. Processus

Kano a développé un questionnaire pour identifier les facteurs de performance et d'enthousiasme de base ainsi que pour les trois autres facteurs additionnels.

  1. Pour chaque caractéristique du produit une paire de questions est formulée auxquelles le client peut répondre par l'une des cinq différentes manières au choix.
  2. La première question concerne la réaction du client si le produit comporte cette caractéristique (question fonctionnelle) ;
  3. La deuxième question concerne la réaction du client si le produit ne montre pas cette caractéristique (question dysfonctionnelle).
  4. En associant les réponses tous les attributs peuvent être classifiés dans les six facteurs.

Forum de Modèle de Satisfaction Client
  Les étapes de la méthode Kano pour élaborer un questionnaire
Merci de me détailler les étapes de la méthode Kan...
     
 
  What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effor...
     
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing cons...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform...
     
 
  What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are...
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also ...
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring custom...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction ...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and ...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction...
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concep...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help i...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaini...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regardin...
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit a...
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How...
     
 

Modèle de Satisfaction Client Groupe d'Intérêt Spécial


Groupe d'Intérêt Spécial

Modèle de Satisfaction Client Enseignement & Evènements


Trouvez des formations, séminaires et évènements


Meilleures Pratiques - Modèle de Satisfaction Client Premium
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which t...
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satis...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium
 

Advantages of Kano’s Model

The advantages of classifying customer requirement...
Usage (application) : Classifying quality attributes
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Kano’s model has a deficiency in that the degree o...
Usage (application) : Classifying quality attributes
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required...
Usage (application) : Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

One of possible ways to classify human (employee, ...
Usage (application) : Motivation, Marketing, Human Needs
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

In order to transform your customer’s experience a...
Usage (application) : Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Despite of the efforts of companies to differentia...
Usage (application) : Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Some investigations have shown an explicit realtio...
Usage (application) : Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the import...
Usage (application) : Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

Ressources - Modèle de Satisfaction Client Premium
 

Nouvelles sur Satisfaction Kano


     
 

Nouvelles sur Client Kano


     
 

Vidéos sur Satisfaction Kano


     
 

Vidéos sur Client Kano


     
 

Présentations sur Satisfaction Kano


     
 

Présentations sur Client Kano


     
 

Plus sur Satisfaction Kano


     
 

Plus sur Client Kano


     

Comparez le Modèle de Satisfaction Client avec :   SERVQUAL  |  Marketing Relationnel  |  Gestion de la Relation Client  |  CRM Opérationnel  |  Théorie des Deux Facteurs  |  Gestion de la Qualité Totale  |  Déploiement de la Fonction Qualité  |  Hiérarchie des Besoins


Retour vers la page des disciplines de Management : Ressources Humaines  |  Connaissance et Immatériel  |  Vente  | Supply Chain & Quality (Chaîne des Appros et Qualité)


Plus de Méthodes, Modèles et Théorie de Management

Special Interest Group Leader

Vous ici


Au sujet de 12manage | Publicité | Lien avec nous | Confidentialité | Conditions de service
Copyright 2017 12manage - La voie rapide vers la direction générale. V14.1 - Dernière mise à jour : 19-9-2017. Tout les noms TM par leurs propriétaires.