نموذج ارضاء العميل
لكانو

مركز المعرفة

ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف

نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .

يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:

1. العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
2. العوامل المثيرة. عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
3. عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.

المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :

4. المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
5. المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
6. المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
    

أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ

نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.

إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات

فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.

خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية

طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.

1. تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
2. يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
3. يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
4. بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.

رضا العملاء المنتدى   آخر موضوعات حول: رضا العملاء. What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...) 32     What is (Customer) Utility? Meaning WHAT IS UTILITY? Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most? Probably we can expres (...) 9     Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...) 6

أفضل الممارسات حول رضا العملاء ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية. 🥇 Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...) 37     🥈 Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...) 16     🥉 Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...) 14     What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...) 12     Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, custome (...) 7     Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...) 7     Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...) 7     How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...) 7     C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer�s voice (...) 6     Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...) 5     Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...) 5     Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...) 5     How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...) 5     Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...) 4     Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...) 4     Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...) 3     Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...) 3

قارن مع نموذج ارضاء العميل:   SERVQUAL جودة الخدمة   |  Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج

العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية  |  المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  | سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة