نموذج ارضاء العميل
لكانو

مركز المعرفة



الملخص والمنتدى وأفضل الممارسات ونصائح الخبراء ومصادر المعلومات.


ملخص

كانو ارضاء العميل نموذج

ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف

نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .


يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:

  1. العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
  2. العوامل المثيرة. عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
  3. عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.

المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :

  1. المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
  2. المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
  3. المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
     

أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ

نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.


إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات

فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.


خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية

طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.

  1. تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
  2. يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
  3. يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
  4. بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.

المجموعة ذات الاهتمام المشترك

انضم إلى

رضا العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك.



المجموعة ذات الاهتمام المشترك (12 أعضاء)

المنتدى

موضوع جديد

رضا العملاء المنتدى.


What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...)
32
 
8 ردود الفعل
What is (Customer) Utility? Meaning
WHAT IS UTILITY? Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most? Probably we can expres (...)
9
 
10 ردود الفعل
Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...)
7
 
0 ردود الفعل
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a repre (...)
7
 
0 ردود الفعل
C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumers voice (...)
6
 
0 ردود الفعل
Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy
It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...)
6
 
2 ردود الفعل
Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...)
5
 
2 ردود الفعل
Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...)
5
 
0 ردود الفعل
How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...)
5
 
0 ردود الفعل
Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. (...)
4
 
0 ردود الفعل
Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)
4
 
1 ردود الفعل
Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...)
3
 
0 ردود الفعل
Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...)
3
 
1 ردود الفعل
أفضل الممارسات

تصبح عضوا

مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول رضا العملاء. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية.


Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)
37
 
2 ردود الفعل

Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...)
16
 
7 ردود الفعل

Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...)
14
 
3 ردود الفعل

What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...)
12
 
6 ردود الفعل

Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, custome (...)
7
 
12 ردود الفعل

How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...)
7
 
3 ردود الفعل

Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...)
5
 
5 ردود الفعل

نصائح خبير

تصبح عضوا

رؤى متقدمة حول Customer Satisfaction (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء.


Advantages of Kanos Model

Classifying quality attributes
The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows: (...)

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes
Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essenti (...)

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: - As an example, a stud (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
مصادر المعلومات

تصبح عضوا

مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة رضا العملاء. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك.


أخبارفيديوعروضالكتبويكيبيديا

قارن مع نموذج ارضاء العميل:   SERVQUAL جودة الخدمة   |  Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج


العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية  |  المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  | سلسلة الامداد و ادارة الجودة


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

المجموعة ذات الاهتمام المشترك

هل أنت مهتم رضا العملاء؟ اشترك مجانا

أبلغ طلابك

انسخ هذا في مواد الدراسة الخاصة بك:

وإضافة ارتباط تشعبي إلى:

رابط لمركز المعرفة هذا

انسخ كود HTML هذا إلى موقع الويب الخاص بك:

 


شروط الخدمة | الخصوصية | وصلة لنا / استشهد بنا | الإعلان | الاقتراحات | حول وان تو مانج
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.7 -- آخر تحديث : 17-1-2021 . جميع الأسماء ™ لأصحابه.