|
ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف
نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .
يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:
- العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
- العوامل المثيرة.
عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
- عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.
المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :
- المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
- المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
- المظاهر العكسية .
انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ
نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.
إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات
فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.
خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية
طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.
- تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
- يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
- يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
- بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.
|
رضا العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك.
المجموعة ذات الاهتمام المشترك (13 أعضاء)
|
|
|
رضا العملاء المنتدى.
|
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative (...)
 7 |
|
|
|
مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول رضا العملاء. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية.
|
|
|
رؤى متقدمة حول Customer Satisfaction (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء.
|
Advantages of Kanos Model Classifying quality attributes
The advantages of classifying customer requirements by means of the CS Model of Kano are as follows:
(...)
|
|
|
Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes
Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)
|
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)
|
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essenti (...)
|
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)
|
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)
|
|
|
Relation Between Employee & CS Why Employee Satisfaction Matters for CS
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and CS:
- As an example, a stud (...)
|
|
|
The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter) Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management
According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th (...)
|
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
|
|
|
|
مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة رضا العملاء. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك.
|
Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th (...)
|
|
|
Overview of the Kano Model Customer Satisfaction, Voice of the Customer
Comprehensive overview of the Kano Model by E.L. Farmer. The following sections are included in this presentation.
- Au (...)
|
|
Mystery Shopping Measuring Customer Satisf.
Paper by Martijn Hesselink and Ton van der Wiele discusses the phenomenon Mystery Shopping in the field of customer sati (...)
|
|
|
Five Steps to Increased Customer Satisfaction Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement
This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaitons aim (...)
|
|
|
Introduction to Customer/Consumer Satisfaction Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction
1. What is satisfaction?
2. Satisfaction focuses on fulfillment in varieties
3. What is dissatisfaction?
4. Manageria (...)
|
|
|
Kano Model Recent Developments in QFD
Paper by Richard E. Zultner and Glenn Mazur. Most QFD practitioners really don't integrate the Kano model into their QFD (...)
|
|
|
The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction
This presentation is about the costs and consequences of customers that are NOT happy with your products or services.
T (...)
|
|
|
Customer Satisfaction in Financial Services Financial Services
Paper by Mayuram S. Krishnan a.o. studies the drivers of customer satisfaction for financial services. They find that sa (...)
|
|
Summary and Introduction to the Kano Model Initial Understanding of the Kano Model
The Kano model (Noriaki Kano, 1984) is used to categorize and prioritize customer needs as well as to guide new product (...)
|
|
|
Surprise... Surprise The Influence of Surprising Consumers on their Satisfaction
Research by Joelle Vanhamme investigates the specific influence of the emotion of surprise on customer transaction-speci (...)
|
|
|
Customer Value Management Organizational Management, Value Creation
Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections:
1. Definition of C (...)
|
|
|
How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM
This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i (...)
|
|
|
The Expectations Consumers have of Services Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL
This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections:
1. (...)
|
|
|
Fundamental Customer Centricity Understanding what Customer Centricity Really is About
Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a (...)
|
|
|
Consumer Behavior in the Service Sector Decision Making, Behavioral Economics
Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files:
1. Consumer Problems
(...)
|
|
|
Customer Satisfaction Model Diagram Measuring Client Happiness
Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use.
Republishing in (...)
|
|
|
How to Understand Individual Customer Needs Account Management, Sales, Uncovering Individual Customer Needs
Nicki Weiss reveals how sales people should uncover customer needs: stop talking and start listening to your customers. (...)
|
|
|
|
القفز تلقائيًا إلى مصادر مفيدة أخرى بخصوص رضا العملاء.
|
|
|
|
|
|
أخبار
|
فيديو
|
عروض
|
الكتب
|
ويكيبيديا
|
|
|
|
قارن مع نموذج ارضاء العميل: SERVQUAL جودة الخدمة | Relationship Marketing
التسويق بالعلاقات | Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل | Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية | Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى | Total Quality Management
ادارة الجودة الشاملة | Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة | Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج
العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية | المعرفة و الادارة الغير محسوسة | التسويق | سلسلة الامداد و ادارة الجودة
العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة
|
|
|
المجموعة ذات الاهتمام المشترك
|
|
|
|
|
|
|
|
8 تعليقات