نموذج ارضاء العميل
لكانو

مركز المعرفة

قياس اسعاد العميل. شرح نموذج ارضاء العميل لكانو. 84

ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف

نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .

يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:

1. العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
2. العوامل المثيرة. عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
3. عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.

المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :

4. المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
5. المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
6. المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
    

أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ

نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.

إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات

فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.

خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية

طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.

1. تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
2. يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
3. يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
4. بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.

المجموعة ذات الاهتمام المشترك - نموذج ارضاء العميل المجموعة ذات الاهتمام المشترك (6 أعضاء)

المنتدى - نموذج ارضاء العميل   هنا ستجد مناقشات مثيرة للاهتمام والتعليمية.   Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction (1 ردود الفعل) Are there any other approaches to measuring customer satisfa...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? (3 ردود الفعل) As far as I know, every customer is different. How can we de...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the avera...           Using Kano Model for Strategic Planning (2 ردود الفعل) The Kano model can be used to find a new direction, so it ca...           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the cus...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage (5 ردود الفعل) What is the role of customer satisfaction in gaining a compe...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and ...           Customer Emotions and Actions (1 ردود الفعل) According to Kano theory there are two components: EMOTIONS ...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on feature...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the appl...           Customer Satisfaction as Research Driver (1 ردود الفعل) Customer satisfaction survey results should help in improvin...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain...           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, publish...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the in...           Valid for Products and Services Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and...           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among ...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with ...           Measuring Client Happiness (1 ردود الفعل) How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to...

أفضل الممارسات - نموذج ارضاء العميل هنا ستجد أكثر الأفكار قيمة.   Example FMCG and B2B business (2 ردود الفعل) Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B...           What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) (7 ردود الفعل) Marketers have generally spent much time and effort on the p...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? (7 ردود الفعل) Should we have a question capturing "overall satisfaction" i...           What is Customer Satisfaction? Definitions (6 ردود الفعل) Customer satisfaction (CS) is the state at which the require...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? (12 ردود الفعل) Customer Behavior Approaches There are many approach...

Expert Tips - ENG - Customer Satisfaction Model ستجد هنا نصائح عالية الجودة من الخبراء.   Advantages of Kano�s Model Classifying quality attributes...       Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs...       Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...       Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...

المراجع - نموذج ارضاء العميل هنا سوف تجد العروض التقديمية، وأشرطة الفيديو للتعلم الصغير ومصادر معلومات أخرى.   أخبار  ارضاء كانو         أخبار  العميل كانو         فيديو  ارضاء كانو         فيديو  العميل كانو         عروض  ارضاء كانو         عروض  العميل كانو         ويكيبيديا  ارضاء كانو         ويكيبيديا  العميل كانو

قارن مع نموذج ارضاء العميل:   SERVQUAL جودة الخدمة   |  Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج

العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية  |  المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  | سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة