|
ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف
نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .
يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:
- العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
- العوامل المثيرة.
عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
- عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.
المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :
- المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
- المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
- المظاهر العكسية .
انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ
نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.
إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات
فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.
خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية
طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.
- تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
- يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
- يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
- بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.
|
ستجد في قسم المنتدى مناقشات حديثة في مجال المعرفة هذا.
|
|
|
في قسم أفضل الممارسات ، ستجد أفضل مناقشات المنتدى في مجال المعرفة هذا.
|
|
|
في قسم نصائح الخبراء ، ستجد نصيحة من خبراء في مجال المعرفة هذا.
|
|
Advantages of Kanos Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Importance-Satisfaction Model
Classifying quality attributes...
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)
Motivation, Marketing, Human Needs...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs
Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity
Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction
Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
في قسم الموارد ، ستجد عروض باوربوينت ومقاطع الفيديو التعليمية الصغيرة والمقالات والأخبار وغيرها ضمن مجال المعرفة هذا.
| |
أخبار ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
أخبار العميل كانو
|
|
|
|
| |
فيديو ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
فيديو العميل كانو
|
|
|
|
| |
عروض ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
عروض العميل كانو
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا العميل كانو
|
|
|
|
|
|
قارن مع نموذج ارضاء العميل: SERVQUAL جودة الخدمة | Relationship Marketing
التسويق بالعلاقات | Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل | Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية | Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى | Total Quality Management
ادارة الجودة الشاملة | Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة | Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج
العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية | المعرفة و الادارة الغير محسوسة | التسويق | سلسلة الامداد و ادارة الجودة
العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
