نموذج ارضاء العميل
لكانو

مركز المعرفة

• حول وان تو مانج
• الصفحة الرئيسية
• القاموس
• موسوعة
• سؤال؟
• وجهات نظرى

• التسجيل
• للدخول
• للمساعدة

• التغير و التنظيم
• الاتصال و المهارات
• اتخاذ القرار والتقييم
• الاخلاقيات و المسؤولية
• التمويل والاستثمار
• ادارة الموارد البشرية
• المعرفة و الغير محسوس
• القيادة
• التسويق
• برنامج و ادارة المشروع
• الاستراتيجية
• ادارة سلسلة الامداد و الجودة

قياس اسعاد العميل. شرح نموذج ارضاء العميل لكانو. 84

ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف

نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .

يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:

1. العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
2. العوامل المثيرة. عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
3. عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.

المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :

4. المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
5. المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
6. المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
    

أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ

نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.

إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات

فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.

خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية

طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.

1. تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
2. يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
3. يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
4. بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.

نموذج ارضاء العميل المجموعة ذات الاهتمام المشترك المجموعة ذات الاهتمام المشترك (5 أعضاء)

نموذج ارضاء العميل المنتدى   المواضيع الأخيرة   What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain) Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given th...           Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really? Customer Behavior Approaches There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and cust...           Software for Measuring Customer Satisfaction What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...           How to Design a Generic Model Serving Unique Customers? As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic ...           Assumptions of the Kano Model Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative group at a momen...           Using Kano Model for Strategic Planning The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....           Risks associated with Excitement Factor I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer hold the surprise factor. In fa...           Customer Satisfaction and Competitive Advantage What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...           How to Trigger Customer Satisfaction - Variables Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), t...           Customer Emotions and Actions According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if the excitement from experiencin...           Other Attributes of Features of a Product or Service Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there. There is another kind of ...           Research Software Development Industry? What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain c...           Customer Satisfaction as Research Driver Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and de...           Valid for HR Recruitment also The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....           Kano's Original Paper I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't ge...           Customer Service Dynamics in the New Economy In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer�s voice is loud and clear; they are ex...           Valid for Products and Services Of course, Kano's theory can be applied to both PRODUCTS and SERVICES sectors....           Kano Model and New Products Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise...           Dynamic Changes in Customer Expectations Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered...           Measuring Client Happiness How can we measure client happiness?...           Assessing Employee Satisfaction with Kano The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administrat...

أفضل الممارسات - نموذج ارضاء العميل   Example FMCG and B2B business Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Th...           Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire? Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, wha...           What is Customer Satisfaction? Definitions Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales servic...           Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...

Expert Tips - ENG - Customer Satisfaction Model   Advantages of Kano�s Model       Importance-Satisfaction Model       A Closer Look Into Customer Value       Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)       Approaches to Understand your Customer's Needs       Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity       Relation Between Employee & Customer Satisfaction       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

المراجع - نموذج ارضاء العميل   أخبار  ارضاء كانو         أخبار  العميل كانو         فيديو  ارضاء كانو         فيديو  العميل كانو         عروض  ارضاء كانو         عروض  العميل كانو         ويكيبيديا  ارضاء كانو         ويكيبيديا  العميل كانو

قارن مع نموذج ارضاء العميل:   SERVQUAL جودة الخدمة   |  Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج

العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية  |  المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  | سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة