نموذج ارضاء العميل
لكانو

مركز المعرفة



الملخص والمنتدى وأفضل الممارسات ونصائح الخبراء ومصادر المعلومات.


ملخص

كانو ارضاء العميل نموذج

ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف

نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .


يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:

  1. العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
  2. العوامل المثيرة. عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
  3. عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.

المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :

  1. المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
  2. المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
  3. المظاهر العكسية . انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
     

أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ

نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.


إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات

فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.


خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية

طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.

  1. تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
  2. يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
  3. يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
  4. بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.

المجموعة ذات الاهتمام المشترك

انضم إلى

رضا العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك.



المجموعة ذات الاهتمام المشترك (12 أعضاء)

المنتدى

موضوع جديد

رضا العملاء المنتدى.


What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because i (...)
33
 
8 تعليقات
What is (Customer) Utility? Meaning
WHAT IS UTILITY?
Suppose you have eaten a pizza and a burger. Which one satisfied you the most?
Probably we ca (...)
9
 
10 تعليقات
Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model? (...)
7
 
Assumptions of the Kano Model
Note that the model by Kano is aimed at finding the average appreciation of certain quality factors in a representative (...)
7
 
C-U-S-T-O-M-E-R Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumers voice (...)
6
 
Customer Satisfaction Depends on Problem-Solving Efforts, not on Empathy
It is instinctive that when something goes wrong, we apologise. This is also the first thing we do in customer service. (...)
6
 
2 تعليقات
Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy. (...)
5
 
2 تعليقات
Risks associated with Excitement Factor
I strongly agree that the excitement factors delight the customer but with the passage of time these factors no longer h (...)
5
 
How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. Acco (...)
5
 
Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.< (...)
4
 
Customer Emotions and Actions
According to Kano theory there are two components: EMOTIONS and ACTIONS. In the service industry (banking, hotels), if t (...)
4
 
1 تعليقات
Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software deve (...)
3
 
Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for addi (...)
3
 
1 تعليقات

 

أفضل الممارسات

تصبح عضوا

مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول رضا العملاء. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية.


Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and (...)
37
 
2 تعليقات

Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attri (...)
16
 
7 تعليقات

Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness? (...)
14
 
3 تعليقات

What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of t (...)
12
 
6 تعليقات

Sensemaking: What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, cus (...)
7
 
12 تعليقات

How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective (...)
7
 
3 تعليقات

Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage? (...)
5
 
5 تعليقات

نصائح خبير

تصبح عضوا

رؤى متقدمة حول Customer Satisfaction (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء.


Advantages of Kanos Model

Classifying quality attributes
The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows: (...)

Importance-Satisfaction Model

Classifying quality attributes
Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

Motivation, Marketing, Human Needs
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into: - Biogenic Needs (essenti (...)

Approaches to Understand your Customer's Needs

Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction: - As an example, a stud (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
مصادر المعلومات

تصبح عضوا

مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة رضا العملاء. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك.


Service Quality Models

SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th (...)

Overview of the Kano Model

Customer Satisfaction, Voice of the Customer
Comprehensive overview of the Kano Model by E.L. Farmer. The following sections are included in this presentation. - Au (...)

Mystery Shopping

Measuring Customer Satisf.
Paper by Martijn Hesselink and Ton van der Wiele discusses the phenomenon Mystery Shopping in the field of customer sati (...)

Five Steps to Increased Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement
This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaitons aim (...)

Introduction to Customer/Consumer Satisfaction

Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction
1. What is satisfaction? 2. Satisfaction focuses on fulfillment in varieties 3. What is dissatisfaction? 4. Manageria (...)

Kano Model

Recent Developments in QFD
Paper by Richard E. Zultner and Glenn Mazur. Most QFD practitioners really don't integrate the Kano model into their QFD (...)

The Costs of DISsatisfied Customers

Customer Satisfaction
This presentation is about the costs and consequences of customers that are NOT happy with your products or services. T (...)

Customer Satisfaction in Financial Services

Financial Services
Paper by Mayuram S. Krishnan a.o. studies the drivers of customer satisfaction for financial services. They find that sa (...)

Summary and Introduction to the Kano Model

Initial Understanding of the Kano Model
The Kano model (Noriaki Kano, 1984) is used to categorize and prioritize customer needs as well as to guide new product (...)

Surprise... Surprise

The Influence of Surprising Consumers on their Satisfaction
Research by Joelle Vanhamme investigates the specific influence of the emotion of surprise on customer transaction-speci (...)

Customer Value Management

Organizational Management, Value Creation
Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C (...)

How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction

Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM
This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i (...)

The Expectations Consumers have of Services

Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL
This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections: 1. (...)

Fundamental Customer Centricity

Understanding what Customer Centricity Really is About
Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a (...)

Consumer Behavior in the Service Sector

Decision Making, Behavioral Economics
Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files: 1. Consumer Problems (...)

Customer Satisfaction Model Diagram

Measuring Client Happiness
Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in (...)

How to Understand Individual Customer Needs

Account Management, Sales, Uncovering Individual Customer Needs
Nicki Weiss reveals how sales people should uncover customer needs: stop talking and start listening to your customers. (...)

روابط لمزيد من البحث

تصبح عضوا

القفز تلقائيًا إلى مصادر مفيدة أخرى بخصوص رضا العملاء.


أخبار فيديو عروض الكتب ويكيبيديا

أخبار

فيديو

عروض

الكتب

ويكيبيديا


قارن مع نموذج ارضاء العميل:   SERVQUAL جودة الخدمة   |  Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج


العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية  |  المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  | سلسلة الامداد و ادارة الجودة


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

المجموعة ذات الاهتمام المشترك

هل أنت مهتم رضا العملاء؟ اشترك مجانا

أبلغ طلابك

انسخ هذا في مواد الدراسة الخاصة بك:

وإضافة ارتباط تشعبي إلى:

رابط لمركز المعرفة هذا

انسخ كود HTML هذا إلى موقع الويب الخاص بك:

 


حول وان تو مانج | الإعلان | وصلة لنا / استشهد بنا | الخصوصية | الاقتراحات | شروط الخدمة
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.8 -- آخر تحديث : 22-4-2021 . جميع الأسماء ™ لأصحابها.