|
ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف
نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .
يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:
- العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
- العوامل المثيرة.
عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
- عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.
المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :
- المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
- المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
- المظاهر العكسية .
انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ
نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.
إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات
فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.
خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية
طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.
- تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
- يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
- يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
- بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.
| |
 What Customers Truly Value? 30 Elements (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation (marketing mix), because it is the easier part. Given the psychological complexity and analytical difficulty, few studies have been done to understand what ...
|
|
|
|
| |
| |
How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), the relationship with customers and assisting them in resolving any ambiguity experienced by them in ...
|
|
|
|
| |
| |
Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumers voice is loud and clear; they are exercising their rights, scrutinizing service, and methodically patronizing businesses that offer a di...
|
|
|
|
| |
| |
What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and customer experiences. They range from market data analysis and conjoint analysis to
| |
|
|
| |
| |
Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administration assess the individual needs of their employees?...
|
|
|
|
| |
| |
Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't get any response to the mail I sent them one year ago.
I'm interested in the Kano's Q Statisti...
|
|
|
|
| |
| |
Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.
There is another kind of attributes of features that also can be used while selecting and deciding on product features.
...
|
|
|
|
| |
| |
Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered level of expectation at the time and point of delivery? Since the customer believes firmly that the...
|
|
|
|
| |
| |
Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise? I.e. is it just suited for testing customer satisfaction for existing products/ services?...
|
|
|
|
| |
| |
Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and development is minimized. By allotting priorities as per this on research directions, organizations ca...
|
|
|
|
| |
| |
Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain customer retention....
|
|
|
|
| |
|
|
|
نموذج ارضاء العميل المجموعة ذات الاهتمام المشترك
|
|
|
|
نموذج ارضاء العميل تعلم & احداث
|
|
|
| |
 What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales services are taken care of....
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
Advantages of Kanos Model
The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows:
- Product requirements ar...
Usage, application:Classifying quality attributes
|
|
|
|
|
| |
|
|
Importance-Satisfaction Model
Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of importance is a critical dimension...
Usage, application:Classifying quality attributes
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr...
Usage, application:Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
|
|
|
|
|
| |
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)
One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essential, inherent certain eleme...
Usage, application:Motivation, Marketing, Human Needs
|
|
|
|
|
| |
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs
In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to construct a hypothetical c...
Usage, application:Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
|
|
|
|
|
| |
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity
Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high level of brand similarity/brand ...
Usage, application:Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
|
|
|
|
|
| |
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction
Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction:
- As an example, a study at Sears Roebuck & Co. s...
Usage, application:Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A...
Usage, application:Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
أخبار
ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
أخبار
العميل كانو
|
|
|
|
| |
فيديو
ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
فيديو
العميل كانو
|
|
|
|
| |
عروض
ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
عروض
العميل كانو
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا
ارضاء كانو
|
|
|
|
| |
ويكيبيديا
العميل كانو
|
|
|
|
|
|
قارن مع نموذج ارضاء العميل: SERVQUAL جودة الخدمة | Relationship Marketing
التسويق بالعلاقات | Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل | Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية | Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى | Total Quality Management
ادارة الجودة الشاملة | Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة | Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج
العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية | المعرفة و الادارة الغير محسوسة | التسويق | سلسلة الامداد و ادارة الجودة
العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة
|
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
