
ما هو نموذج ارضاء العميل ؟ الوصف
نموذج ارضاء العميل لكانو هو جودة الادارة وتقنية التسويق الممكن استخدامها لقياس اسعاد العميل .
يميّز نموذج كانو لارضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة ، كما انّ الثلاثة الأولى تمثل تأثير ارضاء العميل فى الواقع:
- العوامل الأساسيّة. عوامل عدم الارضاء. ينبغي ان تكون لها - أدنى المتطلبات التى تسبب الإستياء إن لم تنجز ، ولكن لا تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها للضمان. تؤسّس العوامل الأساسيّة مدخل العتبة للسوق
- العوامل المثيرة.
عوامل ارضاء. جذّابة -تسبّب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ لا تسبب الإستياء إن لم تسلّم. تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة و باستخدام هذه العوامل ، تستطيع الشركة تمييّز نفسها عن المنافسين بطرق إيجابيّة حقّا .
- عوامل الاداء . العوامل التى تسبّب الارضاء إن ارتفع الاداء ، وتسبب الإستياء إن انخفض الاداء . هنا ، فمظهر الارضاء-الاداء الكلى خطيّ ومتماثل. بشكل خاصّ ربطت هذا عاملات مباشرة إلى زبونات حاجات بيّنة ورغبات وشركة سوفت حاولت أن يكون تنافسيّة هنا.
المظاهر الثلاثة الإضافيّة التى ذكرها كانو :
- المظاهر المتشابهة . لا يهتمّ العميل عن هذه السمة.
- المظاهر المشكوك بامرها. غير واضح عما ان توقع العميل هذه المظاهر.
- المظاهر العكسية .
انعكاس مواصفات هذا المنتج كان متوقعا من قبل العميل.
أصل نموذج ارضاء العميل . التاريخ
نشر المنهج نحو تحليّل ارضاء العميل بالمقالة التى صدرت أولا كانو ، ان سركو ، اف ، تكهشي ، اف تسوجي ، اس (1984) الجودة الجذّابة ولابد ان تكون الجودة ، هينشيتسو - (عن الجودة, الجريدة الاجتماعية اليابانية لمراقبة الجودة) ، . 14 صفحة 39-48.
إستخدام نموذج ارضاء العميل . التطبيقات
فضلا عن الاستخدام لجودة الادارة والتسويق الواضح ، يتساءل كورت متزلر ، متّهيس فوشس وأستريد سكهوبرت في مقالتهم عن ارضاء الموظف : هل يطبّق نموذج كانو ؟ © ادارة الجودة الشاملة و تحسين الاعمال ، نوفمبر-دسمبر 2004) ما إذا كانو نموذج على ارضاء العميل عاملات أيضا موافقة أن يصف موظفة رضاء. بما أنّ الموظفين يمكن تصنيفهم كعملاء داخليين فقد بلغوا استنتاج أنّ نظرية كانو قابلة للاستخدام حقّا لتحليل العملاء الداخليين أيضا.
خطوات في نموذج ارضاء العميل . العملية
طوّر كانو استبيان لتحديد الأساس ، الاداء و العوامل المثيرة. مثل العوامل الأخرى الثلاثة الاضافيّة.
- تم صياغة زوج من الأسئلة لكلّ مواصفات المنتج التى يستطيع العميل أجابتها من واحد لخمسة طرق مختلفة.
- يتعلّق السؤال الأولى عن ردّ فعل العميل إن ابدى المنتج هذه السمة (سؤال توظيفي) ؛
- يتعلّق السؤال الثاني عن عن ردّ فعل العميل إن لم يبدى المنتج هذه السمة (سؤال غير توظيفي) ؛
- بضمّ الاجابات يمكن تصنيّف كلّ المظاهر الى ستّة عوامل.
رضا العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك.

المجموعة ذات الاهتمام المشترك (12 أعضاء)
|
|
مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول رضا العملاء. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية.
|
|
رؤى متقدمة حول Customer Satisfaction (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء.
|
Advantages of Kanos Model Classifying quality attributes The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows:
(...)
|
|
Importance-Satisfaction Model Classifying quality attributes Kanos model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of impo (...)
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)
|
|
Classifications of Human Needs (Employees, Consumers) Motivation, Marketing, Human Needs One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essenti (...)
|
|
Approaches to Understand your Customer's Needs Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior In order to transform your customers experience and to better understand your customers needs, it is helpful to constr (...)
|
|
Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high le (...)
|
|
Relation Between Employee & Customer Satisfaction Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction:
- As an example, a stud (...)
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
|
|
|
مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة رضا العملاء. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك.
|
|
قارن مع نموذج ارضاء العميل: SERVQUAL جودة الخدمة | Relationship Marketing
التسويق بالعلاقات | Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل | Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية | Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى | Total Quality Management
ادارة الجودة الشاملة | Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة | Hierarchy of Needs تدرج الاحتياج
العودة لقائمة الادارة: الموارد البشرية | المعرفة و الادارة الغير محسوسة | التسويق | سلسلة الامداد و ادارة الجودة
العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة
|
|
المجموعة ذات الاهتمام المشترك
|
|
انسخ هذا في مواد الدراسة الخاصة بك:
وإضافة ارتباط تشعبي إلى:
|
|
انسخ كود HTML هذا إلى موقع الويب الخاص بك:
|
|
|
|
|
|
|