Value Profit Chain
(Heskett Sasser Schlesinger)

Kenniscentrum

Wat is de Value Profit Chain? Beschrijving

Met hun Value Profit Chain model, beweren James Heskett, Earl Sasser en Leonard Schlesinger dat organisaties zich moeten concentreren op het bieden van datgene dat hun werknemers, klanten, investeerders, toeleveranciers, en anderen het meest waarderen. Het zich concentreren op waarde zal de noodzakelijke organisatorische verandering bewerkstelligen, en het verbinden van een organisatie aan de meest gewaardeerde behoeften van zijn klanten zal het ontvankelijker maken voor zijn markten. Door werknemers datgene te geven wat zij in een organisatie waarderen, worden zij productiever en het zal de kosten van werknemerswisselingen verminderen. De auteurs concluderen dat een waardeaanpak zal resulteren in grotere organisatorische doeltreffendheid en winstgevendheid.

Het Value Profit Chain model erkent het belang van het gedrag van de drie sleutel constituenten van een bedrijf:

1. Klanten of cliënten,
2. Werknemers, en
3. Investeerders.

Het raamwerk beklemtoont het belang van de interrelatie van deze drie groepen. Hun gedragingen kunnen elk in drie gebieden worden opgesplitst:

• Behoud,
• Verwante verkoop, en
• Verwijzingen.

1. Klanten

Uiteraard willen wij allemaal dat onze klanten bij ons terugkomen. Dit is een gedrag dat Behoud wordt genoemd. Het Behoud kan worden gemeten door de omzet te berekenen die verbonden is aan het behouden van klanten. Niet alleen willen wij dat onze klanten bij ons blijven, maar ook willen wij dat zij meer van ons kopen. Wij willen een hoger aandeel van hun portefeuille v.w.b. de dingen die zij kopen. Het derde gedrag dat bedrijven zoeken, is Verwijzingen. Wij willen dat klanten zich dermate goed voelen over ons, dat zij ermee naar buiten treden en onze producten of diensten aan andere mensen adviseren. Op deze manier zijn het ertoe brengen van klanten om bij een bedrijf  te blijven (Behoud), meer te kopen (Verwante verkoop), en anderen over ons te vertellen (Verwijzingen) essentiële gedragingen. Dit gedrag veroorzaakt lange termijn winstgevendheid en groei voor het bedrijf.
 

2. Werknemers

Maar winst en groei kunnen niet worden verwacht door ons slechts te concentreren op onze klanten. Wij moeten ook letten op onze werknemers. Het is essentieel voor bedrijven om te kijken naar hetzelfde gedrag dat zij voor hun klanten evalueren en te bezien hoe zij dit op hun werknemers kunnen toepassen. Natuurlijk, willen wij onze werkelijk goede werknemers behouden; wij willen dat zij om het bedrijf geven. Wij willen dat zij zich gedragen alsof zij eigenaars waren. Wij willen ook meer van hun geestelijke energie, iets dat wij "share of mind" noemen. En wij willen dat zij zich dermate goed voelen over het werken bij onze organisatie, dat zij ermee naar buiten treden en aan hun familie en vrienden zullen vertellen dat dit een fantastische plek is om te werken.
 

3. Investeerders

Er is een spiegeleffect tussen het gedrag dat bedrijven willen zien bij hun klanten en bij hun werknemers. Wij willen onze werknemers behouden net zoals wij onze klanten willen behouden; wij willen een groot aandeel van de energie van onze werknemers enkel aangezien wij een groot aandeel portefeuilles van onze klanten willen; en wij willen dat onze werknemers ons noemen bij anderen net zoals wij willen dat onze klanten ons noemen bij anderen.

Als een bedrijf dit goed doet, dan zullen de drie gedragingen door investeerders worden herhaald. Als wij het gewenste gedrag bij onze klanten en onze werknemers bereiken, zullen onze investeerders bij ons blijven. Zij zullen onze aandelen of eigendom tot een groter aandeel van hun portefeuille maken, en zij zullen naar buiten treden en aan hun families en vrienden vertellen dat dit een fantastisch bedrijf is om in te investeren.

De prestatie drie-eenheid

• Leiderschap en management
• Cultuur en waarden
• Visie en strategie

De vijf waardeketen deugden

1. Hefboomwerking
2. Focus
3. Pasvorm
4. Vertrouwen
5. Aanpassingsvermogen

Oorsprong van de Value Profit Chain. Geschiedenis

• Heskett - Service Quality, 1986
• Heskett, Sasser en Hart - Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game, 1991
• Kotter en Heskett - Corporate Culture and Performance, 1992
• HBR, Putting the Service Profit Chain to Work, 1994
• Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain, 1997
• Heskett, Sasser en Schlesinger - The Value Profit Chain, 2003

Gebruik van de Value Profit Chain. Toepassingen

Het spectrum van bedrijven die van het Value Profit Chain model profiteren is breed. Het omvat kleine en grote organisaties, openbare en privé organisaties, en organisaties met en zonder winstbejag.

Sterke punten van de Value Profit Chain. Voordelen

• Het idee van de Value Profit Chain kan ons helpen om de verwarrende ideeënreeks te organiseren die er bestaat voor managers tegenwoordig.
• Het kan een basis bieden om een organisatie te benchmarken tegen de best practice op diverse dimensies van de ketting.

Beperkingen van de Value Profit Chain. Nadelen

Het concept is op papier vrij ongecompliceerd, maar kan in de praktijk zeer uitdagend zijn.

Veronderstellingen van de Value Profit Chain. Voorwaarden

• Werknemerwaarde veroorzaakt tevredenheid, loyaliteit en productiviteit, welke Klantwaarde veroorzaken.
• Tevreden, loyale, vertrouwenshebbende en toegewijde klanten zijn de primaire stuwende kracht achter bedrijfsgroei en winstgevendheid, en bepalen de Investeerderswaarde.

Forum Forumdiscussies over de Waarde Winstketen. Hieronder kunt u een vraag stellen over dit onderwerp, uw ervaringen delen, een nieuwe ontwikkeling melden, of iets toelichten. Begin een nieuw onderwerp over Waarde Winstketen Deel hier uw kennis (of stel een vraag)   Organizational Change Based on Values Does anybody know an actual model regarding organizational change based on values or activities to reinforce values in staff members in organizations?... 6   1 reacties Service-Profit Chain Nowadays to be successful, service managers have to pay attention to internal factors such as employee satisfaction, productivity as well as external factors such as customer satisfaction and loyalty.... 5   2 reacties Applying the Value Chain Concept to Marketing Information System Can someone provide an answer as to how the value chain concept can be applied to the marketing information system in a hotel? Which components need to be in place to measure the various checkpoints ... 4   The Effect of Problems with Distribution Channel Strategy on Customer Value Sometimes many customers can be in demand of some product, but because of inefficiencies in the information chain to and the distribution chain from the manufacturer to the consumers the product doesn... 3   Using the Value Profit Chain with the Balanced Scorecard The model can be used alongside the Balanced Scorecard model to ensure better organizational alignment and performance management. There are clear parallels between customer satisfaction and the custo... 3   1 reacties Service-Profit Chain Is it right to say that if leaders (and managers) know what the customer wants, decide on what they (company) can do (and do best!) then get people (staff) to feel great (& energised) about achieving ... 3

Expert Tips Geavanceerde inzichten over de Value Profit Chain (Engels). Hier vindt u professionele adviezen van deskundigen. A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w... Understanding your Customer's Needs Customer Targeting and Strategy In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to constr...

Informatiebronnen Diverse informatiebronnen betreffende de Waarde Winstketen. Hier vindt u powerpoints, video's, nieuws etc. om te gebruiken in uw eigen lezingen en workshops.

Researchlinks Springen naar verdere onderzoeksbronnen met betrekking tot de Waarde Winstketen. Nieuws Video's Presentaties   Boeken Academisch Meer

Vergelijk met de Value Profit Chain:   3C's  |  Waardedisciplines (Waardeproposities)  |  Balanced Scorecardmethode |  Value Based Management (Waardesturing)  |  Co-Creatie  |  People CMM  |  Intellectueel Kapitaal Waardering

Keer terug naar Management Discipline: Financiën & Investeren  |  Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing & Verkoop  |  Strategie & Innovatie  |  Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie