Catena del Profitto
(Heskett Sasser Schlesinger)

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Che cosa è la Catena del Profitto? Descrizione

Con il loro modello di Catena del Profitto, James Heskett, Earl Sasser e Leonard Schlesinger sostengono che le organizzazioni devono focalizzarsi sul fornire quello che i loro impiegati, clienti, investitori, fornitori ed altri, stimano di più. Concentrandosi sul valore si determinerà il cambiamento organizzativo necessario e, legando un'organizzazione ai bisogni più redditizzi dei suoi clienti la renderà più sensible a reagire ai suoi mercati. Inoltre, dare agli impiegati quello che apprezzano di più in un'organizzazione, li renderà più produttivi e farà diminuire i costi legati al turnover degli impiegati. Gli autori concludono che un metodo di valore provocherà maggiore efficacia e redditività organizzative.

Il modello di Catena del Profitto riconosce l'importanza dei comportamenti dei tre costituenti chiave di un'azienda:

  1. Clienti,
  2. Impiegati e
  3. Investitori.

La struttura sottolinea l'importanza della correlazione di questi tre gruppi. I loro comportamenti possono essere suddivisi in tre aree:

  • Ritenzione,
  • Vendite relative e
  • Riferimenti.

1. Clienti

Fondamentalmente, tutti desideriamo che i nostri clienti ritornino da noi. Questo è un comportamento che noi consideriamo ritenzione. La ritenzione può essere misurata calcolando i redditi connessi col mantenere i clienti. Non solo desideriamo che i nostri clienti rimangano con noi, ma desideriamo anche che comprino di più. Desideriamo una quota maggiore del loro portafoglio in termini di prodotti che comprano da noi. Il terzo comportamento che le aziende cercano, riguarda i rapporti. Desideriamo che i clienti siano così contenti di noi, che usciranno e suggeriranno alla gente i nostri prodotti o servizi. Quindi, convincere i clienti a rimanere con un'azienda (ritenzione), comprare di più (vendite relative) e dirlo agli altri (riferimenti) sono comportamenti cruciali. Questi comportamenti apportano la redditività e lo sviluppo di lungo termine per l'azienda.
 

2. Impiegati

Ma il profitto e lo sviluppo non possono essere attesi soltanto perchè ci focalizziamo sui nostri clienti. Dobbiamo dare un'occhiata anche ai nostri impiegati. Per le aziende è cruciale guardare gli stessi comportamenti con cui si valutano i clienti e vedere come applicarli ai loro impiegati. Ovviamente, desideriamo mantenere i nostri migliori impiegati; desideriamo che loro si prendano cura dell'azienda. Desideriamo che si comportino come se fossero i proprietari. Inoltre desideriamo di più della loro energia mentale, qualcosa che chiamiamo “una quota della mente„. E desideriamo che loro si sentano così bene lavorando per la nostra organizzazione, che usciranno fuori e diranno alla loro famiglia ed ai loro amici che questo è un ottimo posto dove lavorare.
 

3. Investitori

C'è un effetto specchio fra il comportamento che le aziende desiderano vedere nei loro clienti e nei loro impiegati. Desideriamo mantenere i nostri impiegati come desideriamo mantenere i nostri clienti; desideriamo una grande quota di energia dei nostri impiegati come desideriamo una grande quota del portafoglio dei nostri clienti; e desideriamo che i nostri impiegati facciano riferimento positivamente agli altri così come lo desideriamo dai nostri clienti.

Se un'azienda fa bene questo, i tre comportamenti saranno ripetuti dagli investitori. Se realizziamo i comportamenti desiderati dai nostri clienti e dai nostri impiegati, i nostri investitori rimarranno con noi. Metteranno nel loro portafoglio una quota più grande delle nostre azioni ed andranno a dire alle loro famiglie ed ai loro amici che questo è un ottimo posto dove investire.


Trinità di performance

  • Leadership e gestione
  • Cultura e valori
  • Vision e strategia

Le cinque virtù della catena del profitto

  1. Effetto leva
  2. Focus
  3. Concordanza
  4. Fiducia
  5. Adattabilità

Origine della Catena del Profitto. Storia

  • Heskett - Service Quality, 1986
  • Heskett, Sasser e Hart - Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game, 1991
  • Kotter e Heskett - Corporate Culture and Performance, 1992
  • HBR, Putting the Service Profit Chain to Work, 1994
  • Heskett, Sasser e Schlesinger - La Catena del Profitto nei Servizi, 1997
  • Heskett, Sasser e Schlesinger - La Catena del Profitto, 2003

Uso del Catena del Profitto. Applicazioni

La gamma di aziende che traggono benefici dal modello della Catena del Profitto è ampia. Include piccole e grandi organizzazioni, organizzazioni pubbliche e private e organizzazioni economiche o non-profit.


Punti di Forza della Catena del Profitto. Benefici

  • Il concetto di base della Catena del Profitto può aiutare i manager di oggi ad organizzare le molte idee in confusione.
  • Può fornire una base per fare un benchmarking di un'organizzazione con le buone prassi diffuse, sulle varie dimensioni della catena.

Limitazioni della Catena del Profitto. Svantaggi

Il concetto è abbastanza immediato sulla carta, ma può essere molto impegnativo da mettere in pratica.


Presupposti della Catena del Profitto. Circostanze

  • Il valore degli impiegati causa la soddisfazione, la lealtà e la produttività che produce il valore del cliente.
  • Clienti soddisfatti, fedeli, fiduciosi ed impegnati sono il driver primario dello sviluppo e della redditività di un'azienda, e fattori determinanti del valore dell'investitore.

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