Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning
CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.
CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.
Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia
Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.
Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden
- Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
- Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.
Stegen i Kundrelationshantering. Process
Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:
- Starkt kundorienterat ledarskap.
- Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
- Företagets syftet inriktat mot kunden.
- Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
- Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
- Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
- En relationsorienterad organisatorisk kultur.
- En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
- Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
- System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.
Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar
- Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
- Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.
Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar
Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor
- Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
- Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.
Bedöma kundtillfredsställelsenivåer
Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.
Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM - 
Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain - 
Särskild Intressegrupp SIG
|
Gå med
|
Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG.

Särskild Intressegrupp SIG (25 medlemmar)
|
|
Forum om Kundrelationsmarknadsföring | CRM.
|
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government?
Boosting gove (...)
 0
 1 reaktioner
|
|
|
Topprankade ämnen om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du de mest värdefulla idéerna och praktiska förslagen.
|
|
Avancerad insikt om Customer Relationship Management (Engelsk). Här hittar du professionella råd från experter.
|
Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following:
- Launching initiatives without an (...)
|
|
Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers:
- Ensuri (...)
|
|
3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished:
1. PERSO (...)
|
|
The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten (...)
|
|
What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu (...)
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)
|
|
The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio (...)
|
|
Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It (...)
|
|
Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifeti (...)
|
|
Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship".
Actually, customers (wan (...)
|
|
CRM in Financial Services Implementing CRM Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service (...)
|
|
How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han (...)
|
|
The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities (...)
|
|
How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela (...)
|
|
The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc (...)
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)
|
|
Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll (...)
|
|
|
Olika informationskällor om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du powerpoints, videor, nyheter etc. som du kan använda i dina egna föreläsningar och workshops.
|
|
Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring | Värde Discipliner | Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring | Analytisk CRM | Operativa CRM | Kundnöjdhetsmodell | SERVQUAL-metoden | Samskapande Prahalad och Ramaswamy
Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter | Marknadsföring | Strategi
Mer Management Metoder, Modeller och Teori
|
|
Särskild Intressegrupp SIG
|
|
Kopiera detta till ditt studiematerial:
och lägg till en hyperlänk till:
|
|
Länk till detta kunskapscenter
|
Kopiera den här HTML-koden till din webbplats:
|
|
|
|
|
|
|