Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter



Sammanfattning, forum, bästa praxis, experttips och informationskällor.


Sammanfattning

Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM - översiktVad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.


CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.


Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.


Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

  • Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
  • Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

  1. Starkt kundorienterat ledarskap.
  2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
  3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
  4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
  5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
  6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
  7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
  8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
  9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
  10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

  • Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
  • Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

  • Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
  • Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.


Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -


Särskild Intressegrupp SIG

Gå med

Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG.



Särskild Intressegrupp SIG (25 medlemmar)

Forum

Nytt Ämne

Forum om Kundrelationsmarknadsföring | CRM.


Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management
In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...)
34
 
4 reaktioner
Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically (...)
9
 
4 reaktioner
CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing? (...)
8
 
2 reaktioner
CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...)
7
 
1 reaktioner
The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...)
6
 
0 reaktioner
CRM in a Monopoly Situation
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...)
5
 
1 reaktioner
Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...)
5
 
2 reaktioner
CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...)
5
 
1 reaktioner
6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...)
4
 
0 reaktioner
CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...)
4
 
1 reaktioner
Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship re (...)
4
 
3 reaktioner
Stages of Customer Service Transformation
Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...)
4
 
0 reaktioner
Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...)
4
 
3 reaktioner
Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...)
4
 
1 reaktioner
Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...)
3
 
0 reaktioner
Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...)
3
 
1 reaktioner
Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...)
3
 
0 reaktioner
An Extreme CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...)
3
 
1 reaktioner
More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...)
2
 
2 reaktioner
Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...)
2
 
3 reaktioner
Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. (...)
2
 
0 reaktioner
Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...)
1
 
2 reaktioner
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting gove (...)
0
 
1 reaktioner
Best Practices

Bli Medlem

Topprankade ämnen om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du de mest värdefulla idéerna och praktiska förslagen.


Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for (...)
24
 
9 reaktioner

CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...)
22
 
16 reaktioner

What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can b (...)
15
 
7 reaktioner

Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...)
11
 
9 reaktioner

Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaini (...)
9
 
3 reaktioner

Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...)
8
 
10 reaktioner

Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...)
8
 
5 reaktioner

Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...)
6
 
4 reaktioner

Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...)
5
 
6 reaktioner

Experttips

Bli Medlem

Avancerad insikt om Customer Relationship Management (Engelsk). Här hittar du professionella råd från experter.


Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives
Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following: - Launching initiatives without an (...)

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management
In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers: - Ensuri (...)

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services
According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished: 1. PERSO (...)

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer
Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten (...)

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities
Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

The Relationship Between Loyalty and Satisfaction

Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM
Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio (...)

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM
Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It (...)

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide
Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifeti (...)

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding
Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan (...)

CRM in Financial Services

Implementing CRM
Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service (...)

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM
In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han (...)

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities
According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities (...)

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities
CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela (...)

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management
There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business
In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll (...)
Informationskällor

Bli Medlem

Olika informationskällor om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du powerpoints, videor, nyheter etc. som du kan använda i dina egna föreläsningar och workshops.


NyheterVideorPresentationerBöckerMer

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy


Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Särskild Intressegrupp SIG

Är du intresserad av Kundrelationsmarknadsföring | CRM? Anmäl dig gratis

Meddela dina studenter

Kopiera detta till ditt studiematerial:

och lägg till en hyperlänk till:

Länk till detta kunskapscenter

Kopiera den här HTML-koden till din webbplats:

 


Om 12manage | Reklam | Länk till oss / Citera oss | Sekretess | Förslagen | Användningsvillkor
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.7 - Senast uppdaterad: 27-1-2021. Alla namn ™ av deras ägare.