Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

• Om 12manage
• Home
• Ordbok
• Encyklopedi
• Fråga?
• Views

• Registrera
• Logga in
• Hjälp

• Organisation och Förändring
• Kommunikation och Färdigheter
• Beslutsfattande och Värdering
• Etik och Ansvar
• Ekonomi och Investera
• HRM och Personalfrågor
• Kunskap och Immateriella Tillgångar
• Ledarskap
• Marknadsföring
• Program- och Projektledning
• Strategi, Företagsledning, Styrning, Mål
• Supply Chain och Kvalitetsledning

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM.

Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.

CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.

Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.

Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

• Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
• Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

1. Starkt kundorienterat ledarskap.
2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

• Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
• Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

• Att genomföra CRM på ett holistiskt sätt är ingen sinekur/latmansgöra.
• Det är svårt att få stora CRM-investeringar till att bli lönsamma.
• Det är ännu svårare att uppnå en hållbar konkurrensfördel Konkurrensfördel (Porter) med CRM.

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

• Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
• Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.

Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -

Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG Särskild Intressegrupp SIG (29 medlemmar)

Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Forumet   Nya ämnen   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaining an existing cust...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about ...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknow...           Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit ...           Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Customers. In today's marketplace, t...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......           Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competit...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship really between: - a...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a gu...           Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically not positive. At the same ...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational ...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Stat...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date infor...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing ...           Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. You need to pay a...           Monopolistic Customer Relationship Management Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Managem...           More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment....           Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer relationship management Does ...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more a...           CRM & cultural theories To what extent are all theories on intercultural communication applicable when your customers come from all over the world, in other words, from other...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room...           Future of Customer Relationship Management What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of growth direction?...           CRM and E-Government How do you think can CRM be integrated with e-government? Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...           Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...

Best Practices - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM   Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Tha...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on t...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers       3 Types of Customer Services       The New Consumer and CRM       What are the Main CRM Activities?       A Closer Look Into Customer Value       Implementing Customer Equity Management       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy       The Customer Value Scorecard       How to Build Customer-Centric Organizations       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?       Customer Relationship TYPES       CRM in Financial Services       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Resurser - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM   Nyheter om Kundrelationshantering         Nyheter om Kundrelationsmarknadsföring         Videor om Kundrelationshantering         Videor om Kundrelationsmarknadsföring         Presentationer om Kundrelationshantering         Presentationer om Kundrelationsmarknadsföring         Mer om Kundrelationshantering         Mer om Kundrelationsmarknadsföring

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy

Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi

Mer Management Metoder, Modeller och Teori