Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM.

Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.

CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.

Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.

Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

• Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
• Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

1. Starkt kundorienterat ledarskap.
2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

• Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
• Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

• Att genomföra CRM på ett holistiskt sätt är ingen sinekur/latmansgöra.
• Det är svårt att få stora CRM-investeringar till att bli lönsamma.
• Det är ännu svårare att uppnå en hållbar konkurrensfördel Konkurrensfördel (Porter) med CRM.

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

• Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
• Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.

Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -

Särskild Intressegrupp SIG - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG (27 medlemmar)

Forum - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM   Här hittar du intressanta och pedagogiska diskussioner.   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3 reaktioner) What makes CRM a viable option is the cost dynamics ...           CRM in University Set Up (2 reaktioner) What kind of CRM tools are universities implementing?...           Business Relations in Corporate America (4 reaktioner) I dont think many people in business nowadays really know ho...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...           Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management (4 reaktioner) In my opinion, retention of employees plays an important rol...           CRM in a Monopoly Situation (1 reaktioner) Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...           Healthcare CRM Models? (1 reaktioner) Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...           CRM in Military Organizations? (1 reaktioner) Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do t...           Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6 reaktioner) Customer Relationship Management is a term that not only des...           Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes (1 reaktioner) I think advancing customer service for most firms starts wit...           Managing Customer Complaints (3 reaktioner) How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...           Relationship with Company or with Employees? (3 reaktioner) Can a business customer relationship be said to exist betwee...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...           CRM Practices in FMCG Sector (1 reaktioner) Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1 reaktioner) The student attrition problem has become a major concern for...           An Extreme CRM Case: Front Office (1 reaktioner) A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: ...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of c...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powe...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some ...           More CRM Strengths / Benefits (2 reaktioner) CRM also helps to generate additional revenue from the busin...           Tool to assess CRM maturity? (3 reaktioner) Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...           Customer Relationship Management History (2 reaktioner) I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...           CRM in Government (1 reaktioner) How do you think can CRM be implemented in government sector...

Best Practices - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Här hittar du de mest värdefulla idéerna.   Framework for Monitoring Customer Service (9 reaktioner) Dear all, please let me know what is an approproate framewor...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16 reaktioner) Of course a vital relationship between customer and company ...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7 reaktioner) What is the impact of CRM on organisational performance? Wh...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9 reaktioner) What are the main theories within customer relationship mana...           Rethinking Call Centers (4 reaktioner) TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with he...           Social Customer Relationship Management | Social CRM (10 reaktioner) Because of the increasing popularity of social media technol...           Customer Intimacy > WHY? (5 reaktioner) Why there should be such an intimacy in the relationship wit...           CRM in a Non-profit Context (1 reaktioner) Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Här hittar du högkvalitativa råd från experter.   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives...       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management...       3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services...       The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer...       What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...       Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       CRM in Financial Services Implementing CRM...       How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM...       The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities...       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities...       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...

Resurser - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Här hittar du PowerPoint-presentationer, mikroinlärningsvideor och ytterligare informationskällor.   Nyheter om Kundrelationshantering         Nyheter om Kundrelationsmarknadsföring         Videor om Kundrelationshantering         Videor om Kundrelationsmarknadsföring         Presentationer om Kundrelationshantering         Presentationer om Kundrelationsmarknadsföring         Mer om Kundrelationshantering         Mer om Kundrelationsmarknadsföring

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy

Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi

Mer Management Metoder, Modeller och Teori