Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

   

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM.

Innehåll

Premium

Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM - översiktVad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.


CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.


Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.


Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

  • Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
  • Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

  1. Starkt kundorienterat ledarskap.
  2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
  3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
  4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
  5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
  6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
  7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
  8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
  9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
  10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

  • Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
  • Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

  • Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
  • Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.


Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -


Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG


Särskild Intressegrupp SIG (28 medlemmar)


Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Forumet  

Nya ämnen

  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Stat...
     
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational ...
     
 
  3 Stages of Customer Service Transformation
Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing ...
     
 

Best Practices - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service.
Tha...
     
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on t...
     
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....
     
 
  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
- The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaining an existing cust...
     
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about ...
     
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing?...
     
 



Allt du behöver veta om management


  Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?...
     
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknow...
     
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit ...
     
 
  Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Customers. In today's marketplace, t...
     
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently...
     
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......
     
 
  Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competit...
     
 
  Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist between:
- a company and its customers
or is the relationship really between:
- a...
     
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a gu...
     
 
  6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...
     
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date infor...
     
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......
     
 
  Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM...
     
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...
     
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fertilizer.
You need to pay a...
     
 
  Monopolistic Customer Relationship Management
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Managem...
     
 
  More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment....
     
 
  Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer relationship management
Does ...
     
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more a...
     
 
  CRM & cultural theories
To what extent are all theories on intercultural communication applicable when your customers come from all over the world, in other words, from other...
     
 
  Future of Customer Relationship Management
What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of growth direction?...
     
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room...
     
 
  CRM and E-Government
How do you think can CRM be integrated with e-government? Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...
     
 
  Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India
What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

 
 
 

3 Types of Customer Services

 
 
 

The New Consumer and CRM

 
 
 

What are the Main CRM Activities?

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Implementing Customer Equity Management

 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

 
 
 

The Customer Value Scorecard

 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

 
 
 

Customer Relationship TYPES

 
 
 

CRM in Financial Services

 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 



Utveckla dig själv i företagsadministration och management



Resurser - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM
 

Nyheter om Kundrelationshantering


     
 

Nyheter om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Videor om Kundrelationshantering


     
 

Videor om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Presentationer om Kundrelationshantering


     
 

Presentationer om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Mer om Kundrelationshantering


     
 

Mer om Kundrelationsmarknadsföring


     



Accelerera din managementkarriär



Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy


Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Special Interest Group Leader

 


Om 12manage | Reklam | Länk till oss / Citera oss | Sekretess | Förslagen | Användningsvillkor
© 2018 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Senast uppdaterad: 17-11-2018. Alla namn ™ av deras ägare.