 Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning
CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.
CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.
Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia
Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.
Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden
- Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
- Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.
Stegen i Kundrelationshantering. Process
Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:
- Starkt kundorienterat ledarskap.
- Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
- Företagets syftet inriktat mot kunden.
- Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
- Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
- Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
- En relationsorienterad organisatorisk kultur.
- En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
- Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
- System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.
Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar
- Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
- Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.
Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar
Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor
- Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
- Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.
Bedöma kundtillfredsställelsenivåer
Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.
Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM - 
Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -
|
I avsnittet forumet hittar du senaste diskussioner inom detta kunskapsområde.
| |
CRM in Government (1 reaktioner)
How do you think can CRM be implemented in government sector...
|
|
|
|
| |
|
|
|
I avsnittet bästa praxis hittar du bästa diskussionerna inom detta kunskapsområde.
|
|
|
I avsnittet expert tips hittar du råd från experter inom detta kunskapsområde.
|
|
Common Reasons for Failure of CRM Initiatives
Implementation of CRM Initiatives...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers
Implementing Customer Relationship Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Types of Customer Services
Understanding The Nature of Customer Services...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The New Consumer and CRM
Characteristics of the New Consumer...
|
|
|
|
|
| |
|
|
What are the Main CRM Activities?
CRM Strategy, Activities...
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The Relationship Between Loyalty and Satisfaction
Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy
Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Implementing Customer Equity Management
Step-by-step Guide...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Customer Relationship TYPES
CRM, Relation Marketing, Branding...
|
|
|
|
|
| |
|
|
CRM in Financial Services
Implementing CRM...
|
|
|
|
|
| |
|
|
How to Build Customer-Centric Organizations
Holistic CRM...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The Customer Value Scorecard
Prioritizing CRM Opportunities...
|
|
|
|
|
| |
|
|
How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?
CRM Strategy, CRM Capabilities...
|
|
|
|
|
| |
|
|
The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty
Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
|
|
|
|
|
| |
|
|
Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization
Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
I avsnittet resurser hittar du PowerPoint-presentationer, mikroinlärningsvideor, artiklar, nyhetsartiklar mm inom detta kunskapsområde.
| |
Nyheter om Kundrelationshantering
|
|
|
|
| |
Nyheter om Kundrelationsmarknadsföring
|
|
|
|
| |
Videor om Kundrelationshantering
|
|
|
|
| |
Videor om Kundrelationsmarknadsföring
|
|
|
|
| |
Presentationer om Kundrelationshantering
|
|
|
|
| |
Presentationer om Kundrelationsmarknadsföring
|
|
|
|
| |
Mer om Kundrelationshantering
|
|
|
|
| |
Mer om Kundrelationsmarknadsföring
|
|
|
|
|
|
Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring | Värde Discipliner | Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring | Analytisk CRM | Operativa CRM | Kundnöjdhetsmodell | SERVQUAL-metoden | Samskapande Prahalad och Ramaswamy
Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter | Marknadsföring | Strategi
Mer Management Metoder, Modeller och Teori
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
