Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

   

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM.

Innehåll

Premium

Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM - översiktVad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.


CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.


Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.


Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

  • Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
  • Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

  1. Starkt kundorienterat ledarskap.
  2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
  3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
  4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
  5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
  6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
  7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
  8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
  9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
  10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

  • Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
  • Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

  • Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
  • Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.


Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -


Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG


Särskild Intressegrupp SIG (29 medlemmar)


Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Forumet  

Nya ämnen

  Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers wit...
 
 
 
 
  Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...
 
 
 
 
  Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist betwee...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only des...
 
 
 
 
  6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...
 
 
 
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for...
 
 
 
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of c...
 
 
 
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powe...
 
 
 
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...
 
 
 
 
  Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...
 
 
 
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how ...
 
 
 
 
  3 Stages of Customer Service Transformation
Today, marketing and customer relations are very important i...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own s...
 
 
 
 
  Monopolistic Customer Relationship Management
Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...
 
 
 
 
  More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the busin...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...
 
 
 
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts wit...
 
 
 
 
  CRM & cultural theories
To what extent are all theories on intercultural communicati...
 
 
 
 
  Future of Customer Relationship Management
What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of...
 
 
 
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "...
 
 
 
 
  CRM and E-Government
How do you think can CRM be integrated with e-government? B...
 
 
 
 
  Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India
What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...
 
 
 
 

Best Practices - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framewor...
 
 
 
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company ...
 
 
 
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
...
 
 
 
 
  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
 
 
 
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship mana...
 
 
 
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing?...
 
 
 
 
  Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship wit...
 
 
 
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technol...
 
 
 
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...
 
 
 
 
  Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know ho...
 
 
 
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...
 
 
 
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives...
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management...
 
 
 

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services...
 
 
 

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer...
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide...
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...
 
 
 

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities...
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM...
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities...
 
 
 

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding...
 
 
 

CRM in Financial Services

Implementing CRM...
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 

Resurser - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM
 

Nyheter om Kundrelationshantering


     
 

Nyheter om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Videor om Kundrelationshantering


     
 

Videor om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Presentationer om Kundrelationshantering


     
 

Presentationer om Kundrelationsmarknadsföring


     
 

Mer om Kundrelationshantering


     
 

Mer om Kundrelationsmarknadsföring


     

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy


Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Special Interest Group Leader

Du här? Anmäl dig gratis


 


Om 12manage | Reklam | Länk till oss / Citera oss | Sekretess | Förslagen | Användningsvillkor
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Senast uppdaterad: 21-3-2019. Alla namn ™ av deras ägare.