Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

• Om 12manage
• Home
• Ordbok
• Encyklopedi
• Fråga?
• Views

• Registrera
• Logga in
• Hjälp

• Organisation och Förändring
• Kommunikation och Färdigheter
• Beslutsfattande och Värdering
• Etik och Ansvar
• Ekonomi och Investera
• HRM och Personalfrågor
• Kunskap och Immateriella Tillgångar
• Ledarskap
• Marknadsföring
• Program- och Projektledning
• Strategi, Företagsledning, Styrning, Mål
• Supply Chain och Kvalitetsledning

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM.

Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.

CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.

Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.

Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

• Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
• Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

1. Starkt kundorienterat ledarskap.
2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

• Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
• Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

• Att genomföra CRM på ett holistiskt sätt är ingen sinekur/latmansgöra.
• Det är svårt att få stora CRM-investeringar till att bli lönsamma.
• Det är ännu svårare att uppnå en hållbar konkurrensfördel Konkurrensfördel (Porter) med CRM.

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

• Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
• Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.

Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -

Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Forumet   3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing customer service: Step 1. Customer Service Step 2. Customer Experience Step 3. Corpor...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational outcomes. Geersbro and Ritter (2013) defined a six-step organizational process to manage relationshi...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Statistics (NCES), about 59% of the first-time and full-time students seeking admission in four-year cou...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a guiding philosophy in the development of the strategic IT capabilities of an organisation. As mar...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknowledges the new capabilities that are a result of social and technological shifts caused by social me...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more advanced CRM approaches....           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. You need to pay attention to any diseases. And you must look after all kinds of customers....           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room upgrade for this problem for the rest of my stay." How would a front desk react to this?...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date information about products and services before making a purchase decision. They are now able to verify or...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit organizations that successfully implemented CRM: 1. Salvation Army: the management o...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently from others, since various consumers have different needs and wants. Clearly, there are severa...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about Relationship Marketing Theory?...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship really between: - a company's EMPLOYEES and the customers of the firm?...         Se 10 fler ämnen Börja ett nytt ämne

Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Särskild Intressegrupp SIG Särskild Intressegrupp SIG

Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Utbildning & Sammankomster Hitta Träning, Seminarier och Sammankomster

Best Practices - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Premium   CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on this question is not always clear. Nguyen and Mutum mention f...           Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for your help. Miragha....           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Premium   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following: - Launching initiatives without an overall customer m... Usage (application): Implementation of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers: - Ensuring that the whole m... Usage (application): Implementing Customer Relationship Management       3 Types of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished: 1. PERSONAL Customized Services... Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services       The New Consumer and CRM Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an attentive analysis of the ultimate ... Usage (application): Characteristics of the New Consumer       What are the Main CRM Activities? Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with customers are developed and main... Usage (application): CRM Strategy, Activities       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Implementing Customer Equity Management Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifetime value of newly ac... Usage (application): Step-by-step Guide       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It is often believed that CC can... Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM       The Customer Value Scorecard According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities. The CVS shows ... Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities       How to Build Customer-Centric Organizations In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Hansotia argues in the art... Usage (application): Holistic CRM       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term relationships with attractive cust... Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities       Customer Relationship TYPES Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (want to) have many different ... Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding       CRM in Financial Services Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Services” (Journal of Performa... Usage (application): Implementing CRM       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the following: DEFINE ... Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequence of customer loyalty or if lo... Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Resurser - Kundrelationshantering | Kundrelationsmarknadsföring | CRM Premium   Nyheter Kundrelationshantering         Nyheter Kundrelationsmarknadsföring         Videor Kundrelationshantering         Videor Kundrelationsmarknadsföring         Presentationer Kundrelationshantering         Presentationer Kundrelationsmarknadsföring         Mer Kundrelationshantering         Mer Kundrelationsmarknadsföring

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy

Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi

Mer Management Metoder, Modeller och Teori