Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning
CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.
CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.
Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia
Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.
Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden
- Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
- Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.
Stegen i Kundrelationshantering. Process
Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:
- Starkt kundorienterat ledarskap.
- Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
- Företagets syftet inriktat mot kunden.
- Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
- Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
- Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
- En relationsorienterad organisatorisk kultur.
- En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
- Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
- System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.
Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar
- Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
- Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.
Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar
Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor
- Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
- Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.
Bedöma kundtillfredsställelsenivåer
Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.
Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM
Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain
Särskild Intressegrupp SIG
|
|
|
Forumdiskussioner om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Nedan kan du ställa en fråga om det här ämnet, dela dina erfarenheter, rapportera en ny utveckling eller förklara något.
|
Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically not positive. At the same time, customer service jobs are typically not viewed a...
 9
 4 kommentarer
|
|
CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit organizations that successfully implemented CRM:
1. ...
 7
 1 kommentarer
|
|
The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently from others, since various consumers have differe...
 6
|
|
CRM in a Monopoly Situation
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Management of a firm that benefits from monopolistic adva...
 5
 1 kommentarer
|
|
6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...
 4
|
|
Stages of Customer Service Transformation
Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly being published.
But we can broadly distinguish several stages in the transformati...
 4
|
|
Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competitor?
A customer's issue may have been resolved upo...
 4
 3 kommentarer
|
|
An Extreme CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. You owe me a complimentary room upgrade for this problem for the rest of my sta...
 3
 1 kommentarer
|
|
Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fertilizer.
You need to pay attention to any diseases.
And you must look after all kinds o...
 2
|
|
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government?
Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...
 0
 1 kommentarer
|
|
Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM culture, organization, marketing, various CRM sof...
 0
 3 kommentarer
|
|
|
De bästa, högst rankade ämnena om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du de mest värdefulla idéerna och praktiska förslagen.
|
|
Avancerad insikt om Customer Relationship Management (Engelsk). Här hittar du professionella råd från experter.
|
Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following:
- Launching initiatives without an...
|
|
Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers:
- Ensuri...
|
|
3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished:
1. PERSO...
|
|
The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten...
|
|
What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu...
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w...
|
|
Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It...
|
|
The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio...
|
|
Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifeti...
|
|
Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship".
Actually, customers (wan...
|
|
CRM in Financial Services Implementing CRM Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service...
|
|
How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han...
|
|
The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities...
|
|
How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela...
|
|
The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc...
|
|
The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter) Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th...
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr...
|
|
Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll...
|
|
|
Olika informationskällor om Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Här hittar du powerpoints, videor, nyheter etc. som du kan använda i dina egna föreläsningar och workshops.
|
Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th...
|
|
The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers.
The authors investigate the main sources of customer in...
|
|
The Impact of CRM on Financial Performance of Business Building a Business Case for CRM Although some practical guidelines have appeared on how to design and implement customer relationship management program...
|
|
Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections:
1. Definition of C...
|
|
How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i...
|
|
Practical Communication Tips for Managers Management Skills, Leadership Skills, Management Development, Leadership Development, Situational Leadership As manager you need to combine professional expertise and experience with specific character traits, interpersonal and c...
|
|
Fundamental Customer Centricity Understanding what Customer Centricity Really is About Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a...
|
|
The 2 Worlds of Marketing and Sales Making Sales and Marketing Work Together, Understanding the Differences Funny explanation of Marketing and Sales by contrasting and comparing them with short sketches....
|
|
The Importance of a Long Term Focus on the Customer Interview Ohmae on the Need for a Long-term Customer Focus Ohmae explains the importance of the fundamental belief that all actions of a company need to be good for all concerned,...
|
|
CRM Diagram Customer Relationship Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use.
Republishing in ...
|
|
|
Hoppa till ytterligare forskningsresurser angående angående Kundrelationsmarknadsföring | CRM.
Nyheter
|
Videor
|
Presentationer
|
|
Böcker
|
Akademisk
|
Mer
|
|
|
|
Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring | Värde Discipliner | Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring | Analytisk CRM | Operativa CRM | Kundnöjdhetsmodell | SERVQUAL-metoden | Samskapande Prahalad och Ramaswamy
Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter | Marknadsföring och Försäljning | Strategi & Innovation
Mer Management Metoder, Modeller och Teori
|
|
Särskild Intressegrupp SIG
|

Vet du mycket om Kundrelationsmarknadsföring | CRM? Bli vår SIG-ledare och få världsomspännande erkännande som expert.
|
|
|
|