Kundrelationshantering (Kundrelationsmarknadsföring, CRM)

Kunskapscenter

Vad är Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM, 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.

CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.

Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.
 

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direktmarknadsföring som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Värde Discipliner. Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.

Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

• Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
• Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

1. Starkt kundorienterat ledarskap.
2. Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
3. Företagets syftet inriktat mot kunden.
4. Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
5. Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
6. Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
7. En relationsorienterad organisatorisk kultur.
8. En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Samskapande Prahalad och Ramaswamy Business Process Reengineeringmetoden Hammer och Champy.
9. Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
10. System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Värdfördelskedja, Värdevinstkedjan och Balanserade Styrkort Kaplan och Norton.

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

• Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
• Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

• Att genomföra CRM på ett holistiskt sätt är ingen sinekur/latmansgöra.
• Det är svårt att få stora CRM-investeringar till att bli lönsamma.
• Det är ännu svårare att uppnå en hållbar konkurrensfördel Konkurrensfördel (Porter) med CRM.

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

• Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
• Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Kundnöjdhetsmodell och SERVQUAL-metoden för tjänsteföretag.

Bok: Ed Peelen - Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -

Forum om Kundrelationsmarknadsföring | CRM   De senaste ämnena om: Kundrelationsmarknadsföring | CRM. Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...) 34   4 reaktioner   Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically (...) 9   4 reaktioner   Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...) 4   0 reaktioner

Best Practices om Kundrelationsmarknadsföring | CRM Här hittar du de mest värdefulla idéerna och praktiska förslagen. 🥇 Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for (...) 24   9 reaktioner   🥈 CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...) 22   16 reaktioner   🥉 What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can b (...) 15   7 reaktioner   Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...) 11   9 reaktioner   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaini (...) 9   3 reaktioner   Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...) 8   10 reaktioner   Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...) 8   5 reaktioner   CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing? (...) 8   2 reaktioner   CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...) 7   1 reaktioner   Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...) 6   4 reaktioner   The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...) 6   0 reaktioner   CRM in a Monopoly Situation Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...) 5   1 reaktioner   Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...) 5   2 reaktioner   CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...) 5   1 reaktioner   Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...) 5   6 reaktioner   6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...) 4   0 reaktioner   CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...) 4   1 reaktioner   Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship re (...) 4   3 reaktioner   Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...) 4   3 reaktioner   Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...) 4   1 reaktioner   Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...) 3   0 reaktioner   Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...) 3   1 reaktioner   Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...) 3   0 reaktioner   An Extreme CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...) 3   1 reaktioner   More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...) 2   2 reaktioner   Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...) 2   3 reaktioner   Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. (...) 2   0 reaktioner   Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...) 1   2 reaktioner   CRM in Government How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting gove (...) 0   1 reaktioner

Jämför Kundrelationshantering med: Förhållande Marknadsföring  |  Värde Discipliner  |  Flerkanalsmarknadsföring, Multikanalsmarknadsföring  |  Analytisk CRM  |  Operativa CRM  |  Kundnöjdhetsmodell  |  SERVQUAL-metoden  |  Samskapande Prahalad och Ramaswamy

Retur till Management Start: Kommunikation och Färdigheter  |  Marknadsföring  |  Strategi

Mer Management Metoder, Modeller och Teori