Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Центр Знаний

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.

CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.

Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
 

Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История

В 1980-х гг большой толчок в развитии получил  Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.

Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения

• Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
• Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.

Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс

Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:

1. Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
2. Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией,  ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
3. Корпоративная цель ориентирована на клиента.
4. Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
5. Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
6. Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
7. Организационная культура, ориентированная на отношения .
8. Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
9. Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
10. Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).

Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества

• Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
• Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.

Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки

• Внедрение CRM целостным образом  непростая задача.
• Прибыльное вложение больших инвестиций в CRM затруднительно.
• Достижение устойчивого Competitive Advantage (Конкурентного преимущества) с CRM еще более затруднительно.

Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия

• Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
• Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.

Оценка уровня удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.

Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) -

Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса) -

Форум о Система управления взаимоотношениями с клиентами   Самые свежие темы о: Система управления взаимоотношениями с клиентами. 🔥 НОВЫЙ сustomer relationship management Help! Мне нужна презентация (...) 16 0 реакции   Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...) 34 4 реакции   Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically (...) 9 4 реакции   Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...) 4 0 реакции

Лучшие Лрактики о Система управления взаимоотношениями с клиентами Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения. 🥇 Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for (...) 24 9 реакции   🥈 CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...) 22 16 реакции   🥉 What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can b (...) 15 7 реакции   Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...) 12 9 реакции   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaini (...) 9 3 реакции   Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...) 8 5 реакции   CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing? (...) 8 2 реакции   Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...) 8 10 реакции   CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...) 7 1 реакции   The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...) 6 0 реакции   Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...) 6 4 реакции   Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...) 5 6 реакции   CRM in a Monopoly Situation Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...) 5 1 реакции   CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...) 5 1 реакции   Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...) 5 2 реакции   CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...) 4 1 реакции   Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...) 4 3 реакции   Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...) 4 1 реакции   Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship re (...) 4 3 реакции   6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...) 4 0 реакции   An Extreme CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...) 3 1 реакции   Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...) 3 0 реакции   Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...) 3 1 реакции   Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...) 3 0 реакции   Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. (...) 2 0 реакции   Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...) 2 3 реакции   More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...) 2 2 реакции   Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...) 1 2 реакции   CRM in Government How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting gove (...) 0 1 реакции

Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг)  |  Value Disciplines (Ценностные дисциплины)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Co-Creation (Co-создание)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг  |  Стратегия

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента