Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Центр Знаний

Реализация стратегии взаимодействия Объяснение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами).

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.

CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.

Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
 

Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История

В 1980-х гг большой толчок в развитии получил  Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.

Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения

• Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
• Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.

Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс

Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:

1. Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
2. Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией,  ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
3. Корпоративная цель ориентирована на клиента.
4. Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
5. Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
6. Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
7. Организационная культура, ориентированная на отношения .
8. Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
9. Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
10. Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).

Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества

• Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
• Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.

Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки

• Внедрение CRM целостным образом  непростая задача.
• Прибыльное вложение больших инвестиций в CRM затруднительно.
• Достижение устойчивого Competitive Advantage (Конкурентного преимущества) с CRM еще более затруднительно.

Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия

• Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
• Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.

Оценка уровня удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.

Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) -

Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса) -

Специальная группа по интересам - Система управления взаимоотношениями с клиентами Специальная группа по интересам (63 членов)

Форум - Система управления взаимоотношениями с клиентами   Здесь вы найдете интересные и познавательные дискуссии. сustomer relationship management Help! Мне нужна презентация...           Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management (4 реакции) In my opinion, retention of employees plays an important rol...           Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3 реакции) What makes CRM a viable option is the cost dynamics ...           CRM in University Set Up (2 реакции) What kind of CRM tools are universities implementing?...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...           Business Relations in Corporate America (4 реакции) I dont think many people in business nowadays really know ho...           Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important...           CRM in a Monopoly Situation (1 реакции) Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...           CRM in Military Organizations? (1 реакции) Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do t...           Healthcare CRM Models? (1 реакции) Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...           CRM Practices in FMCG Sector (1 реакции) Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6 реакции) Customer Relationship Management is a term that not only des...           Managing Customer Complaints (3 реакции) How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...           Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes (1 реакции) I think advancing customer service for most firms starts wit...           Relationship with Company or with Employees? (3 реакции) Can a business customer relationship be said to exist betwee...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...           An Extreme CRM Case: Front Office (1 реакции) A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: ...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of c...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1 реакции) The student attrition problem has become a major concern for...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powe...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some ...           Tool to assess CRM maturity? (3 реакции) Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...           More CRM Strengths / Benefits (2 реакции) CRM also helps to generate additional revenue from the busin...           Customer Relationship Management History (2 реакции) I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...           CRM in Government (1 реакции) How do you think can CRM be implemented in government sector...

Лучшие Лрактики - Система управления взаимоотношениями с клиентами Здесь вы найдете самые ценные идеи.   Framework for Monitoring Customer Service (9 реакции) Dear all, please let me know what is an approproate framewor...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16 реакции) Of course a vital relationship between customer and company ...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7 реакции) What is the impact of CRM on organisational performance? Wh...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9 реакции) What are the main theories within customer relationship mana...           Rethinking Call Centers (4 реакции) TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with he...           Customer Intimacy > WHY? (5 реакции) Why there should be such an intimacy in the relationship wit...           Social Customer Relationship Management | Social CRM (10 реакции) Because of the increasing popularity of social media technol...           CRM in a Non-profit Context (1 реакции) Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management Здесь вы найдете советы высокого качества от экспертов.   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives...       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management...       3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services...       The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer...       What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...       Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       CRM in Financial Services Implementing CRM...       How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM...       The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities...       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities...       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...

Ресурсы - Система управления взаимоотношениями с клиентами Здесь вы найдете презентации в формате PowerPoint, видео для микрообучения и другие источники информации.   Новости о Система управления взаимоотноше метод         Новости о Система управления взаимоотноше подход         Видео о Система управления взаимоотноше метод         Видео о Система управления взаимоотноше подход         Презентации о Система управления взаимоотноше метод         Презентации о Система управления взаимоотноше подход         Более о Система управления взаимоотноше метод         Более о Система управления взаимоотноше подход

Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг)  |  Value Disciplines (Ценностные дисциплины)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Co-Creation (Co-создание)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг  |  Стратегия

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента