Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Реализация стратегии взаимодействия Объяснение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами).

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.

CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.

Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
 

Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История

В 1980-х гг большой толчок в развитии получил  Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.

Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения

• Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
• Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.

Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс

Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:

1. Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
2. Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией,  ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
3. Корпоративная цель ориентирована на клиента.
4. Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
5. Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
6. Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
7. Организационная культура, ориентированная на отношения .
8. Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
9. Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
10. Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).

Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества

• Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
• Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.

Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки

• Внедрение CRM целостным образом  непростая задача.
• Прибыльное вложение больших инвестиций в CRM затруднительно.
• Достижение устойчивого Competitive Advantage (Конкурентного преимущества) с CRM еще более затруднительно.

Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия

• Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
• Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.

Оценка уровня удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.

Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) -

Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса) -

Управление взаимоотношениями с клиентами Форум   сustomer relationship management Help! Мне нужна презентация...           Customer Service and Product Experience It appears to be a topic that is continuously side...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very i...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a s...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major c...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that no...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social med...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms ...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you sh...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk,...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CR...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by ...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relatio...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or m...         Просмотреть еще 12 больше тем Начать новую тему

Управление взаимоотношениями с клиентами Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам

Управление взаимоотношениями с клиентами Образование & Мероприятия Поиск тренингов, семинаров и мероприятий

Лучшие Лрактики - Управление взаимоотношениями с клиентами Премиум   CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer an...           Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproat...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational perfor...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Премиум   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM... Usage (application): Implementation of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers In an article, Behram Hansotia describes following... Usage (application): Implementing Customer Relationship Management       3 Types of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (... Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services       The New Consumer and CRM Understanding customers' satisfying behaviors is a... Usage (application): Characteristics of the New Consumer       What are the Main CRM Activities? Customer relationship management (CRM) is the busi... Usage (application): CRM Strategy, Activities       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Implementing Customer Equity Management Customer equity can be seen as the lifet... Usage (application): Step-by-step Guide       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequentl... Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM       The Customer Value Scorecard According to Behram Hansotia, the Customer Valu... Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities       How to Build Customer-Centric Organizations In order to implement CRM in a holistic way and to... Usage (application): Holistic CRM       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM is a cross-functional organizational process t... Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities       Customer Relationship TYPES Next time you're using the term "CRM", remember th... Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding       CRM in Financial Services Jim Morgan, author of the article �Customer Inf... Usage (application): Implementing CRM       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization In order to successfully integrate social media in... Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty There has been an ongoing discussion as to whether... Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the import... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Ресурсы - Управление взаимоотношениями с клиентами Премиум   Новости о Управление взаимоотношениями метод         Новости о Управление взаимоотношениями подход         Видео о Управление взаимоотношениями метод         Видео о Управление взаимоотношениями подход         Презентации о Управление взаимоотношениями метод         Презентации о Управление взаимоотношениями подход         Более о Управление взаимоотношениями метод         Более о Управление взаимоотношениями подход

Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг)  |  Value Disciplines (Ценностные дисциплины)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Co-Creation (Co-создание)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг  |  Стратегия

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента