Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Центр Знаний

• О 12manage
• Главная
• Словарь
• Энциклопедия
• Вопрос?
• Идеи

• Регистрация
• Войти
• Помощь

• Организация и изменение
• Коммуникация и Навыки
• Процесс принятия решений и оценка
• Этика и Ответственность
• Финансы и инвестирование
• Управление Человеческими Ресурсами
• Управление Знаниями и Нематериальными Активами
• Лидерство
• Маркетинг
• Программный и Проектный Менеджмент
• Стратегия
• Цепочка Поставок и Управление Качеством

Реализация стратегии взаимодействия Объяснение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами).

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.

CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.

Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
 

Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История

В 1980-х гг большой толчок в развитии получил  Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.

Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения

• Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
• Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.

Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс

Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:

1. Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
2. Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией,  ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
3. Корпоративная цель ориентирована на клиента.
4. Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
5. Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
6. Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
7. Организационная культура, ориентированная на отношения .
8. Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
9. Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
10. Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).

Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества

• Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
• Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.

Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки

• Внедрение CRM целостным образом  непростая задача.
• Прибыльное вложение больших инвестиций в CRM затруднительно.
• Достижение устойчивого Competitive Advantage (Конкурентного преимущества) с CRM еще более затруднительно.

Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия

• Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
• Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.

Оценка уровня удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.

Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) -

Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса) -

Управление взаимоотношениями с клиентами Специальная группа по интересам Специальная группа по интересам (67 членов)

Управление взаимоотношениями с клиентами Форум   Последние темы   сustomer relationship management Help! Мне нужна презентация...           Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship mana...           Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers wit...           Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship wit...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technol...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...           Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know ho...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist betwee...           Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only des...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powe...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of c...           Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how ...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important i...           Monopolistic Customer Relationship Management Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...           More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the busin...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own s...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts wit...           Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...           CRM & cultural theories To what extent are all theories on intercultural communicati...           CRM and E-Government How do you think can CRM be integrated with e-government? B...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "...           Future of Customer Relationship Management What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of...           Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...

Лучшие Лрактики - Управление взаимоотношениями с клиентами   Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framewor...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company ...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? ...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives...       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management...       3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services...       The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer...       What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide...       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...       The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities...       How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM...       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       CRM in Financial Services Implementing CRM...       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...

Ресурсы - Управление взаимоотношениями с клиентами   Новости о Управление взаимоотношениями метод         Новости о Управление взаимоотношениями подход         Видео о Управление взаимоотношениями метод         Видео о Управление взаимоотношениями подход         Презентации о Управление взаимоотношениями метод         Презентации о Управление взаимоотношениями подход         Более о Управление взаимоотношениями метод         Более о Управление взаимоотношениями подход

Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг)  |  Value Disciplines (Ценностные дисциплины)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Co-Creation (Co-создание)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг  |  Стратегия

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента