Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Центр Знаний

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание

Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.

CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.

Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
 

Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История

В 1980-х гг большой толчок в развитии получил  Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.

Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения

• Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
• Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.

Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс

Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:

1. Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
2. Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией,  ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
3. Корпоративная цель ориентирована на клиента.
4. Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
5. Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
6. Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
7. Организационная культура, ориентированная на отношения .
8. Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
9. Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
10. Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).

Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества

• Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
• Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.

Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки

• Внедрение CRM целостным образом  непростая задача.
• Прибыльное вложение больших инвестиций в CRM затруднительно.
• Достижение устойчивого Competitive Advantage (Конкурентного преимущества) с CRM еще более затруднительно.

Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия

• Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
• Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.

Оценка уровня удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.

Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Обсуждения Форум об Система управления взаимоотношениями с клиентами. Начать новую тему Поделитесь своими знаниями или задайте вопрос   🔥 НОВЫЙ сustomer relationship management Help! Мне нужна презентация... 16   Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi... 35   4 комментария Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typica... 9   4 комментария CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?... 8   2 комментария CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives ... 7   1 комментария The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa... 6   CRM in a Monopoly Situation Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the... 5   1 комментария CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?... 5   1 комментария Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea... 5   2 комментария CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser... 4   1 комментария Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo... 4   3 комментария Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then ... 4   1 комментария Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relatio... 4   3 комментария Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei... 4   6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m... 4   An Extreme CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.... 3   1 комментария Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp... 3   Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati... 3   1 комментария Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather... 3   Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fert... 2   Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has ... 2   3 комментария More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment... 2   2 комментария Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela... 1   2 комментария CRM in Government How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting ... 0   1 комментария

Лучшие Лрактики Темы для обсуждения с самым высоким рейтингом для обсуждения Система управления взаимоотношениями с клиентами. Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения. Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance... 24   9 комментария CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong... 22   16 комментария What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors c... 15   7 комментария Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is... 11   9 комментария Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of ret... 9   3 комментария Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?... 8   5 комментария Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b... 8   10 комментария Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom... 6   4 комментария Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat... 5   6 комментария

Эксперт Советы Продвинутое понимание Customer Relationship Management (Английский). Здесь вы найдете профессиональные советы экспертов. Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following: - Launching initiatives without an... Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers: - Ensuri... 3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished: 1. PERSO... The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten... What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu... A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w... Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It... The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio... Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies� existing customer base plus the expected future lifeti... Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan... CRM in Financial Services Implementing CRM Jim Morgan, author of the article �Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service... How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han... The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities... How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela... The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc... The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter) Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th... Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr... Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll...

Источники Информации Различные источники информации о Система управления взаимоотношениями с клиентами. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях. Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th... The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... The Impact of CRM on Financial Performance of Business Building a Business Case for CRM Although some practical guidelines have appeared on how to design and implement customer relationship management program... Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C... How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i... Practical Communication Tips for Managers Management Skills, Leadership Skills, Management Development, Leadership Development, Situational Leadership As manager you need to combine professional expertise and experience with specific character traits, interpersonal and c... Fundamental Customer Centricity Understanding what Customer Centricity Really is About Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a... The 2 Worlds of Marketing and Sales Making Sales and Marketing Work Together, Understanding the Differences Funny explanation of Marketing and Sales by contrasting and comparing them with short sketches.... The Importance of a Long Term Focus on the Customer Interview Ohmae on the Need for a Long-term Customer Focus Ohmae explains the importance of the fundamental belief that all actions of a company need to be good for all concerned,... CRM Diagram Customer Relationship Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ...

Ссылки на Исследования Автоматический переход к другим полезным источникам, касающимся Система управления взаимоотношениями с клиентами. Новости Видео Презентации Книги Академический Более

Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг)  |  Value Disciplines (Ценностные дисциплины)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Co-Creation (Co-создание)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг и Продажи   |  Стратегия и Инновации

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента