Customer Relationship Management

Centro de Conhecimento

• Sobre o 12manage
• Home
• Dicionário
• Enciclopédia
• Questão?
• Pontos de Vista

• Cadastro
• Entrar
• Ajuda

• Mudança e Organização
• Comunicações e Habilidades
• Tomada de Decisão e Avaliação
• Ética e Responsabilidade
• Finanças e Investimentos
• Recursos Humanos
• Conhecimento e Ativos Intangíveis
• Liderança
• Marketing
• Gerenciamento de Projetos e Programas
• Estratégia
• Cadeia de Fornecimento e Qualidade

Realizando uma estratégia do intimacy do cliente, promovendo comportamentos cliente-satisfendo-se e executar processos cliente-centric. Explanação de Customer Relationship Management.

Que é Customer Relationship Management? Descrição

Customer Relationship Management pode ser definido em um número de maneiras. Alguns povos forçam o significado da tecnologia de informação no CRM, alguns argumentam-no significam uma organização cliente-centric, algumas acreditam que o CRM é uma estratégia funcional (do marketing), outra emfatiza que o CRM é primeiramente uma estratégia de negócio. Nós concordamos com o Peelen (Customer Relationship Management, 2006) que a definição por Gartner Grupo (2004) é atrativa: O CRM é uma estratégia de negócio -permitida, os resultados de que optimize a satisfação da lucratividade, do rendimento e de cliente organizando em torno dos segmentos do cliente, promovendo comportamentos cliente-se satisfendo e executando processos cliente-centric.

O CRM é uma estratégia de negócio e é mais do que uma estratégia funcional. Toca na organização ao todo: marketing, vendas, ELE, logística, finanças, produção, R&D, hora, gerência, etcetera. Se nós definirmos assim o CRM, está imediatamente desobstruído que executar o CRM sem redução é um desafio daunting.

Os processos rentáveis e muito eficientes criar (dos cliente-revestimentos) não são bastantes. Para Customer Relationship Management verdadeiro uma estratégia do intimacy do cliente, uma filosofia do marketing da relação melhor que uma filosofia do marketing da transação, assim como uma cliente-orientação da organização inteira é requerida.
 

Origem de Customer Relationship Management. História

Os 1980s viram o emergence de Direct Marketing, confiando pesadamente em bases de dados do cliente. Christan Grönroos e Evert Gummesson “da escola Nordic” e Theodore Levitt merece mencionar especial neste artigo. Eram os primeiros para descrever a relação que introduzi no mercado contra o marketing da transação. Também definiram as características de organizações relação-centric e forneceram as ferramentas correspondentes do marketing. Em 1995, Treacy e Wiersema (1995) descreveram seu três Value Disciplines. O Intimacy do cliente era um deles. Em conseqüência, o CRM transformado nos 1990s de uma correia fotorreceptora baseou a gerência do contato e a ferramenta da informação, a uma estratégia orientada cliente.

Uso de Customer Relationship Management. Aplicações

• Companhias que querem realizar uma estratégia do intimacy do cliente.
• Companhias que querem realizar uma imagem amigável do cliente.

Etapas em Customer Relationship Management. Processo

As seguintes coisas compõem os elementos principais para criar uma organização orientada da relação de cliente:

1. Liderança cliente-orientada forte.
2. A missão a ser uma interação a longo prazo visada organização relação-orientada.
3. A finalidade corporativo é visada o cliente.
4. A estratégia principal é ganhar pelo intimacy do cliente.
5. Os valores da companhia e os valores do empregado focalizam em importar-se com clientes.
6. Os padrões Behavioral refletem o cliente empathy e o desejo para construir relacionamentos e a dedicação a longo prazo.
7. Uma cultura organizational relação-orientada.
8. Uma organização que esteja pondo o cliente contata no centro. Compare: Co-Creation, Business Process Reengineering.
9. Povos: habilidades empathic de uma comunicação, importando-se com clientes.
10. Sistemas que podem ajudar conectar e controlar valores duros com valores macios, tais como o Value Profit Chain e o Balanced Scorecard.

Forças de Customer Relationship Management. Benefícios

• As relações fortes com clientes oferecem um grau de proteção de encontro às ações dos concorrentes.
• Os clientes leais podem ser mais rentáveis. Ganhar clientes novos é clientes caros, satisfeitos pode comprar mais, clientes felizes pode trazer clientes adicionais, etc.

Limitações de Customer Relationship Management. Desvantagens

• Executar o CRM em uma maneira holístico não é nenhum sinecure.
• Fazer investimentos grandes do CRM rentáveis é difícil.
• Conseguir umas vantagem de o competidor Sustainable com CRM é ainda mais difícil.

Suposições de Customer Relationship Management. Circunstâncias

• Se nós formos bons aos clientes, serão boa a nós.
• Mudar da disciplina estratégica atual para uma disciplina do intimate do cliente é possível.

Avaliando níveis da satisfação do cliente

Duas técnicas para avaliar o nível real da felicidade do cliente são o Customer Satisfaction model e o SERVQUAL para companhias de serviços.

Livro: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

Livro: Heskett, Sasser e Schlesinger - o Service Profit Chain -

Fórum de Customer Relationship Management   3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very i...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a s...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major c...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that no...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social med...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms ...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you sh...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk,...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CR...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by ...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relatio...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or m...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementi...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to ex...         Veja mais 10 mais tópicos Iniciar um novo tópico

Customer Relationship Management Grupo de Interesse Especial Grupo de Interesse Especial

Customer Relationship Management Educação & Eventos Encontre Treinamentos, Seminários e Eventos

Melhores Práticas - Customer Relationship Management Premium   CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer an...           Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproat...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational perfor...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Premium   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM... Usage (application): Implementation of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers In an article, Behram Hansotia describes following... Usage (application): Implementing Customer Relationship Management       3 Types of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (... Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services       The New Consumer and CRM Understanding customers' satisfying behaviors is a... Usage (application): Characteristics of the New Consumer       What are the Main CRM Activities? Customer relationship management (CRM) is the busi... Usage (application): CRM Strategy, Activities       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Implementing Customer Equity Management Customer equity can be seen as the lifet... Usage (application): Step-by-step Guide       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequentl... Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM       The Customer Value Scorecard According to Behram Hansotia, the Customer Valu... Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities       How to Build Customer-Centric Organizations In order to implement CRM in a holistic way and to... Usage (application): Holistic CRM       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM is a cross-functional organizational process t... Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities       Customer Relationship TYPES Next time you're using the term "CRM", remember th... Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding       CRM in Financial Services Jim Morgan, author of the article “Customer Inf... Usage (application): Implementing CRM       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization In order to successfully integrate social media in... Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty There has been an ongoing discussion as to whether... Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the import... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Recursos - Customer Relationship Management Premium   Notícias sobre Customer Relationship Management Method         Notícias sobre Customer Relationship Management Approach         Vídeos sobre Customer Relationship Management Method         Vídeos sobre Customer Relationship Management Approach         Apresentações sobre Customer Relationship Management Method         Apresentações sobre Customer Relationship Management Approach         Mais sobre Customer Relationship Management Method         Mais sobre Customer Relationship Management Approach

Compare com Customer Relationship Management: Introduzir no mercado da relação  |  Value Disciplines  |  Multi introduzir no mercado da canaleta  |  CRM analítico  |  CRM operacional  |  Customer Satisfaction model  |  SERVQUAL  |  Co-Creation

Retorne a o centro de a gerência: Comunicações e Habilidades  |  Introduzir no mercado  |  Estratégia

Mais Métodos, Modelos e Teorias de Gestão