Klantrelatiemanagement (CRM)

Kenniscentrum

• Over 12manage
• Home
• Woordenboek
• Encyclopedie
• Vraag?
• Visies

• Word Lid
• Log in
• Help

• Organisatie en Verandering
• Communicatie en Vaardigheden
• Besluitvorming en Waardering
• Ethiek en Verantwoordelijkheid
• Financiën en Investeren
• Human Resources Management
• Kennismanagement en Intangibles
• Leiderschap
• Marketing
• Programma- en Projectmanagement
• Strategie
• Supply Chain en Kwaliteitsmanagement

Het realiseren van een customer intimacy strategie, het bevorderen van klanttevredenheid bevorderend gedrag en het implementeren van klantgerichte processen. Verklaring van Klantrelatiemanagement (CRM).

Wat is Klantrelatiemanagement (CRM)? Beschrijving

Customer Relationship Management kan op een aantal manieren worden gedefinieerd. Sommige mensen beklemtonen de betekenis van informatietechnologie in CRM, sommigen beweren dat het een klantgerichte organisatie inhoudt, anderen geloven dat CRM een functionele (marketing) strategie is, weer anderen benadrukken dat CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie is. Wij zijn het met Peelen (Customer Relationship Management, 2006) eens dat de definitie van de Gartner Groep (2004) aantrekkelijk is: CRM is een door IT mogelijk gemaakte bedrijfsstrategie, waarvan de uitkomsten de winstgevendheid, omzet en klantentevredenheid optimaliseren door een bedrijf te organiseren rondom klantsegmenten, door klanttevredenheid bevorderend gedrag te koesteren en door klantgerichte processen te implementeren.

CRM is een bedrijfsstrategie en is méér dan een functionele strategie. Het raakt de organisatie als geheel: marketing, verkoop, IT, logistiek, financiën, productie, R&D, HRM, management, enz. Als wij CRM op deze wijze definiëren, dan is het onmiddellijk duidelijk dat het implementeren van volledige CRM een duizelingwekkende uitdaging is.

Het creëren van winstgevende en zeer efficiënte (client-facing) processen is niet genoeg. Voor echt Customer Relationship Management is een customer intimacy strategie, een relatiemarketing filosofie eerder dan een transactiemarketing filosofie, evenals een cliënt-oriëntatie van de gehele organisatie vereist.
 

Oorsprong van Customer Relationship Management. Geschiedenis

In de jaren 80 ontstond Direct Marketing (Directe Marketing), gebaseerd op klantenbestanden. Christan Grönroos en Evert Gummesson van de „Noordse School“ en Theodore Levitt verdienen een speciale vermelding in dit artikel. Zij waren de eersten die  Relatiemarketing gingen beschrijven tegenover transactiemarketing. Ook bepaalden zij de kenmerken van relatiegerichte organisaties en zij verstrekten de corresponderende marketinghulpmiddelen. In 1995, beschreven Treacy en Wiersema (1995) hun drie Waardedisciplines. Customer Intimacy was er één van. Dientengevolge werd CRM in de jaren 90 omgezet van een web gebaseerd contactmanagement- en informatiehulpmiddel, naar een klantgerichte strategie.

Gebruik van Customer Relationship Management. Toepassingen

• Bedrijven die een customer intimacy strategie willen realiseren.
• Bedrijven die een klantvriendelijk imago willen bewerkstelligen.

Stappen in Customer Relationship Management. Proces

De volgende aspecten vormen tesamen de belangrijkste elementen om een klantenrelatie-georiënteerde organisatie te creëren:

1. Sterk klantgericht leiderschap.
2. De missie om een relatie-georiënteerde organisatie te willen zijn gericht op lange termijn interactie.
3. Het corporate doel is gericht op de klant.
4. De belangrijkste strategie is te winnen op klant intimiteit.
5. De waarden van het bedrijf en de werknemerswaarden concentreren zich op het geven om klanten.
6. De gedragsnormen reflecteren empathie met klanten en de wens om lange-termijn relaties te bouwen en commitment.
7. Een relatie-georiënteerde organisatiecultuur.
8. Een organisatie die klantencontacten in het centrum zet. Vergelijk: Co-Creatie, Herontwerpen van Bedrijfsprocessen.
9. Mensen: communicatievaardigheden, empathisch, het om klanten geven.
10. Systemen die kunnen helpen om harde waarden te verbinden met zachte waarden, zoals de Value Profit Chain en de Balanced Scorecard-methode.

Sterke punten van Customer Relationship Management. Voordelen

• De sterke relaties met cliënten bieden een graad van bescherming aan tegen acties van concurrenten.
• Loyale klanten kunnen meer winstgevend zijn. Het winnen van nieuwe klanten is duur, tevredengestelde klanten zouden meer kunnen kopen, gelukkige klanten kunnen extra klanten aanbrengen, enz.

Beperkingen van Customer Relationship Management. Nadelen

• Het implementeren van CRM op een holistische manier is geen sinecure.
• Het profijtelijk maken van grote CRM investeringen is moeilijk.
• Het bereiken van een Concurrentievoordeel met CRM is zelfs nog moeilijker.

Veronderstellingen van Customer Relationship Management. Voorwaarden

• Als wij goed voor klanten zijn, zullen zij ook goed voor ons zijn.
• Het veranderen van de huidige strategische discipline naar een customer intimate discipline is mogelijk.

Het beoordelen van klanttevredenheidsniveaus.

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.

Boek: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

Boek: Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain -

Klantrelatiemanagement CRM Special Interest Group Special Interest Group (134 leden)

Klantrelatiemanagement CRM Forum   Recente onderwerpen   Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Stat...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational ...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing ...

Best Practices - Klantrelatiemanagement CRM   Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Tha...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on t...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....           Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaining an existing cust...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about ...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...         Alles wat u moet weten over management   Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknow...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit ...           Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Customers. In today's marketplace, t...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......           Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competit...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship really between: - a...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a gu...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date infor...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......           Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. You need to pay a...           Monopolistic Customer Relationship Management Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Managem...           More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment....           Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer relationship management Does ...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more a...           CRM & cultural theories To what extent are all theories on intercultural communication applicable when your customers come from all over the world, in other words, from other...           Future of Customer Relationship Management What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of growth direction?...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room...           CRM and E-Government How do you think can CRM be integrated with e-government? Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...           Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers       3 Types of Customer Services       The New Consumer and CRM       What are the Main CRM Activities?       A Closer Look Into Customer Value       Implementing Customer Equity Management       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy       The Customer Value Scorecard       How to Build Customer-Centric Organizations       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?       Customer Relationship TYPES       CRM in Financial Services       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage     Ontwikkel uzelf in bedrijfskunde en management

Hulpbronnen - Klantrelatiemanagement CRM   Nieuws over Customer Relationship Management Methode         Nieuws over Customer Relationship Management Aanpak         Video's over Customer Relationship Management Methode         Video's over Customer Relationship Management Aanpak         Presentaties over Customer Relationship Management Methode         Presentaties over Customer Relationship Management Aanpak         Meer over Customer Relationship Management Methode         Meer over Customer Relationship Management Aanpak       Versnel uw managementcarrière

Vergelijk met Customer Relationship Management: Relatiemarketing   |  Waardedisciplines (Waardeproposities)  |  Multi-channelmarketing   |  Analytische CRM   |  Operationele CRM   |  Klanttevredenheidsmodel  |  SERVQUAL  |  Co-Creatie

Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing  |  Strategie

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie