Klantrelatiemanagement (CRM)

Kenniscentrum

• Over 12manage
• Home
• Woordenboek
• Encyclopedie
• Vraag?
• Visies

• Word Lid
• Log in
• Help

• Organisatie en Verandering
• Communicatie en Vaardigheden
• Besluitvorming en Waardering
• Ethiek en Verantwoordelijkheid
• Financiën en Investeren
• Human Resources Management
• Kennismanagement en Intangibles
• Leiderschap
• Marketing
• Programma- en Projectmanagement
• Strategie
• Supply Chain en Kwaliteitsmanagement

Het realiseren van een customer intimacy strategie, het bevorderen van klanttevredenheid bevorderend gedrag en het implementeren van klantgerichte processen. Verklaring van Klantrelatiemanagement (CRM).

Wat is Klantrelatiemanagement (CRM)? Beschrijving

Customer Relationship Management kan op een aantal manieren worden gedefinieerd. Sommige mensen beklemtonen de betekenis van informatietechnologie in CRM, sommigen beweren dat het een klantgerichte organisatie inhoudt, anderen geloven dat CRM een functionele (marketing) strategie is, weer anderen benadrukken dat CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie is. Wij zijn het met Peelen (Customer Relationship Management, 2006) eens dat de definitie van de Gartner Groep (2004) aantrekkelijk is: CRM is een door IT mogelijk gemaakte bedrijfsstrategie, waarvan de uitkomsten de winstgevendheid, omzet en klantentevredenheid optimaliseren door een bedrijf te organiseren rondom klantsegmenten, door klanttevredenheid bevorderend gedrag te koesteren en door klantgerichte processen te implementeren.

CRM is een bedrijfsstrategie en is méér dan een functionele strategie. Het raakt de organisatie als geheel: marketing, verkoop, IT, logistiek, financiën, productie, R&D, HRM, management, enz. Als wij CRM op deze wijze definiëren, dan is het onmiddellijk duidelijk dat het implementeren van volledige CRM een duizelingwekkende uitdaging is.

Het creëren van winstgevende en zeer efficiënte (client-facing) processen is niet genoeg. Voor echt Customer Relationship Management is een customer intimacy strategie, een relatiemarketing filosofie eerder dan een transactiemarketing filosofie, evenals een cliënt-oriëntatie van de gehele organisatie vereist.
 

Oorsprong van Customer Relationship Management. Geschiedenis

In de jaren 80 ontstond Direct Marketing (Directe Marketing), gebaseerd op klantenbestanden. Christan Grönroos en Evert Gummesson van de „Noordse School“ en Theodore Levitt verdienen een speciale vermelding in dit artikel. Zij waren de eersten die  Relatiemarketing gingen beschrijven tegenover transactiemarketing. Ook bepaalden zij de kenmerken van relatiegerichte organisaties en zij verstrekten de corresponderende marketinghulpmiddelen. In 1995, beschreven Treacy en Wiersema (1995) hun drie Waardedisciplines. Customer Intimacy was er één van. Dientengevolge werd CRM in de jaren 90 omgezet van een web gebaseerd contactmanagement- en informatiehulpmiddel, naar een klantgerichte strategie.

Gebruik van Customer Relationship Management. Toepassingen

• Bedrijven die een customer intimacy strategie willen realiseren.
• Bedrijven die een klantvriendelijk imago willen bewerkstelligen.

Stappen in Customer Relationship Management. Proces

De volgende aspecten vormen tesamen de belangrijkste elementen om een klantenrelatie-georiënteerde organisatie te creëren:

1. Sterk klantgericht leiderschap.
2. De missie om een relatie-georiënteerde organisatie te willen zijn gericht op lange termijn interactie.
3. Het corporate doel is gericht op de klant.
4. De belangrijkste strategie is te winnen op klant intimiteit.
5. De waarden van het bedrijf en de werknemerswaarden concentreren zich op het geven om klanten.
6. De gedragsnormen reflecteren empathie met klanten en de wens om lange-termijn relaties te bouwen en commitment.
7. Een relatie-georiënteerde organisatiecultuur.
8. Een organisatie die klantencontacten in het centrum zet. Vergelijk: Co-Creatie, Herontwerpen van Bedrijfsprocessen.
9. Mensen: communicatievaardigheden, empathisch, het om klanten geven.
10. Systemen die kunnen helpen om harde waarden te verbinden met zachte waarden, zoals de Value Profit Chain en de Balanced Scorecard-methode.

Sterke punten van Customer Relationship Management. Voordelen

• De sterke relaties met cliënten bieden een graad van bescherming aan tegen acties van concurrenten.
• Loyale klanten kunnen meer winstgevend zijn. Het winnen van nieuwe klanten is duur, tevredengestelde klanten zouden meer kunnen kopen, gelukkige klanten kunnen extra klanten aanbrengen, enz.

Beperkingen van Customer Relationship Management. Nadelen

• Het implementeren van CRM op een holistische manier is geen sinecure.
• Het profijtelijk maken van grote CRM investeringen is moeilijk.
• Het bereiken van een Concurrentievoordeel met CRM is zelfs nog moeilijker.

Veronderstellingen van Customer Relationship Management. Voorwaarden

• Als wij goed voor klanten zijn, zullen zij ook goed voor ons zijn.
• Het veranderen van de huidige strategische discipline naar een customer intimate discipline is mogelijk.

Het beoordelen van klanttevredenheidsniveaus.

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.

Boek: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

Boek: Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain -

Klantrelatiemanagement CRM Forum   Customer Service and Product Experience It appears to be a topic that is continuously side...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very i...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a s...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major c...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that no...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social med...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms ...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you sh...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk,...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CR...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by ...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relatio...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or m...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementi...         Bekijk nog 11 andere onderwerpen Begin een nieuw onderwerp

Klantrelatiemanagement CRM Special Interest Group Special Interest Group

Klantrelatiemanagement CRM Educatie & Evenementen Vind opleidingen, seminars en evenementen

Best Practices - Klantrelatiemanagement CRM Premium   CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer an...           Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproat...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational perfor...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Premium   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM... Usage (application): Implementation of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers In an article, Behram Hansotia describes following... Usage (application): Implementing Customer Relationship Management       3 Types of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (... Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services       The New Consumer and CRM Understanding customers' satisfying behaviors is a... Usage (application): Characteristics of the New Consumer       What are the Main CRM Activities? Customer relationship management (CRM) is the busi... Usage (application): CRM Strategy, Activities       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Implementing Customer Equity Management Customer equity can be seen as the lifet... Usage (application): Step-by-step Guide       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequentl... Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM       The Customer Value Scorecard According to Behram Hansotia, the Customer Valu... Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities       How to Build Customer-Centric Organizations In order to implement CRM in a holistic way and to... Usage (application): Holistic CRM       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM is a cross-functional organizational process t... Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities       Customer Relationship TYPES Next time you're using the term "CRM", remember th... Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding       CRM in Financial Services Jim Morgan, author of the article “Customer Inf... Usage (application): Implementing CRM       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization In order to successfully integrate social media in... Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty There has been an ongoing discussion as to whether... Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the import... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Hulpbronnen - Klantrelatiemanagement CRM Premium   Nieuws over Customer Relationship Management Methode         Nieuws over Customer Relationship Management Aanpak         Video's over Customer Relationship Management Methode         Video's over Customer Relationship Management Aanpak         Presentaties over Customer Relationship Management Methode         Presentaties over Customer Relationship Management Aanpak         Meer over Customer Relationship Management Methode         Meer over Customer Relationship Management Aanpak

Vergelijk met Customer Relationship Management: Relatiemarketing   |  Waardedisciplines (Waardeproposities)  |  Multi-channelmarketing   |  Analytische CRM   |  Operationele CRM   |  Klanttevredenheidsmodel  |  SERVQUAL  |  Co-Creatie

Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing  |  Strategie

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie