Klantrelatiemanagement (CRM)

Kenniscentrum

Het realiseren van een customer intimacy strategie, het bevorderen van klanttevredenheid bevorderend gedrag en het implementeren van klantgerichte processen. Verklaring van Klantrelatiemanagement (CRM).

Wat is Klantrelatiemanagement (CRM)? Beschrijving

Customer Relationship Management kan op een aantal manieren worden gedefinieerd. Sommige mensen beklemtonen de betekenis van informatietechnologie in CRM, sommigen beweren dat het een klantgerichte organisatie inhoudt, anderen geloven dat CRM een functionele (marketing) strategie is, weer anderen benadrukken dat CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie is. Wij zijn het met Peelen (Customer Relationship Management, 2006) eens dat de definitie van de Gartner Groep (2004) aantrekkelijk is: CRM is een door IT mogelijk gemaakte bedrijfsstrategie, waarvan de uitkomsten de winstgevendheid, omzet en klantentevredenheid optimaliseren door een bedrijf te organiseren rondom klantsegmenten, door klanttevredenheid bevorderend gedrag te koesteren en door klantgerichte processen te implementeren.

CRM is een bedrijfsstrategie en is méér dan een functionele strategie. Het raakt de organisatie als geheel: marketing, verkoop, IT, logistiek, financiën, productie, R&D, HRM, management, enz. Als wij CRM op deze wijze definiëren, dan is het onmiddellijk duidelijk dat het implementeren van volledige CRM een duizelingwekkende uitdaging is.

Het creëren van winstgevende en zeer efficiënte (client-facing) processen is niet genoeg. Voor echt Customer Relationship Management is een customer intimacy strategie, een relatiemarketing filosofie eerder dan een transactiemarketing filosofie, evenals een cliënt-oriëntatie van de gehele organisatie vereist.
 

Oorsprong van Customer Relationship Management. Geschiedenis

In de jaren 80 ontstond Direct Marketing (Directe Marketing), gebaseerd op klantenbestanden. Christan Grönroos en Evert Gummesson van de „Noordse School“ en Theodore Levitt verdienen een speciale vermelding in dit artikel. Zij waren de eersten die  Relatiemarketing gingen beschrijven tegenover transactiemarketing. Ook bepaalden zij de kenmerken van relatiegerichte organisaties en zij verstrekten de corresponderende marketinghulpmiddelen. In 1995, beschreven Treacy en Wiersema (1995) hun drie Waardedisciplines. Customer Intimacy was er één van. Dientengevolge werd CRM in de jaren 90 omgezet van een web gebaseerd contactmanagement- en informatiehulpmiddel, naar een klantgerichte strategie.

Gebruik van Customer Relationship Management. Toepassingen

• Bedrijven die een customer intimacy strategie willen realiseren.
• Bedrijven die een klantvriendelijk imago willen bewerkstelligen.

Stappen in Customer Relationship Management. Proces

De volgende aspecten vormen tesamen de belangrijkste elementen om een klantenrelatie-georiënteerde organisatie te creëren:

1. Sterk klantgericht leiderschap.
2. De missie om een relatie-georiënteerde organisatie te willen zijn gericht op lange termijn interactie.
3. Het corporate doel is gericht op de klant.
4. De belangrijkste strategie is te winnen op klant intimiteit.
5. De waarden van het bedrijf en de werknemerswaarden concentreren zich op het geven om klanten.
6. De gedragsnormen reflecteren empathie met klanten en de wens om lange-termijn relaties te bouwen en commitment.
7. Een relatie-georiënteerde organisatiecultuur.
8. Een organisatie die klantencontacten in het centrum zet. Vergelijk: Co-Creatie, Herontwerpen van Bedrijfsprocessen.
9. Mensen: communicatievaardigheden, empathisch, het om klanten geven.
10. Systemen die kunnen helpen om harde waarden te verbinden met zachte waarden, zoals de Value Profit Chain en de Balanced Scorecard-methode.

Sterke punten van Customer Relationship Management. Voordelen

• De sterke relaties met cliënten bieden een graad van bescherming aan tegen acties van concurrenten.
• Loyale klanten kunnen meer winstgevend zijn. Het winnen van nieuwe klanten is duur, tevredengestelde klanten zouden meer kunnen kopen, gelukkige klanten kunnen extra klanten aanbrengen, enz.

Beperkingen van Customer Relationship Management. Nadelen

• Het implementeren van CRM op een holistische manier is geen sinecure.
• Het profijtelijk maken van grote CRM investeringen is moeilijk.
• Het bereiken van een Concurrentievoordeel met CRM is zelfs nog moeilijker.

Veronderstellingen van Customer Relationship Management. Voorwaarden

• Als wij goed voor klanten zijn, zullen zij ook goed voor ons zijn.
• Het veranderen van de huidige strategische discipline naar een customer intimate discipline is mogelijk.

Het beoordelen van klanttevredenheidsniveaus.

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.

Boek: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

Boek: Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain -

Special Interest Group - Klantrelatiemanagement CRM Special Interest Group (126 leden)

Forum - Klantrelatiemanagement CRM   Op dit forum vindt u recente interessante discussies.   Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management (4 reacties) In my opinion, retention of employees plays an important rol...           Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3 reacties) What makes CRM a viable option is the cost dynamics ...           CRM in University Set Up (2 reacties) What kind of CRM tools are universities implementing?...           Business Relations in Corporate America (4 reacties) I dont think many people in business nowadays really know ho...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...           CRM in a Monopoly Situation (1 reacties) Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...           Healthcare CRM Models? (1 reacties) Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...           Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important...           CRM in Military Organizations? (1 reacties) Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do t...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...           CRM Practices in FMCG Sector (1 reacties) Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...           Relationship with Company or with Employees? (3 reacties) Can a business customer relationship be said to exist betwee...           Managing Customer Complaints (3 reacties) How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...           Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes (1 reacties) I think advancing customer service for most firms starts wit...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6 reacties) Customer Relationship Management is a term that not only des...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of c...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1 reacties) The student attrition problem has become a major concern for...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powe...           An Extreme CRM Case: Front Office (1 reacties) A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: ...           More CRM Strengths / Benefits (2 reacties) CRM also helps to generate additional revenue from the busin...           Tool to assess CRM maturity? (3 reacties) Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some ...           Customer Relationship Management History (2 reacties) I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...           CRM in Government (1 reacties) How do you think can CRM be implemented in government sector...

Best Practices - Klantrelatiemanagement CRM Hier vindt u de meest waardevolle discussies uit het verleden.   Framework for Monitoring Customer Service (9 reacties) Dear all, please let me know what is an approproate framewor...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16 reacties) Of course a vital relationship between customer and company ...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7 reacties) What is the impact of CRM on organisational performance? Wh...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9 reacties) What are the main theories within customer relationship mana...           Rethinking Call Centers (4 reacties) TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with he...           Social Customer Relationship Management | Social CRM (10 reacties) Because of the increasing popularity of social media technol...           Customer Intimacy > WHY? (5 reacties) Why there should be such an intimacy in the relationship wit...           CRM in a Non-profit Context (1 reacties) Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management Hier vindt u hoogwaardige adviezen van experts.   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives...       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management...       3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services...       The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer...       What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...       Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       CRM in Financial Services Implementing CRM...       How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM...       The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities...       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities...       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...

Hulpbronnen - Klantrelatiemanagement CRM Hier vindt u powerpoint-presentaties, micro-leervideo's en verdere informatiebronnen.   Nieuws over Customer Relationship Management Methode         Nieuws over Customer Relationship Management Aanpak         Video's over Customer Relationship Management Methode         Video's over Customer Relationship Management Aanpak         Presentaties over Customer Relationship Management Methode         Presentaties over Customer Relationship Management Aanpak         Meer over Customer Relationship Management Methode         Meer over Customer Relationship Management Aanpak

Vergelijk met Customer Relationship Management: Relatiemarketing   |  Waardedisciplines (Waardeproposities)  |  Multi-channelmarketing   |  Analytische CRM   |  Operationele CRM   |  Klanttevredenheidsmodel  |  SERVQUAL  |  Co-Creatie

Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing  |  Strategie

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie