Klantrelatiemanagement (CRM)

Kenniscentrum

   

Het realiseren van een customer intimacy strategie, het bevorderen van klanttevredenheid bevorderend†gedrag en het implementeren van klantgerichte processen. Verklaring van Klantrelatiemanagement (CRM).

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Hulpbronnen
  6. Afdrukken

Klantrelatiemanagement (CRM) - overzichtWat is Klantrelatiemanagement (CRM)? Beschrijving

Customer Relationship Management kan op een aantal manieren worden gedefinieerd. Sommige mensen beklemtonen de betekenis van informatietechnologie in CRM, sommigen beweren dat het een klantgerichte organisatie inhoudt, anderen geloven†dat CRM een functionele (marketing) strategie is, weer anderen benadrukken dat CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie is. Wij zijn het met Peelen (Customer Relationship Management, 2006) eens dat de definitie van de Gartner†Groep†(2004) aantrekkelijk is: CRM is een door IT mogelijk gemaakte bedrijfsstrategie, waarvan de uitkomsten de winstgevendheid, omzet en klantentevredenheid optimaliseren door een bedrijf te organiseren rondom klantsegmenten, door klanttevredenheid bevorderend gedrag te koesteren en door klantgerichte processen te implementeren.


CRM is een bedrijfsstrategie en is mťťr dan een functionele strategie. Het raakt de organisatie als geheel: marketing, verkoop, IT, logistiek, financiŽn, productie, R&D, HRM, management, enz. Als wij CRM op deze wijze definiŽren, dan is het onmiddellijk duidelijk dat het implementeren van volledige CRM een duizelingwekkende uitdaging is.


Het creŽren van winstgevende en zeer efficiŽnte (client-facing) processen is niet genoeg. Voor echt Customer Relationship Management is een customer intimacy strategie, een relatiemarketing filosofie eerder dan een transactiemarketing filosofie, evenals een cliŽnt-oriŽntatie van de gehele organisatie vereist.
 

Oorsprong van Customer Relationship Management. Geschiedenis

In de jaren 80 ontstond Direct Marketing (Directe Marketing), gebaseerd op klantenbestanden. Christan GrŲnroos en†Evert Gummesson van de ĄNoordse Schoolď en Theodore Levitt verdienen een speciale vermelding in dit artikel. Zij waren de eersten die† Relatiemarketing gingen beschrijven tegenover transactiemarketing. Ook bepaalden zij de kenmerken van relatiegerichte organisaties en zij verstrekten de corresponderende marketinghulpmiddelen. In 1995, beschreven Treacy en Wiersema (1995) hun drie Waardedisciplines. Customer Intimacy was er ťťn van. Dientengevolge werd CRM in de jaren 90 omgezet van een web gebaseerd contactmanagement- en informatiehulpmiddel, naar†een klantgerichte strategie.


Gebruik van Customer Relationship Management. Toepassingen

  • Bedrijven die een customer intimacy strategie willen realiseren.
  • Bedrijven die een klantvriendelijk imago willen bewerkstelligen.

Stappen in Customer Relationship Management. Proces

De volgende aspecten vormen tesamen de belangrijkste elementen om een klantenrelatie-georiŽnteerde organisatie te creŽren:

  1. Sterk klantgericht leiderschap.
  2. De missie†om een relatie-georiŽnteerde organisatie te willen zijn gericht op†lange termijn interactie.
  3. Het corporate doel is gericht op de klant.
  4. De belangrijkste strategie is te winnen op†klant intimiteit.
  5. De waarden van het bedrijf en de werknemerswaarden concentreren zich op het geven om klanten.
  6. De gedragsnormen reflecteren†empathie met†klanten en de wens om lange-termijn relaties te bouwen en commitment.
  7. Een relatie-georiŽnteerde organisatiecultuur.
  8. Een organisatie die klantencontacten in het centrum zet. Vergelijk: Co-Creatie, Herontwerpen van Bedrijfsprocessen.
  9. Mensen: communicatievaardigheden, empathisch, het†om klanten geven.
  10. Systemen die kunnen helpen om harde waarden te verbinden met zachte waarden, zoals de Value Profit Chain en de†Balanced Scorecard-methode.

Sterke punten van Customer Relationship Management. Voordelen

  • De sterke relaties met cliŽnten bieden een graad van bescherming aan tegen acties van concurrenten.
  • Loyale klanten kunnen meer winstgevend zijn. Het winnen van nieuwe klanten is duur, tevredengestelde klanten zouden meer kunnen kopen,†gelukkige klanten kunnen extra klanten aanbrengen, enz.

Beperkingen van Customer Relationship Management. Nadelen

  • Het implementeren van CRM op een holistische manier is geen sinecure.
  • Het profijtelijk maken†van grote CRM investeringen is moeilijk.
  • Het bereiken van een Concurrentievoordeel met CRM is zelfs nog moeilijker.

Veronderstellingen van Customer Relationship Management. Voorwaarden

  • Als wij goed voor klanten zijn, zullen zij ook goed voor ons zijn.
  • Het†veranderen van de huidige strategische discipline naar een customer intimate discipline is mogelijk.

Het†beoordelen van†klanttevredenheidsniveaus.

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.


Boek: Ed Peelen - Customer Relationship Management†-

Boek: Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain -


Klantrelatiemanagement CRM Forum
  Customer Service and Product Experience
It appears to be a topic that is continuously side...
     
 
  3 Stages of Customer Service Transformation
Today, marketing and customer relations are very i...
     
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a s...
     
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major c...
     
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If...
     
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that no...
     
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social med...
     
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms ...
     
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you sh...
     
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk,...
     
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in
     
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CR...
     
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by ...
     
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how...
     
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relatio...
     
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or m...
     
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementi...
     
 

Klantrelatiemanagement CRM Special Interest Group


Special Interest Group

Klantrelatiemanagement CRM Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Best Practices - Klantrelatiemanagement CRM Premium
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer an...
     
 
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproat...
     
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational perfor...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Premium
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Based on research, reasons for unsuccessful CRM...
Usage (application): Implementation of CRM Initiatives
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

In an article, Behram Hansotia describes following...
Usage (application): Implementing Customer Relationship Management
 
 
 

3 Types of Customer Services

According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (...
Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services
 
 
 

The New Consumer and CRM

Understanding customers' satisfying behaviors is a...
Usage (application): Characteristics of the New Consumer
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

Customer relationship management (CRM) is the busi...
Usage (application): CRM Strategy, Activities
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Customer equity can be seen as the lifet...
Usage (application): Step-by-step Guide
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequentl...
Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM
 
 
 

The Customer Value Scorecard

According to Behram Hansotia, the Customer Valu...
Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

In order to implement CRM in a holistic way and to...
Usage (application): Holistic CRM
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM is a cross-functional organizational process t...
Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities
 
 
 

Customer Relationship TYPES

Next time you're using the term "CRM", remember th...
Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding
 
 
 

CRM in Financial Services

Jim Morgan, author of the article ďCustomer Inf...
Usage (application): Implementing CRM
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

In order to successfully integrate social media in...
Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

There has been an ongoing discussion as to whether...
Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the import...
Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

Hulpbronnen - Klantrelatiemanagement CRM Premium
 

Nieuws over Customer Relationship Management Methode


     
 

Nieuws over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Video's over Customer Relationship Management Methode


     
 

Video's over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Presentaties over Customer Relationship Management Methode


     
 

Presentaties over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Meer over Customer Relationship Management Methode


     
 

Meer over Customer Relationship Management Aanpak


     

Vergelijk met Customer Relationship Management: Relatiemarketing † |† Waardedisciplines (Waardeproposities)  |† Multi-channelmarketing † |† Analytische CRM † |† Operationele†CRM † |† Klanttevredenheidsmodel  |† SERVQUAL  |† Co-Creatie


Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |† Marketing  |† Strategie


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage | Privacy | Gebruiksvoorwaarden
Auteursrecht 2017 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 22-9-2017. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.