Klantrelatiemanagement (CRM)

Kenniscentrum

   

Het realiseren van een customer intimacy strategie, het bevorderen van klanttevredenheid bevorderend†gedrag en het implementeren van klantgerichte processen. Verklaring van Klantrelatiemanagement (CRM).


Klantrelatiemanagement (CRM) - overzichtWat is Klantrelatiemanagement (CRM)? Beschrijving

Customer Relationship Management kan op een aantal manieren worden gedefinieerd. Sommige mensen beklemtonen de betekenis van informatietechnologie in CRM, sommigen beweren dat het een klantgerichte organisatie inhoudt, anderen geloven†dat CRM een functionele (marketing) strategie is, weer anderen benadrukken dat CRM in de eerste plaats een bedrijfsstrategie is. Wij zijn het met Peelen (Customer Relationship Management, 2006) eens dat de definitie van de Gartner†Groep†(2004) aantrekkelijk is: CRM is een door IT mogelijk gemaakte bedrijfsstrategie, waarvan de uitkomsten de winstgevendheid, omzet en klantentevredenheid optimaliseren door een bedrijf te organiseren rondom klantsegmenten, door klanttevredenheid bevorderend gedrag te koesteren en door klantgerichte processen te implementeren.


CRM is een bedrijfsstrategie en is mťťr dan een functionele strategie. Het raakt de organisatie als geheel: marketing, verkoop, IT, logistiek, financiŽn, productie, R&D, HRM, management, enz. Als wij CRM op deze wijze definiŽren, dan is het onmiddellijk duidelijk dat het implementeren van volledige CRM een duizelingwekkende uitdaging is.


Het creŽren van winstgevende en zeer efficiŽnte (client-facing) processen is niet genoeg. Voor echt Customer Relationship Management is een customer intimacy strategie, een relatiemarketing filosofie eerder dan een transactiemarketing filosofie, evenals een cliŽnt-oriŽntatie van de gehele organisatie vereist.
 

Oorsprong van Customer Relationship Management. Geschiedenis

In de jaren 80 ontstond Direct Marketing (Directe Marketing), gebaseerd op klantenbestanden. Christan GrŲnroos en†Evert Gummesson van de ĄNoordse Schoolď en Theodore Levitt verdienen een speciale vermelding in dit artikel. Zij waren de eersten die† Relatiemarketing gingen beschrijven tegenover transactiemarketing. Ook bepaalden zij de kenmerken van relatiegerichte organisaties en zij verstrekten de corresponderende marketinghulpmiddelen. In 1995, beschreven Treacy en Wiersema (1995) hun drie Waardedisciplines. Customer Intimacy was er ťťn van. Dientengevolge werd CRM in de jaren 90 omgezet van een web gebaseerd contactmanagement- en informatiehulpmiddel, naar†een klantgerichte strategie.


Gebruik van Customer Relationship Management. Toepassingen

  • Bedrijven die een customer intimacy strategie willen realiseren.
  • Bedrijven die een klantvriendelijk imago willen bewerkstelligen.

Stappen in Customer Relationship Management. Proces

De volgende aspecten vormen tesamen de belangrijkste elementen om een klantenrelatie-georiŽnteerde organisatie te creŽren:

  1. Sterk klantgericht leiderschap.
  2. De missie†om een relatie-georiŽnteerde organisatie te willen zijn gericht op†lange termijn interactie.
  3. Het corporate doel is gericht op de klant.
  4. De belangrijkste strategie is te winnen op†klant intimiteit.
  5. De waarden van het bedrijf en de werknemerswaarden concentreren zich op het geven om klanten.
  6. De gedragsnormen reflecteren†empathie met†klanten en de wens om lange-termijn relaties te bouwen en commitment.
  7. Een relatie-georiŽnteerde organisatiecultuur.
  8. Een organisatie die klantencontacten in het centrum zet. Vergelijk: Co-Creatie, Herontwerpen van Bedrijfsprocessen.
  9. Mensen: communicatievaardigheden, empathisch, het†om klanten geven.
  10. Systemen die kunnen helpen om harde waarden te verbinden met zachte waarden, zoals de Value Profit Chain en de†Balanced Scorecard-methode.

Sterke punten van Customer Relationship Management. Voordelen

  • De sterke relaties met cliŽnten bieden een graad van bescherming aan tegen acties van concurrenten.
  • Loyale klanten kunnen meer winstgevend zijn. Het winnen van nieuwe klanten is duur, tevredengestelde klanten zouden meer kunnen kopen,†gelukkige klanten kunnen extra klanten aanbrengen, enz.

Beperkingen van Customer Relationship Management. Nadelen

  • Het implementeren van CRM op een holistische manier is geen sinecure.
  • Het profijtelijk maken†van grote CRM investeringen is moeilijk.
  • Het bereiken van een Concurrentievoordeel met CRM is zelfs nog moeilijker.

Veronderstellingen van Customer Relationship Management. Voorwaarden

  • Als wij goed voor klanten zijn, zullen zij ook goed voor ons zijn.
  • Het†veranderen van de huidige strategische discipline naar een customer intimate discipline is mogelijk.

Het†beoordelen van†klanttevredenheidsniveaus.

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.


Boek: Ed Peelen - Customer Relationship Management†-

Boek: Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain -


Klantrelatiemanagement CRM Special Interest Group


Special Interest Group (134 leden)


Klantrelatiemanagement CRM Forum  

In de forumsectie vindt u recente discussies binnen dit kennisgebied.


  Rethinking Call Centers (4 reacties)
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers wit...
 
 
 
 
  Managing Customer Complaints (3 reacties)
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...
 
 
 
 
  Relationship with Company or with Employees? (3 reacties)
Can a business customer relationship be said to exist betwee...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6 reacties)
Customer Relationship Management is a term that not only des...
 
 
 
 
  CRM Practices in FMCG Sector (1 reacties)
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...
 
 
 
 
  6 Markets Model (Payne, 1995) (0 reacties)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...
 
 
 
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1 reacties)
The student attrition problem has become a major concern for...
 
 
 
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations (0 reacties)
A business or organizational process refers to a series of c...
 
 
 
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy (0 reacties)
The development of the Internet has resulted in more powe...
 
 
 
 
  Tool to assess CRM maturity? (3 reacties)
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...
 
 
 
 
  CRM in Military Organizations? (0 reacties)
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how ...
 
 
 
 
  3 Stages of Customer Service Transformation (0 reacties)
Today, marketing and customer relations are very important i...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management Metaphor (0 reacties)
CRM is like farming the field:
Firstly you should own s...
 
 
 
 
  Monopolistic Customer Relationship Management (0 reacties)
Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...
 
 
 
 
  More CRM Strengths / Benefits (2 reacties)
CRM also helps to generate additional revenue from the busin...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management History (2 reacties)
I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...
 
 
 
 
  Fragmented Customer Service Processes (0 reacties)
I think advancing customer service for most firms starts wit...
 
 
 
 
  CRM & cultural theories (0 reacties)
To what extent are all theories on intercultural communicati...
 
 
 
 
  Future of Customer Relationship Management (0 reacties)
What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of...
 
 
 
 
  CRM Case: Front Office (1 reacties)
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "...
 
 
 
 
  CRM and E-Government (0 reacties)
How do you think can CRM be integrated with e-government? B...
 
 
 
 
  Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India (0 reacties)
What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...
 
 
 
 

Best Practices - Klantrelatiemanagement CRM

In de best practices sectie vindt u de beste forumdiscussies binnen dit kennisgebied.


  Framework for Monitoring Customer Service (9 reacties)
Dear all, please let me know what is an approproate framewor...
 
 
 
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16 reacties)
Of course a vital relationship between customer and company ...
 
 
 
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7 reacties)
What is the impact of CRM on organisational performance?
...
 
 
 
 
  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3 reacties)
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
 
 
 
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9 reacties)
What are the main theories within customer relationship mana...
 
 
 
 
  CRM in University Set Up (2 reacties)
What kind of CRM tools are universities implementing?...
 
 
 
 
  Customer Intimacy > WHY? (5 reacties)
Why there should be such an intimacy in the relationship wit...
 
 
 
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM (10 reacties)
Because of the increasing popularity of social media technol...
 
 
 
 
  CRM in a Non-profit Context (1 reacties)
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...
 
 
 
 
  Business Relations in Corporate America (4 reacties)
I dont think many people in business nowadays really know ho...
 
 
 
 
  The CRM-paradox by Nguyen (0 reacties)
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...
 
 
 
 
  Healthcare CRM Models? (1 reacties)
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...
 
 
 
 

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM

In de expert tips sectie vindt u adviezen van experts binnen dit kennisgebied.


 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives...
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management...
 
 
 

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services...
 
 
 

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer...
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

The Relationship Between Loyalty and Satisfaction

Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide...
 
 
 

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding...
 
 
 

CRM in Financial Services

Implementing CRM...
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM...
 
 
 

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities...
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities...
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...
 
 

Hulpbronnen - Klantrelatiemanagement CRM

In de hulpbronnensectie vindt u onder andere powerpoint presentaties, micro-learning videos, artikelen, en nieuwsitems binnen dit kennisgebied.


 

Nieuws over Customer Relationship Management Methode


     
 

Nieuws over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Video's over Customer Relationship Management Methode


     
 

Video's over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Presentaties over Customer Relationship Management Methode


     
 

Presentaties over Customer Relationship Management Aanpak


     
 

Meer over Customer Relationship Management Methode


     
 

Meer over Customer Relationship Management Aanpak


     

Vergelijk met Customer Relationship Management: Relatiemarketing † |† Waardedisciplines (Waardeproposities)  |† Multi-channelmarketing † |† Analytische CRM † |† Operationele†CRM † |† Klanttevredenheidsmodel  |† SERVQUAL  |† Co-Creatie


Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |† Marketing  |† Strategie


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier? Meld u gratis aan


 


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage / Citeer ons | Privacy | Suggesties | Gebruiksvoorwaarden
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Laatst bijgewerkt op: 24-4-2019. Alle namen ô van hun eigenaren.