Customer Relationship Management

ナレッジセンター

• 12manageについて
• ホーム
• 辞書
• 事典
• 疑問？
• 意見

• 登録
• ログイン
• ヘルプ

• 変更と組織
• コミュニケーションとスキル
• 方針決定と評価
• 倫理と責任
• 財務と投資
• 人材
• 知識と無形財産
• リーダーシップ
• マーケティング
• プログラムおよびプロジェクトマネジメント
• 戦略
• サプライチェーンと質

顧客の親密の作戦を実現し、顧客満足の行動および顧客中枢的なプロセスを実行することを促進する。 Customer Relationship Managementの説明。

Customer Relationship Managementは何であるか。 記述

Customer Relationship Managementはいくつかの方法で定義することができる。 何人かの人々 CRMの情報技術の重大さに、CRMが主に経営策であることをCRMが機能(マーケティングの)作戦、他強調するであることをある人々はそれを意味する顧客中枢的な組織を論争する、いくつか信じる重点を置く。 私達はGartner Group (2004年)による定義が魅力的であるPeelen (Customer Relationship Management 2006年)と同意する: CRMは結果が顧客の区分のまわりで組織し、顧客満足の行動を促進し、そして顧客中枢的なプロセスを実行することによって収益性、収入および顧客満足を最大限に活用するそれ可能にされた経営策である。

CRMは経営策、機能作戦より多くである。 それは全体として構成に触れる: マーケティング、販売、それ、兵站学、財政、生産、R & D、時間、経営、etcetera。 私達がこうしてCRMを定義すれば、それは大型CRMを実行することが非常に厳しい挑戦であることすぐに明らかである。

創造の有益で、非常に有効な(顧客表面仕上げ)プロセスは十分でない。 本当のCustomer Relationship Managementに顧客の親密の作戦、関係のマーケティングの哲学よりもむしろ全構成の顧客オリエンテーション、またトランザクションマーケティングの哲学は、要求される。
 

Customer Relationship Managementの起源。 歴史

80年代は重く顧客のデータベースに頼るDirect Marketingの出現を、見た。 Christan Grönroosは「北欧の学校」のGummessonを裏返し、セオドアLevittはこの記事の特別な述べに値する。 それらは関係のマーケティングを対トランザクションマーケティング記述する第1だった。 また彼らは関係中枢的な組織の特徴を定義し、対応するマーケティング用具を提供した。 1995年に、TreacyおよびWiersema (1995年)は彼らの3つのValue Disciplinesを記述した。 顧客の親密はそれらの1つだった。 その結果、顧客によって方向づけられる作戦にWEBベースの接触経営および情報用具からの90年代に、変形するCRM。

Customer Relationship Managementの使用法。 適用

• 顧客の親密の作戦を実現したいと思う会社。
• 顧客の友好的なイメージを達成したいと思う会社。

Customer Relationship Managementのステップ。 プロセス

次の事は主要な接客の方向づけられた組織を創造するために要素を構成する:

1. 強い顧客方向づけられたリーダーシップ。
2. 関係方向づけられた組織である代表団は長期的な相互作用に向けた。
3. 企業目的は顧客に向けられる。
4. 主要な作戦は顧客の親密によって勝つことである。
5. 会社の価値および従業員の価値は顧客を気遣うことに焦点を合わせる。
6. 行動の基準は顧客の共感および長期的な関係およびコミットメントを造るために願いを反映する。
7. 関係方向づけられた組織文化。
8. 中心にカスタマーコンタクトを置いている組織。 比較しなさい: Co-CreationのBusiness Process Reengineering。
9. 人々: 顧客を気遣うempathic伝達・表現力。
10. Value Profit ChainおよびBalanced Scorecardのような柔らかい価値と堅い価値の、接続し、管理を助けることができるシステム。

Customer Relationship Managementの強さ。 利点

• 顧客との強い関係は競争相手の行為に対して保護のある程度を提供する。
• 忠節な顧客はより有益である場合もある。 新しい顧客に勝つことは高い、満足する顧客多くを買うかもしれない幸せな顧客付加的な顧客、等を持って来ることができるである。

Customer Relationship Managementの限定。 不利な点

• 総合的な、全体的なの方法でCRMを実行することはsinecureでない。
• 大きいCRMの投資を有益にすることは困難である。
• CRMの支持できる競合上の優位性を達成することはさらにもっと困難である。

Customer Relationship Managementの仮定。 条件

• 私達が顧客によければ、それらは私達によい。
• 顧客の親密な訓練の方の現在の戦略的な訓練からの変更は可能である。

顧客の満足度の査定

顧客の幸福の実際のレベルを査定する2つの技術はサービス会社のためのCustomer Satisfaction modelそしてSERVQUALである。

本: エドPeelen - Customer Relationship Management -

本: Heskett、SasserおよびSchlesinger - Service Profit Chain -

特別興味グループ - Customer Relationship Management 特別興味グループ (3人のメンバー)

フォーラム - Customer Relationship Management   フォーラムセクションでは、このナレッジエリア内で最近の議論を見つけるでしょう。   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3反応) What makes CRM a viable option is the cost dynamics           CRM in University Set Up (2反応) What kind of CRM tools are universities implementing?...           Business Relations in Corporate America (4反応) I dont think many people in business nowadays really know ho...           The CRM-paradox by Nguyen (0反応) Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...           CRM in a Monopoly Situation (1反応) Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...           Healthcare CRM Models? (1反応) Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...           CRM in Military Organizations? (1反応) Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how ...           Stages of Customer Service Transformation (0反応) Marketing and managing customer relations are very important...           6 Markets Model (Payne, 1995) (0反応) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...           Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes (1反応) I think advancing customer service for most firms starts wit...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6反応) Customer Relationship Management is a term that not only des...           Managing Customer Complaints (3反応) How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...           Relationship with Company or with Employees? (3反応) Can a business customer relationship be said to exist betwee...           Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management (3反応) In my opinion, retention of employees plays an important rol...           CRM Practices in FMCG Sector (1反応) Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...           An Extreme CRM Case: Front Office (1反応) A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: ...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1反応) The student attrition problem has become a major concern for...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy (0反応) The development of the Internet has resulted in more powe...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations (0反応) A business or organizational process refers to a series of c...           Tool to assess CRM maturity? (3反応) Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...           Customer Relationship Management Metaphor (0反応) CRM is like farming the field: Firstly you should own s...           More CRM Strengths / Benefits (2反応) CRM also helps to generate additional revenue from the busin...           Customer Relationship Management History (2反応) I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...           CRM in Government (1反応) How do you think can CRM be implemented in government sector...

ベストプラクティス - Customer Relationship Management ベストプラクティスのセクションでは、このナレッジエリア内で最良のフォーラムディスカッションを見つけるでしょう。   Framework for Monitoring Customer Service (9反応) Dear all, please let me know what is an approproate framewor...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16反応) Of course a vital relationship between customer and company ...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7反応) What is the impact of CRM on organisational performance? ...           Rethinking Call Centers (4反応) TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers wit...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9反応) What are the main theories within customer relationship mana...           Social Customer Relationship Management | Social CRM (10反応) Because of the increasing popularity of social media technol...           Customer Intimacy > WHY? (5反応) Why there should be such an intimacy in the relationship wit...           CRM in a Non-profit Context (1反応) Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM エキスパートのヒントのセクションでは、この知識領域内のエキスパートからのアドバイスを見つけるでしょう。   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives...       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management...       3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services...       The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer...       What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities...       A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...       The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...       Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       CRM in Financial Services Implementing CRM...       How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM...       The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities...       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities...       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...

リソース - Customer Relationship Management 「参考文献」セクションには、このナレッジエリア内にPowerPointプレゼンテーション、マイクロラーニングビデオ、記事、ニュース記事などがあります。   Customer Relationship Management methodについてのニュース         Customer Relationship Management approachについてのニュース         Customer Relationship Management methodについての動画         Customer Relationship Management approachについての動画         Customer Relationship Management methodについてのプレゼンテーション         Customer Relationship Management approachについてのプレゼンテーション         Customer Relationship Management methodについてのもっと         Customer Relationship Management approachについてのもっと

Customer Relationship Managementをと比較した: 関係のマーケティング  |  Value Disciplines  |  多チャネルのマーケティング  |  分析的なCRM  |  操作上CRM  |  Customer Satisfaction model  |  SERVQUAL  |  Co-Creation

経営ハブに戻る: コミュニケーションとスキル |  マーケティング  |  戦略

より多くの方法、モデル、理論