Gestion de la Relation Client

Centre de Connaissances

12manage is looking for
MBA students.

   

Concrétiser une stratégie d'intimité avec le client, développer des comportements de satisfaction-client et mettre en application des procédés centré-client. Explication de Gestion de la Relation Client.

Sommaire

Premium

Gestion de la Relation Client - synthèseQu'est-ce que Gestion de la Relation Client ? Description

Le Gestion de la Relation Client peut être défini de plusieurs manières. Certaines personnes comprennent dans le CRM la signification de technologie de l'information, certains y voient plutôt une entreprise centré-client, certains croient que le CRM est une stratégie fonctionnelle (de vente), d'autres soulignent que le CRM est principalement une stratégie commerciale. Nous sommes d'accord avec Peelen (Gestion de la Relation Client, 2006) que la définition donnée par le Gartner Group (2004) est attrayante : Le CRM est un outil SI qui permet de mettre en oeuvre une stratégie commerciale, les résultats escomptés étant d'optimiser la rentabilité, le revenu et la satisfaction client en s'organisant autour de segments de clientèles, en développant des comportements de satisfaction client et en mettant en oeuvre des processus centré-client.


Le CRM est plus une stratégie commerciale qu'une stratégie fonctionnelle. Il touche l'organisation dans son ensemble : marketing, ventes, SI, logistique, finances, production, R&D, RH, gestion, etc. Si nous définissons ainsi le CRM, il est clair que mettre en oeuvre un CRM complet soit un enjeu difficile.


La création de processus rentables et très efficaces (face au client) n'est pas suffisant. Pour une Gestion de la Relation Client vrai, une stratégie d'intimité avec le client, une philosophie marketing de la relation plutôt qu'une philosophie marketing de la transaction commerciale, ainsi qu'une orientation-client de l'organisation toute entière sont requises.
 

Origine de Gestion de la Relation Client. Histoire

Les années 80 ont vu apparaitre le Marketing Direct, se fondant largement sur des bases de données client. Christan Grönroos et Evert Gummesson « de l'école nordique » et Theodore Levitt méritent une mention spéciale dans cet article. Ils ont été les premiers à décrire la Relation Marketing versus la Transaction Marketing. En outre ils ont défini les caractéristiques des organisations centré-relation et ont fourni les outils Marketing correspondants. En 1995, Treacy et Wiersema (1995) ont décrit leur trois Disciplines de la Valeur. L'intimité Client était l'un d'entre eux. En conséquence, le CRM s'est transformé dans les années 90 d'un Web basé sur la gestion de contact et l'outil d'information, en une stratégie orienté client.


Utilisation de la Gestion de la Relation Client. Applications

  • Entreprises qui veulent réaliser une stratégie intimité avec le client.
  • Entreprises qui veulent communiquer une image amicale au client.

Étapes dans la Gestion de la Relation Client. Processus

Les choses suivantes composent les éléments principaux pour créer une organisation orientée-relation client :

  1. Leadership fort orienté-client.
  2. La mission pour être une organisation orienté-relation ancrée dans une interaction à long terme.
  3. La stratégie principale est de gagner par une  intimité avec le client.
  4. Les valeurs entreprise et les valeurs des employés se concentrent à prendre soin des clients.
  5. Les standards comportementaux reflètent l'empathie de client et le voeu pour établir des relations et l'engagement à long terme.
  6. Une culture d'organisation orienté-relation.
  7. Une organisation qui met le contact client au centre. Comparez : Co-Création, Réingénierie des Processus de Gestion.
  8. Personnes : Aptitudes à la communication emphatique, prendre soin des clients.
  9. Systèmes qui peuvent aider à connecter et gérer des valeurs dures avec des valeurs douces, telles que Chaîne d'Avantages de la Valeur et le Balanced Scorecard.

Points forts de la Gestion de la Relation Client. Avantages

  • Les rapports forts avec les clients offrent un certain degré de protection contre les actions des concurrents.
  • Les clients fidèles peuvent être plus profitables. Gagner de nouveaux clients est couteux et les clients satisfaits peuvent acheter plus et apporter des clients supplémentaires, etc.

Limites de la Gestion de la Relation Client. Inconvénients

  • Mettre en oeuvre un CRM d'une manière globale n'est pas une chose aisée.
  • Faire des investissements importants en CRM qui soient rentables est difficile.
  • Obtenir un Avantage Concurrentiel pérenne dans le CRM est bien plus difficile encore.

Acceptations de la Gestion de la Relation Client. Conditions

  • Si nous sommes bons avec nos clients, ils seront bons avec nous.
  • Changer la discipline stratégique actuelle vers une discipline d'intimité client est possible.

L'évaluation des niveaux de satisfaction client

Les deux techniques pour évaluer le niveau réel de satisfaction client sont : Modèle de Satisfaction Client et le SERVQUAL pour les sociétés de services.


Livre : ED Peelen - Gestion de la Relation Client -

Livre : Heskett, Sasser et Schlesinger - le Service Profit Chain (Chaîne de Bénéfices des Services) -


Gestion (Management) de la Relation Client Groupe d'Intérêt Spécial


Groupe d'Intérêt Spécial (120 membres)


Forum de Gestion (Management) de la Relation Client  

Sujets récents

  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
- The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaining an existing cust...
     
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about ...
     
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing?...
     
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknow...
     
 
  Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?...
     
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit ...
     
 
  Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Customers. In today's marketplace, t...
     
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently...
     
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......
     
 
  Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competit...
     
 
  6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...
     
 
  Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist between:
- a company and its customers
or is the relationship really between:
- a...
     
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a gu...
     
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational ...
     
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......
     
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Stat...
     
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date infor...
     
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...
     
 
  3 Stages of Customer Service Transformation
Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing ...
     
 
  Rethinking Customer Service
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers with help desks and customer service representatives are bad. And customer service jobs are t...
     
 
  Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM...
     
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fertilizer.
You need to pay a...
     
 
  Monopolistic Customer Relationship Management
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Managem...
     
 
  More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment....
     
 
  Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer relationship management
Does ...
     
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more a...
     
 
  CRM & cultural theories
To what extent are all theories on intercultural communication applicable when your customers come from all over the world, in other words, from other...
     
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room...
     
 
  Future of Customer Relationship Management
What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of growth direction?...
     
 
  CRM and E-Government
How do you think can CRM be integrated with e-government? Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...
     
 
  Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India
What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...
     
 

Meilleures Pratiques - Gestion (Management) de la Relation Client
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service.
Tha...
     
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on t...
     
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

 
 
 

3 Types of Customer Services

 
 
 

The New Consumer and CRM

 
 
 

What are the Main CRM Activities?

 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

 
 
 

Implementing Customer Equity Management

 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

 
 
 

The Customer Value Scorecard

 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

 
 
 

Customer Relationship TYPES

 
 
 

CRM in Financial Services

 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

 
 

Ressources - Gestion (Management) de la Relation Client
 

Nouvelles sur Management De La Relation Client Méthode


     
 

Nouvelles sur Gestion De La Relation Client Approche Commerciale


     
 

Vidéos sur Management De La Relation Client Méthode


     
 

Vidéos sur Gestion De La Relation Client Approche Commerciale


     
 

Présentations sur Management De La Relation Client Méthode


     
 

Présentations sur Gestion De La Relation Client Approche Commerciale


     
 

Plus sur Management De La Relation Client Méthode


     
 

Plus sur Gestion De La Relation Client Approche Commerciale


     

Comparez avec la Gestion de la Relation Client : Rapport vente  |  Disciplines de la Valeur  |  Marketing Multi-canaux  |  CRM analytique  |  CRM Opérationnel  |  Modèle de Satisfaction Client  |  SERVQUAL  |  Co-Création


Retour vers la page des disciplines de Management : Communication et Compétence  |  Vente  |  Stratégie


Plus de Méthodes, Modèles et Théorie de Management

Special Interest Group Leader

Vous ici ? Devenez membre gratuitement


 


Au sujet de 12manage | Publicité | Lien avec nous / Citez-nous | Confidentialité | Suggestions | Conditions de service
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 - Dernière mise à jour : 16-1-2019. Tous les noms ™ de leurs propriétaires.