Gestión de la Relación con el Cliente

Centro de Conocimiento

• Acerca de 12manage
• Inicio
• Diccionario
• Enciclopedia
• ¿Pregunta?
• Comentarios

• Registrese
• Ingrese
• Ayuda

• Cambio y Organización
• Comunicación y Habilidades
• Toma de Decisiones y Valuación
• Ética y Responsabilidad Social
• Finanzas e Inversiones
• Gestión de Recursos Humanos
• Gestión del Conocimiento e Intangibles
• Liderazgo
• Marketing
• Gestión de Programas y Proyectos
• Estrategia
• Gestión de la Cadena Logística y de la Calidad

Reconociendo una estrategia de intimidad con el cliente, fomentando los comportamientos en pro de la satisfacción del cliente y poniendo en ejecución procesos centrados en el cliente. Descripción de la Gestión (o Administración) de la relación comercial con el cliente.

¿Qué es la Gestión de la Relación con el Cliente? Explicación

La Gestión de la Relación con el Cliente se puede definir de varias maneras. Alguna gente presiona su significado al uso de las tecnologías de información en la Gestión de la Relación con el Cliente (o CRM por sus siglas en inglés), otros argumentan que su significado es el de una organización centrada en el cliente, algunos otros creen que el CRM es una estrategia funcional (de la comercialización), otros acentúan que el CRM es sobre todo una estrategia de negocio. Convenimos con Peelen (Customer Relatioship Management, 2006) que la definición del Grupo Gartner (2004) es la más atractiva: El CRM es la tecnología de sistemas disponible, una estrategia de negocio, los réditos obtenidos, los ingresos logrados con la optimización de la satisfacción del cliente, la organización instaurada alrededor de ciertos segmentos de clientes, el fomento de comportamientos que proporcionen satisfacción para el cliente y la puesta en marcha de procesos centrados en ellos.

Gestión de la Relación con el Cliente está una estrategia de negocio y es más que una estrategia funcional. Toca la organización en su totalidad: comercialización, ventas, ÉL, logística, finanzas, producción, INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO, hora, gestión, etcetera. Si definimos así el CRM, queda inmediatamente claro que poner el CRM en ejecución en su plenitud es un desafío desalentador.

Crear procesos provechosos y altamente eficientes (de cara al cliente) no es suficiente. Para una verdadera estrategia intima de Gestión de la Relación con el Cliente se requiere una filosofía de la relación comercial con el cliente, en lugar, de una filosofía del proceso comercial, además de una organización orientada al cliente por completo.
 

Origen de lA Gestión de la Relación con el Cliente. Historia

Los años 80 fueron testigos de la aparición del Marketing Directo, confiando fuertemente en bases de datos del cliente. Christan Grönroos y vuelca Gummesson de la “escuela nórdica” y Theodore Levitt merece mencionar especial en este artículo. Fueron los primeros en describir la El Marketing Relacional en lugar del Marketing Transaccional. También definieron las características de las organizaciones centradas en la relación y proporcionaron las herramientas de marketing  correspondientes para cada cual. En 1995, Treacy y Wiersema (1995) describieron su tres Disciplinas de Valor. La intimidad del cliente era una de ellas. Consecuentemente, la CRM se fue transformando, en los años 90, de ser una herramienta basada en la administración de redes de contacto y tecnologías de la información pasó a ser considerada una estrategia orientada cliente.

Uso de la Gestión de la Relación con el Cliente. Aplicaciones

• Compañías que desean migrar a una estrategia de intimidad con sus clientes.
• Compañías que desean construir una imagen amistosa con sus clientes.

Pasos en la Gestión de la Relación con el Cliente. Proceso

Los siguientes elementos componen los principales componentes para crear una organización orientada a la relación con sus clientes:

1. Liderazgo fuertamente orientado al cliente.
2. La Misión de ser una organización declaradamente orientada al cliente en una perspectiva de largo plazo.
3. El propósito corporativo está dirigido el cliente.
4. La estrategia principal es ganar gracias a lograr una intimidad con el cliente.
5. Los valores de la compañía y los valores de los empleados se centran en cuidar a los clientes.
6. Los estándares del comportamiento reflejan empatía con el cliente y el deseo de construir relaciones y compromisos a largo plazo.
7. Una cultura de la organización  orientada a la relación.
8. Una organización que pone al cliente en el centro de su quehacer. Compárelo con: Co-Creación, Reingeniería.
9. Personal: habilidades destacadas de comunicación, cuidado de los clientes.
10. Sistemas que pueden ayudar a conectar y a manejar valores "duros" con valores "suaves", tales como la Cadena de Valor Beneficio y el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral).

Fortalezas de la Gestión de la Relación con el Cliente. Beneficios

• Las relaciones fuertes con los clientes ofrecen un grado de protección contra las acciones de la competencia.
• Los clientes leales pueden ser más rentables. Ganar nuevos clientes es muy costosos, los clientes satisfechos puede comprar más, los clientes felices puede traer clientes adicionales, etc.

Limitaciones de la Gestión de la Relación con el Cliente. Desventajas

• Poner el CRM en ejecución de una manera holística no es cosa fácil.
• Realizar grandes inversiones en la CRM es difícil de recuperar con utilidades en el corto plazo.
• Alcanzar una Ventaja Competitiva sostenible con el CRM es aún más difícil.

Supuestos de la Gestión de la Relación con el Cliente. Condiciones

• Si somos buenos con los clientes, ellos serán buenos con nosotros.
• El cambiar desde una disciplina estratégica actual a otra basada en la relación íntima con el cliente es posible.

Determinación de los niveles de satisfacción del cliente

Existen dos técnicas para determinar el nivel real de satisfacción del cliente son el Modelo de Satisfacción del Cliente y para las empresas de servicios el SERVQUAL.

Libro: Ed Peelen - Gestión de la Relación con el Cliente -

Libro: Heskett, Sasser y Schlesinger - La Cadena de Valor Beneficio en las empresas de servicio -

Gestión de la Relación con el Cliente - CRM Grupo de Interés Especial Grupo de Interés Especial (158 miembros)

Foro de Gestión de la Relación con el Cliente - CRM   Temas recientes   Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaining an existing cust...           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about ...           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknow...           Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today?...           Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically not positive. At the same ...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit ...           Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Customers. In today's marketplace, t...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......           Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competit...           6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship really between: - a...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a gu...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Stat...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date infor...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational ...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...           3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing ...           Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM...           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. You need to pay a...           Monopolistic Customer Relationship Management Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Managem...           More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment....           Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer relationship management Does ...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more a...           CRM & cultural theories To what extent are all theories on intercultural communication applicable when your customers come from all over the world, in other words, from other...           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room...           Future of Customer Relationship Management What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of growth direction?...           CRM and E-Government How do you think can CRM be integrated with e-government? Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...           Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...

Mejores Prácticas - Gestión de la Relación con el Cliente - CRM   Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Tha...           CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on t...           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers       3 Types of Customer Services       The New Consumer and CRM       What are the Main CRM Activities?       A Closer Look Into Customer Value       Implementing Customer Equity Management       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy       The Customer Value Scorecard       How to Build Customer-Centric Organizations       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?       Customer Relationship TYPES       CRM in Financial Services       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Recursos - Gestión de la Relación con el Cliente - CRM   Noticias sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Metodo         Noticias sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Propuesta         Vídeos sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Metodo         Vídeos sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Propuesta         Presentaciones sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Metodo         Presentaciones sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Propuesta         Más sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Metodo         Más sobre Gestión De La Relación Con El Cliente Propuesta

Compare la Gestión de la Relación con el Cliente, con: Marketing Relacional   |  Disciplinas de Valor  |  Marketing multicanal   |  Gestión Analítica de la relación con el cliente  |  CRM Operacional  |  Modelo de Satisfacción del Cliente  |  SERVQUAL  |  Co-Creación

Vuelva a la página principal de Administración: Comunicación y Habilidades  |  Marketing   |  Estrategía

Más Métodos, Modelos y Teoría de la Administración