¿Qué es la Gestión de la Relación con el Cliente? Explicación
La Gestión de la Relación con el Cliente se puede definir de varias maneras. Alguna gente presiona su significado al uso de las tecnologías de información en la Gestión de la Relación con el Cliente (o CRM por sus siglas en inglés), otros argumentan que su significado es el de una organización centrada en el cliente, algunos otros creen que el CRM es una estrategia funcional (de la comercialización), otros acentúan que el CRM es sobre todo una estrategia de negocio. Convenimos con Peelen (Customer Relatioship Management, 2006) que la definición del Grupo Gartner (2004) es la más atractiva: El CRM es la tecnología de sistemas disponible, una estrategia de negocio, los réditos obtenidos, los ingresos logrados con la optimización de la satisfacción del cliente, la organización instaurada alrededor de ciertos segmentos de clientes, el fomento de comportamientos que proporcionen satisfacción para el cliente y la puesta en marcha de procesos centrados en ellos.
Gestión de la Relación con el Cliente está una estrategia de negocio y es más que una estrategia funcional. Toca la organización en su totalidad: comercialización, ventas, ÉL, logística, finanzas, producción, INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO, hora, gestión, etcetera. Si definimos así el CRM, queda inmediatamente claro que poner el CRM en ejecución en su plenitud es un desafío desalentador.
Crear procesos provechosos y altamente eficientes (de cara al cliente) no es suficiente. Para una verdadera estrategia intima de Gestión de la Relación con el Cliente se requiere una filosofía de la relación comercial con el cliente, en lugar, de una filosofía del proceso comercial, además de una organización orientada al cliente por completo.
Origen de lA Gestión de la Relación con el Cliente. Historia
Los años 80 fueron testigos de la aparición del Marketing Directo, confiando fuertemente en bases de datos del cliente. Christan Grönroos y vuelca Gummesson de la “escuela nórdica” y Theodore Levitt merece mencionar especial en este artículo. Fueron los primeros en describir la El Marketing Relacional en lugar del Marketing Transaccional. También definieron las características de las organizaciones centradas en la relación y proporcionaron las herramientas de marketing correspondientes para cada cual. En 1995, Treacy y Wiersema (1995) describieron su tres Disciplinas de Valor. La intimidad del cliente era una de ellas. Consecuentemente, la CRM se fue transformando, en los años 90, de ser una herramienta basada en la administración de redes de contacto y tecnologías de la información pasó a ser considerada una estrategia orientada cliente.
Uso de la Gestión de la Relación con el Cliente. Aplicaciones
- Compañías que desean migrar a una estrategia de intimidad con sus clientes.
- Compañías que desean construir una imagen amistosa con sus clientes.
Pasos en la Gestión de la Relación con el Cliente. Proceso
Los siguientes elementos componen los principales componentes para crear una organización orientada a la relación con sus clientes:
- Liderazgo fuertamente orientado al cliente.
- La Misión de ser una organización declaradamente orientada al cliente en una perspectiva de largo plazo.
- El propósito corporativo está dirigido el cliente.
- La estrategia principal es ganar gracias a lograr una intimidad con el cliente.
- Los valores de la compañía y los valores de los empleados se centran en cuidar a los clientes.
- Los estándares del comportamiento reflejan empatía con el cliente y el deseo de construir relaciones y compromisos a largo plazo.
- Una cultura de la organización orientada a la relación.
- Una organización que pone al cliente en el centro de su quehacer. Compárelo con: Co-Creación, Reingeniería.
- Personal: habilidades destacadas de comunicación, cuidado de los clientes.
- Sistemas que pueden ayudar a conectar y a manejar valores "duros" con valores "suaves", tales como la Cadena de Valor Beneficio y el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral).
Fortalezas de la Gestión de la Relación con el Cliente. Beneficios
- Las relaciones fuertes con los clientes ofrecen un grado de protección contra las acciones de la competencia.
- Los clientes leales pueden ser más rentables. Ganar nuevos clientes es muy costosos, los clientes satisfechos puede comprar más, los clientes felices puede traer clientes adicionales, etc.
Limitaciones de la Gestión de la Relación con el Cliente. Desventajas
- Poner el CRM en ejecución de una manera holística no es cosa fácil.
- Realizar grandes inversiones en la CRM es difícil de recuperar con utilidades en el corto plazo.
- Alcanzar una Ventaja Competitiva sostenible con el CRM es aún más difícil.
Supuestos de la Gestión de la Relación con el Cliente. Condiciones
- Si somos buenos con los clientes, ellos serán buenos con nosotros.
- El cambiar desde una disciplina estratégica actual a otra basada en la relación íntima con el cliente es posible.
Determinación de los niveles de satisfacción del cliente
Existen dos técnicas para determinar el nivel real de satisfacción del cliente son el Modelo de Satisfacción del Cliente y para las empresas de servicios el SERVQUAL.
Libro: Ed Peelen - Gestión de la Relación con el Cliente
Libro: Heskett, Sasser y Schlesinger - La Cadena de Valor Beneficio en las empresas de servicio
Grupo de Interés Especial
|
|
|
Discusiones en el Foro sobre Gestión de la Relación con el Cliente - CRM. A continuación puede hacer una pregunta sobre este tema, compartir sus experiencias, informar un nuevo desarrollo o explicar algo.
|
Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically not positive. At the same time, customer service jobs are typically not viewed a...
 9
 4 comentarios
|
|
CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit organizations that successfully implemented CRM:
1. ...
 7
 1 comentarios
|
|
The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently from others, since various consumers have differe...
 6
|
|
CRM in a Monopoly Situation
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the Customer Relationship Management of a firm that benefits from monopolistic adva...
 5
 1 comentarios
|
|
Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lose this customer to a competitor?
A customer's issue may have been resolved upo...
 4
 3 comentarios
|
|
6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer market?...
 4
|
|
Stages of Customer Service Transformation
Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly being published.
But we can broadly distinguish several stages in the transformati...
 4
|
|
An Extreme CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. You owe me a complimentary room upgrade for this problem for the rest of my sta...
 3
 1 comentarios
|
|
Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fertilizer.
You need to pay attention to any diseases.
And you must look after all kinds o...
 2
|
|
Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has to deal with CRM strategy, CRM culture, organization, marketing, various CRM sof...
 0
 3 comentarios
|
|
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government?
Boosting government's reputation through CRM and e-government -- how can this be achieved?...
 0
 1 comentarios
|
|
|
Los temas mejor valorados sobre Gestión de la Relación con el Cliente - CRM. Aquí encontrará las ideas más valiosas y sugerencias prácticas.
|
|
Conocimientos avanzados sobre Customer Relationship Management (Inglés). Aquí encontrará consejos profesionales de expertos.
|
Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following:
- Launching initiatives without an...
|
|
Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers:
- Ensuri...
|
|
3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished:
1. PERSO...
|
|
The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten...
|
|
What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu...
|
|
A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w...
|
|
Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It...
|
|
The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio...
|
|
Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifeti...
|
|
Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship".
Actually, customers (wan...
|
|
CRM in Financial Services Implementing CRM Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service...
|
|
How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han...
|
|
The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities...
|
|
How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela...
|
|
The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc...
|
|
The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter) Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th...
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr...
|
|
Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll...
|
|
|
Varias fuentes de información sobre Gestión de la Relación con el Cliente - CRM. Aquí encontrará powerpoints, videos, noticias, etc. para usar en sus propias conferencias y talleres.
|
Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th...
|
|
The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers.
The authors investigate the main sources of customer in...
|
|
The Impact of CRM on Financial Performance of Business Building a Business Case for CRM Although some practical guidelines have appeared on how to design and implement customer relationship management program...
|
|
Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections:
1. Definition of C...
|
|
How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i...
|
|
Practical Communication Tips for Managers Management Skills, Leadership Skills, Management Development, Leadership Development, Situational Leadership As manager you need to combine professional expertise and experience with specific character traits, interpersonal and c...
|
|
Fundamental Customer Centricity Understanding what Customer Centricity Really is About Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a...
|
|
The 2 Worlds of Marketing and Sales Making Sales and Marketing Work Together, Understanding the Differences Funny explanation of Marketing and Sales by contrasting and comparing them with short sketches....
|
|
The Importance of a Long Term Focus on the Customer Interview Ohmae on the Need for a Long-term Customer Focus Ohmae explains the importance of the fundamental belief that all actions of a company need to be good for all concerned,...
|
|
CRM Diagram Customer Relationship Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use.
Republishing in ...
|
|
|
Saltar a más fuentes de investigación relacionadas con Gestión de la Relación con el Cliente - CRM.
Noticias
|
Vídeos
|
Presentaciones
|
|
Libros
|
Académico
|
Más
|
|
|
|
Compare la Gestión de la Relación con el Cliente, con: Marketing Relacional | Disciplinas de Valor | Marketing multicanal | Gestión Analítica de la relación con el cliente | CRM Operacional | Modelo de Satisfacción del Cliente | SERVQUAL | Co-Creación
Vuelva a la página principal de Administración: Comunicación y Habilidades | Marketing y Ventas | Estrategia y Innovación
Más Métodos, Modelos y Teoría de la Administración
|
|
Grupo de Interés Especial
|
|
|
|