Kundenbeziehungsmanagement

Wissenszentrum

• Über 12manage
• Home
• Wörterbuch
• Enzyklopädie
• Frage?
• Ansichten

• Registrieren
• Anmelden
• Hilfe

• Organisation & Veränderung
• Kommunikation & Fähigkeiten
• Entscheidungsfindung & Bewertung
• Ethik & Verantwortlichkeit
• Finanzieren & Investieren
• HR
• Wissensmanagement & Management von immateriellen Werten
• Führung
• Marketing
• Programm- & Projektmanagement
• Strategie
• Supply Chain & Qualitätsmanagement

Verwirklichung einer Kundenbeziehungsstrategie, Pflege von kundenzufriedenstellenden Verhaltensweisen und Einführung von kundenfokussierten Prozessen. Erklärung von Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management - CRM).

Was ist Kundenbeziehungsmanagement? Beschreibung

Kundenbeziehungsmanagement kann unterschiedlich definiert werden. Einige Personen betonen die Bedeutung von Informationstechnologie im CRM, einige vertreten die Auffassung, dass CRM das Vorhandensein einer kundenzentrierten Organisation voraussetzt, einige glauben, dass CRM eine funktionelle (Marketing-) Strategie ist, andere heben hervor, dass CRM hauptsächlich eine Unternehmensstrategie ist. Wir stimmen mit Peelen überein (Kundenbeziehungsmanagement, 2006), dass die Definition der Gartner Group (2004) attraktiv ist: CRM ist eine durch IT ermöglichte Unternehmensstrategie, dessen Resultate die Profitabilität, Umsätze und Kundenzufriedenheit optimieren, indem man sich um Kundensegmente herum organisiert, kundenzufriedenstellende Verhaltensweisen pflegt und kundenfokussierte Prozesse implementiert.

CRM ist eine Unternehmensstrategie und ist mehr als nur eine funktionelle Strategie. Es berührt die Organisation als Ganzes: Marketing, Verkauf, ES, Logistik, Finanzierung, Produktion, F&E, Stunde, Management, etc. Wenn wir folglich CRM definieren, ist es sofort klar, dass die Implementierung eines umfassenden CRMs eine abschreckende Herausforderung ist.

Das Schaffen von rentablen und sehr effizienten (kundenzugewandten) Prozessen ist nicht genug. Für richtiges Kundenbeziehungsmanagement werden eine Kundenbeziehungsstrategie, eine Kundenmarketingphilosophie anstatt einer Transaktionsmarketingphilosophie, sowie eine Kundenorientierung der gesamten Organisation benötigt.
 

Ursprung von Kundenbeziehungsmanagement. Geschichte

Die achtziger Jahre waren geprägt durch die Entstehung des Directmarketing, welches primär auf Kundendatenbanken zurückgreift. Christan Grönroos und Evert Gummesson der „Nordischen Schule“ und Theodore Levitt verdienen eine spezielle Erwähnung in diesem Artikel. Sie waren die ersten, die Relation Marketing im Vergleich zu Transaktionsmarketing beschrieben. Sie definierten auch die Eigenschaften von kundenzentrierten Organisationen und stellten die entsprechenden Marketingwerkzeuge zur Verfügung. Im Jahr 1995 beschrieben Treacy und Wiersema (1995) ihre drei Wertdisziplinen. Kundenbeziehung war eine von ihnen. Infolgedessen entwickelte sich CRM in den neunziger Jahren von einem webbasierten Kontaktmanagement- und Informationstool zu einer kundenorientierten Strategie.

Gebrauch von Kundenbeziehungsmanagement. Anwendungen

• Unternehmen, die eine Kundenbeziehungsstrategie umsetzen möchten.
• Unternehmen, die ein kundenfreundliches Image erreichen möchten.

Schritte im Kundenbeziehungsmanagement. Prozess

Die folgenden Dinge bilden die Hauptelemente, um eine auf Kundenbeziehungen ausgerichtete Organisation zu schaffen:

1. Ausgeprägte kundenorientierte Führung.
2. Die Mission, eine kundenbeziehungsorientierte Organisation, mit einer Ausrichtung auf langfristige Geschäftsbeziehungen, zu sein.
4. Die Hauptstrategie ist es, durch Kundenbeziehungen erfolgreich zu sein.
5. Unternehmenswerte und Mitarbeiterwerte sind auf die Betreuung von Kunden fokussiert.
6. Verhaltensstandards reflektieren das Einfühlungsvermögen für den Kunden und den Wunsch, ein langfristiges Verhältnis und Engagement aufzubauen.
7. Eine kundenbeziehungsorientierte organisatorische Kultur.
8. Eine Organisation, die Kundenkontakte in den Mittelpunkt stellt. Vergleichen Sie mit: Co-Creation-Ansatz, Business Process Reengineering-Ansatz.
9. Personen: einfühlsame Kommunikationsfähigkeiten, Betreuung von Kunden.
10. Systeme, die dabei helfen können, harte Werte mit weichen Werten zu verbinden und zu managen, wie die Wert-Gewinnkette und die Balanced Scorecard-Konzept.

Stärken von Kundenbeziehungsmanagement. Nutzen

• Ausgeprägte Beziehungen mit Kunden bieten einen Grad an Schutz vor den Aktivitäten der Konkurrenten.
• Loyale Kunden können rentabler sein. Neue Kunden zu gewinnen ist kostspielig, zufriedene Kunden könnten mehr kaufen, glückliche Kunden könnten zusätzliche Kunden bringen, etc.

Einschränkungen von Kundenbeziehungsmanagement. Nachteile

• Die Implementierung von CRM in einer umfassenden Weise bedeutet kein Stillstand.
• Große CRM Investitionen rentabel durchzuführen ist schwierig.
• Das Erzielen eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils mithilfe von CRM ist noch schwieriger.

Annahmen von Kundenbeziehungsmanagement. Bedingungen

• Wenn wir gut zu Kunden sind, werden sie gut zu uns sein.
• Der Wechsel von der gegenwärtigen strategischen Disziplin hin zu einer Kundebeziehungsdisziplin ist möglich.

Beurteilen von Kundenzufriedenheitsniveaus

Zwei Techniken, um das tatsächliche Kundenzufriedenheitsniveau zu beurteilen, sind das Kundenzufriedenheits-Modell und SERVQUAL-Ansatz für Dienstleistungsunternehmen.

Buch: Ed Peelen - Kundenbeziehungsmanagement -

Buch: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -

Kundenbeziehungsmanagement - CRM-Forum   3 Stages of Customer Service Transformation Today, marketing and customer relations are very important in business. Some new concepts are born. You can distinguish 3 steps or stages in changing customer service: Step 1. Customer Service Step 2. Customer Experience Step 3. Corpor...           Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational outcomes. Geersbro and Ritter (2013) defined a six-step organizational process to manage relationshi...           Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Statistics (NCES), about 59% of the first-time and full-time students seeking admission in four-year cou...           CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...           Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a guiding philosophy in the development of the strategic IT capabilities of an organisation. As mar...           Social Customer Relationship Management | Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknowledges the new capabilities that are a result of social and technological shifts caused by social me...           Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more advanced CRM approaches....           Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. You need to pay attention to any diseases. And you must look after all kinds of customers....           CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room upgrade for this problem for the rest of my stay." How would a front desk react to this?...           Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date information about products and services before making a purchase decision. They are now able to verify or...           CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit organizations that successfully implemented CRM: 1. Salvation Army: the management o...           The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently from others, since various consumers have different needs and wants. Clearly, there are severa...           CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......           Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about Relationship Marketing Theory?...           Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......           CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing?...           Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship really between: - a company's EMPLOYEES and the customers of the firm?...         Zeige 10 weitere Themen Starten Sie ein neues Thema

Kundenbeziehungsmanagement - CRM Fachgruppe Fachgruppe

Kundenbeziehungsmanagement - CRM Bildung & Veranstaltungen Finden Sie Trainings, Seminare und Veranstaltungen

Best Practices - Kundenbeziehungsmanagement - CRM Premium   CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on this question is not always clear. Nguyen and Mutum mention f...           Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for your help. Miragha....           What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....

Expert Tips (ENG) - Customer Relationship Management CRM Premium   Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following: - Launching initiatives without an overall customer m... Usage (application): Implementation of CRM Initiatives       Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers: - Ensuring that the whole m... Usage (application): Implementing Customer Relationship Management       3 Types of Customer Services According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished: 1. PERSONAL Customized Services... Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services       The New Consumer and CRM Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an attentive analysis of the ultimate ... Usage (application): Characteristics of the New Consumer       What are the Main CRM Activities? Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with customers are developed and main... Usage (application): CRM Strategy, Activities       A Closer Look Into Customer Value It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr... Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy       Implementing Customer Equity Management Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies’ existing customer base plus the expected future lifetime value of newly ac... Usage (application): Step-by-step Guide       Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It is often believed that CC can... Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM       The Customer Value Scorecard According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities. The CVS shows ... Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities       How to Build Customer-Centric Organizations In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Hansotia argues in the art... Usage (application): Holistic CRM       How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term relationships with attractive cust... Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities       Customer Relationship TYPES Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (want to) have many different ... Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding       CRM in Financial Services Jim Morgan, author of the article “Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Services” (Journal of Performa... Usage (application): Implementing CRM       Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the following: DEFINE ... Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business       The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequence of customer loyalty or if lo... Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management       Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A... Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy

Quellen - Kundenbeziehungsmanagement - CRM Premium   Nachrichten Kundenbeziehungsmanagement Methode         Nachrichten Kundenbeziehungen Ansatz         Videos Kundenbeziehungsmanagement Methode         Videos Kundenbeziehungen Ansatz         Präsentationen Kundenbeziehungsmanagement Methode         Präsentationen Kundenbeziehungen Ansatz         Mehr Kundenbeziehungsmanagement Methode         Mehr Kundenbeziehungen Ansatz

Vergleichen Sie mit Kundenbeziehungsmanagement: Relation Marketing  |  Wertdisziplinen  |  Multikanalstrategie   |  Analytisches CRM  |  Operatives CRM  |  Kundenzufriedenheits-Modell  |  SERVQUAL-Ansatz |  Co-Creation-Ansatz

Zurück zur Managementdisziplin: Kommunikation & Fähigkeiten  |  Marketing  |  Strategie

Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie