 Was ist Kundenbeziehungsmanagement? Beschreibung
Kundenbeziehungsmanagement kann unterschiedlich definiert werden. Einige Personen betonen die Bedeutung von Informationstechnologie im CRM, einige vertreten die Auffassung, dass CRM das Vorhandensein einer kundenzentrierten Organisation voraussetzt, einige glauben, dass CRM eine funktionelle (Marketing-) Strategie ist, andere heben hervor, dass CRM hauptsächlich eine Unternehmensstrategie ist. Wir stimmen mit Peelen überein (Kundenbeziehungsmanagement, 2006), dass die Definition der Gartner Group (2004) attraktiv ist: CRM ist eine durch IT ermöglichte Unternehmensstrategie, dessen Resultate die Profitabilität, Umsätze und Kundenzufriedenheit optimieren, indem man sich um Kundensegmente herum organisiert, kundenzufriedenstellende Verhaltensweisen pflegt und kundenfokussierte Prozesse implementiert.
CRM ist eine Unternehmensstrategie und ist mehr als nur eine funktionelle Strategie. Es berührt die Organisation als Ganzes: Marketing, Verkauf, ES, Logistik, Finanzierung, Produktion, F&E, Stunde, Management, etc. Wenn wir folglich CRM definieren, ist es sofort klar, dass die Implementierung eines umfassenden CRMs eine abschreckende Herausforderung ist.
Das Schaffen von rentablen und sehr effizienten (kundenzugewandten) Prozessen ist nicht genug. Für richtiges Kundenbeziehungsmanagement werden eine Kundenbeziehungsstrategie, eine Kundenmarketingphilosophie anstatt einer Transaktionsmarketingphilosophie, sowie eine Kundenorientierung der gesamten Organisation benötigt.
Ursprung von Kundenbeziehungsmanagement. Geschichte
Die achtziger Jahre waren geprägt durch die Entstehung des Directmarketing, welches primär auf Kundendatenbanken zurückgreift. Christan Grönroos und Evert Gummesson der „Nordischen Schule“ und Theodore Levitt verdienen eine spezielle Erwähnung in diesem Artikel. Sie waren die ersten, die Relation Marketing im Vergleich zu Transaktionsmarketing beschrieben. Sie definierten auch die Eigenschaften von kundenzentrierten Organisationen und stellten die entsprechenden Marketingwerkzeuge zur Verfügung. Im Jahr 1995 beschrieben Treacy und Wiersema (1995) ihre drei Wertdisziplinen. Kundenbeziehung war eine von ihnen. Infolgedessen entwickelte sich CRM in den neunziger Jahren von einem webbasierten Kontaktmanagement- und Informationstool zu einer kundenorientierten Strategie.
Gebrauch von Kundenbeziehungsmanagement. Anwendungen
- Unternehmen, die eine Kundenbeziehungsstrategie umsetzen möchten.
- Unternehmen, die ein kundenfreundliches Image erreichen möchten.
Schritte im Kundenbeziehungsmanagement. Prozess
Die folgenden Dinge bilden die Hauptelemente, um eine auf Kundenbeziehungen ausgerichtete Organisation zu schaffen:
- Ausgeprägte kundenorientierte Führung.
- Die Mission, eine kundenbeziehungsorientierte Organisation, mit einer Ausrichtung auf langfristige Geschäftsbeziehungen, zu sein.
- Die Hauptstrategie ist es, durch Kundenbeziehungen erfolgreich zu sein.
- Unternehmenswerte und Mitarbeiterwerte sind auf die Betreuung von Kunden fokussiert.
- Verhaltensstandards reflektieren das Einfühlungsvermögen für den Kunden und den Wunsch, ein langfristiges Verhältnis und Engagement aufzubauen.
- Eine kundenbeziehungsorientierte organisatorische Kultur.
- Eine Organisation, die Kundenkontakte in den Mittelpunkt stellt. Vergleichen Sie mit: Co-Creation-Ansatz, Business Process Reengineering-Ansatz.
- Personen: einfühlsame Kommunikationsfähigkeiten, Betreuung von Kunden.
- Systeme, die dabei helfen können, harte Werte mit weichen Werten zu verbinden und zu managen, wie die Wert-Gewinnkette und die Balanced Scorecard-Konzept.
Stärken von Kundenbeziehungsmanagement. Nutzen
- Ausgeprägte Beziehungen mit Kunden bieten einen Grad an Schutz vor den Aktivitäten der Konkurrenten.
- Loyale Kunden können rentabler sein. Neue Kunden zu gewinnen ist kostspielig, zufriedene Kunden könnten mehr kaufen, glückliche Kunden könnten zusätzliche Kunden bringen, etc.
Einschränkungen von Kundenbeziehungsmanagement. Nachteile
- Die Implementierung von CRM in einer umfassenden Weise bedeutet kein Stillstand.
- Große CRM Investitionen rentabel durchzuführen ist schwierig.
- Das Erzielen eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils mithilfe von CRM ist noch schwieriger.
Annahmen von Kundenbeziehungsmanagement. Bedingungen
- Wenn wir gut zu Kunden sind, werden sie gut zu uns sein.
- Der Wechsel von der gegenwärtigen strategischen Disziplin hin zu einer Kundebeziehungsdisziplin ist möglich.
Beurteilen von Kundenzufriedenheitsniveaus
Zwei Techniken, um das tatsächliche Kundenzufriedenheitsniveau zu beurteilen, sind das Kundenzufriedenheits-Modell und SERVQUAL-Ansatz für Dienstleistungsunternehmen.
Buch: Ed Peelen - Kundenbeziehungsmanagement - 
Buch: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -
|
Kundenbeziehungsmanagement - CRM Fachgruppe
|
|
|
|
Kundenbeziehungsmanagement - CRM Bildung & Veranstaltungen
|
|
|
|
|
 Common Reasons for Failure of CRM Initiatives
Based on research, reasons for unsuccessful CRM...
Usage (application): Implementation of CRM Initiatives
|
|
|
|
|
| |
|
|
Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers
In an article, Behram Hansotia describes following...
Usage (application): Implementing Customer Relationship Management
|
|
|
|
|
| |
|
|
3 Types of Customer Services
According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (...
Usage (application): Understanding The Nature of Customer Services
|
|
|
|
|
| |
|
|
The New Consumer and CRM
Understanding customers' satisfying behaviors is a...
Usage (application): Characteristics of the New Consumer
|
|
|
|
|
| |
|
|
What are the Main CRM Activities?
Customer relationship management (CRM) is the busi...
Usage (application): CRM Strategy, Activities
|
|
|
|
|
| |
|
|
A Closer Look Into Customer Value
It is often argued that customer value is required...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
|
|
|
|
|
| |
|
|
Implementing Customer Equity Management
Customer equity can be seen as the lifet...
Usage (application): Step-by-step Guide
|
|
|
|
|
| |
|
|
Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy
Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequentl...
Usage (application): Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM
|
|
|
|
|
| |
|
|
The Customer Value Scorecard
According to Behram Hansotia, the Customer Valu...
Usage (application): Prioritizing CRM Opportunities
|
|
|
|
|
| |
|
|
How to Build Customer-Centric Organizations
In order to implement CRM in a holistic way and to...
Usage (application): Holistic CRM
|
|
|
|
|
| |
|
|
How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?
CRM is a cross-functional organizational process t...
Usage (application): CRM Strategy, CRM Capabilities
|
|
|
|
|
| |
|
|
Customer Relationship TYPES
Next time you're using the term "CRM", remember th...
Usage (application): CRM, Relation Marketing, Branding
|
|
|
|
|
| |
|
|
CRM in Financial Services
Jim Morgan, author of the article “Customer Inf...
Usage (application): Implementing CRM
|
|
|
|
|
| |
|
|
Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization
In order to successfully integrate social media in...
Usage (application): Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business
|
|
|
|
|
| |
|
|
The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty
There has been an ongoing discussion as to whether...
Usage (application): Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management
|
|
|
|
|
| |
|
|
Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage
Many companies are already highlighting the import...
Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
|
|
|
|
|
| |
|
|
Vergleichen Sie mit Kundenbeziehungsmanagement: Relation Marketing | Wertdisziplinen | Multikanalstrategie | Analytisches CRM | Operatives CRM | Kundenzufriedenheits-Modell | SERVQUAL-Ansatz | Co-Creation-Ansatz
Zurück zur Managementdisziplin: Kommunikation & Fähigkeiten | Marketing | Strategie
Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie
|
|
|
|
Special Interest Group Leader
|
|
|
|
|
|
|
|
Nachrichten über Kundenbeziehungsmanagement Methode
Videos über Kundenbeziehungsmanagement Methode
Präsentationen über Kundenbeziehungsmanagement Methode
Mehr über Kundenbeziehungsmanagement Methode