ALLES über Kundenbeziehungsmanagement

Zusammenfassung, Forum, Best Practices, Expertentipps und Ressourcen.

Alles über Kundenbeziehungsmanagement - CRM und andere Managementmethoden. Völlig kostenlos.

12manage ist eine Plattform zum Wissensaustausch über Management mit mehr als 1 Million Teilnehmern. Klicken Sie hier für mehr Informationen...

Was ist Kundenbeziehungsmanagement? Beschreibung

Kundenbeziehungsmanagement kann unterschiedlich definiert werden. Einige Personen betonen die Bedeutung von Informationstechnologie im CRM, einige vertreten die Auffassung, dass CRM das Vorhandensein einer kundenzentrierten Organisation voraussetzt, einige glauben, dass CRM eine funktionelle (Marketing-) Strategie ist, andere heben hervor, dass CRM hauptsächlich eine Unternehmensstrategie ist. Wir stimmen mit Peelen überein (Kundenbeziehungsmanagement, 2006), dass die Definition der Gartner Group (2004) attraktiv ist: CRM ist eine durch IT ermöglichte Unternehmensstrategie, dessen Resultate die Profitabilität, Umsätze und Kundenzufriedenheit optimieren, indem man sich um Kundensegmente herum organisiert, kundenzufriedenstellende Verhaltensweisen pflegt und kundenfokussierte Prozesse implementiert.

CRM ist eine Unternehmensstrategie und ist mehr als nur eine funktionelle Strategie. Es berührt die Organisation als Ganzes: Marketing, Verkauf, ES, Logistik, Finanzierung, Produktion, F&E, Stunde, Management, etc. Wenn wir folglich CRM definieren, ist es sofort klar, dass die Implementierung eines umfassenden CRMs eine abschreckende Herausforderung ist.

Das Schaffen von rentablen und sehr effizienten (kundenzugewandten) Prozessen ist nicht genug. Für richtiges Kundenbeziehungsmanagement werden eine Kundenbeziehungsstrategie, eine Kundenmarketingphilosophie anstatt einer Transaktionsmarketingphilosophie, sowie eine Kundenorientierung der gesamten Organisation benötigt.

Ursprung von Kundenbeziehungsmanagement. Geschichte

Die achtziger Jahre waren geprägt durch die Entstehung des Directmarketing, welches primär auf Kundendatenbanken zurückgreift. Christan Grönroos und Evert Gummesson der „Nordischen Schule“ und Theodore Levitt verdienen eine spezielle Erwähnung in diesem Artikel. Sie waren die ersten, die Relation Marketing im Vergleich zu Transaktionsmarketing beschrieben. Sie definierten auch die Eigenschaften von kundenzentrierten Organisationen und stellten die entsprechenden Marketingwerkzeuge zur Verfügung. Im Jahr 1995 beschrieben Treacy und Wiersema (1995) ihre drei Wertdisziplinen. Kundenbeziehung war eine von ihnen. Infolgedessen entwickelte sich CRM in den neunziger Jahren von einem webbasierten Kontaktmanagement- und Informationstool zu einer kundenorientierten Strategie.

Gebrauch von Kundenbeziehungsmanagement. Anwendungen

Unternehmen, die eine Kundenbeziehungsstrategie umsetzen möchten.
Unternehmen, die ein kundenfreundliches Image erreichen möchten.

Schritte im Kundenbeziehungsmanagement. Prozess

Die folgenden Dinge bilden die Hauptelemente, um eine auf Kundenbeziehungen ausgerichtete Organisation zu schaffen:

Ausgeprägte kundenorientierte Führung.
Die Mission, eine kundenbeziehungsorientierte Organisation, mit einer Ausrichtung auf langfristige Geschäftsbeziehungen, zu sein.
Die Hauptstrategie ist es, durch Kundenbeziehungen erfolgreich zu sein.
Unternehmenswerte und Mitarbeiterwerte sind auf die Betreuung von Kunden fokussiert.
Verhaltensstandards reflektieren das Einfühlungsvermögen für den Kunden und den Wunsch, ein langfristiges Verhältnis und Engagement aufzubauen.
Eine kundenbeziehungsorientierte organisatorische Kultur.
Eine Organisation, die Kundenkontakte in den Mittelpunkt stellt. Vergleichen Sie mit: Co-Creation-Ansatz, Business Process Reengineering-Ansatz.
Personen: einfühlsame Kommunikationsfähigkeiten, Betreuung von Kunden.
Systeme, die dabei helfen können, harte Werte mit weichen Werten zu verbinden und zu managen, wie die Wert-Gewinnkette und die Balanced Scorecard-Konzept.

Stärken von Kundenbeziehungsmanagement. Nutzen

Ausgeprägte Beziehungen mit Kunden bieten einen Grad an Schutz vor den Aktivitäten der Konkurrenten.
Loyale Kunden können rentabler sein. Neue Kunden zu gewinnen ist kostspielig, zufriedene Kunden könnten mehr kaufen, glückliche Kunden könnten zusätzliche Kunden bringen, etc.

Einschränkungen von Kundenbeziehungsmanagement. Nachteile

Die Implementierung von CRM in einer umfassenden Weise bedeutet kein Stillstand.
Große CRM Investitionen rentabel durchzuführen ist schwierig.
Das Erzielen eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils mithilfe von CRM ist noch schwieriger.

Annahmen von Kundenbeziehungsmanagement. Bedingungen

Wenn wir gut zu Kunden sind, werden sie gut zu uns sein.
Der Wechsel von der gegenwärtigen strategischen Disziplin hin zu einer Kundebeziehungsdisziplin ist möglich.

Beurteilen von Kundenzufriedenheitsniveaus

Zwei Techniken, um das tatsächliche Kundenzufriedenheitsniveau zu beurteilen, sind das Kundenzufriedenheits-Modell und SERVQUAL-Ansatz für Dienstleistungsunternehmen.

Buch: Ed Peelen - Kundenbeziehungsmanagement -

Buch: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -

Kundenbeziehungsmanagement - CRM Fachgruppe

Fachgruppe (20 Mitglieder)

Forum über Kundenbeziehungsmanagement - CRM

Diskussionen über Kundenbeziehungsmanagement - CRM.

	CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...)

	Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaini (...)

	CRM in University Set Up What kind of CRM tools are universities implementing? (...)

	CRM in a Non-profit Context Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...)

	Business Relations in Corporate America I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...)

	The CRM-paradox by Nguyen Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...)

	CRM in a Monopoly Situation Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...)

	Healthcare CRM Models? Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...)

	CRM in Military Organizations? Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...)

	6 Markets Model (Payne, 1995) Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...)

	CRM Practices in FMCG Sector Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...)

	Relationship with Company or with Employees? Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship re (...)

	Stages of Customer Service Transformation Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...)

	Managing Customer Complaints How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...)

	Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...)

	Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...)

	Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...)

	Increasing Student Retention using Higher Education CRM The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...)

	Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...)

	An Extreme CRM Case: Front Office A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...)

	More CRM Strengths / Benefits CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...)

	Tool to assess CRM maturity? Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...)

	Customer Relationship Management Metaphor CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. (...)

	Customer Relationship Management History I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...)

	CRM in Government How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting gove (...)

Best Practices über Kundenbeziehungsmanagement - CRM

Hier finden Sie die wertvollsten Diskussionen aus der Vergangenheit.

🥇	Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...)

🥈	Framework for Monitoring Customer Service Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for (...)

🥉	What is the Impact of CRM on Organizational Performance? What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can b (...)

	Theories of Customer Relationship Management (CRM) What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...)

	Rethinking Call Centers TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically (...)

	Social Customer Relationship Management \| Social CRM Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...)

	Customer Intimacy > WHY? Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...)

Expertentipps zu Customer Relationship Management (Englisch)

Hier finden Sie Ratschläge von Experten.

	Common Reasons for Failure of CRM Initiatives Implementation of CRM Initiatives (...)

	Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers Implementing Customer Relationship Management (...)

	3 Types of Customer Services Understanding The Nature of Customer Services (...)

	The New Consumer and CRM Characteristics of the New Consumer (...)

	What are the Main CRM Activities? CRM Strategy, Activities (...)

	A Closer Look Into Customer Value Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy (...)

	The Relationship Between Loyalty and Satisfaction Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM (...)

	Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM (...)

	Implementing Customer Equity Management Step-by-step Guide (...)

	Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding (...)

	CRM in Financial Services Implementing CRM (...)

	How to Build Customer-Centric Organizations Holistic CRM (...)

	The Customer Value Scorecard Prioritizing CRM Opportunities (...)

	How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities? CRM Strategy, CRM Capabilities (...)

	The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management (...)

	Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy (...)

	Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business (...)

Informationsquellen über Kundenbeziehungsmanagement - CRM

Hier finden Sie Powerpoints, Videos, Neuigkeiten usw.

Zurück zur Managementdisziplin: Kommunikation & Fähigkeiten | Marketing | Strategie

Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie

Special Interest Group Leader

Sie hier? Kostenlos anmelden