إدارة علاقات العملاء

مركز المعرفة



الملخص والمنتدى وأفضل الممارسات ونصائح الخبراء ومصادر المعلومات.

173 عناصر • 653.660 زيارات


ملخص

[كستومر رلأيشنشيب منجمنت] - نظرة عامّة ماذا يكون إدارة العلاقة مع العميل ؟ الوصف

إدارة علاقة العميل يمكن تعريفها بعدة طرق. بعض الناس يؤكدون على معلومات تكنولوجية معينة فى إدارة العلاقات مع العملاء. والبعض يجادل بأنه يعنى تنظيم مركز-العميل. والبعض يعتقد أن (إدارة العلاقات مع العملاء) استراتيجية وظيفية - تسويق والآخرين يؤكدون أن فى المقام الأول استراتيجية أعمال ونحن نتفق مع بيلين (إدارة علاقة العميل 2006) أن التعريف بمجموعة جارتنر (2004) جذاب: كتكنولوجيا معلومات يتيح استراتيجية الأعمال والحصيلة الزيادة بقدر الإمكان للأرباح والدخل الإجمالى ورضاء العميل بالتنظيم والتنظيم حول أجزاء العميل ، رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - تشغيل مركزى.


ادارة العلاقة مع العميل استراتيجية اعمال كما انها أكثر من إستراتيجية توظيفيّة. فهى تلمس التنظيم بصفة عامة : تسويق ، عمليّة بيع ، هو ، إمداد ، مالية ، إنتاج ، الابحاث و التطوير ، الموارد البشرية ، الادارة ، الخات. وإذا نحن عرفنا إدارة العلاقات مع العملاء ويتضح فوراً أن التطبيق الكامل إدارة العلاقات مع العملاء تحدى صعب.


إنشاء إمكانية الربح والفاعلية الكافية (مظهر - العميل) للتشغيل غير كافى. وإدارة علاقة العميل الحقيقية واستراتيجية الألفة مع العميل وفلسفة علاقة التسويق وأيضا فلسفة صفقات التسويق مثل توجية- العميل لكامل التنظيم يكون شئ مطلوب.
 

أصل إدارة العلاقة مع العميل. التاريخ

التسويق المباشر  ادى فى عام 1980 الى الاعتماد بشدة على قاعدة بيانات العميل. كريستيان جرونرز وإيفرت جيمسون لمدرسة نورديك وكذلك ثيودور ليفيتى يستحق ذكر خاص فى هذا الموضوع. وكانوا أولى من يصف علاقة التسويق مع صفقات تسويق. وأيضا عرفوا الخواص التنظيمات للعلاقات المركزة وقدموا أدوات التسويق المطابقة. في 1995 ، وصف ترسى وويرسما -1995هم ثلاثة فئات القيمة. والألفة للعميل واحدة منهم . وكنتيجة تحويل إدارة العلاقات مع العملاء فى 1990 انتقل من إدارة اتصال أساسه شبكة الويب وكأداو معلومات إلى استراتيجية موجه للعميل.


إستعمال إدارة العلاقة مع العميل. التطبيق

  • الشركات التى تريد إدراك استراتيجية مودة العميل.
  • الشركات التى تريد تحقيق صورة الصداقة مع العميل.

خطوات في إدارة العلاقة مع العميل. العمليات

الأشياء التالية تصنع العناصر الرئيسية لخلق تنظيم موجه لعلاقات العميل:

  1. قيادة قوّيّة لتوجيه العميل  .
  2. المهمة يجب ان تتوجه للعلاقة من المنظمةوتهدف كتفاعل طويل الأجل.
  3. الإستراتيجية الرئيسيّة يجب ان تربح  بالفة العميل.
  4. قيم الموظين و قيم الشركة يجب توجيهمها نحو الاهتمام بالعملاء.
  5. تعكس المعايير السلوكية العمبل المضمون وارغبة لبناءعلاقات طويل الأجل والتزامات.
  6. توجيه علاقة ثقافية نظاميّة.
  7. التنظيم الذى يضع اتصال العميل فى المركز . قارن: التعاون فى الابتكار ، عملية الهندرة.
  8. الناس: تاكيد مهارات الاتّصال   ، الاهتمام بالعملاء.
  9. النظم التى تستطيع المساعدة للربط وأدارة قيم مستعصاة مع قيم ليّنة ، مثل سلسلة ربح القيمة  و بطاقة الاداء المتوازن.

قدرات إدارة العلاقة مع العميل. الفوائد

  • العلاقات القوّيّة مع العملاء توفر درجة الحماية ضدّ أعمال المنافسة.
  • العملاء المخلصين يمكنهم أن يكونوا أكثر ربحا. وكسب العملاء الجدد يكون مكلف والعملاء الراضون يمكن أن يشتروا أكثر والعملاء السعداء يمكن أن ينتجوا عملاء إضافيين ... الخ

حدود إدارة العلاقة مع العميل. المساوىء

  • تطبيق إدارة علاقة العميل فى طريق يكون ممهد.
  • عمل استثمارات قابلة للربح لإدارة علاقة عميل كبيرة عادة يكون أمر صعب.
  • يحقّق الميزة التنافسية قابل للمحافظة مع ادارة العلاقة مع العميل حتى يصعب.

افتراضات إدارة العلاقة مع العميل. الشروط

  • إذا كنا جيدين بالنسبة للعميل فسيكونوا جيدين معنا.
  • التغيير من الاستراتيجية الحالية يفرض النظام تجاه الانضباط الأساسى للعميل قدر الإمكان.

فروض مستويات رضاء العميل

تقنيتان اثنان لتقييم المستوى الحقيقى سعادة العميل هما نموذج ارضاء العميل  و  جودة الخدمة للشركات الخدمية.


كتاب: Ed Peelen - Customer Relationship Management

كتاب: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain


المجموعة ذات الاهتمام المشترك

انضم إلى

إدارة علاقات العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك.



المجموعة ذات الاهتمام المشترك (42 أعضاء)

المنتدى

موضوع جديد

إدارة علاقات العملاء المنتدى.


Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management
In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...)
35
 
4 تعليقات
Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typica (...)
9
 
4 تعليقات
CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing? (...)
8
 
2 تعليقات
CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...)
7
 
1 تعليقات
The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...)
6
 
CRM in a Monopoly Situation
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...)
5
 
1 تعليقات
Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...)
5
 
2 تعليقات
CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...)
5
 
1 تعليقات
6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...)
4
 
CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...)
4
 
1 تعليقات
Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist between:
- a company and its customers
or is the relatio (...)
4
 
3 تعليقات
Stages of Customer Service Transformation
Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...)
4
 
Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...)
4
 
3 تعليقات
Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...)
4
 
1 تعليقات
Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...)
3
 
Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...)
3
 
1 تعليقات
Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...)
3
 
An Extreme CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...)
3
 
1 تعليقات
More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...)
2
 
2 تعليقات
Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...)
2
 
3 تعليقات
Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fert (...)
2
 
Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...)
1
 
2 تعليقات
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government?
Boosting (...)
0
 
1 تعليقات

ابدأ موضوع منتدى جديد حول إدارة علاقات العملاء. معلومات اضافية.

 

أفضل الممارسات

مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول إدارة علاقات العملاء. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية.


Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service.
Thank you in advance (...)
24
 
9 تعليقات

CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...)
22
 
16 تعليقات

What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
What are the bases of measurement and what other factors c (...)
15
 
7 تعليقات

Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...)
11
 
9 تعليقات

Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
- The cost of getting a new customer is 4 times the cost of ret (...)
9
 
3 تعليقات

Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...)
8
 
10 تعليقات

Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...)
8
 
5 تعليقات

Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...)
6
 
4 تعليقات

Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...)
5
 
6 تعليقات

نصائح خبير

رؤى متقدمة حول Customer Relationship Management (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء.


Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives
Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following: - Launching initiatives without an (...)

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management
In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers: - Ensuri (...)

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services
According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished: 1. PERSO (...)

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer
Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an atten (...)

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities
Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with cu (...)

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what w (...)

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM
Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It (...)

The Relationship Between Loyalty and Satisfaction

Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM
Of course there is a relationship between Satisfaction and Loyalty. Satisfaction can be seen as consistency between prio (...)

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide
Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies existing customer base plus the expected future lifeti (...)

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding
Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan (...)

CRM in Financial Services

Implementing CRM
Jim Morgan, author of the article Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Service (...)

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM
In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Han (...)

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities
According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities (...)

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities
CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term rela (...)

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management
There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequenc (...)

The Three Stage Model of Service Consumption (Service Encounter)

Consumption Behavior, Service Marketing, Strategic Marketing Management
According to the three-stage model of service consumption, consumers go through 3 stages of service encounter namely; th (...)

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and pr (...)

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business
In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the foll (...)
مصادر المعلومات

مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة إدارة علاقات العملاء. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك.


Service Quality Models

SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th (...)

The Costs of DISsatisfied Customers

Customer Satisfaction
This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in (...)

The Impact of CRM on Financial Performance of Business

Building a Business Case for CRM
Although some practical guidelines have appeared on how to design and implement customer relationship management program (...)

Customer Value Management

Organizational Management, Value Creation
Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C (...)

How to Deliver Exceptional Customer Service and Client Satisfaction

Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Service, CRM
This presentation elaborates briefly on customer service delivery for customer experience management. The presentation i (...)

Practical Communication Tips for Managers

Management Skills, Leadership Skills, Management Development, Leadership Development, Situational Leadership
As manager you need to combine professional expertise and experience with specific character traits, interpersonal and c (...)

Fundamental Customer Centricity

Understanding what Customer Centricity Really is About
Professor Ranjay Gulati gives his vision on what Customer Centricity is about: aligning your firm in a fundamental way a (...)

The 2 Worlds of Marketing and Sales

Making Sales and Marketing Work Together, Understanding the Differences
Funny explanation of Marketing and Sales by contrasting and comparing them with short sketches. (...)

The Importance of a Long Term Focus on the Customer

Interview Ohmae on the Need for a Long-term Customer Focus
Ohmae explains the importance of the fundamental belief that all actions of a company need to be good for all concerned, (...)

CRM Diagram

Customer Relationship Management
Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in (...)

روابط لمزيد من البحث

القفز تلقائيًا إلى مصادر مفيدة أخرى بخصوص إدارة علاقات العملاء.


أخبار فيديو عروض الكتب ويكيبيديا

أخبار

فيديو

عروض

الكتب

ويكيبيديا


قارن مع إدارة العلاقة مع العميل: علاقة التسويق  |  Value Disciplines انضباط القيمة   |  Multi Channel Marketing التسوق متعدد القنوات   |  Analytical CRM ادارة العلاقة مع العميل التحليليّة   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  SERVQUAL جودة الخدمة   |  Co-Creation الاتحاد فى الابتكار


العودة لقائمة الادارة: الاتصال و المهارات  |  التسويق والمبيعات  |  الاستراتيجية والابتكار


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

المجموعة ذات الاهتمام المشترك

هل لديك اهتمام كبير بـ إدارة علاقات العملاء؟ كن قائد SIG لدينا

 


حول وان تو مانج | الإعلان | وصلة لنا / استشهد بنا | الخصوصية | الاقتراحات | شروط الخدمة
© 2021 12manage - The Executive Fast Track. V15.8 -- آخر تحديث : 28-10-2021 . جميع الأسماء ™ لأصحابها.