إدارة علاقات العملاء

مركز المعرفة






الملخص ، المنتدى ، أفضل الممارسات ، نصائح الخبراء والموارد.


[كستومر رلأيشنشيب منجمنت] - نظرة عامّة ماذا يكون إدارة العلاقة مع العميل ؟ الوصف

إدارة علاقة العميل يمكن تعريفها بعدة طرق. بعض الناس يؤكدون على معلومات تكنولوجية معينة فى إدارة العلاقات مع العملاء. والبعض يجادل بأنه يعنى تنظيم مركز-العميل. والبعض يعتقد أن (إدارة العلاقات مع العملاء) استراتيجية وظيفية - تسويق والآخرين يؤكدون أن فى المقام الأول استراتيجية أعمال ونحن نتفق مع بيلين (إدارة علاقة العميل 2006) أن التعريف بمجموعة جارتنر (2004) جذاب: كتكنولوجيا معلومات يتيح استراتيجية الأعمال والحصيلة الزيادة بقدر الإمكان للأرباح والدخل الإجمالى ورضاء العميل بالتنظيم والتنظيم حول أجزاء العميل ، رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - تشغيل مركزى.


ادارة العلاقة مع العميل استراتيجية اعمال كما انها أكثر من إستراتيجية توظيفيّة. فهى تلمس التنظيم بصفة عامة : تسويق ، عمليّة بيع ، هو ، إمداد ، مالية ، إنتاج ، الابحاث و التطوير ، الموارد البشرية ، الادارة ، الخات. وإذا نحن عرفنا إدارة العلاقات مع العملاء ويتضح فوراً أن التطبيق الكامل إدارة العلاقات مع العملاء تحدى صعب.


إنشاء إمكانية الربح والفاعلية الكافية (مظهر - العميل) للتشغيل غير كافى. وإدارة علاقة العميل الحقيقية واستراتيجية الألفة مع العميل وفلسفة علاقة التسويق وأيضا فلسفة صفقات التسويق مثل توجية- العميل لكامل التنظيم يكون شئ مطلوب.
 

أصل إدارة العلاقة مع العميل. التاريخ

التسويق المباشر  ادى فى عام 1980 الى الاعتماد بشدة على قاعدة بيانات العميل. كريستيان جرونرز وإيفرت جيمسون لمدرسة نورديك وكذلك ثيودور ليفيتى يستحق ذكر خاص فى هذا الموضوع. وكانوا أولى من يصف علاقة التسويق مع صفقات تسويق. وأيضا عرفوا الخواص التنظيمات للعلاقات المركزة وقدموا أدوات التسويق المطابقة. في 1995 ، وصف ترسى وويرسما -1995هم ثلاثة فئات القيمة. والألفة للعميل واحدة منهم . وكنتيجة تحويل إدارة العلاقات مع العملاء فى 1990 انتقل من إدارة اتصال أساسه شبكة الويب وكأداو معلومات إلى استراتيجية موجه للعميل.


إستعمال إدارة العلاقة مع العميل. التطبيق

  • الشركات التى تريد إدراك استراتيجية مودة العميل.
  • الشركات التى تريد تحقيق صورة الصداقة مع العميل.

خطوات في إدارة العلاقة مع العميل. العمليات

الأشياء التالية تصنع العناصر الرئيسية لخلق تنظيم موجه لعلاقات العميل:

  1. قيادة قوّيّة لتوجيه العميل  .
  2. المهمة يجب ان تتوجه للعلاقة من المنظمةوتهدف كتفاعل طويل الأجل.
  3. الإستراتيجية الرئيسيّة يجب ان تربح  بالفة العميل.
  4. قيم الموظين و قيم الشركة يجب توجيهمها نحو الاهتمام بالعملاء.
  5. تعكس المعايير السلوكية العمبل المضمون وارغبة لبناءعلاقات طويل الأجل والتزامات.
  6. توجيه علاقة ثقافية نظاميّة.
  7. التنظيم الذى يضع اتصال العميل فى المركز . قارن: التعاون فى الابتكار ، عملية الهندرة.
  8. الناس: تاكيد مهارات الاتّصال   ، الاهتمام بالعملاء.
  9. النظم التى تستطيع المساعدة للربط وأدارة قيم مستعصاة مع قيم ليّنة ، مثل سلسلة ربح القيمة  و بطاقة الاداء المتوازن.

قدرات إدارة العلاقة مع العميل. الفوائد

  • العلاقات القوّيّة مع العملاء توفر درجة الحماية ضدّ أعمال المنافسة.
  • العملاء المخلصين يمكنهم أن يكونوا أكثر ربحا. وكسب العملاء الجدد يكون مكلف والعملاء الراضون يمكن أن يشتروا أكثر والعملاء السعداء يمكن أن ينتجوا عملاء إضافيين ... الخ

حدود إدارة العلاقة مع العميل. المساوىء

  • تطبيق إدارة علاقة العميل فى طريق يكون ممهد.
  • عمل استثمارات قابلة للربح لإدارة علاقة عميل كبيرة عادة يكون أمر صعب.
  • يحقّق الميزة التنافسية قابل للمحافظة مع ادارة العلاقة مع العميل حتى يصعب.

افتراضات إدارة العلاقة مع العميل. الشروط

  • إذا كنا جيدين بالنسبة للعميل فسيكونوا جيدين معنا.
  • التغيير من الاستراتيجية الحالية يفرض النظام تجاه الانضباط الأساسى للعميل قدر الإمكان.

فروض مستويات رضاء العميل

تقنيتان اثنان لتقييم المستوى الحقيقى سعادة العميل هما نموذج ارضاء العميل  و  جودة الخدمة للشركات الخدمية.


كتاب: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

كتاب: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -


إدارة علاقات العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك


المجموعة ذات الاهتمام المشترك (35 أعضاء)


إدارة علاقات العملاء المنتدى  

مناقشات حول إدارة علاقات العملاء.


Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management
In my opinion, retention of employees plays an important role in managing relationship with customers. Organizations whi (...)
 
 
 
 
Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE Experiences of callers with help desks and customer service representatives are typically (...)
 
 
 
 
Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your idea (...)
 
 
 
 
Stages of Customer Service Transformation
Marketing and managing customer relations are very important in business. Many new concepts and ideas are constantly bei (...)
 
 
 
 

أفضل الممارسات حول إدارة علاقات العملاء

هنا ستجد أكثر المناقشات قيمة من الماضي.


🥇 Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service. Thank you in advance for (...)
 
 
 
 
🥈 CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong (...)
 
 
 
 
🥉 What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance? What are the bases of measurement and what other factors can b (...)
 
 
 
 
Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is (...)
 
 
 
 
Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics - The cost of getting a new customer is 4 times the cost of retaini (...)
 
 
 
 
Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a b (...)
 
 
 
 
Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship with the Customer today? (...)
 
 
 
 
CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing? (...)
 
 
 
 
CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives (...)
 
 
 
 
Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know how to have a good "relationship". Let alone with their Custom (...)
 
 
 
 
The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certa (...)
 
 
 
 
CRM in a Monopoly Situation
Based on a personal on-going experience with a Belgian consortium of energy with mixed public and private ownership, the (...)
 
 
 
 
CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations? If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that? (...)
 
 
 
 
6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Internal, Supplier, Referral, Recruitment, Influence and Customer m (...)
 
 
 
 
CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not ser (...)
 
 
 
 
Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist between: - a company and its customers or is the relationship re (...)
 
 
 
 
Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints from their customers in the best way to ensure one does not lo (...)
 
 
 
 
Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then (...)
 
 
 
 
Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' applicat (...)
 
 
 
 
Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to sp (...)
 
 
 
 
Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the Nati (...)
 
 
 
 
Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gather (...)
 
 
 
 
An Extreme CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep. (...)
 
 
 
 
More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the business on a continuous basis without much additional investment (...)
 
 
 
 
Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM maturity of a medium-size (for profit) organization. It has (...)
 
 
 
 
Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field: Firstly you should own some field of land. Then you input seeds, water and fertilizer. (...)
 
 
 
 
Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a historical perspective / literature overview on customer rela (...)
 
 
 
 
CRM in Government
How do you think can CRM be implemented in government sector? How can it be integrated with e-government? Boosting gove (...)
 
 
 
 

نصائح خبير حول Customer Relationship Management (الإنجليزية)

هنا سوف تجد النصائح من قبل الخبراء.


Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives (...)
   
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management (...)
   
 
 
 

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services (...)
   
 
 
 

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer (...)
   
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities (...)
   
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy (...)
   
 
 
 

The Relationship Between Loyalty and Satisfaction

Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM (...)
   
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM (...)
   
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide (...)
   
 
 
 

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding (...)
   
 
 
 

CRM in Financial Services

Implementing CRM (...)
   
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM (...)
   
 
 
 

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities (...)
   
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities (...)
   
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management (...)
   
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy (...)
   
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business (...)
   
 
 
 

مصادر المعلومات  إدارة علاقات العملاء

ستجد هنا عروض باوربوينت ومقاطع الفيديو والأخبار وما إلى ذلك.



قارن مع إدارة العلاقة مع العميل: علاقة التسويق  |  Value Disciplines انضباط القيمة   |  Multi Channel Marketing التسوق متعدد القنوات   |  Analytical CRM ادارة العلاقة مع العميل التحليليّة   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  SERVQUAL جودة الخدمة   |  Co-Creation الاتحاد فى الابتكار


العودة لقائمة الادارة: الاتصال و المهارات  |  التسويق  |  الاستراتيجية


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا؟ اشترك مجانا


 


شروط الخدمة | الخصوصية | وصلة لنا / استشهد بنا | الإعلان | الاقتراحات | حول وان تو مانج
© 2020 12manage - The Executive Fast Track. V15.5 -- آخر تحديث : 8-7-2020 . جميع الأسماء ™ لأصحابه.