إدارة علاقات العملاء

مركز المعرفة

   

تحقيق استراتيجية مودة العميل. رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - عن بعض العمليات . شرح إدارة العلاقة مع العميل.


[كستومر رلأيشنشيب منجمنت] - نظرة عامّة ماذا يكون إدارة العلاقة مع العميل ؟ الوصف

إدارة علاقة العميل يمكن تعريفها بعدة طرق. بعض الناس يؤكدون على معلومات تكنولوجية معينة فى إدارة العلاقات مع العملاء. والبعض يجادل بأنه يعنى تنظيم مركز-العميل. والبعض يعتقد أن (إدارة العلاقات مع العملاء) استراتيجية وظيفية - تسويق والآخرين يؤكدون أن فى المقام الأول استراتيجية أعمال ونحن نتفق مع بيلين (إدارة علاقة العميل 2006) أن التعريف بمجموعة جارتنر (2004) جذاب: كتكنولوجيا معلومات يتيح استراتيجية الأعمال والحصيلة الزيادة بقدر الإمكان للأرباح والدخل الإجمالى ورضاء العميل بالتنظيم والتنظيم حول أجزاء العميل ، رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - تشغيل مركزى.


ادارة العلاقة مع العميل استراتيجية اعمال كما انها أكثر من إستراتيجية توظيفيّة. فهى تلمس التنظيم بصفة عامة : تسويق ، عمليّة بيع ، هو ، إمداد ، مالية ، إنتاج ، الابحاث و التطوير ، الموارد البشرية ، الادارة ، الخات. وإذا نحن عرفنا إدارة العلاقات مع العملاء ويتضح فوراً أن التطبيق الكامل إدارة العلاقات مع العملاء تحدى صعب.


إنشاء إمكانية الربح والفاعلية الكافية (مظهر - العميل) للتشغيل غير كافى. وإدارة علاقة العميل الحقيقية واستراتيجية الألفة مع العميل وفلسفة علاقة التسويق وأيضا فلسفة صفقات التسويق مثل توجية- العميل لكامل التنظيم يكون شئ مطلوب.
 

أصل إدارة العلاقة مع العميل. التاريخ

التسويق المباشر  ادى فى عام 1980 الى الاعتماد بشدة على قاعدة بيانات العميل. كريستيان جرونرز وإيفرت جيمسون لمدرسة نورديك وكذلك ثيودور ليفيتى يستحق ذكر خاص فى هذا الموضوع. وكانوا أولى من يصف علاقة التسويق مع صفقات تسويق. وأيضا عرفوا الخواص التنظيمات للعلاقات المركزة وقدموا أدوات التسويق المطابقة. في 1995 ، وصف ترسى وويرسما -1995هم ثلاثة فئات القيمة. والألفة للعميل واحدة منهم . وكنتيجة تحويل إدارة العلاقات مع العملاء فى 1990 انتقل من إدارة اتصال أساسه شبكة الويب وكأداو معلومات إلى استراتيجية موجه للعميل.


إستعمال إدارة العلاقة مع العميل. التطبيق

  • الشركات التى تريد إدراك استراتيجية مودة العميل.
  • الشركات التى تريد تحقيق صورة الصداقة مع العميل.

خطوات في إدارة العلاقة مع العميل. العمليات

الأشياء التالية تصنع العناصر الرئيسية لخلق تنظيم موجه لعلاقات العميل:

  1. قيادة قوّيّة لتوجيه العميل  .
  2. المهمة يجب ان تتوجه للعلاقة من المنظمةوتهدف كتفاعل طويل الأجل.
  3. الإستراتيجية الرئيسيّة يجب ان تربح  بالفة العميل.
  4. قيم الموظين و قيم الشركة يجب توجيهمها نحو الاهتمام بالعملاء.
  5. تعكس المعايير السلوكية العمبل المضمون وارغبة لبناءعلاقات طويل الأجل والتزامات.
  6. توجيه علاقة ثقافية نظاميّة.
  7. التنظيم الذى يضع اتصال العميل فى المركز . قارن: التعاون فى الابتكار ، عملية الهندرة.
  8. الناس: تاكيد مهارات الاتّصال   ، الاهتمام بالعملاء.
  9. النظم التى تستطيع المساعدة للربط وأدارة قيم مستعصاة مع قيم ليّنة ، مثل سلسلة ربح القيمة  و بطاقة الاداء المتوازن.

قدرات إدارة العلاقة مع العميل. الفوائد

  • العلاقات القوّيّة مع العملاء توفر درجة الحماية ضدّ أعمال المنافسة.
  • العملاء المخلصين يمكنهم أن يكونوا أكثر ربحا. وكسب العملاء الجدد يكون مكلف والعملاء الراضون يمكن أن يشتروا أكثر والعملاء السعداء يمكن أن ينتجوا عملاء إضافيين ... الخ

حدود إدارة العلاقة مع العميل. المساوىء

  • تطبيق إدارة علاقة العميل فى طريق يكون ممهد.
  • عمل استثمارات قابلة للربح لإدارة علاقة عميل كبيرة عادة يكون أمر صعب.
  • يحقّق الميزة التنافسية قابل للمحافظة مع ادارة العلاقة مع العميل حتى يصعب.

افتراضات إدارة العلاقة مع العميل. الشروط

  • إذا كنا جيدين بالنسبة للعميل فسيكونوا جيدين معنا.
  • التغيير من الاستراتيجية الحالية يفرض النظام تجاه الانضباط الأساسى للعميل قدر الإمكان.

فروض مستويات رضاء العميل

تقنيتان اثنان لتقييم المستوى الحقيقى سعادة العميل هما نموذج ارضاء العميل  و  جودة الخدمة للشركات الخدمية.


كتاب: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

كتاب: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -


المجموعة ذات الاهتمام المشترك - إدارة علاقات العملاء


المجموعة ذات الاهتمام المشترك (37 أعضاء)


المنتدى - إدارة علاقات العملاء  

ستجد في قسم المنتدى مناقشات حديثة في مجال المعرفة هذا.


  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable? (3 ردود الفعل)
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
 
 
 
 
  CRM in University Set Up (2 ردود الفعل)
What kind of CRM tools are universities implementing?...
 
 
 
 
  Business Relations in Corporate America (4 ردود الفعل)
I dont think many people in business nowadays really know ho...
 
 
 
 
  The CRM-paradox by Nguyen (0 ردود الفعل)
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...
 
 
 
 
  CRM in a Monopoly Situation (1 ردود الفعل)
Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...
 
 
 
 
  Healthcare CRM Models? (1 ردود الفعل)
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...
 
 
 
 
  CRM in Military Organizations? (1 ردود الفعل)
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how ...
 
 
 
 
  Stages of Customer Service Transformation (0 ردود الفعل)
Marketing and managing customer relations are very important...
 
 
 
 
  6 Markets Model (Payne, 1995) (0 ردود الفعل)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...
 
 
 
 
  Start CRM with Fixing Fragmented Customer Service Processes (1 ردود الفعل)
I think advancing customer service for most firms starts wit...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy (6 ردود الفعل)
Customer Relationship Management is a term that not only des...
 
 
 
 
  Managing Customer Complaints (3 ردود الفعل)
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...
 
 
 
 
  Relationship with Company or with Employees? (3 ردود الفعل)
Can a business customer relationship be said to exist betwee...
 
 
 
 
  Relationship Between Employee Retention and Customer Relationship Management (3 ردود الفعل)
In my opinion, retention of employees plays an important rol...
 
 
 
 
  CRM Practices in FMCG Sector (1 ردود الفعل)
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...
 
 
 
 
  An Extreme CRM Case: Front Office (1 ردود الفعل)
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating: ...
 
 
 
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM (1 ردود الفعل)
The student attrition problem has become a major concern for...
 
 
 
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy (0 ردود الفعل)
The development of the Internet has resulted in more powe...
 
 
 
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations (0 ردود الفعل)
A business or organizational process refers to a series of c...
 
 
 
 
  Tool to assess CRM maturity? (3 ردود الفعل)
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management Metaphor (0 ردود الفعل)
CRM is like farming the field:
Firstly you should own s...
 
 
 
 
  More CRM Strengths / Benefits (2 ردود الفعل)
CRM also helps to generate additional revenue from the busin...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management History (2 ردود الفعل)
I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...
 
 
 
 
  CRM in Government (1 ردود الفعل)
How do you think can CRM be implemented in government sector...
 
 
 
 

أفضل الممارسات - إدارة علاقات العملاء

في قسم أفضل الممارسات ، ستجد أفضل مناقشات المنتدى في مجال المعرفة هذا.


  Framework for Monitoring Customer Service (9 ردود الفعل)
Dear all, please let me know what is an approproate framewor...
 
 
 
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship? (16 ردود الفعل)
Of course a vital relationship between customer and company ...
 
 
 
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance? (7 ردود الفعل)
What is the impact of CRM on organisational performance?
...
 
 
 
 
  Rethinking Call Centers (4 ردود الفعل)
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers wit...
 
 
 
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM) (9 ردود الفعل)
What are the main theories within customer relationship mana...
 
 
 
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM (10 ردود الفعل)
Because of the increasing popularity of social media technol...
 
 
 
 
  Customer Intimacy > WHY? (5 ردود الفعل)
Why there should be such an intimacy in the relationship wit...
 
 
 
 
  CRM in a Non-profit Context (1 ردود الفعل)
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...
 
 
 
 

Expert Tips - ENG - Customer Relationship Management CRM

في قسم نصائح الخبراء ، ستجد نصيحة من خبراء في مجال المعرفة هذا.


 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives...
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management...
 
 
 

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services...
 
 
 

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer...
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

The Relationship Between Loyalty and Satisfaction

Customer Loyalty, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, CRM...
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide...
 
 
 

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding...
 
 
 

CRM in Financial Services

Implementing CRM...
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM...
 
 
 

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities...
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities...
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...
 
 

المراجع - إدارة علاقات العملاء

في قسم الموارد ، ستجد عروض باوربوينت ومقاطع الفيديو التعليمية الصغيرة والمقالات والأخبار وغيرها ضمن مجال المعرفة هذا.


 

أخبار  إدارة علاقات العملاء


     
 

أخبار  Customer Relationship Management approach


     
 

فيديو  إدارة علاقات العملاء


     
 

فيديو  Customer Relationship Management approach


     
 

عروض  إدارة علاقات العملاء


     
 

عروض  Customer Relationship Management approach


     
 

ويكيبيديا  إدارة علاقات العملاء


     
 

ويكيبيديا  Customer Relationship Management approach


     

قارن مع إدارة العلاقة مع العميل: علاقة التسويق  |  Value Disciplines انضباط القيمة   |  Multi Channel Marketing التسوق متعدد القنوات   |  Analytical CRM ادارة العلاقة مع العميل التحليليّة   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  SERVQUAL جودة الخدمة   |  Co-Creation الاتحاد فى الابتكار


العودة لقائمة الادارة: الاتصال و المهارات  |  التسويق  |  الاستراتيجية


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا؟ الاشتراك مجانا


 


شروط الخدمة | الخصوصية | وصلة لنا / استشهد بنا | الإعلان | الاقتراحات | حول وان تو مانج
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 -- آخر تحديث : 27-5-2019 . جميع الأسماء ™ لأصحابه.