إدارة علاقات العملاء

مركز المعرفة

   

تحقيق استراتيجية مودة العميل. رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - عن بعض العمليات . شرح إدارة العلاقة مع العميل.

محتويات

العضوية المتميزة

[كستومر رلأيشنشيب منجمنت] - نظرة عامّة ماذا يكون إدارة العلاقة مع العميل ؟ الوصف

إدارة علاقة العميل يمكن تعريفها بعدة طرق. بعض الناس يؤكدون على معلومات تكنولوجية معينة فى إدارة العلاقات مع العملاء. والبعض يجادل بأنه يعنى تنظيم مركز-العميل. والبعض يعتقد أن (إدارة العلاقات مع العملاء) استراتيجية وظيفية - تسويق والآخرين يؤكدون أن فى المقام الأول استراتيجية أعمال ونحن نتفق مع بيلين (إدارة علاقة العميل 2006) أن التعريف بمجموعة جارتنر (2004) جذاب: كتكنولوجيا معلومات يتيح استراتيجية الأعمال والحصيلة الزيادة بقدر الإمكان للأرباح والدخل الإجمالى ورضاء العميل بالتنظيم والتنظيم حول أجزاء العميل ، رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - تشغيل مركزى.


ادارة العلاقة مع العميل استراتيجية اعمال كما انها أكثر من إستراتيجية توظيفيّة. فهى تلمس التنظيم بصفة عامة : تسويق ، عمليّة بيع ، هو ، إمداد ، مالية ، إنتاج ، الابحاث و التطوير ، الموارد البشرية ، الادارة ، الخات. وإذا نحن عرفنا إدارة العلاقات مع العملاء ويتضح فوراً أن التطبيق الكامل إدارة العلاقات مع العملاء تحدى صعب.


إنشاء إمكانية الربح والفاعلية الكافية (مظهر - العميل) للتشغيل غير كافى. وإدارة علاقة العميل الحقيقية واستراتيجية الألفة مع العميل وفلسفة علاقة التسويق وأيضا فلسفة صفقات التسويق مثل توجية- العميل لكامل التنظيم يكون شئ مطلوب.
 

أصل إدارة العلاقة مع العميل. التاريخ

التسويق المباشر  ادى فى عام 1980 الى الاعتماد بشدة على قاعدة بيانات العميل. كريستيان جرونرز وإيفرت جيمسون لمدرسة نورديك وكذلك ثيودور ليفيتى يستحق ذكر خاص فى هذا الموضوع. وكانوا أولى من يصف علاقة التسويق مع صفقات تسويق. وأيضا عرفوا الخواص التنظيمات للعلاقات المركزة وقدموا أدوات التسويق المطابقة. في 1995 ، وصف ترسى وويرسما -1995هم ثلاثة فئات القيمة. والألفة للعميل واحدة منهم . وكنتيجة تحويل إدارة العلاقات مع العملاء فى 1990 انتقل من إدارة اتصال أساسه شبكة الويب وكأداو معلومات إلى استراتيجية موجه للعميل.


إستعمال إدارة العلاقة مع العميل. التطبيق

  • الشركات التى تريد إدراك استراتيجية مودة العميل.
  • الشركات التى تريد تحقيق صورة الصداقة مع العميل.

خطوات في إدارة العلاقة مع العميل. العمليات

الأشياء التالية تصنع العناصر الرئيسية لخلق تنظيم موجه لعلاقات العميل:

  1. قيادة قوّيّة لتوجيه العميل  .
  2. المهمة يجب ان تتوجه للعلاقة من المنظمةوتهدف كتفاعل طويل الأجل.
  3. الإستراتيجية الرئيسيّة يجب ان تربح  بالفة العميل.
  4. قيم الموظين و قيم الشركة يجب توجيهمها نحو الاهتمام بالعملاء.
  5. تعكس المعايير السلوكية العمبل المضمون وارغبة لبناءعلاقات طويل الأجل والتزامات.
  6. توجيه علاقة ثقافية نظاميّة.
  7. التنظيم الذى يضع اتصال العميل فى المركز . قارن: التعاون فى الابتكار ، عملية الهندرة.
  8. الناس: تاكيد مهارات الاتّصال   ، الاهتمام بالعملاء.
  9. النظم التى تستطيع المساعدة للربط وأدارة قيم مستعصاة مع قيم ليّنة ، مثل سلسلة ربح القيمة  و بطاقة الاداء المتوازن.

قدرات إدارة العلاقة مع العميل. الفوائد

  • العلاقات القوّيّة مع العملاء توفر درجة الحماية ضدّ أعمال المنافسة.
  • العملاء المخلصين يمكنهم أن يكونوا أكثر ربحا. وكسب العملاء الجدد يكون مكلف والعملاء الراضون يمكن أن يشتروا أكثر والعملاء السعداء يمكن أن ينتجوا عملاء إضافيين ... الخ

حدود إدارة العلاقة مع العميل. المساوىء

  • تطبيق إدارة علاقة العميل فى طريق يكون ممهد.
  • عمل استثمارات قابلة للربح لإدارة علاقة عميل كبيرة عادة يكون أمر صعب.
  • يحقّق الميزة التنافسية قابل للمحافظة مع ادارة العلاقة مع العميل حتى يصعب.

افتراضات إدارة العلاقة مع العميل. الشروط

  • إذا كنا جيدين بالنسبة للعميل فسيكونوا جيدين معنا.
  • التغيير من الاستراتيجية الحالية يفرض النظام تجاه الانضباط الأساسى للعميل قدر الإمكان.

فروض مستويات رضاء العميل

تقنيتان اثنان لتقييم المستوى الحقيقى سعادة العميل هما نموذج ارضاء العميل  و  جودة الخدمة للشركات الخدمية.


كتاب: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

كتاب: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -


إدارة علاقات العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك


المجموعة ذات الاهتمام المشترك (37 أعضاء)


إدارة علاقات العملاء المنتدى  

المواضيع الأخيرة

  السايت ده من اهم السيتات
بصراحة يا جماعة انا معجب قووي بال...
 
 
 
 
  تسيير المؤسسة
كيفية تسيير المؤسسة انطلاقا من ت...
 
 
 
 
  Rethinking Call Centers
TRADITIONAL CUSTOMER SERVICE
Experiences of callers wit...
 
 
 
 
  6 Markets Model (Payne, 1995)
Hi, can someone explain the 6 markets model which is Interna...
 
 
 
 
  Managing Customer Complaints
How can CRM agents manage recurrent and repeat complaints fr...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only des...
 
 
 
 
  Relationship with Company or with Employees?
Can a business customer relationship be said to exist betwee...
 
 
 
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of c...
 
 
 
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for...
 
 
 
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powe...
 
 
 
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they g...
 
 
 
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how ...
 
 
 
 
  Tool to assess CRM maturity?
Hi, I am looking for a good tool to assess the level of CRM ...
 
 
 
 
  3 Stages of Customer Service Transformation
Today, marketing and customer relations are very important i...
 
 
 
 
  Monopolistic Customer Relationship Management
Based on a personal on-going experience with a Belgian conso...
 
 
 
 
  More CRM Strengths / Benefits
CRM also helps to generate additional revenue from the busin...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own s...
 
 
 
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts wit...
 
 
 
 
  CRM & cultural theories
To what extent are all theories on intercultural communicati...
 
 
 
 
  Customer Relationship Management History
I'm studying marketing and have been tasked with writing a h...
 
 
 
 
  CRM and E-Government
How do you think can CRM be integrated with e-government? B...
 
 
 
 
  Future of Customer Relationship Management
What will CRM evolve to in the future? Is there some kind of...
 
 
 
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "...
 
 
 
 
  Role of CRM in Rural & Urban Consumers in India
What is the role of CRM in rural & urban consumers in India?...
 
 
 
 

أفضل الممارسات - إدارة علاقات العملاء
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framewor...
 
 
 
 
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company ...
 
 
 
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
...
 
 
 
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship mana...
 
 
 
 
  Why Customer Relationship Management? What Makes CRM Viable?
What makes CRM a viable option is the cost dynamics
 
 
 
 
  Customer Intimacy > WHY?
Why there should be such an intimacy in the relationship wit...
 
 
 
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing?...
 
 
 
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technol...
 
 
 
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also...
 
 
 
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, me...
 
 
 
 
  Business Relations in Corporate America
I dont think many people in business nowadays really know ho...
 
 
 
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. Wha...
 
 
 
 

Expert Tips - ENG - Customer Relationship Management CRM
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Implementation of CRM Initiatives...
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

Implementing Customer Relationship Management...
 
 
 

3 Types of Customer Services

Understanding The Nature of Customer Services...
 
 
 

The New Consumer and CRM

Characteristics of the New Consumer...
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

CRM Strategy, Activities...
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy...
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Step-by-step Guide...
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM...
 
 
 

The Customer Value Scorecard

Prioritizing CRM Opportunities...
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

Holistic CRM...
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM Strategy, CRM Capabilities...
 
 
 

Customer Relationship TYPES

CRM, Relation Marketing, Branding...
 
 
 

CRM in Financial Services

Implementing CRM...
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business...
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management...
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy...
 
 

المراجع - إدارة علاقات العملاء
 

أخبار  إدارة علاقات العملاء


     
 

أخبار  Customer Relationship Management approach


     
 

فيديو  إدارة علاقات العملاء


     
 

فيديو  Customer Relationship Management approach


     
 

عروض  إدارة علاقات العملاء


     
 

عروض  Customer Relationship Management approach


     
 

ويكيبيديا  إدارة علاقات العملاء


     
 

ويكيبيديا  Customer Relationship Management approach


     

قارن مع إدارة العلاقة مع العميل: علاقة التسويق  |  Value Disciplines انضباط القيمة   |  Multi Channel Marketing التسوق متعدد القنوات   |  Analytical CRM ادارة العلاقة مع العميل التحليليّة   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  SERVQUAL جودة الخدمة   |  Co-Creation الاتحاد فى الابتكار


العودة لقائمة الادارة: الاتصال و المهارات  |  التسويق  |  الاستراتيجية


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا؟ الاشتراك مجانا


 


شروط الخدمة | الخصوصية | وصلة لنا / استشهد بنا | الإعلان | الاقتراحات | حول وان تو مانج
© 2019 12manage - The Executive Fast Track. V15.0 -- آخر تحديث : 26-3-2019 . جميع الأسماء ™ لأصحابه.