Analytical CRM (Аналитический CRM)

Центр Знаний

Analytical CRM (Аналитический CRM)? Описание

Analytical CRM (Аналитический CRM) является частью Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) и ориентирован на хранение, анализ и применение информации о клиентах и подходах к ним, как правило, с использованием баз данных, статистических инструментов, количественного анализа, машиного самообучения, корпоративного интеллекта и методологий отчетности.

Информация о клиенте состоит из:

• Основных личных данных таких как: имя клиента, имя компании, бизнес единица, бизнес отдел, адрес, электронная почта, телефон, факс, пол, национальность и т.д.
• Более глубокие знания о клиенте, такие как:
  • Ценность клиента (ежегодные продажи, доходность)
  • Транзакции (описание продукции, доход, прибыль, метод оплаты, поведение при оплате)
  • Коммуникация через интернет (IP адрес, страница входа, клики, продолжительность посещения)
  • Телефонная связь (данные отчета центра телефонного обслуживания, звонки, связанные с продажами)
  • Другие виды связи (рассылка, отзыв)
  • Потребительская удовлетворенность (продуктом, сервисными услугами, компанией)

Эти данные по клиенту можно получить через такие процессы, как продажи, услуги, финансы, маркетинг, и сбытовые каналы (Multi Channel Marketing ( Многоканальный маркетинг) организации. Определенные данные можно также приобрести из внешних источников, таких как данные рыночных исследований или адресные базы данных. Часто целесообразно хранить все данные по клиента центрально для организации для избежания «множественных вариантов правды». Данные по клиенту должны быть актуальны, полны, точны, уникальны (каждый клиент должен быть зарегестрирован в базе данных только один раз) и доступны для тех, кому они требуются в нужное время. Это совершенно необходимо для компаний с философией стратегического Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами).
 

Применение Analytical CRM (Аналитического CRM). Формы применения

• Оптимизация эффективности маркетинга.
• Приобретение клиентов, перекрестные продажи, убеждение потребителя приобрести более дорогую версию продукта, удержание и т.д.
• Анализ поведения клиента с целью оказания помощи в процессе принятия решений по продукту и услуге (например, ценообразование, развитие нового продукта). Сравните: Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества).
• Решения менеджмента, например, финансовое прогнозирование и анализ прибыльности клиента.
• Прогноз вероятности дефекта клиента (текучести).

Стадии в Analytical CRM (Аналитическом CRM). Процесс

После агрегирования и сохранения данных по клиенту, можно осуществить фактический анализ. Процесс анализа состоит из следующих стадий:

1. Формулирование проблемы. Мы хотят знать. Отвечает на вопрос релевантный и по возможности (технически, финансовохозяйственно и организационно). Типичные вопросы в CRM анализе:
   • Сегментация клиентов
   • Анализ приобретения (каково качество различных списков или баз данных)
   • Реляционный анализ (ожидаемое удержание, возможности перекрестных продаж, убеждение потребителя приобрести более дорогую версию продукта)
   • Анализ каналов сбыта или анализ подхода (какой из каналов или подходов дает наилучший результат)
2. Подготовка (опрос методом случайной выборки, релевантные переменные, кейсы, расхождение в показателях, подготовка окончательного набора данных)
3. Окончательный анализ, с использованием:
   • Статистических методик (Regression Analysis (Регрессионный анализ), Dynamic Regression (Динамическая регрессия), Exploratory Factor Analysis (Исследовательский факторный анализ), Exponential Smoothing (Экспоненциальное сглаживание), ARIMA)
   • Добыча данных, как правило, ориентированная на нахождение неочевидных или нелинейных закономерностей в данных.
   • Методики машинного самообучения (искусственныйа интеллект), такие как: нейронные сети, генетические алгоритмы, правила ассоциации и умозаключение, основанное на отдельных случаях.
4. Визуализация результатов способом, доступным для понимания пользователями.

Преимущества Analytical CRM (Аналитического CRM). Преимущества

• Может помочь найти и исследовать полезную информацию в больших клиентских базах данных.
• Помогает классифицировать клиентов, предсказать поведение клиентов, выбрать подход к рынку или каналам сбыта.

Ограничения Analytical CRM (Аналитического CRM). Недостатки

• Определенные методики Analytical CRM (Аналитического CRM) могут быть сложны для понимания.
• Все еще на раннем этапе применения.

Сравните с Analytical CRM (Аналитический CRM): Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Regression Analysis (Регрессионный анализ)  |  Dynamic Regression (Динамическая регрессия)  |  Exploratory Factor Analysis (Исследовательский факторный анализ)  |  Exponential Smoothing (Экспоненциальное сглаживание)  |  ARIMA  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Business Intelligence (Корпоративный интеллект)  |  Operational CRM (Операционный CRM)

Возврат на главную страницу: Маркетинг

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента