Analytical CRM (Аналитический CRM) является частью Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) и ориентирован на хранение, анализ и применение информации о клиентах и подходах к ним, как правило, с использованием баз данных, статистических инструментов, количественного анализа, машиного самообучения, корпоративного интеллекта и методологий отчетности.
Информация о клиенте состоит из:
Основных личных данных таких как: имя клиента, имя компании, бизнес единица, бизнес отдел, адрес, электронная почта, телефон, факс, пол, национальность и т.д.
Более глубокие знания о клиенте, такие как:
Ценность клиента (ежегодные продажи, доходность)
Транзакции (описание продукции, доход, прибыль, метод оплаты, поведение при оплате)
Коммуникация через интернет (IP адрес, страница входа, клики, продолжительность посещения)
Телефонная связь (данные отчета центра телефонного обслуживания, звонки, связанные с продажами)
Эти данные по клиенту можно получить через такие процессы, как продажи, услуги, финансы, маркетинг, и сбытовые каналы (Multi Channel Marketing ( Многоканальный маркетинг) организации. Определенные данные можно также приобрести из внешних источников, таких как данные рыночных исследований или адресные базы данных. Часто целесообразно хранить все данные по клиента центрально для организации для избежания «множественных вариантов правды». Данные по клиенту должны быть актуальны, полны, точны, уникальны (каждый клиент должен быть зарегестрирован в базе данных только один раз) и доступны для тех, кому они требуются в нужное время. Это совершенно необходимо для компаний с философией стратегического Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами).
Применение Analytical CRM (Аналитического CRM). Формы применения
Оптимизация эффективности маркетинга.
Приобретение клиентов, перекрестные продажи, убеждение потребителя приобрести более дорогую версию продукта, удержание и т.д.
Решения менеджмента, например, финансовое прогнозирование и анализ прибыльности клиента.
Прогноз вероятности дефекта клиента (текучести).
Стадии в Analytical CRM (Аналитическом CRM). Процесс
После агрегирования и сохранения данных по клиенту, можно осуществить фактический анализ. Процесс анализа состоит из следующих стадий:
Формулирование проблемы. Мы хотят знать. Отвечает на вопрос релевантный и по возможности (технически, финансовохозяйственно и организационно). Типичные вопросы в CRM анализе:
Сегментация клиентов
Анализ приобретения (каково качество различных списков или баз данных)
Реляционный анализ (ожидаемое удержание, возможности перекрестных продаж, убеждение потребителя приобрести более дорогую версию продукта)
Анализ каналов сбыта или анализ подхода (какой из каналов или подходов дает наилучший результат)
Подготовка (опрос методом случайной выборки, релевантные переменные, кейсы, расхождение в показателях, подготовка окончательного набора данных)
Добыча данных, как правило, ориентированная на нахождение неочевидных или нелинейных закономерностей в данных.
Методики машинного самообучения (искусственныйа интеллект), такие как: нейронные сети, генетические алгоритмы, правила ассоциации и умозаключение, основанное на отдельных случаях.
Визуализация результатов способом, доступным для понимания пользователями.
Обсуждения на форуме о Аналитический CRM. Ниже вы можете задать вопрос по этой теме, поделиться своим опытом, сообщить о новой разработке или что-то пояснить.
How to Use Artificial Intelligence in Marketing
Artificial Intelligence (AI) is a disruptive technology that will impact a diverse range of industries. Even though the majority of the marketing managers are conscious of the ground-breaking potentia...
Customer Profitability Analysis
Should a firm focus primarily on the customers who are ready to pay a higher price? Are those customers the most profitable to the firm?
Is that always the case? If not, how can firms overcome this b...
Customer Classification Model
Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers. I want to analyse them on financial stability, market sector, paying terms etc etc.
Is there any standard model/method for this?
Thanks ...
What is Analytical Marketing? Explanation
I am looking for the most applicable explanation of "analytical marketing"...
Please react if you have a good definition or summary.
Giving best practices and examples will also be appreciated!...
The Value of Customer Data
Lots of people think that customer data and especially if you have a lot of it, is very valuable and can even provide a (sustainable) competitive advantage.
And of course certain companies offering v...
Analytical CRM in the Pay TV Industry
Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in the Pay TV industry? Who can share some experiences or best practices... Thank you....
The Data-Driven Marketing Approach
In today's highly competitive world, providing customers with a customized experience often leads to good business results. In order to customize marketing efforts and meet the changing expectations a...
Project Using Analytical CRM
Hello everyone. I am eager to develop a project applying the analytical CRM approach. I found it much practical. I am confused with the beginning. Can anyone help me out in obtaining an exact problem ...
Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns Customer behavior modeling is an important part of analytical CRM. The process involves following four steps:
1. Select...
CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship".
Actually, customers (wan...
Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence The problem of data credibility
Data credibility problems have been existed for many years. Due to this credibility pro...
Marketing, Supply Chain Management, Internet Strategy Billions of physical devices around the world today are connected to the internet, all collecting and sharing data. This...
Implementing Analytical CRM Snyder and Davidson ('In trouble?', Conspectus - The IT Report for Directors and Decision Makers, March 2003) suggest th...
Источники Информации
Различные источники информации о Аналитический CRM. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях.
Predicting CLV, Database Marketing, Interactive Marketing, Forecasting In this study Bas Donkers, Peter C. Verhoef, and Martijn de Jong focus on the prediction of CLV in multi-service
indust...
How much is a Customer Worth? In this paper, P.B. Seetharaman and Qin Zhang propose a framework to quantify the expected profitability of a customer. ...
Customer Satisfactoin, Analytical CRM Presentation about Analytical CRM and Mass Customization by J. Srivastava.
Besides defining and exploring Analytical CR...
Customer Analysis, Data Management Presentation about unstructured consumer information, or Big Data. Big Data if processed correctly - can give companie...