CRM analítico

Centro de Conhecimento

Que é CRM analítico? Descrição

O CRM analítico é a parte de Customer Relationship Management que visa armazenar, analisar e aplicar o conhecimento sobre clientes e sobre maneiras aproximar os clientes, usando tipicamente bases de dados, ferramentas estatísticas, data mining, aprendizagem de máquina, business intelligence e relatando metodologias.

O conhecimento do cliente consiste fora de:

• Dados pessoais básicos como: nome do cliente, nome de companhia, unidade de negócio, departamento de negócio, endereço, email, telefone, fax, gender, nacionalidade, etc.
• Conhecimento mais sofisticado do cliente como:
  • Valor do cliente (rendimento anual, lucratividade)
  • Transações (descrição do produto, rendimento, lucro, método do pagamento, comportamento do pagamento)
  • Uma comunicação do Internet (IP address, página da entrada, córrego do clique, comprimento da visita)
  • Uma comunicação do telefone (dados do relatório da chamada, chamadas de vendas center)
  • Outras comunicação (enviamentos, resposta)
  • Satisfação de cliente (com produto, serviço, companhia)

Esta informação do cliente pode ser capturada dos processos (vendas, serviços, finanças, marketing) e das canaletas (Multi canaleta que introduzi no mercado) da organização. Determinados dados podem também ser adquiridos das fontes externas, tais como dados da pesquisa de mercado ou bases de dados do endereço. É frequentemente aconselhável armazenar centralmente todos os dados do cliente para que a organização evite “versões múltiplas da verdade”. Os dados do cliente devem ser reais, completos, corretos, originais (cada cliente deve ser na base de dados somente 1 vez) e acessíveis para aqueles que a necessitam quando a necessitam. Isto é verdadeiro por mais forte razão para companhias com uma filosofia estratégica de Customer Relationship Management.
 

Uso do CRM analítico. Aplicações

• Optimize a eficácia do marketing.
• Aquisição do cliente, cross-selling, acima-vender, retenção, etc.
• Análise do comportamento do cliente para ajudar ao produto e prestar serviços de manutenção ao desenvolvimento de produto da tomada de decisão (por exemplo fixar o preço, novo). Compare: Quality Function Deployment.
• Decisões de gerência, análise financeira da lucratividade por exemplo do forecasting e do cliente.
• Predição da probabilidade do defection do cliente (churn).

Etapas no CRM analítico. Processo

Depois que os dados do cliente são coletados e armazenados, a análise real pode ocorrer. O processo da análise é feito aproximadamente das seguintes etapas:

1. Formulação do problema. O que nós querem saber. Está respondendo à pergunta relevante e possível (tècnica, financeira e organizationally). Típico uma pergunta da análise do CRM está aproximadamente:
   • Segmentation dos clientes
   • Análise da aquisição (o que é a qualidade de várias listas ou bases de dados)
   • Análise da relação (retenção prevista, oportunidades para cross-selling, profundo-vender, acima-vendendo)
   • Canaleta ou análise do abordagem (que canalizam ou o abordagem dá os mais melhores resultados)
2. Preparação (o exame de amostra aleatória, variáveis relevantes, casos, propagação nas contagens, prepara a série de dados definitive)
3. Análise Definitive, usando-se:
   • Técnicas estatísticas (Regression Analysis, Dynamic Regression, Exploratory Factor Analysis, Exponential Smoothing, ARIMA)
   • Datamining, visado tipicamente descobrir testes padrões non-óbvios ou non-linear nos dados.
   • Técnicas da aprendizagem de máquina (inteligência artificial), como: redes neural, algoritmos genetic, réguas da associação e raciocínio caixa-baseado.
4. Visualizando os resultados de tal maneira que é compreensível para os usuários.

Forças do CRM analítico. Benefícios

• Pode ajudar encontrar e explorar o conhecimento útil em bases de dados grandes do cliente.
• Classifique clientes, prediga o comportamento do cliente, o abordagem seleto do mercado ou a canaleta.

Limitações do CRM analítico. Desvantagens

• Determinadas técnicas analíticas do CRM podem ser complexas compreender.
• Ainda no estágio adiantado do uso.

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