Analytisch CRM

Kenniscentrum

Wat is Analytisch CRM? Beschrijving

Analytisch CRM is dat deel van Klantrelatiemanagement (CRM) dat zich richt op het opslaan van, het analyseren van en het toepassen van kennis over klanten en over manieren om klanten te benaderen, veelal door gebruik te maken van databases, statistische tools, datamining, machine learning, Business Intelligence en rapportage methodologieën.

Deze kennis over klanten bestaat uit:

• Basis persoonsgegevens zoals: klantnaam, firmanaam, business unit, afdeling, adres, e-mail, telefoon, fax, geslacht, nationaliteit, enz.
• Verfijndere cliëntkennis zoals:
  • De waarde van de cliënt (jaarlijkse omzet, winstgevendheid)
  • Transacties (productbeschrijving, omzet, winst, betalingsmethode, betalingsgedrag)
  • Internetcommunicatie (het IP-adres, pagina van binnenkomst, klikstroom, duur van het bezoek)
  • Telefonische communicatie (rapportages van het callcenter, verkoopgesprekken)
  • Andere communicatie (mailings, reacties)
  • Klanttevredenheid (met het product, de dienst, het bedrijf)

Deze cliëntinformatie kan worden vastgelegd vanuit de processen (verkoop, service, financiën, marketing) en kanalen (Multi-channelmarketing) van de organisatie. Bepaalde gegevens kunnen ook uit externe bronnen worden verworven, zoals marktonderzoekgegevens of adresgegevensbestanden. Het is vaak raadzaam om alle cliëntgegevens voor de organisatie centraal op te slaan om „meerdere versies van de waarheid“ te vermijden. De klantgegevens moeten actueel zijn, compleet, correct, uniek (elke cliënt zou slechts 1 keer in de database moeten voorkomen) en toegankelijk voor hen die de informatie nodig hebben wanneer zij deze nodig hebben. Dit geldt des te sterker voor bedrijven met een strategische Customer Relationship Management filosofie.
 

Gebruik van Analytisch CRM. Toepassingen

• Het optimaliseren van de marketingeffectiviteit.
• Klantacquisitie, cross-selling, up-selling, retentie, enz.
• Analyse van klantgedrag teneinde de besluitvorming over producten en diensten te ondersteunen (b.v. prijsstelling, nieuwe productontwikkeling). Vergelijk: Quality Function Deployment.
• Managementbesluiten, b.v. financiële voorspelling en klant rentabiliteitanalyse.
• Voorspelling van de waarschijnlijkheid van klantverlies (klantverloop).

Stappen in Analytisch CRM. Proces

Nadat de cliëntgegevens zijn verzameld en opgeslagen, kan de daadwerkelijke analyse plaatsvinden. Het analyseproces is ruwweg opgebouwd uit de volgende stappen:

1. De formulering van het probleem. Wat wij willen weten? Is het beantwoorden van de vraag relevant en mogelijk (technisch, financieel en organisatorisch). Veelal gaat een CRM analysevraag over:
   • Segmentatie van cliënten
   • Acquisitieanalyse (wat is de kwaliteit van diverse lijsten of databases)
   • Relatieanalyse (verwachte retentie, kansen voor cross-selling, deep-selling, up-selling)
   • Kanaalanalyse of benaderingsanalyse (welk kanaal of welke benadering geeft de beste resultaten)
2. Voorbereiding (willekeurige steekproefonderzoek, relevante variabelen, scenario's, spreiding in scores, het voorbereiden van de definitieve dataset)
3. Definitieve analyse, welke het volgende gebruikt:
   • Statistische technieken (Regressie-analyse, Dynamische Regressie, Verklarende Factor Analyse, Exponential Smoothing, ARIMA)
   • Datamining, veelal gericht op het ontdekken van verborgen of niet-lineaire patronen in de gegevens.
   • Machine leren (Kunstmatige Intelligentie) technieken, zoals: neurale netwerken, genetische algoritmen, associatieregels en case-based reasoning.
4. Visualiseren van de resultaten op zodanige wijze dat het voor de gebruikers begrijpelijk is.

Sterke punten van AnalytischE CRM. Voordelen

• Kan helpen om nuttige kennis in grote klantgegevensbestanden te vinden en te onderzoeken.
• Classificeer klanten, voorspel klantgedrag, selecteer marktaanpak of kanaal.

Beperkingen van AnalytischE CRM. Nadelen

• Bepaalde analytische CRM technieken kunnen complex zijn om te begrijpen.
• Nog in een vroeg gebruiksstadium.

Expert Tips (ENG) - Analytical CRM Hier vindt u adviezen van experts.   Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns (...)       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding (...)       3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence (...)       Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages (...)       Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness (...)       Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM (...)

Vergelijk met Analytische CRM: Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Regressie-analyse  |  Dynamische Regressie  |  Onderliggende Factoranalyse  |  Exponential Smoothing  |  ARIMA  |  Multi-channelmarketing  |  Bedrijfsintelligentie (Business Intelligence)  |  Operationele CRM

Keer terug naar Management Discipline: Marketing

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie