Analytisch CRM

Kenniscentrum

Het vastleggen, analyseren en toepassen van kennis over klanten en manieren om hen te benaderen, veelal gebruikmakend van gegevensbestanden, statistische hulpmiddelen, datamining, machine leren, bedrijfsintelligentie en rapportage methodologieën. Verklaring van analytisch CRM.

Wat is Analytisch CRM? Beschrijving

Analytisch CRM is dat deel van Klantrelatiemanagement (CRM) dat zich richt op het opslaan van, het analyseren van en het toepassen van kennis over klanten en over manieren om klanten te benaderen, veelal door gebruik te maken van databases, statistische tools, datamining, machine learning, Business Intelligence en rapportage methodologieën.

Deze kennis over klanten bestaat uit:

• Basis persoonsgegevens zoals: klantnaam, firmanaam, business unit, afdeling, adres, e-mail, telefoon, fax, geslacht, nationaliteit, enz.
• Verfijndere cliëntkennis zoals:
  • De waarde van de cliënt (jaarlijkse omzet, winstgevendheid)
  • Transacties (productbeschrijving, omzet, winst, betalingsmethode, betalingsgedrag)
  • Internetcommunicatie (het IP-adres, pagina van binnenkomst, klikstroom, duur van het bezoek)
  • Telefonische communicatie (rapportages van het callcenter, verkoopgesprekken)
  • Andere communicatie (mailings, reacties)
  • Klanttevredenheid (met het product, de dienst, het bedrijf)

Deze cliëntinformatie kan worden vastgelegd vanuit de processen (verkoop, service, financiën, marketing) en kanalen (Multi-channelmarketing) van de organisatie. Bepaalde gegevens kunnen ook uit externe bronnen worden verworven, zoals marktonderzoekgegevens of adresgegevensbestanden. Het is vaak raadzaam om alle cliëntgegevens voor de organisatie centraal op te slaan om „meerdere versies van de waarheid“ te vermijden. De klantgegevens moeten actueel zijn, compleet, correct, uniek (elke cliënt zou slechts 1 keer in de database moeten voorkomen) en toegankelijk voor hen die de informatie nodig hebben wanneer zij deze nodig hebben. Dit geldt des te sterker voor bedrijven met een strategische Customer Relationship Management filosofie.
 

Gebruik van Analytisch CRM. Toepassingen

• Het optimaliseren van de marketingeffectiviteit.
• Klantacquisitie, cross-selling, up-selling, retentie, enz.
• Analyse van klantgedrag teneinde de besluitvorming over producten en diensten te ondersteunen (b.v. prijsstelling, nieuwe productontwikkeling). Vergelijk: Quality Function Deployment.
• Managementbesluiten, b.v. financiële voorspelling en klant rentabiliteitanalyse.
• Voorspelling van de waarschijnlijkheid van klantverlies (klantverloop).

Stappen in Analytisch CRM. Proces

Nadat de cliëntgegevens zijn verzameld en opgeslagen, kan de daadwerkelijke analyse plaatsvinden. Het analyseproces is ruwweg opgebouwd uit de volgende stappen:

1. De formulering van het probleem. Wat wij willen weten? Is het beantwoorden van de vraag relevant en mogelijk (technisch, financieel en organisatorisch). Veelal gaat een CRM analysevraag over:
   • Segmentatie van cliënten
   • Acquisitieanalyse (wat is de kwaliteit van diverse lijsten of databases)
   • Relatieanalyse (verwachte retentie, kansen voor cross-selling, deep-selling, up-selling)
   • Kanaalanalyse of benaderingsanalyse (welk kanaal of welke benadering geeft de beste resultaten)
2. Voorbereiding (willekeurige steekproefonderzoek, relevante variabelen, scenario's, spreiding in scores, het voorbereiden van de definitieve dataset)
3. Definitieve analyse, welke het volgende gebruikt:
   • Statistische technieken (Regressie-analyse, Dynamische Regressie, Verklarende Factor Analyse, Exponential Smoothing, ARIMA)
   • Datamining, veelal gericht op het ontdekken van verborgen of niet-lineaire patronen in de gegevens.
   • Machine leren (Kunstmatige Intelligentie) technieken, zoals: neurale netwerken, genetische algoritmen, associatieregels en case-based reasoning.
4. Visualiseren van de resultaten op zodanige wijze dat het voor de gebruikers begrijpelijk is.

Sterke punten van AnalytischE CRM. Voordelen

• Kan helpen om nuttige kennis in grote klantgegevensbestanden te vinden en te onderzoeken.
• Classificeer klanten, voorspel klantgedrag, selecteer marktaanpak of kanaal.

Beperkingen van AnalytischE CRM. Nadelen

• Bepaalde analytische CRM technieken kunnen complex zijn om te begrijpen.
• Nog in een vroeg gebruiksstadium.

Special Interest Group - Analytische CRM Special Interest Group (69 leden)

Forum - Analytische CRM   Hier vindt u interessante en leerzame discussies.   What is Analytical Marketing? Explanation (2 reacties) I am looking for the most applicable explanation of "analyti...           Customer Classification Model (1 reacties) Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers....           Analytical CRM in the Pay TV Industry (1 reacties) Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in...           Implementation of Analytical CRM: Customized Development or Vanilla Approach? (1 reacties) I think a company will have a competitive edge if it goes fo...           Project Using Analytical CRM (2 reacties) Hello everyone. I am eager to develop a project applying the...

Best Practices - Analytische CRM Hier vindt u de meest waardevolle ideeën.

Expert Tips (ENG) - Analytical CRM Hier vindt u hoogwaardige adviezen van experts.   Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence...       Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages...       Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness...       Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM...

Hulpbronnen - Analytische CRM Hier vindt u powerpoint-presentaties, micro-leervideo's en verdere informatiebronnen.   Nieuws over Analytische Crm         Nieuws over Marketing Intelligence         Video's over Analytische Crm         Video's over Marketing Intelligence         Presentaties over Analytische Crm         Presentaties over Marketing Intelligence         Meer over Analytische Crm         Meer over Marketing Intelligence

Vergelijk met Analytische CRM: Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Regressie-analyse  |  Dynamische Regressie  |  Onderliggende Factoranalyse  |  Exponential Smoothing  |  ARIMA  |  Multi-channelmarketing  |  Bedrijfsintelligentie (Business Intelligence)  |  Operationele CRM

Keer terug naar Management Discipline: Marketing

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie