분석 CRM

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분석 CRM는 무엇인가? 기술

분석 CRM는 저장하고, 분석하고 고객과 데이타베이스, 통계적인 공구, 데이터 마이닝, 기계 배우고는, Business Intelligence [BI, 비즈니스 인텔리전스]를 사용하여 고객에, 전형적으로 접근하는 방법에 관하여 지식을 적용하고는 그리고 방법론을 보고하는 겨냥하는 Customer Relationship Management [고객관계관리]의 부분이다.

고객 지식은에서 이루어져 있다:

• 기본적인 개인 자료: 고객 이름, 회사명, 사업 단체, 경영과, 주소, 전자 우편, 전화, 팩시밀리, 성, 국적, etc.
• 더 정교한 클라이언트 지식:
  • 클라이언트 가치 (연수익, 수익성)
  • 거래 (제품 설명, 수익, 이익, 지불 방법, 지불 행동)
  • 인터넷 통신 (IP 주소, 입장 페이지, 누르기 시내, 방문 길이)
  • 전화 통신 (외침 센터 보고 자료, 판매 전화)
  • 다른 통신 (우편물, 응답)
  • 소비자 만족도 (제품, 서비스, 회사에)

이 클라이언트 정보는 과정 (판매, 서비스, 재정, 매매) 및 조직의 수로 (다 채널 마케팅)에서 수집될 수 있다. 특정 자료는 또한 시장 조사 자료 주소 데이타베이스와 같은 외부 근원에서 취득될 수 있다. 조직이 "진실의 다수 버전"를 피하도록 수시로 모든 클라이언트 자료를 중앙에 저장하는 것이 적당하다. 클라이언트 자료는 그것을 필요로 할 때 실제 적이고, 완전해, 정확해, 유일해 (각 클라이언트는 데이타베이스에서 단지 1 시간만)이어야 한다 그것을 필요로 하는 그들을 위해 접근 가능해야 한다. 이것은 전략 Customer Relationship Management [고객관계관리] 철학을 가진 회사를 위해 더욱더 진실하다.
 

분석 CRM의 사용. 응용

• 매매 효과를 낙관하십시오.
• 고객 취득, 교차 판매, 위로 판매, 보유, 등등.
• 제품을 원조하고 결정 만들을 서비스하는 고객 행동의 분석 (예를들면 가격 설정, 신제품 개발). 비교: Quality Function Deployment [QFD, 품질기능전개].
• 경영 결정, 예를들면 재정적인 예보와 고객 수익성 분석.
• 고객 귀순 (버터 제조기)의 확율의 예측.

분석 CRM에 있는 단계. 프로세스

클라이언트 자료가 모으고 저장된 후에, 실제적인 분석은 일어날 수 있다. 분석 과정은 뒤에 오는 단계의 대략 한다:

1. 문제 정립. 우리 알고 싶은 무엇이. 관련되고 가능한 질문에 응답하고 있다 (기술적으로, 재정적으로 그리고 조직으로). 전형 CRM 분석 질문은 대략 있다:
   • 클라이언트의 세분화
   • (각종 명부 데이타베이스의 질은인지 무엇) 취득 분석
   • 관계 분석 (예상된 보유, 교차 판매를 위한 기회 위로 판매하는 깊 판매)
   • 채널 또는 (수로를 열거나 접근이 제일 결과를 주는) 접근 분석
2. 준비 (무작위 표본 조사, 관련된 가변, 케이스, 점수에 있는 퍼짐은, 결정적인 데이타세트를 준비한다)
3. 결정적인 분석, 를 사용하는:
   • 통계적인 기술 (Regression Analysis [회귀 분석], Dynamic Regression [동태적 회귀분석], Exploratory Factor Analysis [탐색적 요인분석], Exponential Smoothing [지수평활법], ARIMA 모형)
   • 자료에 있는 비 명백한 비선형 본 발견 전형적으로 겨냥되는 Datamining.
   • 기계 배우기 (인공 지능) 기술: 신경 네트워크, 유전 알고리즘, 협회 규칙 및 케이스 근거한 추론.
4. 사용자를 위해 이해할 수 있다 그런 방법으로 결과 구상.

분석 CRM의 강점. 이점

• 큰 고객 데이타베이스에 있는 유용한 지식을 찾아내고 탐구하는 것을 도울 수 있다.
• 고객을 분류하고십시오, 고객 행동, 추려낸 시장 접근 또는 수로를 예언하십시오.

분석 CRM의 한계. 단점

• 특정 분석 CRM 기술은 이해하기 위하여 복잡할 수 있다.
• 아직도 사용법의 초기 단계에서.

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