分析的なCRM

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分析的なCRMは何であるか。 記述

分析的なCRMは貯蔵し、分析し、そして顧客とデータベース、統計的な用具、data miningの機械学習、business intelligenceを使用して顧客に、普通近づく方法についての知識を適用することおよび方法を報告することに向けるCustomer Relationship Managementの部分である。

顧客の知識はから成っている:

• 基本的な個人的なデータのような: 顧客名、会社名、事業体、ビジネス部、住所、電子メール、電話、ファクシミリ、性、国籍、等
• より洗練された顧客の知識のような:
  • 顧客の価値(年間収入、収益性)
  • トランザクション(製品の説明、収入、利益、支払方法、支払の行動)
  • インターネットのコミュニケーション(IPアドレス、記入項目のページ、かちりと言う音の流れ、訪問の長さ)
  • 電話コミュニケーション(コールセンターのレポートデータ、訪問販売)
  • 他のコミュニケーション(郵送物、応答)
  • 顧客満足(プロダクト、サービス、会社と)

この顧客情報はプロセス(販売、サービス、財政、マーケティング)および構成のチャネル(多チャネルのマーケティング)から捕獲することができる。 ある特定のデータはまた市場研究データまたは住所データベースのような外部ソースから、得ることができる。 構成が「真実の複数のバージョン」を避けることができるように頻繁にすべての顧客データを中央に貯蔵することは勧められる。 顧客データはそれを必要とするとき実際、完全、正しく、独特(各顧客はデータベースに1回だけ)べきであるおよびそれを必要とするデータのために入手しやすいべきである。 これはCustomer Relationship Managementの戦略的な哲学を用いる会社になおさらあてはまる。
 

分析的なCRMの使用法。 適用

• マーケティングの有効性を最大限に活用しなさい。
• 顧客の獲得、関連商品を販売すること、販売、保持、等。
• プロダクトを助け、決定の作成を整備する顧客の行動の分析(例えば価格設定、新製品の開発)。 比較しなさい: Quality Function Deployment。
• 経営決定、例えば財政の予測および顧客の収益性の分析。
• 顧客の脱会(撹乳器)の確率の予言。

分析的なCRMのステップ。 プロセス

顧客データが集められ、貯蔵される後、実際の分析は起こることができる。 分析プロセスは次のステップの大体なされる:

1. 問題の公式。 私達知りたいと思う何が。 関連した、可能な質問に答えている(技術的に、財政上そして構成上)。 典型的CRMの分析の質問は約ある:
   • 顧客のSegmentation
   • (様々なリストまたはデータベースの質はであるか何)獲得の分析
   • 関係の分析(予想された保持、販売する深販売関連商品を販売することのための機会)
   • チャネルか(運ぶか、またはアプローチが最もよい決算、業績を与える)アプローチの分析
2. 準備(ランダムサンプルの調査、関連した変数、場合、スコアの広がりは、限定的なデータ・セットを準備する)
3. 限定的な分析、使用する:
   • 統計的な技術(Regression Analysis、Dynamic Regression、Exploratory Factor Analysis、Exponential Smoothing、ARIMA)
   • 普通データの非明らかなか非線形パターンの発見をねらいとするDatamining。
   • 機械学習の(人工知能)技術、のような: ニューラル・ネットワーク、遺伝のアルゴリズム、連合の規則および場合基づかせていた推論。
4. それがユーザーのために理解しやすいように決算、業績の視覚化。

分析的なCRMの強さ。 利点

• 大きい顧客のデータベースの有用な知識の見つけ、探検を助けることができる。
• 顧客を分類しなさい、顧客の行動、選り抜き市場のアプローチまたはチャネルを予測しなさい。

分析的なCRMの限定。 不利な点

• ある特定の分析的なCRMの技術は理解するために複雑である場合もある。
• まだ使用法の初期で。

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