CRM Analitico (Analytical CRM)

Centro di Conoscenza

Che cosa è Analytical CRM? Descrizione

Analytical CRM è una parte del Customer Relationship Management che mira a memorizzare, analizzare ed applicare la conoscenza dei clienti ed i modi di approcciare i clienti, usando banche dati, strumenti statistici, estrazione dei dati, apprendimento automatizzato, Business Intelligence e metodologie di reporting.

La conoscenza del cliente è costituita da:

• Dati personali di base: nome del cliente, nome dell'azienda, della business unit, del dipartimento, indirizzo, email, telefono, fax, sesso, nazionalità, ecc
• Conoscenza più specializzata del cliente come:
  • Valore del cliente (reddito annuale, redditività)
  • Transazioni (descrizione del prodotto, reddito, profitto, metodo di pagamento, comportamento nei pagamenti)
  • Comunicazione Internet (indirizzo IP, pagina di entrata, flusso di click, lunghezza della visita)
  • Comunicazione telefonica (dati di rapporto del call center, chiamate dal reparto vendite)
  • Altre comunicazioni (email, posta, risposte varie)
  • Soddisfazione del cliente (su prodotto, servizio, azienda)

Queste informazioni del cliente possono essere catturate dai processi (vendite, servizi, finanza, marketing) e dai canali organizzativi (Multi Channel Marketing). Determinati dati possono anche essere acquistati da fonti esterne, quali i dati delle ricerche di mercato o banche dati di indirizzi. È spesso consigliabile memorizzare tutti i dati dei clienti, a livello centrale, affinchè l'organizzazione eviti “versioni multiple della verità„. I dati del cliente dovrebbero essere reali, completi, corretti, unici (ogni cliente dovrebbe essere nella banca dati soltanto 1 volta) ed accessibili per coloro che ne hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Questo è la realtà della maggior parte delle aziende che adottano la filosofia strategica del Customer Relationship Management.
 

Uso di Analytical CRM. Applicazioni

• Ottimizzare l'efficacia del marketing.
• Aquisizione del cliente, cross-selling, up-selling, ritenzione, ecc.
• Analisi del comportamento del cliente come aiuto nelle decisioni inerenti il prodotto ed il servizio(ad esempio sviluppo di nuovi prodotti, fissazione dei prezzi). Paragonare: Quality Function Deployment.
• Decisioni inerenti la gestione, previsioni finanziarie e analisi sulla redditività del cliente.
• Previsione della probabilità di diserzione del cliente (churn).

Fasi nel Analytical CRM. Processo

Dopo che sono stati raccolti e memorizzati i dati del cliente, l'analisi vera e propria può iniziare. Il processo di analisi è fatto approssimativamente delle seguenti fasi:

1. Formulazione del problema. Cosa desideriamo sapere. Rispondere alla domanda è rilevante e possibile (tecnicamente, finanziariamente ed amministrativamente). Di solito una domanda sull'analisi del CRM è su:
   • Segmentazione dei clienti
   • Analisi della aquisizione (qual'è la qualità delle varie liste o banche dati)
   • Analisi dei rapporti (ritenzione attesa, opportunità di cross-selling, deep-selling, up-selling)
   • Analisi del canale o del metodo di approccio (quali canali o metodi forniscono i risultati migliori)
2. Preparazione (indagini a campione casuale, variabili rilevanti, casi, diffusione nei punteggi, preparazione del gruppo dei dati definitivo)
3. Analisi definitiva, usando:
   • Tecniche statistiche (Analisi della Regressione, Regressione Dinamica, Analisi Fattoriale Esplorativa, Smorzamento Esponenziale, ARIMA)
   • Estrazione dei dati, tipicamente mirata a scoprire modelli non lineari o non evidenti o nei dati.
   • Tecniche di apprendimento automatizzato (Intelligenza Artificiale), come: reti neurali, algoritmi genetici, regole associazionali e ragionamenti basati sui singoli casi.
4. Visualizzare i risultati in modo tale che siano comprensibili per gli utenti.

Punti di Forza di Analytical CRM. Benefici

• Può contribuire a trovare ed esplorare conoscenze utile nelle grandi banche dati dei clienti.
• Classifica i clienti, aiuta a prevedere il comportamento del cliente e selezionare il giusto approccio al mercato o canale.

Limitazioni di Analytical CRM. Svantaggi

• Determinate tecniche di Analytical CRM possono essere complesse da capire.
• Ancora nella fase iniziale di uso.

Forum Nuovo Argomento Forum sul CRM Analitico. How to Use Artificial Intelligence in Marketing Artificial Intelligence (AI) is a disruptive technology that will impact a diverse range of industries. Even though the (...) 9   1 commenti Customer Profitability Analysis Should a firm focus primarily on the customers who are ready to pay a higher price? Are those customers the most profita (...) 7   2 commenti Customer Classification Model Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers. I want to analyse them on financial stability, market secto (...) 5   1 commenti What is Analytical Marketing? Explanation I am looking for the most applicable explanation of "analytical marketing"... Please react if you have a good defin (...) 4   2 commenti The Value of Customer Data Lots of people think that customer data and especially if you have a lot of it, is very valuable and can even provide a (...) 3   1 commenti Analytical CRM in the Pay TV Industry Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in the Pay TV industry? Who can share some experiences or best (...) 3   1 commenti Implementation of Analytical CRM: Customized Development or Vanilla Approach? I think a company will have a competitive edge if it goes for customized development rather than a vanilla implementatio (...) 3   1 commenti The Data-Driven Marketing Approach In today's highly competitive world, providing customers with a customized experience often leads to good business resul (...) 2   3 commenti Project Using Analytical CRM Hello everyone. I am eager to develop a project applying the analytical CRM approach. I found it much practical. I am co (...) 1   2 commenti Inizia un nuovo argomento del forum sul CRM Analitico. Maggiori informazioni. Condividi la tua opinione, conoscenza ed esperienza o fai una domanda (Registrati gratuitamente prima)

Consigli degli Esperti Approfondimenti avanzati sul Analytical CRM (Inglese). Qui troverai consigli professionali di esperti. Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns Customer behavior modeling is an important part of analytical CRM. The process involves following four steps: 1. Select (...) Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan (...) 3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence The problem of data credibility Data credibility problems have been existed for many years. Due to this credibility pro (...) Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages Advantages: - Online research is inexpensive, as the cost of gathering survey information electronically is much (...) Internet of Things and Marketing Marketing, Supply Chain Management, Internet Strategy Billions of physical devices around the world today are connected to the internet, all collecting and sharing data. This (...) Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness Large firms are spreading their sometimes immense advertising budgets over multiple channels (online, TV, radio, print, (...) Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM Snyder and Davidson ('In trouble?', Conspectus - The IT Report for Directors and Decision Makers, March 2003) suggest th (...)

Fonti di Informazione Varie fonti di informazioni su CRM Analitico. Qui troverai powerpoint, video, notizie, ecc. da utilizzare nelle tue lezioni e seminari. The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in (...) Customer Lifetime Value Predicting CLV, Database Marketing, Interactive Marketing, Forecasting In this study Bas Donkers, Peter C. Verhoef, and Martijn de Jong focus on the prediction of CLV in multi-service indust (...) Customer Profitability Model How much is a Customer Worth? In this paper, P.B. Seetharaman and Qin Zhang propose a framework to quantify the expected profitability of a customer. (...) Analytical CRM Customer Satisfactoin, Analytical CRM Presentation about Analytical CRM and Mass Customization by J. Srivastava. Besides defining and exploring Analytical CR (...) Using Big Data for Competitive Advantage Customer Analysis, Data Management Presentation about unstructured consumer information, or Big Data. Big Data – if processed correctly - can give companie (...) Analytical CRM Diagram Analytical CRM Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in (...)

Link di Ricerca Passa automaticamente a ulteriori fonti utili riguardanti CRM Analitico. Notizie Video Presentazioni Libri Di più

Paragonare ad Analytical CRM: Customer Relationship Management  |  Analisi della Regressione  |  Regressione Dinamica  |  Analisi Fattoriale Esplorativa  |  Smorzamento Esponenziale  |  ARIMA  |  Multi Channel Marketing  |  Business Intelligence  |  CRM Operativo

Ritornare alla Disciplina di Gestione: Marketing & Vendite

Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione