CRM Analitico (Analytical CRM)

Centro di Conoscenza

• Tutto su 12manage
• Home
• Dizionario
• Enciclopedia
• Domanda?
• Punti di Vista

• Registrati
• Accedi
• Aiuto

• Organizzazione e Cambiamento
• Comunicazione ed Abilità
• Decisioni e Valutazioni
• Etica e Responsabilità
• Finanza ed Investimenti
• Gestione delle Risorse Umane
• Gestione della Conoscenza e degli Intangibili
• Leadership
• Marketing
• Project Management
• Strategia
• Supply Chain e Qualità

Catturare, analizzare ed applicare la conoscenza dei clienti ed i modi di approcciarli, usando le banche dati, gli strumenti statistici, l'estrazione dei dati, l'apprendimento automatizzato, la business intelligence e le metodologie di reporting. Spiegazione di Analytical CRM.

Che cosa è Analytical CRM? Descrizione

Analytical CRM è una parte del Customer Relationship Management che mira a memorizzare, analizzare ed applicare la conoscenza dei clienti ed i modi di approcciare i clienti, usando banche dati, strumenti statistici, estrazione dei dati, apprendimento automatizzato, Business Intelligence e metodologie di reporting.

La conoscenza del cliente è costituita da:

• Dati personali di base: nome del cliente, nome dell'azienda, della business unit, del dipartimento, indirizzo, email, telefono, fax, sesso, nazionalità, ecc
• Conoscenza più specializzata del cliente come:
  • Valore del cliente (reddito annuale, redditività)
  • Transazioni (descrizione del prodotto, reddito, profitto, metodo di pagamento, comportamento nei pagamenti)
  • Comunicazione Internet (indirizzo IP, pagina di entrata, flusso di click, lunghezza della visita)
  • Comunicazione telefonica (dati di rapporto del call center, chiamate dal reparto vendite)
  • Altre comunicazioni (email, posta, risposte varie)
  • Soddisfazione del cliente (su prodotto, servizio, azienda)

Queste informazioni del cliente possono essere catturate dai processi (vendite, servizi, finanza, marketing) e dai canali organizzativi (Multi Channel Marketing). Determinati dati possono anche essere acquistati da fonti esterne, quali i dati delle ricerche di mercato o banche dati di indirizzi. È spesso consigliabile memorizzare tutti i dati dei clienti, a livello centrale, affinchè l'organizzazione eviti “versioni multiple della verità„. I dati del cliente dovrebbero essere reali, completi, corretti, unici (ogni cliente dovrebbe essere nella banca dati soltanto 1 volta) ed accessibili per coloro che ne hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Questo è la realtà della maggior parte delle aziende che adottano la filosofia strategica del Customer Relationship Management.
 

Uso di Analytical CRM. Applicazioni

• Ottimizzare l'efficacia del marketing.
• Aquisizione del cliente, cross-selling, up-selling, ritenzione, ecc.
• Analisi del comportamento del cliente come aiuto nelle decisioni inerenti il prodotto ed il servizio(ad esempio sviluppo di nuovi prodotti, fissazione dei prezzi). Paragonare: Quality Function Deployment.
• Decisioni inerenti la gestione, previsioni finanziarie e analisi sulla redditività del cliente.
• Previsione della probabilità di diserzione del cliente (churn).

Fasi nel Analytical CRM. Processo

Dopo che sono stati raccolti e memorizzati i dati del cliente, l'analisi vera e propria può iniziare. Il processo di analisi è fatto approssimativamente delle seguenti fasi:

1. Formulazione del problema. Cosa desideriamo sapere. Rispondere alla domanda è rilevante e possibile (tecnicamente, finanziariamente ed amministrativamente). Di solito una domanda sull'analisi del CRM è su:
   • Segmentazione dei clienti
   • Analisi della aquisizione (qual'è la qualità delle varie liste o banche dati)
   • Analisi dei rapporti (ritenzione attesa, opportunità di cross-selling, deep-selling, up-selling)
   • Analisi del canale o del metodo di approccio (quali canali o metodi forniscono i risultati migliori)
2. Preparazione (indagini a campione casuale, variabili rilevanti, casi, diffusione nei punteggi, preparazione del gruppo dei dati definitivo)
3. Analisi definitiva, usando:
   • Tecniche statistiche (Analisi della Regressione, Regressione Dinamica, Analisi Fattoriale Esplorativa, Smorzamento Esponenziale, ARIMA)
   • Estrazione dei dati, tipicamente mirata a scoprire modelli non lineari o non evidenti o nei dati.
   • Tecniche di apprendimento automatizzato (Intelligenza Artificiale), come: reti neurali, algoritmi genetici, regole associazionali e ragionamenti basati sui singoli casi.
4. Visualizzare i risultati in modo tale che siano comprensibili per gli utenti.

Punti di Forza di Analytical CRM. Benefici

• Può contribuire a trovare ed esplorare conoscenze utile nelle grandi banche dati dei clienti.
• Classifica i clienti, aiuta a prevedere il comportamento del cliente e selezionare il giusto approccio al mercato o canale.

Limitazioni di Analytical CRM. Svantaggi

• Determinate tecniche di Analytical CRM possono essere complesse da capire.
• Ancora nella fase iniziale di uso.

CRM Analitico Special Interest Group Special Interest Group (43 membri)

CRM Analitico Forum   Argomenti recenti   What is Analytical Marketing? Explanation I am looking for the most applicable explanation of "analyti...           Customer Classification Model Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers....           Marketing of Green Mobility Products I would like some help regarding the marketing and sales of ...           CRM in Pay TV Industry Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in...           Project Using Analytical CRM Hello everyone. I am eager to develop a project applying the...           Customized Development or Vanilla Implementation of Analytical CRM I think a company will have an competitive edge if it goes f...

Migliori Pratiche - CRM Analitico

Expert Tips (ENG) - Analytical CRM   Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns...       Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding...       3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence...       Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages...       Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness...       Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM...

Risorse - CRM Analitico   Notizie su Analitico Crm         Notizie su Marketing Intelligence         Video su Analitico Crm         Video su Marketing Intelligence         Presentazioni su Analitico Crm         Presentazioni su Marketing Intelligence         Di più su Analitico Crm         Di più su Marketing Intelligence

Paragonare ad Analytical CRM: Customer Relationship Management  |  Analisi della Regressione  |  Regressione Dinamica  |  Analisi Fattoriale Esplorativa  |  Smorzamento Esponenziale  |  ARIMA  |  Multi Channel Marketing  |  Business Intelligence  |  CRM Operativo

Ritornare alla Disciplina di Gestione: Marketing

Più Metodi, Modelli e Teorie di Gestione