CRM Analitico

Centro de Conocimiento

¿qué es CRM Analitico? Explicación

CRM Analitico es la parte de la Gestión de la Relación con el Cliente que tiene como objetivo almacenar, analizar y aplicar el conocimiento sobre los clientes y sobre las maneras de acercarse a ellos, usando típicamente las bases de datos, herramientas estadísticas, el data mining, el aprendizaje automatizado, la Inteligencia Empresarial y la divulgación de nuevas metodologías relacionadas con estos propósitos.

El conocimiento del cliente consiste en:

• Datos personales básicos por ejemplo: nombre del cliente, nombre de compañía, unidad de negocio, departamento de negocio, dirección, email, teléfono, fax, género, nacionalidad, etc
• Un conocimiento más sofisticado del cliente por ejemplo:
  • Valor del cliente (renta anual, rentabilidad)
  • Transacciones (descripción del producto, ingresos, beneficio, método de pago, comportamiento de pago)
  • Comunicación vía Internet (dirección electrónica, página de acceso, links favoritos, extensión de la visita)
  • Comunicación vía teléfono (datos del centro de llamadas, llamadas de ventas)
  • Otras comunicaciones (correos, quejas)
  • Satisfacción de cliente (con el producto, el servicio, la compañía)

Esta información del cliente se puede capturar desde los procesos (ventas, servicios, finanzas, comercialización) y desde los canales de la organización (Marketing multicanal). Ciertos datos se pueden también obtenerr de fuentes externas, tales como datos de estudio de mercados, o bases de datos de direcciones. Es a menudo recomendable almacenar todos los datos del cliente centralmente para que la organización evite las “versiones múltiples de la verdad”. Los datos del cliente deben ser reales, completos, correctos, únicos (cada cliente debe estar en la base de datos solamente una vez) y accesibles para quienes los necesiten, cuando los necesiten. Esta es requerido con mayor razón en las compañías con una filosofía estratégica de Gestión de la Relación con el Cliente.
 

Uso de Gestión Analítica de la relación con el cliente. aplicaciones

• Optimizar la eficacia de la comercialización.
• Captar nuevos clientes, ventas complementarias, ventas adicionales, retención de clientes, etc.
• Análisis del comportamiento del cliente para ayudar a la toma de decisiones sobre productos y servicios (ejemplo: tasación, desarrollo de productos nuevos). Compare con: Despliegue de la Función Calidad.
• Decisiones Administrativas, análisis financiero de la rentabilidad por ejemplo: presupuestos financieros proyectados y análisis de rentabilidad por cliente.
• Predicción de la probabilidad de deserción del cliente (resbaladera).

Pasos de la CRM Analitico. Proceso

Después de que se recojen y se almacenan los datos del cliente, recién se puede dar el verdadero análisis. El proceso del análisis se vuelve más robusto con los siguientes pasos:

1. Formulación del problema. Qué es lo que nosotros deseamos saber. ¿Responde a la pregunta de forma relevante y posible (técnica, financiera y organizativamente?). Típicamente una pregunta sobre análisis CRM está relacionada con:
   • Segmentation de clientes
   • Análisis de las compras realizadas (cuál es la calidad de varias listas o bases de datos)
   • Análisis de la relación (retención esperada, oportunidades para ventas cruzadas, investigación de las decisiones de compra, ventas adicionales)
   • Análisis del canal o tipo de acercamiento (que canal o acercamiento da los mejores resultados)
2. Preparación (encuesta sobre una muestra escogida al azar, variables relevantes, casos, ponderación de los resultados, preparación de la base de datos definitiva)
3. Análisis definitivo, utilizando:
   • Técnicas estadísticas (Análisis de Regresión, Regresión Dinámica, Análisis Factorial Exploratorio, Suavizado Exponencial, Modelo de ARIMA)
   • Datamining, dirigida típicamente a descubrir patrones no obvios o no lineales en los datos recogidos.
   • Aprendizaje automatizado (técnicas de inteligencia artificial), por ejemplo: redes neurales, algoritmos genéticos, reglas de asociación y razonamiento basado en casos.
4. Visualizar los resultados de una manera tal que sea comprensible para los usuarios.

Fortalezas de la CRM Analitico. Beneficios

• Puede ayudar a encontrar y a explorar conocimientos útiles sobre grandes bases de datos de clientes.
• Clasificar a clientes, predecir el comportamiento del cliente, acercamiento selectivo al mercado o canal.

Limitaciones de la CRM Analitico. Desventajas

• Ciertas técnicas de la Gestión Analítica de la relación con el cliente pueden ser complejas de entender.
• Todavía se encuentra en los estadíos primarios de desarrollo.

Foro Discusiones en el Foro sobre CRM Analitico. A continuación puede hacer una pregunta sobre este tema, compartir sus experiencias, informar un nuevo desarrollo o explicar algo. Iniciar un tema nuevo sobre CRM Analitico Comparta sus conocimientos aquí (o haga una pregunta)   How to Use Artificial Intelligence in Marketing Artificial Intelligence (AI) is a disruptive technology that will impact a diverse range of industries. Even though the majority of the marketing managers are conscious of the ground-breaking potentia... 10   1 comentarios Customer Profitability Analysis Should a firm focus primarily on the customers who are ready to pay a higher price? Are those customers the most profitable to the firm? Is that always the case? If not, how can firms overcome this b... 7   2 comentarios Customer Classification Model Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers. I want to analyse them on financial stability, market sector, paying terms etc etc. Is there any standard model/method for this? Thanks ... 5   1 comentarios What is Analytical Marketing? Explanation I am looking for the most applicable explanation of "analytical marketing"... Please react if you have a good definition or summary. Giving best practices and examples will also be appreciated!... 4   2 comentarios The Value of Customer Data Lots of people think that customer data and especially if you have a lot of it, is very valuable and can even provide a (sustainable) competitive advantage. And of course certain companies offering v... 3   1 comentarios Analytical CRM in the Pay TV Industry Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in the Pay TV industry? Who can share some experiences or best practices... Thank you.... 3   1 comentarios Implementation of Analytical CRM: Customized Development or Vanilla Approach? I think a company will have a competitive edge if it goes for customized development rather than a vanilla implementation of Analytical CRM.... 3   1 comentarios The Data-Driven Marketing Approach In today's highly competitive world, providing customers with a customized experience often leads to good business results. In order to customize marketing efforts and meet the changing expectations a... 2   3 comentarios Project Using Analytical CRM Hello everyone. I am eager to develop a project applying the analytical CRM approach. I found it much practical. I am confused with the beginning. Can anyone help me out in obtaining an exact problem ... 1   2 comentarios

Consejos de Expertos Conocimientos avanzados sobre Analytical CRM (Inglés). Aquí encontrará consejos profesionales de expertos. Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns Customer behavior modeling is an important part of analytical CRM. The process involves following four steps: 1. Select... Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan... 3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence The problem of data credibility Data credibility problems have been existed for many years. Due to this credibility pro... Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages Advantages: - Online research is inexpensive, as the cost of gathering survey information electronically is much... Internet of Things and Marketing Marketing, Supply Chain Management, Internet Strategy Billions of physical devices around the world today are connected to the internet, all collecting and sharing data. This... Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness Large firms are spreading their sometimes immense advertising budgets over multiple channels (online, TV, radio, print, ... Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM Snyder and Davidson ('In trouble?', Conspectus - The IT Report for Directors and Decision Makers, March 2003) suggest th...

Fuentes de Información Varias fuentes de información sobre CRM Analitico. Aquí encontrará powerpoints, videos, noticias, etc. para usar en sus propias conferencias y talleres. The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... Customer Lifetime Value Predicting CLV, Database Marketing, Interactive Marketing, Forecasting In this study Bas Donkers, Peter C. Verhoef, and Martijn de Jong focus on the prediction of CLV in multi-service indust... Customer Profitability Model How much is a Customer Worth? In this paper, P.B. Seetharaman and Qin Zhang propose a framework to quantify the expected profitability of a customer. ... Analytical CRM Customer Satisfactoin, Analytical CRM Presentation about Analytical CRM and Mass Customization by J. Srivastava. Besides defining and exploring Analytical CR... Using Big Data for Competitive Advantage Customer Analysis, Data Management Presentation about unstructured consumer information, or Big Data. Big Data – if processed correctly - can give companie... Analytical CRM Diagram Analytical CRM Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ...

Enlaces de Investigación Saltar a más fuentes de investigación relacionadas con CRM Analitico. Noticias Vídeos Presentaciones   Libros Académico Más

Compare con CRM Analitico: Gestión de la Relación con el Cliente  |  Análisis de Regresión  |  Regresión Dinámica  |  Análisis Factorial Exploratorio  |  Suavizado Exponencial  |  Modelo de ARIMA  |  Marketing Multicanal  |  Inteligencia Empresarial  |  CRM Operacional

Vuelva a la página principal de Administración: Marketing y Ventas

Más Métodos, Modelos y Teoría de la Administración