Analytisches CRM ist der Teil von Kundenbeziehungsmanagement, der auf das Erfassen, Analysieren und Verwenden des Wissens über Kunden und Wege, sich diesen zu nähern, abzielt, typischerweise durch den Gebrauch von Datenbanken, statistischen Tools, Datamining, maschinellem Lernen, Business Intelligence und Berichterstattungsmethoden.
Andere Kommunikationsarten (Postsendungen, Resonanz)
Kundenzufriedenheit (mit dem Produkt, der Dienstleistung, der Firma)
Diese Kundeninformationen können durch die Prozesse (Verkauf, Kundendienst, Finanzen, Marketing) und durch die Absatzkanäle (Multikanalstrategie) der Organisation erfasst werden. Bestimmte Daten können auch von externen Quellen erworben werden, wie z.B. Marktforschungsdaten oder Adressdatenbanken. Es ist häufig ratsam, alle Kundendaten zentral für die Organisation zu speichern, damit „mehrfache Versionen der Wahrheit“ vermieden werden. Kundendaten sollten aktuell, komplett, korrekt, einzigartig (jeder Kunde sollte in der Datenbank nur einmal vorhanden sein) und für diejenigen Personen zugänglich sein, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen. Dieses gilt erst recht für Unternehmen mit einer strategischen Kundenbeziehungsmanagement-Philosophie.
Gebrauch des analytischen CRM. Anwendungen
Optimieren der Marketingeffektivität.
Kundenakquise, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung, etc.
Analyse des Kundenverhaltens, um Produkt- und Dienstleistungsentscheidungen zu unterstützen (z.B. Preiskalkulation, Entwicklung neuer Produkte). Vergleichen Sie mit: Qualitätsfunktionendarstellung.
Managemententscheidungen, z.B. Finanzprognose und Kundenrentabilitätsanalyse.
Vorhersage der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung (Churn).
Schritte im analytischen CRM. Prozess
Nachdem die Kundendaten gesammelt und gespeichert sind, kann die tatsächliche Analyse stattfinden. Der Analyseprozess besteht grob aus den folgenden Schritten:
Problemformulierung. Was wollen wir wissen. Ist die Beantwortung der Frage relevant und möglich (technisch, finanziell und organisatorisch). Typischerweise beschäftigt sich eine CRM Analysefrage mit den folgenden Themen:
Segmentation der Kunden
Akquisitionsanalyse (wie ist die Qualität der verschiedenen Listen oder Datenbanken)
Kundenbeziehungsanalyse (erwartete Kundenbindung, Möglichkeiten für Cross-Selling, Deep-Selling, Up-Selling)
Absatzkanal- oder Ansatzanalyse (welcher Absatzkanal oder Ansatz liefert die besten Resultate)
Forumsdiskussionen über Analytical CRM. Unten können Sie eine Frage zu diesem Thema stellen, Ihre Erfahrungen teilen, eine neue Entwicklung melden oder etwas erklären.
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Verschiedene Informationsquellen zu Analytical CRM. Hier finden Sie Powerpoints, Videos, Nachrichten usw., die Sie in Ihren eigenen Vorträgen und Workshops verwenden können.
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