Analytisches CRM

Wissenszentrum

Was ist analytisches CRM? Beschreibung

Analytisches CRM ist der Teil von Kundenbeziehungsmanagement, der auf das Erfassen, Analysieren und Verwenden des Wissens über Kunden und Wege, sich diesen zu nähern, abzielt, typischerweise durch den Gebrauch von Datenbanken, statistischen Tools, Datamining, maschinellem Lernen, Business Intelligence und Berichterstattungsmethoden.

Kundenwissen besteht aus:

• Grundlegenden persönlichen Daten, wie z.B.: Kundenname, Firmenname, Geschäftsbereich, Abteilung, Adresse, E-Mail, Telefon, Telefax, Geschlecht, Nationalität, usw.
• Differenzierteres Kundenwissen, wie z.B.:
  • Kundenwert (jährlicher Umsatz, Profitabilität)
  • Transaktionen (Produktbeschreibung, Umsatz, Gewinn, Zahlungsmethode, Zahlungsverhalten)
  • Internet-Kommunikation (IP-Adresse, Eingangsseite, Folge von Seitenaufrufen, Verweildauer)
  • Telefonische Kommunikation (Call-Center Daten, Verkaufsanrufe)
  • Andere Kommunikationsarten (Postsendungen, Resonanz)
  • Kundenzufriedenheit (mit dem Produkt, der Dienstleistung, der Firma)

Diese Kundeninformationen können durch die Prozesse (Verkauf, Kundendienst, Finanzen, Marketing) und durch die Absatzkanäle (Multikanalstrategie) der Organisation erfasst werden. Bestimmte Daten können auch von externen Quellen erworben werden, wie z.B. Marktforschungsdaten oder Adressdatenbanken. Es ist häufig ratsam, alle Kundendaten zentral für die Organisation zu speichern, damit „mehrfache Versionen der Wahrheit“ vermieden werden. Kundendaten sollten aktuell, komplett, korrekt, einzigartig (jeder Kunde sollte in der Datenbank nur einmal vorhanden sein) und für diejenigen Personen zugänglich sein, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen. Dieses gilt erst recht für Unternehmen mit einer strategischen Kundenbeziehungsmanagement-Philosophie.
 

Gebrauch des analytischen CRM. Anwendungen

• Optimieren der Marketingeffektivität.
• Kundenakquise, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung, etc.
• Analyse des Kundenverhaltens, um Produkt- und Dienstleistungsentscheidungen zu unterstützen (z.B. Preiskalkulation, Entwicklung neuer Produkte). Vergleichen Sie mit: Qualitätsfunktionendarstellung.
• Managemententscheidungen, z.B. Finanzprognose und Kundenrentabilitätsanalyse.
• Vorhersage der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung (Churn).

Schritte im analytischen CRM. Prozess

Nachdem die Kundendaten gesammelt und gespeichert sind, kann die tatsächliche Analyse stattfinden. Der Analyseprozess besteht grob aus den folgenden Schritten:

1. Problemformulierung. Was wollen wir wissen. Ist die Beantwortung der Frage relevant und möglich (technisch, finanziell und organisatorisch). Typischerweise beschäftigt sich eine CRM Analysefrage mit den folgenden Themen:
   • Segmentation der Kunden
   • Akquisitionsanalyse (wie ist die Qualität der verschiedenen Listen oder Datenbanken)
   • Kundenbeziehungsanalyse (erwartete Kundenbindung, Möglichkeiten für Cross-Selling, Deep-Selling, Up-Selling)
   • Absatzkanal- oder Ansatzanalyse (welcher Absatzkanal oder Ansatz liefert die besten Resultate)
2. Vorbereitung (zufällige Stichprobenerhebung, relevante Variablen, Fallstudien, Bewertungsintervalle, Vorbereitung des endgültigen Datensatzes)
3. Endgültige Analyse mithilfe von:
   • Statistischen Techniken (Regressionsanalyse, Dynamische Regression, Untersuchende Faktoren-Analyse, Exponentielle Glättung, ARIMA-Modell)
   • Datamining, welches auf das Aufdecken von nicht sichtbaren oder nicht linearen Mustern in den Daten abzielt.
   • Techniken des maschinellen Lernens (künstliche Intelligenz), wie z.B.: neurale Netzwerke, genetische Algorithmen, Assoziierungsregeln und fallbasiertes logisches Denken.
4. Visualisierung der Resultate, so dass sie für die Benutzer verständlich sind.

Stärken des analytischen CRM. Nutzen

• Kann dabei helfen, nützliches Wissen in umfangreichen Kundendatenbanken zu finden und zu sondieren.
• Kunden einstufen, Kundenverhalten vorhersagen, Marktansatz oder Absatzkanal auswählen.

Einschränkungen des analytischen CRM. Nachteile

• Einige analytische CRM-Techniken sind sehr komplex und schwer zu verstehen.
• Noch im frühen Anwendungsstadium.

Forum Forumsdiskussionen über Analytical CRM. Unten können Sie eine Frage zu diesem Thema stellen, Ihre Erfahrungen teilen, eine neue Entwicklung melden oder etwas erklären. Starten Sie ein neues Thema über Analytical CRM Teilen Sie hier Ihr Wissen (oder stellen Sie eine Frage)   How to Use Artificial Intelligence in Marketing Artificial Intelligence (AI) is a disruptive technology that will impact a diverse range of industries. Even though the majority of the marketing managers are conscious of the ground-breaking potentia... 9   1 Kommentare Customer Profitability Analysis Should a firm focus primarily on the customers who are ready to pay a higher price? Are those customers the most profitable to the firm? Is that always the case? If not, how can firms overcome th... 7   2 Kommentare Customer Classification Model Dear all, I'm looking for a method to clasify our customers. I want to analyse them on financial stability, market sector, paying terms etc etc. Is there any standard model/method for this? ... 5   1 Kommentare What is Analytical Marketing? Explanation I am looking for the most applicable explanation of "analytical marketing"... Please react if you have a good definition or summary. Giving best practices and examples will also be appreciat... 4   2 Kommentare The Value of Customer Data Lots of people think that customer data and especially if you have a lot of it, is very valuable and can even provide a (sustainable) competitive advantage. And of course certain companies offeri... 3   1 Kommentare Analytical CRM in the Pay TV Industry Can anyone help me about implementation of Analytical CRM in the Pay TV industry? Who can share some experiences or best practices... Thank you.... 3   1 Kommentare Implementation of Analytical CRM: Customized Development or Vanilla Approach? I think a company will have a competitive edge if it goes for customized development rather than a vanilla implementation of Analytical CRM.... 3   1 Kommentare The Data-Driven Marketing Approach In today's highly competitive world, providing customers with a customized experience often leads to good business results. In order to customize marketing efforts and meet the changing expectations a... 2   3 Kommentare Project Using Analytical CRM Hello everyone. I am eager to develop a project applying the analytical CRM approach. I found it much practical. I am confused with the beginning. Can anyone help me out in obtaining an exact problem ... 1   2 Kommentare

Expertentipps Erweiterte Einblicke zu Analytical CRM (Englisch). Hier finden Sie professionelle Ratschläge von Experten. Customer Behavior Modeling Tracking and Modeling Customer Behavior Patterns Customer behavior modeling is an important part of analytical CRM. The process involves following four steps: 1. Select... Customer Relationship TYPES CRM, Relation Marketing, Branding Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship". Actually, customers (wan... 3 Steps in Solving Problems with Data Credibility Improving Data Reliablility, IT, Business Intelligence The problem of data credibility Data credibility problems have been existed for many years. Due to this credibility pro... Online versus Traditional Research Advantages and Disadvantages Advantages: - Online research is inexpensive, as the cost of gathering survey information electronically is much... Internet of Things and Marketing Marketing, Supply Chain Management, Internet Strategy Billions of physical devices around the world today are connected to the internet, all collecting and sharing data. This... Measuring the True Effectiveness of Advertising Advertising Effectiveness Large firms are spreading their sometimes immense advertising budgets over multiple channels (online, TV, radio, print, ... Common Pitfalls of Analytical CRM Implementing Analytical CRM Snyder and Davidson ('In trouble?', Conspectus - The IT Report for Directors and Decision Makers, March 2003) suggest th...

Informationsquellen Verschiedene Informationsquellen zu Analytical CRM. Hier finden Sie Powerpoints, Videos, Nachrichten usw., die Sie in Ihren eigenen Vorträgen und Workshops verwenden können. The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... Customer Lifetime Value Predicting CLV, Database Marketing, Interactive Marketing, Forecasting In this study Bas Donkers, Peter C. Verhoef, and Martijn de Jong focus on the prediction of CLV in multi-service indust... Customer Profitability Model How much is a Customer Worth? In this paper, P.B. Seetharaman and Qin Zhang propose a framework to quantify the expected profitability of a customer. ... Analytical CRM Customer Satisfactoin, Analytical CRM Presentation about Analytical CRM and Mass Customization by J. Srivastava. Besides defining and exploring Analytical CR... Using Big Data for Competitive Advantage Customer Analysis, Data Management Presentation about unstructured consumer information, or Big Data. Big Data – if processed correctly - can give companie... Analytical CRM Diagram Analytical CRM Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ...

Forschungslinks Springen zu weiteren Forschungsquellen bezüglich Analytical CRM. Nachrichten Videos Präsentationen   Bücher Akademisch Mehr

Vergleichen Sie mit analytischem CRM: Kundenbeziehungsmanagement (Kundenbeziehungsmanagement)   |  Regressionsanalyse   |  Dynamische Regression  |  Explorative Faktorenanalyse  |  Exponentielle Glättung  |  ARIMA-Modell |  Multikanalstrategie   |  Business Intelligence-Ansatz |  Operatives CRM

Zurück zur Managementdisziplin: Marketing & Verkauf

Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie