Технология развертывания функций качества

Центр Знаний

Что такое Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)? Описание

Философия Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества) (QFD) была впервые исследованна Yoji Akao и Shigeru Mizuno. Она  нацелена на то, чтобы создать продукты, которые бы обеспечили потребительскую удовлетворенность и ценность.

Концепцию QFD можно использовать для трансформации фактических клиентских заявлений и потребностей («голос клиента») в действия и дизайны для создания и поставки качественного продукта.

Типичные инструменты и методы, используемые в рамках QFD:

• Диаграммы сходства. Показать «глубокую структуру» клиентских требований.
• Диаграммы отношений. Определить приоритеты и главные причины процессуальных проблем и невыраженных требований клиента.
• Диаграммы иерархии. Проверка пропущенных данных и др.
• Различные матрицы. Для документирования отношений, приоритизации и обязанностей.
• Отростчатые диаграммы программы решения. Анализ потенциальных провалов в новых процессах и услугах.
• Аналитическая иерархия процессов . Приоритизация совокупности требований и выбор из альтернатив для удовлетворения этих требований.
• Планирование. Показ и анализ всех процессов, задействованных в процесс обеспечения продукта или услуги.
• Дом качества.

Дом качества (house of quality)

Дом качесства является популярным собранием ряда иерархий и таблиц, включая Demanded Quality Hierarchy, Quality Characteristics Hierarchy, Relationships Matrix, Quality Planning Table и Design Planning Table. Она имеет форму таблицы, которая соединяет пункты между "голосом клиента" и "голосом инженера". Дом качества используется межфункциональными группами, для того чтобы перевести совокупность требований клиента, используя исследования рынка и данные анализа бенчмаркинг, в соотвествующее количество приоритизированных инжиниринговых целевых показателей, для создания дизайна нового продукта.

Дом качества своего рода концептуальная карта, которая предоставляет средства для межфункционального планирования и координации процессов улучшения и развития продукта. Этот . В этом методе точкой отсчета становятся потребности клиента, котроые поступают из исследований рынка по данному продукту. Определяются первичные, . Эти данные формируют основание дома. Соответствующие . На этой стадии составляется карта взаимозависимостей в форме крыши дома. Соответственно, высчитываются технические затруднения в достижении заданных изменений. Исходя из важности каждой характеристики разрабатывается структура затрат. После этого окончательные целевые показатели утверждаются в форме в ясных измеряемых величин. В сущности, с помощью потребностей клиента проводится редизайн продукта в ясные недвусмысленные измеряемые показатели.
 

Дом качества содержит 6 крупных элементов:

1. Требования клиента. Структурированный перечень требований, получаемый из заявлений клиента.
2. Технические требования. Структурированная совокупность релевантных и измеряемых параметров продукта.
3. Матрица планирования. Иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые в ходе исследования рынка. Включает относительную важность требований клиента, эффективность компании и конкурентов в удовлетворении этих требований.
4. Матрица взаимоотношений. Иллюстрирует воспринятия группы QFD в отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями. Применяется соотвествующая шкала, которая иллюстрируется с использованием символов или цифр. Осуществляется это посредством обсуждений и достижения консенсуса внутри группы. Концентрация на ключевых отношениях и минимизация числа требований являются полезными методами для сокращения запросов к ресурсам.
5. Матрица технической корреляции. Используется для определения того, где технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта. Возможность для инновации.
6. Технически приоритеты, ориентиры и целевые показатели. Используются для записи:
   • Приоритетов, приписываемых техническим требованиям матрицей.
   • Измерений технических характеристик, достигаемых конкурентоспособной продукцией.
   • Степени трудности в развитии каждого требования.

   Окончательным результатом матрицы становится совокупность целевых показателей для каждого технического требования нового дизайна, которые соотносятся с клиентскими запросами.

Происхождение Технологии развертывания функций качества. История

QFD была впервые разработанна в Японии в конце 1960-х профессором Yoji Akao и профессором Shigeru Mizuno как система качества. QFD была поставка продуктов и услуг, эффективно удовлетворяющих клиентские потребности. Необходимо прислушиваться к «голосу клиента» в течении всего процесса развития продукта или услуг. Mizuno, Akao и другие японские специалисты в области управления качеством разработали инструменты и методы QFD и организовали их в обширную систему, для того чтобы оюеспечить качество и потребительскую удовлетворенность. После Второй мировой войны, статистический контроль качества прочно укрепился в практике японской обрабатыбающей промышленности. Деятельность, направленная на повышение качества, интегрировалась с методами, которые подчеркивали важность превращения контроля качества в составную часть руководства бизнесом. Это стало, в конечном итоге, известно как TQC и TQM.

Mizuno и Akao хотели разработать метод гарантии качества, который бы встраивал дизайн потребительской удовлетворенности в продукт до  изготовления. Предшествующие методы контроля качества были, главным образом, нацелены на отладку проблема во время или после производства.

Yoji Ako был первым, кто разработал QFD от 1965 до 1967 в Matsushita Electric в Японии. В 1966, Kiyotaka Oshiumi из Bridgestone Tires в Японии представил первое крупномасштабное применение, в котором использовалась диаграмма причинно-следственных связей (fishbone diagram) для идентификации каждого запроса клиента (следствие) и определения качественных параметров дизайна и процессуальных факторов (причина), необходимых для контроля и измерения.

В 1972г., с применением QFD в дизайне нефтяных танкеров на судостроительных заводах Kobe Mitsubishi Heavy Industry, диаграммы причинно-следственных связей стали слишком громоздкими. Так как следствия имели множественные причины, диаграммы можно было изменить в форму электронных таблиц или матриц. Рядами были желаемые результаты потребительской удовлетворенности, в колонках помещались контролируемые и измеряемые причины. В то же самое время, Katsuyoshi Ishihara ввел принципы разработки и управления ценностью, которые используются для описания того, как работают продукт и его элементы. Он расширил эту идею в описание бизнес функций, необходимых для гарантии качества процесса дизайна.

В совокупности с этими новыми идеями, в конечном итоге, QFD стала обширной системой дизайна качества для продукта и для бизнеса-процесса. Внедрение QFD в США и Европе началось в 1983г., когда Американское сообщество по контролю за качеством опубликовало работу Akao в Quality Progress. Вслед за этим, Cambridge Research (теперь Kaizen Institute) приглашает г-на Akao на семинар QFD в Чикаго.
 

Применение метода Технологии развертывания функций качества. Формы применения

• Приоритизирование покупательских запросов и потребностей. Выраженных и невыраженых;
• Трансформация этих потребностей в действия и дизайны, такие как технические параметры и спецификации; и
• Создание и поставка качественного продукта или услуг, путем ориентирования различных бизнес функций на достижение общей цели потребительской удовлетворенности.
• QFD применялась в ряде отраслей: авиакосмическая промышленность, производство, программное обеспечение, сообщение, IT, химическая и фармацевтическая , траспортная, оборонная, пищевая промышленность, правительство, НИОКР и сфера услуг.

Стадии в Технологии развертывания функций качества. Процесс

Как правило, процесс QFD состоит из следующих этапов:

1. Определите главные требования к продукту или технические параметры из потребностей клиента, используя Матрицу планирования продукции (Product Planning Matrix).
2. Разработайте концепции продукта для  удовлетворения эт требований.
3. Оцените концепции продукта, для того чтобы выбрать самую оптимальную концепцию, используя Матрицу выбора концепции (Concept Selection Matrix).
4. Разделите концепции системы или архитектуры в подсистемы.
5. Определите требования низшего порядка к продукту и спецификации требований подсистемы (Assembly/Part Deployment Matrix).
6. Для важных частей, определите требования низшего порядка к продукту (сборка или разделяет параметры).
7. Определите стадии процесса производства, которые соответствуют этим параметрам частей.
8. На основании этих стадий процесса, определите требования к установкам, системе управления технологическими процессами и контролю качества для обеспечения реализации этих важных параметров.

Преимущества модели Технология развертывания функций качества. Преимущества

• QFD изыскивает «выраженные» и «невыраженные» требования клиента и максимизирует «положительное» качество (такие как простота в использовании, интерес, роскошь), которое создает ценность. Традиционные системы качества нацелены на минимизирование негативного качества (напр., дефекты, некачественное обслуживание ).
• Вместо обычных процессов дизайна, концентрирующихся больше на  технических возможностях и потребностях клиента, QFD фокусирует все действия по развитию продукта на потребностях клиента.
• QFD делает незримые требования и стратегические преимущества видимыми. Это позволяет компании приоритизировать их и поставлять.
• Сокращение времени вывода нового изделия на рынок.
• Уменьшение изменений в дизайне.
• Сниженные затрат на дизайн и производственных затрат.
• Улучшение качества.
• Увеличение потребительской удовлетворенности.
• В литературе описывается как Toyota сократила начальные потери на 61%. Mazda уменьшила изменения на завершающей стадии дизайна на половину и т.д.

Ограничения Технологии развертывания функций качества. Недостатки

• Как с другими японскими методами управления, некоторые проблемы могут произойти при адаптации QFD к западной деловой среде и культуре.
• Восприятия клиента определяются путем исследования рынка. Если исследование проволится некачественно, то весь анализ может привести к вреду для фирмы.
• Потребности клиентов в современных условиях могут измениться очень быстро. Обширный системный и методический формат мышления может сделать процесс адаптации к изменяющимся потребностям рынка более сложным.

Предположения Технологии развертывания функций качества. Условия

• Результаты исследования рынка точны.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксированть, и они остаютсяp устойчивыми во течени всего процесса.

Книга: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment

Книга: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design

Форум Обсуждения на форуме о Технология развертывания функций качества. Ниже вы можете задать вопрос по этой теме, поделиться своим опытом, сообщить о новой разработке или что-то пояснить. Начать новую тему об Технология развертывания функций качества Поделитесь своими знаниями здесь (или задайте вопрос)   QFD for product design? What are the benefits and negative effects of using a QFD to product design?... 8   QFD and Value for the customer For many companies it is still challenging to understand value (as defined in Lean Thinking). Or at least it is very difficult to translate the 'feelings of value' to real and practical requirements a... 7   Quality Control Techniques What quality control techniques (beyond QFD) can be considered and used in operation and production management by managers to improve the company's productivity, growth and perpetuity? Please give nam... 4   1 комментария What is the Role of Cost Engineering in QFD? What's the importance of applying cost engineering in QFD methods? Please share your ideas. Thank you for your inputs...... 4   1 комментария Abuse of Quality Control and Specifications in Developing Countries The importance of specifications and quality is obvious. Services and goods which are produced or introduced by organizations or individuals should be in a good quality and specifications. Whether the... 3   What are the Effects of Organisational Culture on Service Quality? What can be the effects of a poor organisation culture on service quality? How can one direct it positively?... 3   2 комментария CONDITIONS of Quality Function Deployment I have a question: what are the CONDITIONS of Quality Function Deployment??... 3   Deployment of QFD. Implementation How QFD can be deployed in organisation?... 2   2 комментария Why Lack of Quality? Hello everybody I am working as an MBA lecturer and I teach TQM. I'm quite happy to learn something more from this article. As we all know especially who belong to quality management, quality is the m... -1   2 комментария

Эксперт Советы Продвинутое понимание Quality Function Deployment (Английский). Здесь вы найдете профессиональные советы экспертов. What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions ... Quality of Services The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...): 1. Professi... How to Derive the Customer Needs and/or Requirements? Ensuring a Proper Starting Point for QFD, Customer Analysis One limitation of the QFD technique can be that it does not help to derive customer requirements. In fact regarding tha...

Источники Информации Различные источники информации о Технология развертывания функций качества. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях. Designing for Quality with Quality Function Development, FAST and FFMEA Quality Management, Product Development, Product� Quality� Planning, APQP, Voice of the Customer This presentation covers the concepts of Quality Function Development, FAST and FFMEA, and Advanced Product Quality Plan... The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... QFD in Healthcare Healthcare Paper by Carey Hepler and Glenn Mazur on the application of QFD within Blue Cross Blue Shiled of Florida (BCBSF).... Steve Jobs on Dr. Joseph Juran: Back to the Basics Quality Management, Focusing on the Most Important Things, Pareto Principle In this video a young Steve Jobs explains the influence of Dr. Juran on Steve�s ideas of process and quality management.... History of QFD QFD Past, Present ande Future Presentation by Yoji Akao gives an onverview of the history of QFD....

Ссылки на Исследования Автоматический переход к другим полезным источникам, касающимся Технология развертывания функций качества. Новости Видео Презентации   Книги Академический Более

Сравните с:  TQM  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  SERVQUAL  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)  |  Hoshin Kanri - Policy Deployment (Разработка Стратегии)  |  Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Kaizen (Кайдзен)  |  System Thinking (Системное мышление)  |  Deming Cycle (Цикл Деминга)  |  EFQM  |  Six Sigma (6 Сигма)  |  Value Stream Mapping (Систематизирование потока ценности)

Возврат на главную страницу: Маркетинг и Продажи   |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента