De Quality Function Deployment (QFD) filosofie werd gepionierd door Yoji Akao en Shigeru Mizuno. QFD poogt producten te ontwerpen die klantentevredenheid en waarde verzekeren - de eerste keer, elke keer.
Het raamwerk van QFD kan worden gebruikt voor het vertalen van echte klantenverklaringen en -behoeften (de „stem van de klant“) in acties en ontwerpen om een kwaliteitsproduct te bouwen en te leveren.
Typische hulpmiddelen en technieken die binnen QFD worden gebruikt omvatten:
Affiniteitdiagrammen. Om de „diepe structuur“ van geuite klanteneisen aan de oppervlakte te brengen.
Relatiediagrammen. Om prioriteiten en onderliggende oorzaken van procesproblemen en onuitgesproken klantenwensen te ontdekken.
Hiërarchie bomen. Om te controleren op missende gegevens en voor andere doeleinden.
Diverse Matrixen. Voor het documenteren van relaties, prioriteitsstelling en verantwoordelijkheid.
Process Decision Programmen Diagram. Om potentiële mislukkingen van nieuwe processen en diensten te analyseren.
Analytisch Hiërarchie Proces. Om aan een reeks vereisten voorrang te geven, en om selecties te maken uit alternatieven om aan die vereisten te voldoen.
Blauwdrukken maken. Om alle processen te schetsen en te analyseren die betrokken zijn bij het verlenen van een product of een dienst.
Huis van Kwaliteit.
Het House of Quality
Het Huis van Kwaliteitis een populaire verzameling van verscheidene plaatsingshiërarchieën en lijsten, met inbegrip van de Geëiste Kwaliteit Hiërarchie, de Kwaliteitskenmerken Hiërarchie, de Relaties Matrix, de Kwaliteitsplanning Tabel, en de Ontwerpplanning Tabel. Het heeft de vorm van een tabel, die punten verbindt tussen de Stem van de Klant en de Stem van de Ingenieur. Het House of Quality wordt gebruikt door multidisciplinaire teams om, gebruikmakend van marktonderzoek en benchmarkgegevens, een reeks klantenvereisten te vertalen naar een passend aantal geprioritiseerde technische doelstellingen die door een nieuw productontwerp moeten worden bereikt.
Het Huis van Kwaliteit is een soort conceptuele kaart, die middelen biedt voor de
inter-functionele planning en coördinatie van productverbetering en productontwikkeling. Op een bepaalde manier brengt deze methode de klantenbehoeften in de focus om het product of de dienst te ontwerpen of te herontwerpen. In deze methode vormen de klantenbehoeften het uitgangspunt welke worden gevonden door een of ander marktonderzoekonderzoek over het product in kwestie. Primaire, secundaire en tertiaire klantenattributen worden gevonden. Deze vormen de basis van het huis. De overeenkomstige techniek kenmerken worden gespecificeerd in duidelijk meetbare termen. Nu worden de onderlinge afhankelijkheden in kaart gebracht welke in de vorm van het dak van het huis worden gegoten. Zo worden ook de technische moeilijkheden berekend bij het bereiken van de gewenste veranderingen. Met behulp van het toegeschreven belang van elk kenmerk worden de kosten uitgewerkt. Dan worden de definitieve doelstellingen vastgesteld in duidelijke meetbare termen. In wezen met behulp van de klantenbehoeften, wordt het product herontworpen in duidelijke onmiskenbare meetbare termen.
Het House of Quality bevat zes belangrijke componenten:
Vereisten van de klant (HOE). Een gestructureerde lijst van vereisten die uit klantenverklaringen wordt afgeleid.
Technische vereisten (WAT). Een gestructureerde reeks relevante en meetbare productkenmerken.
Planningsmatrix. Illustreert klantpercepties die in marktonderzoeken worden waargenomen. Omvat het relatieve belang van klantenvereisten, bedrijf en concurrentieprestatie in het voldoen aan van deze vereisten.
Interrelatiematrix. Illustreert de waarnemingen van het QFD-team van onderlinge relaties tussen technische en klantenvereisten. Een passende schaal wordt toegepast, die door symbolen of figuren wordt geïllustreerd. Om dit gedeelte van de matrix te kunnen invullen zijn besprekingen en consensus nodig binnen het team, wat tijdrovend kan zijn. Het zich concentreren op de belangrijkste relaties en het minimaliseren van de aantallen vereisten zijn nuttige technieken om de middelen vereisten te verminderen.
Technische correlatie matrix. Gebruikt om te identificeren waar de technische vereisten elkaar in het productontwerp steunen of een belemmering vormen voor elkaar. Kan innovatiekansen benadrukken.
Technische prioriteiten, benchmarks en doelstellingen. Gebruikt om te registreren:
De prioriteiten die aan technische vereisten worden toegewezen door de matrix.
Metingen van technische prestatie bereikt door concurrerende producten.
De graad van moeilijkheid betrokken bij het ontwikkelen van elk vereiste.
De definitieve output van de matrix is een reeks doelwaarden voor elk technisch vereiste waaraan door het nieuwe ontwerp moet worden voldaan, welke terugverbonden zijn met de eisen van de klant.
Oorsprong van Quality Function Deployment. Geschiedenis
QFD werd het eerst in de jaren '60 in Japan ontwikkeld door Professor Yoji Akao en Professor Shigeru Mizuno als een kwaliteitssysteem. QFD werd gericht op het leveren van producten en diensten die efficiënt klanten tevredenstellen. Men zou de „stem van de klant“ door het product of de dienstontwikkelingsproces moeten kunnen horen. Mizuno, Akao en andere Japanse Kwaliteitsmanagement deskundigen ontwikkelden de hulpmiddelen en de technieken voor QFD en organiseerden hen in een uitvoerig systeem om kwaliteit en klantentevredenheid in nieuwe producten en diensten te verzekeren. Na de Tweede Wereldoorlog, had statistische kwaliteitsbeheersing wortel in de Japanse productiebanche genomen. Kwaliteit activiteiten werden geïntegreerd met technieken die het belang benadrukten om kwaliteitsbeheersing een deel van commercieel management te maken. Dit werd uiteindelijk bekend als TQC en TQM.
Mizuno en Akao wilden een methode van kwaliteitsverzekering ontwikkelen die klantentevredenheid in een product zou ontwerpen alvorens het werd vervaardigd. Eerdere kwaliteitsbeheersingsmethodes werden hoofdzakelijk gericht op het repareren van een probleem tijdens of na productie.
Yoji Ako was de eerste pionier in het ontwikkelen van QFD vanaf 1965 tot 1967 bij Matsushita Electric in Japan. In 1966, presenteerde Kiyotaka Oshiumi van Bridgestone Tires in Japan een eerste toepassing op grote schaal, die een procesverzekeringsonderwerpenvisgraatdiagram (!) gebruikte om ieder klantvereiste (effect) te identificeren, en om de ontwerpsubstituut kwaliteitskenmerken en procesfactoren (oorzaken) te identificeren, die nodig zijn voor het controleren en meten.
In 1972, met de toepassing van QFD op het ontwerp van een olietanker in Kobe Shipyards bij Mitsubishi Heavy Industry, groeiden de visgraatdiagrammen onhandelbaar. Aangezien de effecten veelvoudige oorzaken deelden, konden de visgraten in een spreadsheet of een matrixformaat worden veranderd. De rijen waren gewenste effecten van klantentevredenheid, en de kolommen waren de controleerbare en meetbare oorzaken. Tegelijkertijd, introduceerde Katsuyoshi Ishihara de Value Engineering principes, die worden gebruikt om te beschrijven hoe een product en zijn componenten werken. Hij breidde dit uit om bedrijfsfuncties te beschrijven die nodig zijn om de kwaliteit van het ontwerpproces zelf te verzekeren.
Samengevoegd met deze nieuwe ideeën, werd QFD uiteindelijk het brede kwaliteitsontwerp systeem voor zowel product- als bedrijfsprocessen. De introductie van QFD in Amerika en Europa begon in 1983 toen de American Society for Quality Control het werk van Akao in Quality Progress publiceerde. Na dat, nodigt het Onderzoek van Cambridge (nu het Instituut van Kaizen) M. Akao uit om een seminar van QFD in Chicago te geven.
Gebruik van de methode van Quality Function Deployment. Toepassingen
Om klanteneisen en klantenbehoeften te prioritiseren. Zowel uitgesproken als onuitgesproken;
Het vertalen van deze behoeften in acties en ontwerpen zoals technische kenmerken en beschrijvingen; en
Om een kwaliteitsproduct of dienst te maken en te leveren, door diverse bedrijfsfuncties te focussen op het bereiken van een gemeenschappelijk doel van klantentevredenheid.
QFD is toegepast in om het even welke industrie: ruimtevaart, productie, software, communicatie, IT, chemische en farmaceutische industrie, transport, defensie, overheid, R&D, voedingsindustrie, en de de dienstenindustrie.
Stappen in Quality Function Deployment. Proces
Typisch, kent een QFD proces de volgende stadia:
Leid de productvereisten of technische kenmerken op het hoogste niveau uit de klantenbehoeften af, gebruikmakend van de Product Planning Matrix.
Ontwikkel productconcepten om aan deze vereisten te voldoen.
Evalueer productconcepten om het meest optimale concept te selecteren, gebruikmakend van de Concept Selectie Matrix.
Verdeel het systeemconcept of -architectuur in subsystemen of assemblages, en breng de vereisten of technische kenmerken van het hogere niveau naar deze subsystemen of assemblages over.
Leid de productvereisten op lager niveau (assemblage of onderdeelkenmerken) en specificaties uit de subsysteem/assemblagevereisten af (Assemblage/Onderdelengebruik Matrix).
Voor kritieke assemblage of onderdelen, leid productvereisten af op lager niveau (assemblage of onderdeelkenmerken) in de procesplanning.
Bepaal de stappen van het productieproces die aan deze assemblage of onderdeelkenmerken beantwoorden.
Gebaseerd op deze processtappen, bepaal de opstellingsvereisten, procescontroles en kwaliteitscontroles om de voltooiing van deze kritieke assemblage of deelkenmerken te verzekeren.
Sterke punten van het model van Quality Function Deployment. Voordelen
QFD zoekt zowel „gesproken“ als „onuitgesproken“ klantenvereisten uit en maximaliseert „positieve“ kwaliteit (zoals gebruiksgemak, pret, luxe) die waarde
creëert. Traditionele kwaliteitssystemen beogen het minimaliseren van negatieve kwaliteit (zoals tekorten, slechte service).
In plaats van conventionele ontwerpprocessen die meer op technische capaciteiten
focussen en minder op klantenbehoeften, concentreert QFD alle productontwikkelingsactiviteiten op klantenbehoeften.
QFD maakt onzichtbare vereisten en strategische voordelen zichtbaar. Dit staat een bedrijf toe om hen voorrang te geven en deze te bieden.
Verminderde time to market.
Vermindering van ontwerpveranderingen.
Verminderde ontwerp en productiekosten.
Betere kwaliteit.
Verhoogde klantentevredenheid.
De literatuur beschrijft hoe Toyota opstartverliezen verminderde met 61%. Mazda verminderde ontwerpveranderingen op het laatste ogenblik met de helft, enz.
Beperkingen van Quality Function Deployment. Nadelen
Zoals met andere Japanse managementtechnieken, kunnen er problemen voorkomen wanneer wij QFD binnen de westelijke bedrijfsomgeving en cultuur toepassen.
De waarnemingen van de klant worden achterhaald door marktonderzoek. Als het onderzoek op een slechte manier wordt uitgevoerd, dan kan de gehele analyse kwaad doen aan het bedrijf.
De behoeften en de wensen van klanten kunnen tegenwoordig snel veranderen. Uitvoerig systeem- en methodisch denken kan het bedrijf/product aanpassen aan veranderde marktbehoeften complexer maken.
Veronderstellingen van Quality Function Deployment. Voorwaarden
De resultaten van het marktonderzoek zijn juist/nauwkeurig.
De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.
Boek: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment
Boek: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design
Special Interest Group
Implementatie van Kwaliteitsfuncties Special Interest Group.
Forumdiscussies over de Implementatie van Kwaliteitsfuncties. Hieronder kunt u een vraag stellen over dit onderwerp, uw ervaringen delen, een nieuwe ontwikkeling melden, of iets toelichten.
QFD and Value for the customer
For many companies it is still challenging to understand value (as defined in Lean Thinking). Or at least it is very difficult to translate the 'feelings of value' to real and practical requirements a...
Quality Control Techniques
What quality control techniques (beyond QFD) can be considered and used in operation and production management by managers to improve the company's productivity, growth and perpetuity? Please give nam...
Abuse of Quality Control and Specifications in Developing Countries
The importance of specifications and quality is obvious. Services and goods which are produced or introduced by organizations or individuals should be in a good quality and specifications. Whether the...
Why Lack of Quality?
Hello everybody I am working as an MBA lecturer and I teach TQM. I'm quite happy to learn something more from this article. As we all know especially who belong to quality management, quality is the m...
The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professi...
Ensuring a Proper Starting Point for QFD, Customer Analysis One limitation of the QFD technique can be that it does not help to derive customer requirements.
In fact regarding tha...
Informatiebronnen
Diverse informatiebronnen betreffende de Implementatie van Kwaliteitsfuncties. Hier vindt u powerpoints, video's, nieuws etc. om te gebruiken in uw eigen lezingen en workshops.
Quality Management, Product Development, Product Quality Planning, APQP, Voice of the Customer This presentation covers the concepts of Quality Function Development, FAST and FFMEA, and Advanced Product Quality Plan...
Quality Management, Focusing on the Most Important Things, Pareto Principle In this video a young Steve Jobs explains the influence of Dr. Juran on Steve’s ideas of process and quality management....
Log in
8
1 reacties
