Il Quality Function Deployment di Akao

Centro di Conoscenza

Che cosa è il Quality Function Deployment? Descrizione

La filosofia del Quality Function Deployment (QFD) fu inventata da Yoji Akao e Shigeru Mizuno. Essa mira a progettare prodotti che assicurano la soddisfazione e il valore per il cliente - la prima volta, e sempre.

La struttura del QFD può essere usata per tradurre le reali espressioni e i bisogni del cliente (“la voce del cliente„) in azioni e design per costruire e fornire un prodotto di qualità.

Gli strumenti e le tecniche usati tipicamente all'interno del QFD includono:

• Diagrammi di Affinità. Per far emergere la “struttura profonda„ dei fabbisogni espressi dal cliente.
• Diagrammi dei Rapporti. Per scoprire le priorità e le cause alla radice dei problemi di processo e dei fabbisogni del cliente non espressi.
• Alberi Gerarchici. Per controllare i dati mancanti ed altri scopi.
• Varie Matrici. Per documentare i rapporti, prioritizzare e responsabilizzare.
• Diagrammi dei Programmi del Processo Decisionale. Per analizzare i potenziali fallimenti dei nuovi processi e servizi.
• Processo Analitico della Gerarchia. Per dare la priorità ad un insieme di fabbisogni e scegliere le alternative per far fronte a tali fabbisogni.
• Blueprinting. Per descrivere ed analizzare tutti i processi che sono coinvolti nella fornitura di un prodotto o di un servizio.
• Casa della Qualità.

La Casa della qualità

La Casa della Qualità (House of Quality) è una collezione popolare di parecchie gerarchie e tavole di schieramento, compresa la Gerarchia della Qualità Richiesta, la Gerarchia delle Caratteristiche di Qualità, la Matrice dei Rapporti, la Tabella della Pianificazione della Qualità e la Tabella della Pianificazione del Design. Ha la forma di una tabella, che collega i punti fra la Voce del Cliente e la Voce dell'Ingegnere. La Casa della Qualità è usata da team multidisciplinari per tradurre un insieme di fabbisogni del cliente, usando le ricerche di mercato ed i dati di benchmarking, in un numero adatto di target ingegneristici prioritàri che devono essere soddisfatti in una nuova progettazione.

La Casa della Qualità è una specie di mappa concettuale, che fornisce i mezzi alla pianificazione inter-funzionale ed alla coordinazione del miglioramento del prodotto ed allo sviluppo del prodotto. In un certo senso questo metodo mette nel focus i bisogni del cliente per progettare o riprogettare il prodotto ed il servizio. In questo metodo il punto di partenza sarebbe i bisogni del cliente, che si evincono dall'indagine di mercato sul prodotto in questione. Gli attributi primari, secondari e terziari del cliente divengono, così, chiari per tutti. Questi attributi formano la base della casa. Le caratteristiche ingegneristiche corrispondenti dovrebbero essere espresse in termini chiari e misurabili. Le interdipendenze sono così tracciate, e rappresentano il tetto della casa. Di conseguenza, è possibile calcolare le difficoltà tecniche per realizzare i cambiamenti desiderati. Con l'aiuto dell'importanza imputata a ciascuna caratteristica anche il costo è calcolabile. Quindi i target finali sono prefissati in termini chiari e misurabili. Essenzialmente con l'aiuto dei bisogni del cliente, il prodotto viene riprogettato in termini inequivocabili, chiari e misurabili.
 

La Casa della Qualità contiene sei componenti portanti:

1. Fabbisogni del cliente (COME). Una lista strutturata dei fabbisogni, derivati dalle espressioni del cliente.
2. Fabbisogni tecnici (CHE). Un insieme strutturato delle caratteristiche rilevanti e misurabili del prodotto.
3. Matrice di Pianificazione. Illustra le percezioni del cliente osservate nelle indagini di mercato. Include l'importanza relativa dei fabbisogni del cliente, e le performance dell'azienda e dei concorrenti nel fare fronte a queste richieste.
4. Matrice di correlazione. Illustra le percezioni del team di QFD sulle correlazioni fra i fabbisogni del cliente e quelli tecnici. Si applica una scala adatta, illustrata con simboli o figure. Per riempire questa parte della matrice sono necessarie discussioni ed il raggiungimento di un consenso all'interno del team, che può richiede tempo. Tecniche utili per ridurre le esigenze di risorse sono: concentrarsi sui rapporti chiave e minimizzare i numeri dei fabbisogni.
5. Matrice tecnica di correlazione (Tetto). Usata per identificare dove i fabbisogni tecnici supportano o impediscono la progettazione. Può evidenziare opportunità di innovazione.
6. Priorità tecniche, benchmark e target. Usate per registrare:
   • Le priorità assegnate ai fabbisogni tecnici dalla matrice.
   • Le misure delle performance tecniche realizzate dai prodotti dei competitors.
   • Il grado di difficoltà insito nello sviluppare ogni fabbisogno.

   L'output finale della matrice è un insieme di valori da raggiungere, affinchè ogni fabbisogno tecnico sia soddisfatto dal nuovo design, collegato alle esigenze del cliente.

Origine del Quality Function Deployment. Storia

Il QFD inizialmente è stato sviluppato in Giappone verso la fine degli anni 60 dal Professor Yoji Akao e dal Professor Shigeru Mizuno come sistema di qualità. Il QFD aveva lo scopo di aiutare a progettare prodotti e servizi che soddisfano efficacemente i clienti. Si dovrebbe ascoltare “la voce del cliente„ durante tutto il processo di sviluppo del prodotto o del servizio. Mizuno, Akao ed altri esperti giapponesi di Quality Management hanno sviluppato strumenti e tecniche per il QFD e li hanno organizzati in un sistema completo per assicurare la qualità e la soddisfazione del cliente dai nuovi prodotti e servizi. Dopo la seconda guerra mondiale, il controllo di qualità statistico aveva messo le radici nell'industria manufatturiera giapponese. Le attività della qualità si stavano integrando con tecniche che davano risalto all'importanza di rendere il controllo qualitativo parte della gestione del business. Questò è oggi conosciuto come il TQC ed il TQM.

Mizuno ed Akao hanno voluto mettere a punto un metodo di garanzia della qualità che progetterebbe la soddisfazione del cliente in un prodotto prima che fosse prodotto. I precedenti metodi di controllo qualitàtivo hanno puntato soprattutto a riparare un problema durante o dopo la produzione.

Yoji Ako fu il primo pioniere a sviluppare il QFD da 1965 al 1967 allla Matsushita Electric in Giappone. Nel 1966, Kiyotaka Oshiumi della giapponese Bridgestone Tires presentò una prima applicazione in grande scala, che usava uno schema a lisca di pesce degli articoli del processo di garanzia per identificare ogni fabbisogno del cliente (effetto) ed identificare le caratteristiche di qualità sostitutive di design ed i fattori di processo (cause), necessari controllarli e misurarli.

Nel 1972, con l'applicazione del QFD al design di una petroliera ai Cantieri Navali di Kobe del settore pesante di Mitsubishi, gli schemi a lisca di pesce divennero poco maneggevoli. Poiché gli effetti condividevano cause multiple, le lische di pesce potevanno essere cambiate in formato di matrice o di foglio elettronico. Le righe erano effetti desiderati della soddisfazione del cliente e le colonne erano il controllo e le cause misurabili. Nello stesso momento, Katsuyoshi Ishihara ha introdotto i principii del Value Engineering, usati per descrivere come funzionano un prodotto ed i suoi componenti. Egli espanse questo concetto per descrivere le funzioni di business necessarie per assicurare la qualità del processo di design stesso.

Insieme a queste nuove idee, il QFD finalmente si trasformò nel sistema di design di qualità completo sia per il prodotto che per il processo di business. L'introduzione del QFD in America ed in Europa risale al 1983, anno in cui la società americana per il Controllo Qualitativo ha pubblicato il lavoro di Akao nel Progresso della Qualità. Inseguito a ciò, la Cambridge Research (ora il Kaizen Institute) invitò il Sig. Akao a tenere un seminario sul QFD a Chicago.
 

Uso del metodo di Quality Function Deployment. Applicazioni

• Per dare priorità alle domande del cliente ed ai bisogni del cliente. Detti e non detti;
• Tradurre questi bisogni in azioni e design quali caratteristiche e specifiche tecniche; e
• Sviluppare e fornire un prodotto o un servizio di qualità, focalizzando varie funzioni di business verso la realizzazione di un obiettivo comune: la soddisfazione del cliente.
• Il QFD è stato applicato in tutti i settori: aerospaziale, produzione, software, comunicazione, IT, chimico e farmaceutico, trasporto, difesa, governo, R & S, alimentare e settore terziario.

Fasi del Quality Function Deployment. Processo

Tipicamente, un processo di QFD ha le seguenti fasi:

1. Deriva i fabbisogni del prodotto di livello superiore o le caratteristiche tecniche dai bisogni del cliente, per mezzo della Matrice di Progettazione del Prodotto.
2. Sviluppa i concetti del prodotto per rispondere a queste esigenze.
3. Valuta i concetti del prodotto per selezionare il concetto più ottimale, per mezzo della Matrice di Selezione del Concetto.
4. Ripartisce il concetto o l'architettura del sistema in sottosistemi o in assemblati e trasferisce i fabbisogni di più alto livello o le caratteristiche tecniche a questi sottosistemi o assemblati.
5. Deriva i fabbisogni di livello più basso del prodotto (caratteristiche degli assemblati o di una parte) e le specifiche dai fabbisogni degli assemblati/del sottosistema (Matrice di Schieramento della Parte/degli Assemblati).
6. Per assemblati o parti critiche, deriva i fabbisogni di livello più basso del prodotto (caratteristiche degli assemblati o di una parte) nella progettazione del processo.
7. Determina le fasi del processo di produzione che corrispondono a questi caratteristiche della parte o degli assemblati.
8. Sulla base di queste fasi del processo, determina i fabbisogni della messa a punto, i controlli del processo ed i controlli di qualità per assicurare il successo di queste caratteristiche critiche della parte o degli assemblati.

Punti di Forza del modello di Quality Function Deployment. Benefici

• Il QFD cerca sia i “fabbisogni detti„ che quelli “non detti„ del cliente e massimizza la qualità “positiva„ (quali la facilità di uso, il divertimento, il lusso) che crea valore. I sistemi di qualità tradizionali puntano sulla minimizzazione della qualità negativa (quali i difetti, il servizio scarso).
• Anziché sui processi convenzionali di design, focalizzati più sulle capacità ingegneristiche che sui bisogni del cliente, il QFD comprende tutte le attività di sviluppo del prodotto sui bisogni del cliente.
• Il QFD rende i fabbisogni invisibili ed i vantaggi strategici visibili. Ciò permette ad un'azienda di fornire realmente tali vantaggi.
• Time to market ridotto.
• Riduzione dei cambiamenti di disegno.
• Minori costi di produzione e di design diminuiti.
• Maggiore qualità.
• Maggiore soddisfazione del cliente.
• La letteratura descrive come Toyota ha ridotto le perdite iniziali del 61%. Mazda ha dimezzato i cambiamenti di design dell'ultimo minuto, ecc.

Limitazioni del Quality Function Deployment. Svantaggi

• Come con altre tecniche di gestione giapponesi, alcuni problemi possono accadere quando applichiamo il QFD nell'ambiente di business e nella cultura occidentale.
• Le percezioni del cliente vengono fuori dall'indagine di mercato. Se l'indagine è stata fatta male, l'intera analisi può provocare danni all'azienda.
• I bisogni e i desideri dei clienti possono cambiare rapidamente al giorno d'oggi. Il pensiero metodico e i sistemi completi potrebbero rendere più complesso adattarsi ai bisogni di un mercato in continua evoluzione.

Presupposti del Quality Function Deployment. Circostanze

• I risultati dell'indagine di mercato sono esatti.
• I bisogni del cliente possono essere documentati e catturati e rimangono stabili durante tutto il processo.

Referenza Bibliografica: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment

Referenza Bibliografica: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design

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