Despliegue de la Función Calidad

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¿Qué es el Despliegue de la Función Calidad? Explicación

La filosofía del Despliegue de la Función Calidad (QFD) fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno. Apunta a diseñar productos que aseguren la satisfacción del cliente y valor - la primera vez, cada vez.

El marco del QFD puede ser utilizada para traducir las actuales declaraciones y necesidades del cliente (“la voz del cliente”) en acciones y diseños para construir y entregar productos de calidad.

Las herramientas y técnicas típicas usadas dentro del QFD incluyen:

• Diagramas de afinidad. Para emerger la “estructura profunda” de los requisitos expresados del cliente.
• Diagramas de relaciones. Para descubrir prioridades y causas raíz de problemas de proceso y de requisitos no expresados por el cliente.
• Árboles de jerarquía. Para comprobar si hay datos faltantes u otros propósitos.
• Varias matrices. Para documentar relaciones, priorizaciones y responsabilidades.
• Diagramas de proceso de programas de decisión. Para analizar fallas potenciales de los nuevos procesos y servicios.
• Proceso analítico de jerarquía. Para dar la prioridad a un grupo de requisitos, y seleccionar de entre las alternativas posibles para satisfacer estos requisitos.
• Blueprinting. Para representar y analizar todos los procesos que están implicados en el aprovisionamiento de un producto o servicio.
• Casa de la calidad.

la casa de la calidad

La casa de la calidad es una popular colección de varias jerarquías de despliegue y tablas, incluyendo la jerarquía de la calidad exigida, Jerarquía de las características de la calidad, la matriz de relaciones, la tabla del planeamiento de la calidad, y la tabla del planeamiento del diseño. Tiene la forma de una tabla, que conecta puntos entre la voz del cliente y la voz del ingeniero. La casa de la calidad es utilizado por equipos multidisciplinarios para traducir un grupo de requisitos del cliente, usando estudios de mercados y datos de la comparación, en un número apropiado de metas de ingeniería priorizadas a ser alcanzadas para el diseño de un producto nuevo.

La casa de la calidad es una clase de mapa conceptual, que proporciona medios al planeamiento interfuncional y a la coordinación de la mejoría del producto y del desarrollo de productos. De alguna manera este método trae las necesidades del cliente en el enfoque del diseño o el rediseño de su producto o servicio. En este método el punto de partida sería las necesidades de cliente que se obtiene a partir de cualquier encuesta sobre estudio de mercados referida al producto en cuestión. Se encuentran las cualidades primarias, secundarias y terciarias del cliente. Éstas forman la base de la casa. Se especifican las características correspondientes a ingeniería que deben estar expresadas claramente en términos mesurables. Luego las interdependencias son ubicadas bajo la forma del techo de la casa. Por consiguiente, se calculan las dificultades técnicas para alcanzar los cambios deseados. Con la ayuda de la importancia imputada a cada característica se calculan su costo. Entonces las metas finales se fijan claramente en términos mesurable. Esencialmente con la ayuda de necesidades de cliente, el producto se reajusta claramente en términos mesurables e inequívocos.
 

La casa de la calidad contiene seis importantes componentes:

1. Requisitos del cliente (Cómo´s). Una lista estructurada de los requisitos obtenidos de las declaraciones del cliente.
2. Requisitos técnicos (Qué´s). Un grupo estructurado de características relevantes y mesurables del producto.
3. Matriz de planeamiento. Ilustra las opiniones del cliente observadas en las encuestas de mercado. Incluye la importancia relativa de los requisitos del cliente, de la compañía y del desempeño del competidor en resolver estos requisitos.
4. Matriz de correlación. Ilustra las opiniones del equipo QFD respecto a las correlaciones entre los requisitos técnicos y del cliente. Se aplica una escala apropiada, que es ilustrada usando símbolos o figuras. Llenar esta porción de la matriz implica discusiones y construir un consenso dentro del equipo, que puede demandar mucho tiempo. El concentrarse en las relaciones dominantes y disminuir los números de requisitos son técnicas útiles para reducir las demandas en recursos.
5. Matriz técnica de la correlación (techo). Usada para dentificar donde los requisitos técnicos apoyan o impiden con el diseño del producto. Puede destacar las oportunidades de innovación.
6. Prioridades, pruebas patrones y metas técnicas. Usadas para registrar:
   • Las prioridades asignadas a los requisitos técnicos por la matriz.
   • Medidas de desempeño técnico alcanzados por los productos competitivos.
   • El grado de dificultad que implica desarrollar cada requisito.

   El resultado final de la matriz es un grupo de valores objetivo para que cada requisito técnico sea satisfecho por el nuevo diseño, que se ligan de nuevo a las demandas del cliente.

Origen del Despliegue de la Función Calidad. Historia

El QFD fue desarrolado primero en Japón a finales de los años 60 por el profesor Yoji Akao y el profesor Shigeru Mizuno como un sistema de calidad. El QFD fue orientado a lograr productos y servicios que satisfacen eficientemente a sus clientes. Uno debe escuchar la “voz del cliente” a través del producto o mantener proceso del desarrollo. Después de la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de la calidad había echado raíces en la industria fabril japonesa. Las actividades vinculadas a la calidad estaban integradas con las técnicas que acentuaban la importancia de controlar la calidad como parte de la gestión de negocios. Éste se conocía eventualmente como TQC y TQM.

Mizuno y Akao desearon desarrollar un método de aseguramiento de la calidad que incluiría la satisfacción de cliente en un producto antes de que fuera manufacturado. Los métodos anteriores de control de calidad estaban dirigidos sobre todo a controlar un problema durante o después de que el producto fuese fabricado.

Yoji Ako fue el primer pionero en desarrollar el QFD de 1965 a 1967 en la empresa Matsushita Electric de Japón. En 1966, Kiyotaka Oshiumi de Bridgestone en Japón presentó la primera aplicación a gran escala, para lo cual utilizó un diagrama de tipo esqueleto de pescado para identificar cada requisito del cliente (efecto), e identificar las características de calidad del diseño sustituto y de los factores de proceso (causas), que son necesarios de controlar y medir.

En 1972, con la aplicación del QFD al diseño de un buque petrolero en los astilleros de Kobe, la industria pesada de Mitsubishi, los diagramas "esqueleto de pescado" crecieron ampliamente. Puesto que los efectos compartieron múltiples causas los diagramas espina de pescado se podrían cambiar en un formato de hoja de balance o de un formato en forma de matriz. Las filas revelaban los efectos deseables en la satisfacción al cliente, y las columnas eran las causas a medir y controlar. Al mismo tiempo, Katsuyoshi Ishihara introdujo los principios de la ingeniería de valor, que se utilizan para describir cómo trabaja un producto y sus componentes. Él amplió este concepto para describir los procesos de negocio necesarios para asegurar la calidad del proceso de diseño en sí mismo.

Combinado con estas nuevas ideas, el QFD se convirtió en un sistema confiable de diseño de la calidad para el producto y para el proceso de negocio. La introducción del QFD a América y a Europa comenzó en 1983 año en que la Sociedad Americana de Trabajo para el Progreso de la Calidad. Siguiendo este paso, el Cambridge Research (ahora Instituto Kaizen) invita a Sr. Akao que dé un seminario de QFD en Chicago.
 

Uso del método del Despliegue de la Función Calidad. Aplicaciones

• Para dar la prioridad a demandas y necesidades del cliente. Explicito y no expresado;
• Traducir estas necesidades en acciones y diseños tales como características y especificaciones técnicas; y
• Construir y entregar un producto o un servicio de calidad, enfocando varias funciones del negocio para lograr una meta común de satisfacción del cliente.
• El QFD se ha aplicado en toda las industrias: aeroespacial, fabricación, software, comunicación, TI, químico y farmacéutico, transporte, defensa, gobierno, I&D, alimentos, e industrias de servicios.

Pasos en el Despliegue de la Función Calidad. Proceso

Típicamente, un proceso del QFD tiene las siguientes etapas:

1. Derive los requisitos a nivel superior del producto o las características técnicas de necesidades de cliente, usando la matriz del planeamiento de producto.
2. Desarrolle los conceptos del producto para satisfacer estos requisitos.
3. Evalúe los conceptos del producto para seleccionar el concepto óptimo, usando la matriz de la selección del concepto.
4. Divida el concepto o arquitectura del sistema en subsistemas, y transfiera los requisitos de alto nivel o las características técnicas a estos subsistemas.
5. Derive los requisitos de nivel inferior del producto (las características de la parte) y las especificaciones de los requisitos del subsistema (matriz del despliegue de la parte).
6. Para las piezas críticas, derive los requisitos de nivel inferior del producto (las características de la parte) en el planeamiento de proceso.
7. Determine los pasos del proceso de fabricación que corresponden a las características de la parte.
8. De acuerdo con estos pasos del proceso, determine los requisitos de ajuste, los controles de proceso y los controles de calidad para asegurar las características críticas de la pieza parcial.

Fortalezas del modelo del Despliegue de la Función Calidad. Beneficios

• El QFD busca “los requisitos hablados” y “no dichos” del cliente y maximiza la calidad “positiva” (tal como facilidad de empleo, diversión, lujo) que crea valor. Los sistemas de calidad tradicionales tienen como objetivo el disminuir la calidad negativa (tales como defectos, servicio pobre).
• En vez de los procesos convencionales de diseño que se centran más en las capacidades de ingeniería y menos en las necesidades del cliente, el QFD centra todas las actividades del desarrollo de producto en las necesidades de cliente.
• El QFD hace los requisitos invisibles y las ventajas estratégicas visibles. Esto permite que una compañía dé la prioridad y atención a ellos.
• Reducción del tiempo de lanzamiento al mercado.
• Reducción de cambios en el diseño.
• Costos disminuidos del diseño y de fabricación.
• Calidad mejorada.
• Satisfacción creciente del cliente.
• La literatura describe cómo Toyota redujo sus pérdidas del ingreso a la industria en un 61%. Mazda redujo los cambios de última hora en el diseño por la mitad, etc.

Limitaciones del Despliegue de la Función Calidad. Desventajas

• Como con otras técnicas de gerencia japonesas, algunos problemas pueden ocurrir cuando aplicamos el QFD dentro del ambiente y cultura de negocio occidental.
• Las opiniones del cliente se obtienen por encuestas de mercado. Si el examen se realiza de una manera pobre, entonces el análisis entero puede dar lugar a hacer daño a la firma.
• Las necesidades y deseos de los clientes pueden cambiar rápidamente hoy en día. El pensamiento comprensivo y metódico del sistema puede hacer más compleja la adaptación a las necesidades del mercado cambiante.

Supuestos del Despliegue de la Función Calidad. Condiciones

• Los resultados de las encuestas recogidas en el mercado son exactos.
• Las necesidades de cliente pueden ser documentadas y capturadas y siguen siendo estables durante el proceso entero.

Libro: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment

Libro: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design

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