Productividad en la Era del Cuadro de Mando Integral (BSC)
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NUEVO La primera traducción que escuchamos del término en inglés “Balanced Scorecard” (BSC) fue “Anotador Balanceado”, bastante cerca de su significado literal. Después, otros escritores comenzaron a utilizar la expresión “Tablero de Comando” o “Cuadro de Mando Integral” (CMI) que nos da una idea más amplia del concepto ya que involucra, por si misma, una gestión de control y seguimiento de una actividad económica.
Después de su publicación, el concepto BSC comenzó a ser utilizado, en forma práctica, a mediados de 1996. Varias firmas consultoras aplicaron este concepto como una metodología de gestión a diferentes tipos de empresas. Muy pocos consultores en Panamá manejaban el concepto BSC, con el correr de los tiempos firmas de consultoría y empresas se han interesado en el tema.
El BSC es un concepto que busca establecer un puente práctico, entre la planificación estratégica de una organización y los planes operativos de la misma. Este puente se crea para mejor los aspectos de comunicación e interpretación de los códigos establecidos en la organización. Los expertos estiman que 9 de cada 10 estrategias planteadas no se logran alcanzar, en el período establecido. Sólo el 5% de los colaboradores entienden las estrategias de la organización, en el 60% de las organizaciones no existen vínculos entre presupuesto y estrategia, y el 86% de los equipos ejecutivos dedican menos de una hora al mes, a la revisión de estrategias. De aquí la necesidad de crear una verdadera conexión entre los niveles estratégicos y los niveles tácticos y operativos de las organizaciones. En otras palabras: ¿Cómo traducimos estrategia y misión en planes operativos?
Este proceso comienza convirtiendo las diversas estrategias en objetivos y metas prácticas. Las metas deben expresarse en términos numéricos, donde preferiblemente (de forma ideal), se consideren los recursos necesarios y el resultado esperado. Las metas son un amplio conjunto de medidas o métricas de actuación, que proporcionan la estructura necesaria para soportar un sistema permanente de gestión y medición estratégica.
La mecánica de acción de un BSC se traduce a través de cuatro dimensiones a saber: dimensión financiera, dimensión del cliente, dimensión de los procesos y la dimensión la innovación, del aprendizaje y el uso adecuado de la tecnología. Se debe lograr un balance de estas cuatro dimensiones para que la organización logre un nivel de productividad óptimo.
La lógica del BSC se basa en que si la organización logra desarrollar un recurso humano motivado, que trabaje en un ambiente de innovación y utilice plenamente los recursos de la tecnología de la información, esta obtendrá entonces mejores procesos internos.
Si se cuenta con procesos eficaces y productivos se lograrán, a su vez, mejores productos y servicios, a un mejor costo y con mayor calidad. Estos productos y servicios con valor agregado serán utilizados por los clientes. Los clientes resolverán sus problemas y sentirán que sus necesidades en calidad, tiempo y dinero son superadas.
Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles y esto a su vez provoca lo que se conoce como la segunda venta. Un ciclo de ventas constante y creciente aunado a los ahorros en procesos permite una mejora atractiva de los indicadores financieros, sobretodos aquellos que contribuyen con la supervivencia, permanencia y avance de las organizaciones en el tiempo.
En cada una de estas dimensiones, encontramos en sí una mejora que redunda en productividad. Entendemos como productividad la relación entre un resultado esperado cuantificable y la cantidad de recursos utilizados. La productividad por si misma es una meta operativa que se convierte en un indicador de actuación. El BSC requiere de al menos cuatro indicadores por cada dimensión y en esencia estos indicadores son de productividad.
La tarea más delicada, al armar un BSC, es la determinar y establecer claramente los diversos indicadores, las metas para cada indicador y los objetivos operacionales. Los indicadores deben ser entendidos y manejados por todos los involucrados. Los objetivos a su vez deben estar alineados con una estrategia específica a todos los niveles de la organización.
La creación de un BSC requiere la preparación de matrices alfanuméricas, donde se registran principalmente las metas, los objetivos y los indicadores por cada dimensión considerada. Adicionalmente, se agregan asuntos como tiempo y personas responsables. Esto permite, de forma paralela, la construcción de diagramas de Gantt, diagramas de causa efecto y ruta crítica, entre otros. La matriz puede ser construida utilizando una hoja electrónica de datos como Excel. De igual forma, se han desarrollado paquetes computacionales (software), que interactúan con bases de datos y programas maestros.
Lo interesante del BSC es que su uso no se circunscribe a las empresas de capital, sino a toda organización con o sin fines de lucro. Existen reportes que gobiernos como el de Estados Unidos y México están utilizando BSC para sus operaciones. De igual forma, comienzan a utilizarse en centros de educación superior. Debemos mencionar que el desarrollo de un BSC, debe integrar el esfuerzo de profesionales y técnicos de diversas áreas lo que permite un trabajo de equipo multidisciplinar.
Los indicadores de un BSC son indicadores de productividad. Así mismo, pueden servir como indicadores que evidencien las competencias del personal y ayuden en los procesos de certificación de calidad como lo son ISO, HACCP y competencias laborales, entre otros.
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