Omgaan met Negatieve Reacties

Article / Communication and Skills


Omgaan met Negatieve Reacties
Christian van t Hof , Entrepreneur, Netherlands

Hoe ga je om met negatieve reacties? Maak van een schandaal een daverend succes. Lees deze blog, volg de tips en verbeter uw online reputatiemanagement.


Omgaan met negatieve reacties: Van schandaal tot daverend succes
Door de komst van social media heeft iedereen een stem gekregen op het internet. Een stem die onze online reputatie enorm heen en weer kan schudden. Social media zijn dan ook hot: In 2014 hebben de ‘Big five’ (Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter & Google+) er samen weer 2,7 miljoen gebruikers bijgekregen. Met al deze gebruikers is het gewoon noodzaak dat we weten hoe we om moeten gaan met de stem van onze volgers. Hoe reageren wij op negatieve reacties?

Crisis bij Domino’s Pizza
In 2009 ontstond er bij Domino’s Pizza crisis. Twee inmiddels ontslagen werknemers postten een video op YouTube waarin zij in de keuken, onhygiënisch omgingen met pizza’s. Deze video verspreidde zich over het hele internet en de crisis was daar. De video werd al vlot verwijderd van YouTube, maar de schade was al aangericht. Een enorme golf aan negatieve reacties was het gevolg van één video. De beurt was nu aan Domino’s om het tegendeel te bewijzen.

Reactie van Domino’s
De reactie van Domino’s was er een om van te smullen. Ondanks de frustratie en woede die er binnen het bedrijf was, lag de focus op het luisteren en reageren op de reacties van de klant. De conclusie was dat de pizza’s aan vernieuwing toe waren. De smaak en de kwaliteit van de ooit zo lekkere pizza’s voldeden, na een succesvolle periode van 50 jaar, niet meer aan de wensen van de klant. Operatie ‘Turnaround’ was een feit.

Middels een persoonlijk statement liet CEO J. Patrick Doyle weten de ze klanten serieus namen en dat ze wat aan de pizza zouden gaan doen. De pizza’s gingen op de schop en met een maand lag de eerste nieuwe pizza in de oven. Resultaat was dat binnen drie uur na het publiceren van een nieuwe video een miljoen views bereikt was, zelfs meer dan de ‘crisisvideo’. Hoogtepunt was het aanbieden van de eerste pizza aan de ontslagen werknemers. Van bedreigen werd een succes gecreëerd. Ga je hier de mist in, dan kun je je reputatie opdoeken.

Wat kunnen wij hiervan leren?

  • Het belangrijkste is luisteren naar de klant en dat we reageren op een menselijke manier. Let hierbij op je toon en je taalgebruik.

  • Ga in gesprek. Als het waar is wat gezegd wordt, vertel jouw kant van het verhaal een op eerlijke en authentieke wijze.

  • Informeer op een duidelijke manier welke stappen er genomen zullen worden om het probleem op te lossen.

  • Wees creatief, doe datgene dat niet wordt verwacht en neem de verantwoordelijk op je.


Wat moeten we vooral niet doen?
  • De ontevreden klant negeren. Negeer een klant en je reputatie staat op het spel zoals bij Domino’s.

  • Ga geen discussie aan. Net als negeren roept dit enkel negatieve reacties op.

  • Verwijder geen Negatieve reacties. Negatieve reacties geven je ruimte om te laten zien waar je voor staat en om klanten positief te binden.


Voorkom een crisis
Het beste middel is om een dergelijk crisis te voorkomen. Een pittige klus, maar enorm belangrijk. Als er op pagina’s met een hoge page rankings negativiteit ontstaat, dan is het zaak om snel en juiste te anticiperen en houdt de reputatie van je bedrijf of merk constant in de gaten.
  • Reageer snel op reacties

  • Verwijder geen reacties, tenzij je dit onontkomelijk is. Maar wees dan voorbereid uit te leggen waarom je het gedaan hebt.

  • Wees professioneel en voorbereid om een gesprek offline door te zetten als dit nodig is.

  • Wees voorbereid om voldoende tijd en middelen te wijden aan crisis momenten en heb altijd een actieplan klaar liggen.

  • Wijs één persoon aan als eindverantwoordelijke voor content en reacties voordat ze gepost zijn en zorg dat je deze persoon makkelijk kan bereiken. Dit zorgt ervoor de je snel kunt schakelen indien vereist.


Om af te sluiten een uitspraak die J. Patrick Doyle deed tijdens deze crisis:
“You can either use negative comments to get you down, or you can use them to excite you and energize your process of making a better pizza.”

Gebruik de negatieve reacties om je product te verbeteren. Maak van een schandaal, een daverend succes. Dat is online reputatiemanagement.


Lees meer van Christian van 't Hof op www.brightsol.nl.




React  |  More on the Author  |  More on this Interest Area   |  More on this View



 
About 12manage | Advertising | Link to us | Privacy | Terms of Service
Copyright 2017 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Last updated: 19-1-2017. All names tm by their owners.